Il existe dans notre univers une frontière appelée ligne de Kármán, située à environ 100 kilomètres au-dessus de la Terre. En dessous, nous sommes dans le confort de l’atmosphère, où les avions volent et où la gravité nous est encore familière. Mais si vous franchissez cette ligne, vous vous retrouvez officiellement dans l’espace, où les règles changent à jamais, où les possibilités s’élargissent et où la vue ne ressemble à rien de ce que vous avez vu auparavant.

Lors de la conférence Calabrio C3 (Calabrio Customer Connect) qui s’est tenue à Dallas du 14 au 16 septembre, Raj Shankar, responsable mondial des produits chez Calabrio, est monté sur scène pour parler de cette idée : la ligne Kármán. C3 est le plus grand événement annuel de Calabrio pour les utilisateurs, un lieu où les idées audacieuses rencontrent l’innovation dans le monde réel. Le message de Raj était clair : pour transformer le centre de contact, nous devons avoir le courage d’aller au-delà de l’atmosphère familière et de pénétrer dans un nouveau territoire où les règles et les opportunités sont totalement différentes.

À bien des égards, notre travail n’est pas différent…

En dessous de la ligne : Confort, familiarité et incrémentalisme

Rester “en dessous de la ligne” signifie construire des solutions sûres et progressives. Elles sont prévisibles, familières et confortables, l’équivalent pour les entreprises d’une croisière à 30 000 pieds.

Dans le centre de contact, gestion de la qualité (QM) et la gestion traditionnelle gestion du personnel (WFM) asseyez-vous ici. Elles sont nécessaires et précieuses, mais elles opèrent dans l’atmosphère connue. Ils aident les équipes à fonctionner, mais ne transforment pas encore le jeu.

• La gestion de la qualité se situe en dessous de la ligne de démarcation : examen des appels, évaluation des performances, vérification de la conformité.
• Le WFM se situe en dessous de la ligne de démarcation : prévisions, planification et suivi de l’adhésion.

Ces deux éléments constituent des fondements essentiels. Mais les fondations ne suffisent pas à faire décoller les fusées.

Au-dessus de la ligne : Innovation audacieuse et possibilités infinies

Pour innover réellement, vous devez vous libérer de l’emprise des “ailes d’hier”. Vous avez besoin d’une nouvelle impulsion, d’une imagination audacieuse et du courage de franchir la ligne vers l’inconnu.

C’est là qu’interviennent Calabrio Conversation Intelligence et Calabrio Workforce Intelligence.

• Calabrio Conversation Intelligence est au-dessus de la ligne : Au lieu d’examiner manuellement un petit échantillon d’appels, Conversation Intelligence débloque 100 % des interactions avec les clients, qu’elles soient vocales ou numériques. Il utilise l’IA pour mettre en évidence les thèmes, les sentiments et les questions émergentes à grande échelle. Cela signifie que les dirigeants peuvent enfin comprendre ce que les clients ressentent vraiment, ce dont les agents ont réellement besoin et où les processus peuvent évoluer, non pas a posteriori, mais en temps réel. Il transforme la gestion de la qualité en une pratique proactive, axée sur la connaissance.
• Calabrio Workforce Intelligence est au-dessus de la ligne : Annoncé à Calabrio C3 2025 à Dallas, Workforce Intelligence réimagine la gestion traditionnelle du personnel. Il ne se contente pas de prévoir et de planifier les quarts de travail, il s’appuie sur des analyses avancées pour prédire les comportements, optimiser la capacité et fournir une vue d’ensemble du bien-être des agents, des tendances de performance et de la santé de l’organisation. En rassemblant les données opérationnelles, le sentiment des employés et les informations basées sur l’IA, la Workforce Intelligence donne aux dirigeants une nouvelle dimension de visibilité et de contrôle pour stimuler à la fois l’efficacité et l’expérience des employés.

Au-dessus de la ligne Kármán, les règles sont différentes. Vous ne vous contentez pas de gérer, vous transformez. Vous ne vous contentez pas de programmer, vous anticipez. Vous ne vous contentez pas d’écouter, vous comprenez.

Le courage de traverser

Franchir la ligne n’est pas facile. Il faut de la persévérance, prendre des risques et travailler en équipe. Mais une fois que vous avez traversé, les possibilités sont infinies :

• Vous voyez ce que les autres ne voient pas.
• Vous redéfinissez les limites du possible.
• Vous ne vous contentez pas de réagir au changement, vous façonnez l’avenir.

C’est exactement ce que fait Calabrio : donner aux centres de contact des solutions qui ne se contentent pas de suivre le rythme, mais qui le dépassent – au-delà de la ligne Kármán.

Parce que la véritable innovation ne vit pas dans l’atmosphère terrestre. Il vit là où la vision rencontre le courage et où les possibilités ne connaissent pas de limites.

Prêt à dépasser les limites ?

Découvrez comment Calabrio peut aider votre centre de contact à franchir la ligne Kármán, en transformant la façon dont vous vous connectez avec vos clients, dont vous responsabilisez vos agents et dont vous façonnez l’avenir du travail.

En savoir plus sur Calabrio. Réservez une démonstration aujourd’hui et découvrez comment nous alimentons la croissance grâce à l’intelligence des personnes, des conversations et de la technologie.

La gestion traditionnelle du personnel (WFM) a été conçue pour les processus et les exigences d’hier. Les systèmes statiques basés sur des règles, qu’ils soient sur site ou hébergés dans le nuage, ne peuvent pas suivre le rythme des centres de contact volatiles et omnicanaux d’aujourd’hui.

C’est pourquoi Calabrio redéfinit la catégorie avec le lancement de Calabrio Workforce Intelligenceune solution d’IA native dans le cloud qui offre une agilité en temps réel, une intelligence plus profonde et une automatisation plus intelligente.

Avec Calabrio WFI, la prévision, la planification et la gestion intrajournalière ne sont plus des processus réactifs. Ils sont pilotés par l’IA, autonomes et apprennent en permanence, ce qui permet aux centres de contact d’anticiper le changement et non de le subir. C’est l’avenir de l’optimisation des effectifs : construit pour la souplesse, réglé pour la performance et conçu autour de l’agent.

D’Erlang à l’IA : un siècle d’évolution de la main-d’œuvre

Il y a plus de 100 ans, la mathématicienne danoise Agner Krarup Erlang a jeté les bases mathématiques de la planification de la main-d’œuvre. Ses formules ont aidé les premiers opérateurs téléphoniques à prévoir les volumes d’appels et à recruter du personnel en conséquence. Les principes qu’il a introduits, à savoir la prévision de la demande, la planification du personnel et l’assurance que le bon nombre de personnes sont disponibles au bon moment, ont défini la naissance de la gestion des ressources humaines.

Pendant des décennies, les systèmes de gestion des ressources humaines ont prolongé ces principes. Ils fournissent des prévisions, établissent des calendriers et contrôlent leur respect. Mais si les mathématiques d’Erlang restent pertinentes, les systèmes hérités qui en sont issus sont statiques, cloisonnés et lents. Dans un monde de travail à distance, de complexité omnicanale et de demande imprévisible, le WFM traditionnel est devenu plus un goulot d’étranglement qu’une solution.

Pourquoi les centres de contact modernes ne peuvent pas compter sur les anciens systèmes de gestion des flux de travail (WFM)

Malgré les “bolt-ons” de l’IA, l’ancien WFM souffre toujours de défauts structurels :

• Prévisions rigides : Basées sur des moyennes historiques et non sur des dynamiques en temps réel.
• Ajustements manuels intrajournaliers : Une lutte contre l’incendie réactive au lieu d’une optimisation proactive.
• La déresponsabilisation des agents : La flexibilité limitée et le manque d’autonomie alimentent l’épuisement professionnel et l’attrition.
• Architecture fragmentée : Des systèmes cloisonnés qui entraînent une augmentation des coûts informatiques et freinent l’innovation.

Le résultat avec de nombreuses solutions : des prévisions manquées, des calendriers non respectés, des agents désengagés, des coûts en hausse et une baisse de la satisfaction des clients.

L’héritage des premières de Calabrio

Calabrio a toujours été à l’avant-garde de la réimagination du WFM. Nous avons été les premiers à le faire :

• Prévisions multi-compétences, adaptées à la complexité moderne.
• Programmation autonome par l’agentqui met la flexibilité entre les mains des employés.
• WFM en nuage, éliminant les obstacles liés à l’infrastructure existante.

Chaque innovation représente un pas vers l’agilité, l’autonomie et l’intelligence. Aujourd’hui, Calabrio Workforce Intelligence représente un nouveau pas en avant.

L’avantage de Calabrio Workforce Intelligence

Calabrio WFI est différent parce que l’IA n’est pas ajoutée, elle est intégrée au cœur du système. L’intelligence est au cœur de chaque fonction, ce qui permet aux centres de contact de passer d’une planification statique à une optimisation continue.

• Agilité évolutive et native dans le nuage : De niveau entreprise, conçu pour la résilience et la rapidité.
• L’IA au cœur du système : Prévisions, planification, gestion intrajournalière : tous ces éléments sont alimentés par l’IA.
• Agilité autonome en temps réel : Ajustement instantané des horaires et du personnel en cas d’imprévu.
• Apprentissage continu : Devient plus intelligent chaque jour en absorbant les données opérationnelles, conversationnelles et de performance.
• Conception centrée sur l’agent : De l’auto-planification au coaching personnalisé, WFI permet aux employés de s’épanouir.

Dépasser le changement

Les centres de contact n’ont jamais été aussi sollicités. Les clients attendent une assistance instantanée, personnalisée et omnicanale. Les effectifs sont plus distribués et plus flexibles que jamais. L’attrition, la pression des coûts et l’évolution de la demande font que l’agilité n’est pas négociable.

Les outils WFM traditionnels tentent de gérer le chaos. Calabrio Workforce Intelligence l’élimine, en donnant aux centres de contact le pouvoir d’anticiper, de s’adapter et d’agir en temps réel grâce à l’IA et à des fonctions habilitantes telles que :

• Agent Assist : Donnez à vos agents plus d’autonomie, de flexibilité et des réponses instantanées aux questions de planification. Notre Le copilote de main-d’œuvre piloté par l’IA d’Agentic permet une planification en libre-service en temps réel, adaptée au contexte et conforme, grâce à des interactions naturelles et humaines via les téléphones portables et les ordinateurs de bureau.
• Assistant du superviseur : Libérez vos managers pour qu’ils se concentrent sur les tâches et les informations les plus importantes grâce à un assistant doté d’une intelligence artificielle et conçu pour répondre à leurs besoins. Bientôt disponible sur WFI, Supervisor Assist analysera les risques de manière proactive, détectera les anomalies et les tendances, et formulera des recommandations de coaching en temps réel.
• Actions prédictives : Et si vous pouviez non seulement détecter les problèmes dès leur apparition, mais aussi prévoir leur impact et hiérarchiser les bonnes actions ? Les actions prédictives renforceront les opérations des centres de contact en permettant justement une adaptation en temps réel et une prise de décision plus intelligente qui augmentent les niveaux de service et améliorent l’expérience des clients.

Il ne s’agit pas d’une évolution. Il s’agit d’une réinvention. Il s’agit de Intelligence économique.

Prêt pour l’avenir

C’est le moment idéal pour devenir un client de Calabrio. Avec Workforce Intelligence, vous ne vous contentez pas de suivre le changement, vous le dépassez. Vous êtes à la tête de l’évolution vers l’optimisation de la main-d’œuvre en temps réel, centrée sur l’agent et axée sur l’IA, qui définira l’avenir de l’expérience client.

Que vous cherchiez à réduire les coûts, à responsabiliser vos agents ou à fournir le service transparent que vos clients exigent, Calabrio Workforce Intelligence vous place dans le siège du conducteur.

Découvrez comment Calabrio Workforce Intelligence peut transformer votre centre de contact et pourquoi l’avenir appartient à ceux qui agissent aujourd’hui. Réservez une démonstration dès aujourd’hui.

Depuis des décennies, la gestion du personnel (WFM) est l’épine dorsale des centres de contact, aidant les dirigeants à prévoir la demande, à planifier le personnel et à contrôler les performances. Pendant tout ce temps, Calabrio a établi la norme, en créant de nouvelles capacités et en aidant les organisations à rester en avance sur chaque changement du marché.

Aujourd’hui, alors que le centre de contact devient le cœur battant de l’expérience client, le secteur entre dans une nouvelle ère. L’IA n’est plus facultative, elle est essentielle. Aujourd’hui, 98 % des centres de contact exploitent l’IAet les dirigeants s’accordent à dire qu’elle ne se contente pas d’améliorer la satisfaction, mais qu’elle transforme les centres de contact en véritables vecteurs de valeur stratégique.

Les améliorations progressives ne suffisent plus. Ce qu’il faut, c’est une transformation du WFM, conçu pour l’agilité, l’échelle et l’adaptabilité en temps réel. C’est pourquoi nous avons créé Calabrio Workforce Intelligence (WFI)Calabrio Workforce Intelligence (WFI) : une solution unique en son genre, avec l’IA au cœur, et non en couches superposées, conçue pour que nos clients ne soient pas seulement prêts pour le changement, mais qu’ils le devancent.

Il ne s’agit pas d’une mise à niveau, mais d’une transformation. Avec Calabrio Workforce Intelligence, les centres de contact peuvent anticiper les variations de la demande, adapter le personnel à la volée et agir en toute confiance sur le moment. Contrairement aux systèmes hérités statiques et cloisonnés, WFI est un système ” cloud-native “, en apprentissage permanent, conçu pour unifier les données de l’entreprise et appliquer l’intelligence. Les superviseurs gardent le contrôle, examinent les informations, choisissent la meilleure option et approuvent l’action suivante, tandis que l’IA s’occupe des tâches les plus lourdes.

Qu’est-ce qui différencie Calabrio Workforce Intelligence ?

La gestion traditionnelle des ressources humaines permet d’optimiser les horaires et de suivre les performances. Calabrio Workforce Intelligence va plus loin, en améliorant chaque capacité grâce à l’IA. Calabrio Workforce Intelligence unifie les données de l’entreprise, applique une intelligence avancée et fournit des informations proactives qui transforment la gestion des effectifs en un véritable moteur d’agilité et d’avantage concurrentiel.

Il adapte en permanence les prévisions pour en améliorer la précision, réorganise automatiquement les horaires pour éliminer les perturbations intrajournalières et responsabilise les employés grâce à une planification centrée sur l’agent. La prise de décision autonome accélère la réactivité tout en permettant aux équipes WFM de se concentrer sur la stratégie. Grâce à l’intelligence contextuelle et aux conseils d’experts intégrés, Calabrio Workforce Intelligence combine les données de performance et de planification pour permettre une planification plus intelligente, centrée sur les personnes.

Il ne s’agit pas du WFM tel que le monde l’a connu. Voici Calabrio Workforce Intelligence, le prochain pas en avant.

L’avantage de Calabrio Workforce Intelligence

Calabrio Workforce Intelligence permet aux entreprises de garder une longueur d’avance sur leurs clients et leurs concurrents en alignant précisément les ressources sur la demande et en garantissant un service omnicanal transparent à grande échelle. Elle renforce également la résilience face à la volatilité de la main-d’œuvre, qu’il s’agisse du travail à distance, des modèles d’emploi à temps partiel ou de l’évolution des attentes des employés.

En améliorant la précision des prévisions, en équilibrant les charges de travail et en donnant plus de contrôle aux agents, WFI réduit le taux d’attrition et stabilise la rétention tout en réduisant les coûts d’embauche et de formation. Et tandis que l’automatisation s’occupe des tâches routinières, WFI s’assure que les conversations les plus complexes et les plus chargées en émotions sont traitées par des agents compétents et bien préparés qui fournissent un service empathique et exceptionnel lorsque cela compte le plus.

Découvrez Calabrio Agent Assist : Votre copilote doté d’une IA

Le lancement de Calabrio Workforce Intelligence s’accompagne de celui de Calabrio Agent Assistvotre copilote d’agent doté d’une IA, qui responsabilise les agents et fait gagner du temps aux managers. Conversationnelle, intelligente et axée sur les politiques, elle permet aux agents de gérer des tâches de planification telles que la vérification des équipes, la demande de congés ou le volontariat pour des heures supplémentaires, en temps réel et dans plus de 50 langues.

Disponible dans l’application mobile Calabrio et dans l’application Calabrio WFM MyTime, Agent Assist utilise un langage naturel et humain pour répondre aux besoins des agents là où ils se trouvent. En éliminant les retards, les tickets et les conjectures, il apporte clarté et contrôle aux employés tout en redonnant aux responsables un temps précieux.

Bientôt disponible : Actions prédictives

Predictive Actions est un assistant alimenté par l’IA pour les opérations des centres de contact qui aide les responsables WFM et les analystes en temps réel à détecter les problèmes en temps réel, à prédire leur impact et à agir immédiatement. Au lieu de suivre plusieurs tableaux de bord, ils reçoivent des alertes précoces sur les niveaux de service, l’occupation, l’adhésion et l’exactitude des prévisions – avec des actions recommandées comme la redistribution de la charge de travail, l’ajustement des horaires ou des pauses, l’offre d’heures supplémentaires, la modification de la dotation en personnel, ou la refonte des prévisions.

Bientôt disponible : Assistant du superviseur

Après avoir donné aux agents les moyens d’agir avec Agent Assist, Calabrio s’apprête à étendre l’IA aux superviseurs avec Supervisor Assist. Au lieu de fouiller dans de multiples tableaux de bord, les superviseurs peuvent simplement poser des questions en langage clair et obtenir instantanément des réponses. Entièrement intégré à WFI, Supervisor Assist consolide les demandes d’absence et de planning, fournit des aperçus rapides des changements à venir et détecte les anomalies de respect des horaires.

Gardez une longueur d’avance avec Calabrio Workforce Intelligence

Calabrio a toujours été à la pointe de l’évolution du WFM. Avec Calabrio Workforce Intelligence, nous sommes à nouveau à l’avant-garde. Alimenté par l’IA de nouvelle génération, WFI aide les entreprises à dépasser les perturbations, à stimuler l’efficacité et à élever l’expérience des clients et des employés.

Avec Calabrio, le centre de contact n’est plus réactif, il est agile, intelligent et conçu pour l’avenir.

Réservez une démonstration aujourd’hui et découvrez comment Calabrio Workforce Intelligence redéfinit la gestion des effectifs. Grâce à l’IA, vous gagnerez en efficacité et devancerez le changement.

Alvaria gère bien la gestion des centres de contact, mais il peut sembler lourd, rigide et trop cher, en particulier pour les équipes en pleine croissance.

Nous avons comparé diverses plateformes alternatives dans des environnements réels tels que le routage des appels, le libre-service, l’analyse et l’expérience des agents.

Voici les 8 meilleurs concurrents d’Alvaria et les alternatives qui le surpassent réellement, avec une meilleure flexibilité, une automatisation plus intelligente et un retour sur investissement plus rapide pour 2025.

1. Calabrio ONE
2. Cinq9
3. Genesys Cloud CX
4. Talkdesk
5. Plate-forme d’expérience d’Avaya
6. 8×8 Contact Center
7. NiCE CXone
8. Verint Monet

Ce qu’il fait: Calabrio ONE est une plateforme complète d’engagement de la main d’œuvre qui combine la gestion de la qualité, la gestion de la main d’œuvre, l’analyse des interactions et l’enregistrement des appels en une seule solution basée sur le cloud pour les centres de contact modernes.

Pour qui ?: Il est conçu pour les responsables de centres de contact, les planificateurs d’effectifs, les responsables de l’assurance qualité et les équipes CX qui ont besoin de gérer la performance des agents, d’automatiser la planification et d’obtenir des informations exploitables sur les interactions avec les clients en un seul endroit.

Calabrio est conçu pour les centres de contact qui veulent une meilleure visibilité, des opérations plus fluides et plus de contrôle. Contrairement à Alvaria, dont l’utilisation peut sembler complexe, Calabrio ONE offre une interface claire avec une automatisation intégrée pour la qualité, la planification et l’analyse.

Vous pouvez suivre les performances des agents, repérer rapidement les besoins de coaching et consulter les données relatives aux appels dans des tableaux de bord simples et exploitables, sans avoir à fouiller dans des menus ou à effectuer des tâches administratives fastidieuses.

Le module module de gestion du personnel (WFM) aide votre équipe à prévoir la demande avec plus de précision et à établir des plannings qui s’adaptent en temps réel. Le suivi de l’adhésion en temps réel et la planification pilotée par l’IA permettent de réduire les sureffectifs et les temps morts, ce qui se traduit par des coûts réduits et des agents plus heureux, en particulier dans les environnements où tout va très vite.

Les fonctions d’intelligence conversationnelle de Calabrio ONE, telles que l’analyse des robots, l’enregistrement des appels et l’analyse des interactions, vous permettent de surveiller 100 % des interactions avec les clients et d’effectuer des évaluations détaillées.

En outre, la notation automatique et l’analyse des sentiments mettent en évidence les conversations à risque, ce qui permet à votre équipe d’assurance qualité de se concentrer sur ce qui est vraiment important. Comparé aux rapports obsolètes d’Alvaria, Calabrio vous donne des informations plus rapides et plus utiles.

Nos analyses natives transforment les données vocales et textuelles brutes en tendances, en alertes et en mesures de performance. Vous n’avez pas besoin d’un outil de BI externe ou d’API personnalisées pour extraire de la valeur. Mais si vous en avez besoin, des API ouvertes et des intégrations CRM sont disponibles pour s’intégrer dans les flux de travail de votre entreprise.

Calabrio ONE vous offre tout ce dont vous avez besoin pour gérer les personnes, la performance et le CX dans une plateforme simple.

Pour

• Plate-forme WEM tout-en-un: Combine la gestion des effectifs, l’assurance qualité, l’enregistrement des appels et l’analyse des interactions avec les clients en un seul outil, sans avoir à jongler avec plusieurs systèmes ou fournisseurs.
• Analyse en temps réel des agents: Suivez les mesures de performance en direct, signalez les agents peu performants et identifiez instantanément les opportunités de coaching. Vous pouvez repérer les problèmes dès qu’ils surviennent, et non pas une fois que le mal est fait.
• Une programmation précise, alimentée par l’IA : Le moteur WFM utilise les données en temps réel et les prévisions de l’IA pour établir des horaires qui correspondent aux tendances du volume d’appels. Il permet de réduire les temps morts, d’éviter les sureffectifs et d’améliorer la satisfaction des agents.
• Couverture à 100 % des interactions avec notation automatique : Chaque interaction vocale et numérique est enregistrée et notée à l’aide de l’IA, sans qu’il soit nécessaire de passer manuellement les appels au crible. Les équipes d’assurance qualité peuvent se concentrer sur les exceptions et non sur les répétitions.
• Interface propre et moderne : Contrairement aux plateformes plus anciennes comme Alvaria, Calabrio ONE dispose d’un tableau de bord simplifié qui nécessite peu de formation. Les utilisateurs peuvent générer des rapports, gérer des calendriers et consulter des informations sur l’assurance qualité sans aide technique.
• Analyse intégrée des sentiments et de la parole: Faites apparaître rapidement les appels présentant un sentiment négatif ou des risques de non-conformité afin que les responsables puissent prendre des mesures immédiates. Gagnez du temps et améliorez les résultats en matière de conformité.
• Intégrations transparentes et API ouvertes: Fonctionne avec les principaux CRM, outils de billetterie et systèmes internes. Vous pouvez étendre les fonctionnalités sans avoir besoin d’un développement personnalisé dès le premier jour.
• Une solution idéale pour les équipes en expansion: Que vous gériez 50 ou 5 000 agents, la plateforme s’adapte en douceur aux différents services et sites, ce qui est idéal pour les centres de contact à croissance rapide qui ne veulent pas avoir à refaire la plateforme plus tard.

Cons

• Les flux de travail personnalisés nécessitent une aide à l’intégration

Si Alvaria vous semble trop complexe ou trop lourd en termes d’administration, Calabrio est l’alternative la plus intelligente et la plus rapide. Planifiez une démonstration pour en savoir plus aujourd’hui.

Ce qu’il fait: Five9 est une plateforme de centre de contact basée sur le cloud avec un routage omnicanal, des composeurs prédictifs et des outils d’IA pour aider les grandes équipes à gérer les communications entrantes, sortantes et mixtes à partir d’une interface unifiée.

Pour qui ?: Il est conçu pour les responsables CX, les équipes BPO et les industries à forte conformité comme la santé et la finance qui ont besoin d’outils d’engagement client sécurisés, évolutifs et automatisés à travers la voix, le chat, l’email et les réseaux sociaux.

Five9 ajoute de la valeur grâce à une automatisation intelligente, des composeurs intelligents et un espace de travail unifié pour les agents. Le composeur prédictif réduit considérablement les temps morts, ce qui le rend utile pour les opérations à forte intensité d’appels sortants. Grâce au routage basé sur les compétences et au SVI, les agents entrent plus rapidement en contact avec les bons clients, ce qui améliore à la fois l’expérience et les délais de résolution.

Les outils de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM) permettent d’établir des prévisions précises, de suivre l’adhésion et de proposer des équipes d’agents. Ces fonctionnalités permettent de gérer plus efficacement des équipes importantes ou distantes. Pour les équipes qui ont besoin d’approfondir leurs connaissances en matière de coaching, d’automatisation ou d’analyse, intégrer Calabrio ONE à Five9 peut vous apporter encore plus de valeur. Alors que les fonctionnalités WEM de Five9 couvrent les fonctions clés de la main-d’œuvre, Calabrio ajoute des capacités avancées telles que des évaluations de qualité automatisées, des tableaux de bord personnalisables, une planification autonome et des informations sur les performances en temps réel.

Cette intégration transparente donne aux centres de contact les outils nécessaires pour améliorer l’engagement des agents et la qualité du service, sans introduire de complexité ni perturber les flux de travail existants.

Les alertes en temps réel et les tableaux de bord des performances permettent aux superviseurs de réagir rapidement aux problèmes dès qu’ils surviennent. L’interface de l’agent est facile à adapter, mais les administrateurs peuvent avoir besoin d’une formation pour configurer des flux de travail avancés ou personnaliser les paramètres de la main-d’œuvre.

Les outils d’IA tels que l’analyse des sentiments, l’assistance à l’agent et l’analyse de la parole signalent les interactions à risque et soutiennent le contrôle de la qualité pendant les appels en direct. Five9 gère l’automatisation de base sans outils supplémentaires, mais la création de rapports personnalisés ou de flux complexes nécessite souvent l’aide de l’assistance ou des développeurs internes.

Avis des clients sur Five9

Five9 est un nom bien connu dans le domaine des centres de contact, mais les commentaires des utilisateurs font état de plusieurs points problématiques. Certains clients affirment que l’aide apportée par le service d’assistance à la clientèle peut être extrêmement difficileLes services de l’Union européenne ont été mis à l’épreuve, avec des temps d’attente de plusieurs heures et une résolution limitée. D’autres rapportent que le support de niveau 1 manque d’expertise et les escalades fournissent rarement des réponses claires, ce qui les laisse frustrés lorsque des problèmes techniques surviennent.

La stabilité du système est un autre thème abordé dans les commentaires. Par exemple, les utilisateurs mentionnent que le problèmes de plate-forme et n’enregistre pas toujours les appels, ce qui constitue un problème critique pour ceux qui dépendent d’un enregistrement précis des appels. Du côté de l’administration, les retours d’expérience suggèrent que même de petites modifications de configuration nécessite de contacter le service d’assistancece qui ralentit les opérations quotidiennes et ajoute une complexité inutile.

Pour

• Numéroteurs prédictifs puissants
• Outils WEM + QA performants
• Conformité et disponibilité fiables

Cons

• Le service clientèle peut être peu réactif et difficile à joindre.
• Les agents de niveau 1 manquent souvent de connaissances techniques et les escalades ne permettent pas de résoudre les problèmes.
• Problèmes fréquents et enregistrements d’appels manqués
• Problèmes de compatibilité signalés avec les systèmes Mac
• Les tâches administratives nécessitent l’intervention d’un support pour de simples changements

Si vous menez de grandes campagnes dans un secteur réglementé, Five9 vous offre l’échelle, la sécurité et l’automatisation qu’offre Alvaria, mais avec une meilleure IA et un contrôle omnicanal plus propre dans une configuration CCaaS moderne.

Ce qu’il fait: Genesys Cloud CX est une puissante plateforme cloud native pour la gestion des interactions vocales, des chats, des e-mails, des SMS et des interactions sociales, avec des fonctions intégrées d’IA, de WEM et d’analyse, ainsi qu’une orchestration transparente des parcours.

Pour qui ?: Il est conçu pour les centres de contact des entreprises dans les domaines de la finance, de la santé, des télécommunications ou des BPO qui ont besoin d’une plateforme sécurisée et évolutive pour gérer l’expérience client à travers tous les canaux dans un seul système.

Genesys Cloud CX offre une évolutivité modulaire, permettant aux équipes de commencer par la voix et d’ajouter des canaux numériques, des bots et des outils WEM si nécessaire. L’AI Copilot assiste les agents en temps réel et les aide à gérer des conversations complexes de manière plus efficace.

Sa suite WEM comprend des prévisions précises, un suivi de l’adhésion, des offres de travail en équipe, la gamification, le coaching en direct et des tableaux de bord de performance dans une interface unique.

Par rapport à Alvaria, l’interface utilisateur moderne accélère l’intégration et réduit le temps d’apprentissage pour les nouveaux utilisateurs. Genesys comprend également des fonctions de routage prédictif, d’agents virtuels et d’analyse de parcours qui personnalisent l’expérience client et améliorent la vitesse de résolution.

Cependant, vous devrez souscrire à des plans de niveau supérieur ou à des modules complémentaires payants pour les fonctionnalités avancées, ce qui peut augmenter le coût total.

Réflexions des clients sur Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX est largement adopté pour ses capacités omnicanales, mais les critiques soulignent des défis récurrents. Certains utilisateurs signalent que Genesys Cloud CX avec des interruptions et des pannes, ce qui affecte directement les performances et la productivité des agents. D’autres soulignent que les outils de chat et de courrier électronique sont limités et souvent boguésce qui complique la gestion efficace des communications avec les clients.

Néanmoins, pour les centres de contact à fort volume et prêts pour l’IA, Genesys Cloud CX peut fournir un mélange solide d’automatisation, de flexibilité et de support omnicanal qui évolue avec les besoins de l’entreprise.

Pour

• Forte suite AI + WEM
• Acheminement omnicanal transparent
• S’adapte à vos besoins

Cons

• Problèmes de fiabilité avec coupures et pannes
• Les agents sont parfois expulsés des files d’attente ou déconnectés.
• Les outils de chat et de courrier électronique sont limités et bogués
• Le client de messagerie peut bloquer les pièces jointes et n’est pas intuitif

Genesys Cloud CX est une plateforme flexible, prête pour l’entreprise, qui combine une automatisation intelligente, un WEM puissant et une assistance complète. Il s’agit d’une alternative sérieuse à Alvaria si vous recherchez l’évolutivité, la facilité d’utilisation et la richesse de l’IA, mais préparez-vous à payer le prix fort.

Ce qu’il fait: Talkdesk est une plateforme de centre de contact basée sur le cloud avec un routage omnicanal, une automatisation alimentée par l’IA, des composeurs, des analyses et des outils de main-d’œuvre dans une solution unique pour l’engagement des clients de l’entreprise.

Pour qui ?: C’est la solution idéale pour les industries réglementées comme la finance et la santé, les BPO et les grands centres de contact du commerce de détail ou des services publics qui cherchent à déployer des flux de travail pilotés par l’IA et à faire évoluer les opérations de support client.

Talkdesk offre une forte automatisation grâce à son moteur d’orchestration de l’IA (CXA). Il automatise les parcours clients, prend en charge les campagnes sortantes et apporte une aide en temps réel aux agents.

Les outils d’Agentic Outbound peuvent réduire les rendez-vous manqués et les suivis en déclenchant automatiquement des rappels vocaux ou par SMS.

L’outil Studio à code bas permet aux équipes de créer des SVI, de définir des déclencheurs et de créer des flux de travail à l’aide d’une interface visuelle, réduisant ainsi le besoin d’une assistance constante de la part des développeurs. L’automatisation est ainsi plus facile à gérer, même si la mise en place d’une logique avancée peut prendre du temps.

Les analyses en temps réel et les tableaux de bord en direct aident les superviseurs à surveiller les paramètres clés, à examiner les écrans et à vérifier les enregistrements d’appels pendant les sessions actives. Pour tirer parti de ces capacités, de nombreuses équipes intégrez Calabrio ONE pour accéder à des flux de travail de coaching plus approfondis, à des évaluations automatisées et à une analyse avancée des sentiments.

Alors que Talkdesk fournit une solide visibilité en temps réel, Calabrio ajoute les outils nécessaires pour agir sur ces données de manière plus efficace, en transformant les informations en direct en un retour d’information ciblé, des interventions plus rapides et une amélioration des performances à long terme. L’intégration est transparente et permet aux équipes d’avoir un impact plus important sans ajouter de frais opérationnels.

Toutefois, les performances peuvent diminuer en cas de pic de trafic, et l’application mobile n’offre pas toutes les fonctionnalités de la version de bureau. Ces problèmes peuvent entraîner des retards pour les équipes internationales ou à fort volume.

Avis des clients sur Talkdesk

Talkdesk est connu pour son évolutivité, mais certains avis mentionnent que Talkdesksurtout lorsqu’il s’agit de questions relatives à la facturation ou aux comptes. D’autres signalent que les intégrations ne sont pas toujours transparentes. Les connexions entre Salesforce et les outils d’assurance qualité ne sont pas fiablesce qui peut perturber les analyses et les flux de travail importants.

Pour

• Moteur d’automatisation basé sur l’IA
• Support omnicanal et sortant
• Plus de 60 intégrations natives

Cons

• L’assistance peut prendre trop de temps pour répondre
• La transparence de la facturation est limitée
• Les intégrations avec Salesforce et les outils d’assurance qualité peuvent ne pas être fiables.
• Le numéroteur automatique a du mal à s’adapter à un environnement en constante évolution

Ce qu’il fait: Avaya Experience Platform fusionne CCaaS, UCaaS et CPaaS en une seule plateforme cloud ou hybride avec une orchestration AI intégrée, un routage omnicanal et des outils de main-d’œuvre pour une communication et une conformité de niveau entreprise.

Pour qui ?: Cette solution est idéale pour les grandes entreprises, les organisations du secteur public ou les industries réglementées qui ont besoin d’un CX alimenté par l’IA, de déploiements hybrides et d’un contrôle étroit des données sur des milliers d’agents du centre de contact.

Avaya offre une flexibilité de déploiement hybride, permettant aux entreprises d’exécuter des services dans le nuage et sur site tout en gérant l’ensemble à partir d’un tableau de bord central.

Cette approche fonctionne bien si votre organisation a des règles strictes en matière de résidence des données ou une infrastructure patrimoniale qui ne peut pas être entièrement transférée dans le nuage.

Le moteur d’orchestration de l’IA prend en charge l’assistance des agents, la détection des sentiments et l’automatisation des robots sur l’ensemble des canaux. Les entreprises peuvent utiliser leurs propres modèles d’IA ou intégrer des outils tiers par le biais d’API ouvertes, ce qui permet d’automatiser les demandes courantes à grande échelle.

Le générateur de flux à code bas vous permet de personnaliser le routage et les flux de travail, mais vous devez posséder de nombreuses connaissances techniques pour configurer ces outils. Les équipes qui ne disposent pas d’un support informatique peuvent avoir des difficultés avec la mise en place et la conception. Pour les organisations qui cherchent à renforcer l’engagement de la main-d’œuvre parallèlement à l’automatisation de l’IA, Calabrio ONE offre une extension naturelle.

Alors qu’Avaya fournit une solide orchestration omnicanale et de l’IA, le couplage avec Calabrio ajoute des fonctionnalités avancées telles que la gestion automatisée de la qualité, l’auto-planification et l’analyse approfondie des performances. Cette intégration permet aux entreprises de compléter leur stratégie d’automatisation avec des outils qui stimulent la productivité des agents, soutiennent un coaching plus intelligent et offrent une expérience de centre de contact plus équilibrée et centrée sur les personnes.

Réflexions des clients sur Avaya Cloud Office

Avaya Cloud Office se présente comme une solution complète, mais les avis suggèrent que l’expérience client peut être inégale. Certains utilisateurs mentionnent que l’installation et l’accueil sont désorganisésL’objectif est d’améliorer l’efficacité des systèmes d’information et de communication, avec des problèmes de communication entre les équipes et des retards dans la mise en place de systèmes pleinement opérationnels. D’autres signalent que la plateforme peut être instable aux niveaux inférieurs, avec des pannes fréquentes qui perturbent à la fois les agents et les clients.

Pour

• Flexibilité du déploiement hybride
• Une assistance forte en matière d’intelligence artificielle et de robots
• Fiabilité de niveau entreprise

Cons

• L’installation et l’intégration peuvent sembler désorganisées
• Les produits de niveau inférieur sont sujets à des pannes fréquentes.
• Les appels en attente peuvent tomber de manière inattendue
• L’interface utilisateur peut être déroutante pour le personnel qui n’est pas familiarisé avec le système.

Avaya Experience Platform est conçu pour les opérations sérieuses des entreprises qui ont besoin d’une communication sécurisée, hybride et pilotée par l’IA à l’échelle. Si votre équipe répond aux exigences en matière de taille et de ressources, il s’agit d’une solution puissante qui offre une valeur et un contrôle à long terme.

Ce qu’il fait: 8×8 Contact Center est une plateforme cloud-native qui intègre la voix, le chat, l’email, le SMS, des fonctions d’intelligence artificielle et des outils de travail dans un espace de travail unifié conçu pour les petites et moyennes équipes en contact avec la clientèle.

Pour qui ?: Elle est conçue pour les PME et les entreprises de taille moyenne qui ont besoin d’une plateforme de centre de contact fiable et tout-en-un avec omnicanal, analyse et IA, sans la complexité ou le coût des solutions d’entreprise.

8×8 dispose d’une interface unifiée qui permet aux agents et aux superviseurs de gérer tous les canaux (voix, chat, e-mail) à partir d’un seul écran. Cette configuration réduit les changements d’outils et améliore le temps de réponse.

La plateforme comprend une assistance à l’agent en temps réel, la transcription des appels et l’analyse de la parole, ce qui permet d’assurer l’assurance qualité et le coaching sans nécessiter d’outils supplémentaires. Ces fonctionnalités sont souvent plus onéreuses sur d’autres plateformes, mais elles sont regroupées ici à un prix plus accessible.

Pour les équipes qui veulent aller plus loin dans l’engagement du personnel et l’optimisation des performances, en intégrant Calabrio ONE peut apporter une valeur ajoutée significative. Alors que 8×8 fournit une assurance qualité et des analyses intégrées, Calabrio améliore l’expérience avec des évaluations automatisées, des outils d’auto-planification et des flux de travail de coaching personnalisables. Cela permet aux centres de contact d’évoluer plus efficacement, de réduire les processus manuels et de créer une expérience plus autonome et plus agile pour les agents, tout en conservant leur infrastructure 8×8 existante.

Les agents virtuels permettent d’éviter les questions de routine et d’améliorer l’efficacité. Toutefois, certaines fonctions avancées de l’IA nécessitent des mises à jour du fournisseur ou des outils tiers pour être pleinement opérationnelles. Le tableau de bord analytique est personnalisable et permet aux utilisateurs de définir des alertes et de suivre les tendances des performances en direct. Ces outils aident les gestionnaires à réagir rapidement aux problèmes.

Avis des clients sur 8×8 Contact Center

8×8 Contact Center offre un large éventail de fonctionnalités, mais les avis soulignent les difficultés liées au service et à la fiabilité. Certains utilisateurs disent que Le support client peut se sentir Centre de contact 8×8Des questions cruciales sont restées sans réponse pendant des jours. D’autres signalent que la plateforme lutte contre les pannes et les mises à jour de logiciels qui cassent les fonctionnalités existantes, ce qui crée de la frustration pour les équipes qui en dépendent quotidiennement. Un certain nombre d’évaluateurs mentionnent également les difficultés d’intégration du système avec les systèmes de gestion de la relation clientet il faut souvent des mois pour le faire fonctionner correctement.

Pour

• Solide fiabilité des appels
• L’IA et l’analyse sont incluses
• Espace de travail unifié agent/superviseur

Cons

• L’assistance à la clientèle semble peu réactive et manque de connaissance des produits
• Les pannes et les mises à jour perturbent occasionnellement les fonctionnalités
• La configuration des intégrations avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM) peut prendre des mois
• L’ensemble des fonctionnalités est en retrait par rapport à certains concurrents

8×8 Contact Center est un choix judicieux pour les PME ou les équipes de taille moyenne qui souhaitent bénéficier d’une portée omnicanale, d’une IA intégrée et d’analyses, sans avoir à gérer une infrastructure lourde. Préparez-vous simplement à des allers-retours avec les fournisseurs et à des décisions de mise à niveau au fur et à mesure que votre équipe s’agrandit.

Ce qu’il fait: NiCE CXone est une plateforme CCaaS complète combinant la communication omnicanale, l’automatisation de l’IA, les outils de main-d’œuvre et l’analyse avancée pour les centres de contact à grande échelle dans les industries réglementées.

Pour qui ?: Il est conçu pour les grandes entreprises et les BPO dans les domaines de la finance, des télécommunications et de la santé qui ont besoin d’une orchestration avancée de l’expérience client, d’une préparation à la conformité et d’une grande flexibilité d’intégration au sein d’équipes internationales.

Si vous souhaitez que l’IA aide vos agents en temps réel, NiCE CXone peut être un bon choix. Des outils tels que Copilot, les chatbots et le routage prédictif guident les conversations, accélèrent les résolutions et réduisent les risques d’escalade.

La suite Workforce Engagement est conçue pour les grandes équipes. Vous bénéficiez de prévisions, du respect des délais, d’un encadrement de la qualité et de la gamification en un seul endroit. Les superviseurs peuvent suivre facilement les performances de l’équipe et repérer rapidement les besoins de coaching.

CXone vous fournit également des analyses détaillées et des informations sur le parcours du client, ce qui permet d’améliorer les décisions et la qualité du service.

Mais n’oubliez pas que le panneau d’administration est complexe. Une formation est nécessaire pour en tirer le meilleur parti, en particulier si vous mettez en place des flux personnalisés ou des intégrations approfondies.

CXone fonctionne mieux lorsque vous pouvez utiliser pleinement tout ce qu’il offre. Pour les grands centres de contact qui se soucient de la conformité, de l’automatisation de l’IA et du suivi des performances, il peut donner de bons résultats à long terme.

Avis des clients sur CXone Mpower

CXone Mpower se positionne comme une plateforme de premier plan, mais les analyses mettent en évidence des défis récurrents. Certains utilisateurs mentionnent mise en place et déploiement peut être lent et problématique, les problèmes apparaissant bien après la mise en service. D’autres disent que l’assistance semble ne répond pas et est sujette à des erreurs majeures, y compris des numéros mal configurés et des demandes sans réponse.y compris des numéros mal configurés et des demandes restées sans réponse.

Les clients signalent également que le système est peu fiable, avec des blocages fréquents et des messages d’erreurIl est donc difficile d’assurer le bon déroulement des opérations. Enfin, nombreux sont ceux qui notent que les rapports sont confus et incohérentsce qui est source de frustration pour les agents et les gestionnaires.

Pour

• Outils robustes d’IA et de WEM
• Intégrations CRM et UC approfondies
• Qualité vocale et fiabilité élevées

Cons

• L’installation et le déploiement peuvent être longs et sujets à des erreurs.
• L’assistance est lente et introduit parfois des erreurs majeures
• Des erreurs fréquentes et des problèmes de fiabilité perturbent le travail
• Les rapports sont trop complexes et incohérents

NiCE CXone est une solution haut de gamme pour les grands centres de contact axée sur la conformité, l’automatisation de l’IA et la performance de la main-d’œuvre. Si votre équipe peut investir dans l’intégration et la mise à l’échelle, elle offre une expérience client omnicanale d’une profondeur inégalée.

Ce qu’il fait: Verint Monet est une plateforme d’engagement du personnel basée sur le cloud qui combine la gestion du personnel, le suivi des performances et la gestion de la qualité en une seule solution pour les centres de contact de taille moyenne à grande.

Pour qui ?: Cette solution est idéale pour les centres de contact mixtes et les services d’assistance qui ont besoin d’une planification intégrée, d’un suivi de l’adhésion et d’un coaching des performances sur les canaux vocaux et numériques, sans avoir à gérer plusieurs outils déconnectés les uns des autres.

Verint Monet peut vous éviter de jongler avec des outils distincts pour la planification, la performance et la qualité. Il regroupe tout (prévisions, tableaux de bord en temps réel, coaching des agents, etc.) en un seul endroit afin que vous ne perdiez pas de temps à passer d’un système à l’autre.

Vous pouvez suivre instantanément l’adhésion et les tendances quotidiennes, ce qui vous permet de détecter les problèmes à temps et de les résoudre avant qu’ils ne fassent boule de neige. Le moteur de prévision fonctionne bien pour la planification à court et à long terme, même si vous gérez plusieurs compétences ou canaux.

Vous disposez également d’un système d’enchères pour les équipes, d’un système de gestion des congés et d’un système d’édition en cours de journée, mais l’interface de planification demande un certain effort. Certaines tâches nécessitent trop de clics et les choses peuvent sembler lentes lorsque vous les effectuez quotidiennement.

Il fonctionne bien avec des outils tels que Salesforce, Zendesk et ServiceNow. Les données sont synchronisées dans les deux sens et les agents n’ont pas besoin de changer d’onglet pendant qu’ils travaillent. Cela permet de gagner du temps et de faciliter les choses.

La plupart des équipes sont opérationnelles en moins de deux mois, ce qui est idéal si vous ne voulez pas d’un long déploiement. Il est conçu pour les équipes de taille moyenne qui ont besoin d’une suite WFM + QM complète sans les inconvénients d’une installation d’entreprise lourde.

Il est également important de noter que Verint fait également l’objet d’une acquisition. Nous ne savons pas encore quel sera l’impact sur leur plateforme. Mais, traditionnellement, lorsqu’un tel outil fait l’objet d’une acquisition, les choses changent et, la plupart du temps, pas dans l’intérêt du client.

Avis des clients sur Verint

Verint Workforce Management est une solution de longue date, mais les évaluations montrent des domaines où l’expérience pourrait être améliorée. Certains utilisateurs notent que le Verint Monetce qui rend l’utilisation quotidienne moins intuitive. D’autres ajoutent que la les modules de reporting sont difficiles à naviguerLes équipes ne disposent donc pas de la clarté nécessaire pour obtenir des informations sur les performances.

Pour

• WFM + QM + performance unifiés en une seule plateforme
• Déploiement rapide et intégration CRM
• Prévisions précises pour l’ensemble des canaux

Cons

• L’interface semble dépassée et moins conviviale
• Les outils de reporting sont obsolètes et difficiles à utiliser
• Courbe d’apprentissage abrupte avec trop d’étapes pour les nouveaux utilisateurs
• La précision de la transcription des appels est faible

Verint Monet est idéal si vous souhaitez une suite unifiée de WFM et de performance avec une mise en œuvre rapide et des intégrations CRM approfondies. Bien qu’il manque de raffinement dans certains domaines, sa valeur réside dans l’efficacité opérationnelle, en particulier pour les centres de contact de taille moyenne qui souhaitent évoluer.

La meilleure solution de remplacement d’Alvaria en 2025 ne doit pas se contenter de gérer les appels ou de suivre les horaires. Il devrait l’être :

• Soutenir les opérations à forte intensité de conformité dans les flux de travail entrants et sortants.
• Fournir une plateforme unifiée pour le WEM, l’assurance qualité et l’analyse
• être suffisamment souple pour fonctionner dans des environnements en nuage, hybrides ou sur site
• Améliorez la convivialité, l’automatisation et l’assistance par rapport à l’ancienne pile d’Alvaria.

Pour trouver les meilleures options, nous avons testé plus d’une douzaine de plateformes en utilisant les mêmes critères réels. Voici ce sur quoi nous nous sommes concentrés :

La meilleure solution de remplacement d’Alvaria en 2025 ne doit pas se contenter de gérer les appels ou de suivre les horaires. Il devrait l’être :

• Soutenir les opérations à forte intensité de conformité dans les flux de travail entrants et sortants.
• Fournir une plateforme unifiée pour le WEM, l’assurance qualité et l’analyse.
• être suffisamment souple pour fonctionner dans des environnements en nuage, hybrides ou sur site
• Améliorez la convivialité, l’automatisation et l’assistance par rapport à l’ancienne pile d’Alvaria.

Voici les facteurs que nous avons pris en compte pour établir cette liste.

Un soutien omnicanal qui fonctionne vraiment

Alvaria a bâti sa réputation sur des composeurs puissants et des capacités omnicanales, ce qui en fait un point d’évaluation critique pour toute alternative. Les meilleures plateformes actuelles gèrent les opérations entrantes et sortantes de manière transparente, en acheminant les appels, les courriels et les chats dans des files d’attente unifiées, sans la complexité de modules distincts.

Les composeurs sortants ont besoin de fonctions de conformité robustes pour répondre aux exigences de la TCPA et de la DNC, tandis que les campagnes mixtes doivent se dérouler en douceur sans que les administrateurs aient à passer d’une interface à l’autre ou à gérer des systèmes déconnectés.

Respecter les normes de conformité de l’entreprise

La plupart des clients d’Alvaria travaillent dans des secteurs réglementés, ce qui signifie que toute alternative viable doit exceller en matière de sécurité, de conformité et de fiabilité. Les principales plateformes respectent les certifications HIPAA, PCI, GDPR et d’autres certifications sectorielles, mais elles vont plus loin en soutenant les engagements de temps de fonctionnement par des accords de niveau de service (SLA) significatifs.

Les contrôles d’accès granulaires et les journaux d’audit complets ne sont plus des fonctions optionnelles. Ils sont essentiels au maintien de la conformité dans les secteurs de la santé, des services financiers et d’autres secteurs réglementés.

Gestion unifiée du personnel et de la qualité

L’une des forces traditionnelles d’Alvaria est de combiner la gestion du personnel et l’assurance qualité sous un même toit, et les solutions modernes ont permis d’aller encore plus loin dans cette intégration.

Les prévisions en temps réel et le suivi de l’adhésion sont désormais des standards, mais les meilleures plateformes rendent ces fonctionnalités réellement utilisables par les superviseurs qui ont besoin d’évaluer les appels, de surveiller les écrans et de coacher les agents sans avoir à passer d’un outil à l’autre. Le suivi des performances a évolué, passant de modules de rapports complexes à des tableaux de bord exploitables qui permettent des améliorations immédiates.

La révolution de l’expérience administrative

Alors que l’expérience d’administration d’Alvaria semble souvent complexe et dépassée, les plateformes plus récentes ont donné la priorité à des interfaces propres et intuitives qui réduisent le temps d’installation et les dépendances techniques. La création de flux d’appels et la configuration de files d’attente ne nécessitent plus une expertise technique approfondie ou de longs engagements de services professionnels.

Les plateformes modernes reconnaissent qu’un déploiement plus rapide et une mise à l’échelle plus aisée ont un impact direct sur le retour sur investissement. Elles ont donc investi massivement dans l’amélioration de l’expérience utilisateur afin de rendre les tableaux de bord fonctionnels sans outils tiers et de réduire le temps d’intégration de quelques semaines à quelques jours.

Une profondeur d’intégration qui correspond à la réalité

Les centres de contact fonctionnent sur des piles technologiques interconnectées, la plupart des utilisateurs d’Alvaria s’appuyant fortement sur Salesforce, Oracle, Verint et divers systèmes de téléphonie. Les alternatives les plus solides offrent des intégrations natives avec les principales plateformes CRM et UCaaS, tout en fournissant des API et des webhooks robustes pour le développement personnalisé.

La prise en charge du BYOC est devenue de plus en plus importante, car les entreprises souhaitent conserver leurs relations avec les opérateurs existants tout en modernisant l’infrastructure de leur centre de contact.

Évolution pour des opérations en conditions réelles

Les centres de contact des entreprises ont besoin de plateformes capables de gérer des milliers d’agents sur plusieurs fuseaux horaires sans le moindre effort. Cela signifie qu’il faut prendre en charge des flux de travail complexes tels que les audits d’assurance qualité, la planification des agents et les campagnes prédictives à grande échelle tout en maintenant les performances.

Les modèles de licence doivent être à la fois prévisibles et flexibles, afin de permettre aux organisations d’augmenter leurs activités pendant les périodes de pointe sans surprises budgétaires. Les plateformes qui se démarquent réduisent considérablement les frais administratifs tout en améliorant les indicateurs clés tels que la rapidité de résolution et le taux de résolution au premier appel.

Au-delà des limites de l’héritage

Les plateformes qui émergent en tant qu’alternatives à Alvaria ne se contentent pas d’égaler ses capacités, elles redéfinissent ce à quoi devraient ressembler les opérations d’un centre de contact moderne. Ces solutions apportent des améliorations en termes d’utilisation, une automatisation plus poussée, des options d’intégration plus riches et une véritable préparation à l’entreprise, d’une manière que les plates-formes traditionnelles ont du mal à égaler.

Les centres de contact modernes ont besoin d’un engagement du personnel qui évolue à la vitesse des attentes des clients. Calabrio ONE offre les fonctionnalités WEM unifiées dont les équipes d’entreprise ont besoin, sans la complexité qui les ralentit.

Les principaux centres de contact choisissent Calabrio parce qu’il rassemble les prévisions, la planification, la gestion de la qualité et l’analyse des performances dans une plateforme unique qui fonctionne réellement. Le suivi de l’adhésion en temps réel et les ajustements de calendrier aident les équipes à répondre aux changements de volume dès qu’ils se produisent, et non quelques heures plus tard. Grâce à l’enregistrement de 100 % des interactions et à la notation automatique pilotée par l’IA, les équipes chargées de la qualité peuvent se concentrer sur le coaching plutôt que sur l’échantillonnage manuel.

L’interface claire et intuitive permet une adoption plus rapide et un temps de formation réduit. Les superviseurs peuvent établir des plannings, les responsables peuvent produire des rapports et les agents peuvent changer d’équipe, le tout sans intervention informatique. Les analyses intégrées fournissent immédiatement des informations exploitables, éliminant ainsi le besoin d’outils BI externes ou de demandes de rapports personnalisés.

Rejoignez les centaines de centres de contact qui ont modernisé l’engagement de leur personnel sans les problèmes de mise en œuvre habituels.

Demandez une démonstration aujourd’hui et découvrez comment Calabrio ONE peut être adapté à vos défis spécifiques.

Pourquoi devrais-je passer d’Alvaria à l’une de ces alternatives ?

Alvaria est puissant mais semble dépassé pour de nombreuses équipes. Ces alternatives offrent une configuration plus rapide, une meilleure interface utilisateur, une automatisation plus poussée et une intégration plus facile avec les CRM modernes. Si votre équipe passe plus de temps à gérer les outils qu’à améliorer le CX, le passage à une plateforme plus rationalisée comme Calabrio ou Five9 peut améliorer l’efficacité et réduire la charge administrative.

Quelle est la plus grande différence entre Calabrio et Alvaria ?

Calabrio simplifie votre flux de travail grâce à une suite WEM tout-en-un, facile à utiliser et dotée d’une intelligence artificielle. Alvaria s’appuie sur des scripts plus lourds et une configuration plus technique. Calabrio vous offre des informations en temps réel, une notation automatique et une planification rapide dans une interface utilisateur claire, idéale pour les équipes au rythme soutenu qui ont besoin de contrôle sans complexité.

Quelle alternative Alvaria est la meilleure pour les campagnes sortantes ?

Pour les appels sortants, Five9 se distingue. Five9 propose des composeurs prédictifs, des outils de conformité et des analyses de campagnes en temps réel. Choisissez Five9 si vous souhaitez bénéficier de la rapidité de l’informatique dématérialisée.

Que faire si j’ai besoin d’un déploiement à la fois dans le nuage et sur site ?

Avaya et Calabrio ONE proposent de solides modèles de déploiement hybride. Ils prennent en charge les exigences en matière de résidence des données, les contrôles de conformité et les transitions progressives vers l’informatique dématérialisée. Ces plateformes sont idéales si votre entreprise ne peut pas encore passer entièrement au cloud, mais qu’elle souhaite tout de même moderniser sa pile technologique CX.

Ces plateformes peuvent-elles s’intégrer à nos outils existants tels que Salesforce ou Oracle ?

Oui. La plupart des outils de cette liste, comme Calabrio, NiCE CXone, Genesys et Talkdesk offrent des intégrations natives avec Salesforce, Oracle, Zendesk, etc. Ils prennent également en charge les API ouvertes pour les flux de travail personnalisés. Vous n’aurez pas besoin de reconstruire votre pile à partir de zéro, il vous suffira de la brancher et de l’utiliser.

À quel type d’assistance ou d’accompagnement puis-je m’attendre ?

La plupart des meilleures solutions proposent un accompagnement, des équipes dédiées à la réussite et des bases de connaissances détaillées. Calabrio, en particulier, affecte des spécialistes de l’onboarding pour vous aider à configurer le WFM, le QA et l’analytique avec un temps d’arrêt minimal. Attendez-vous à une montée en puissance plus rapide qu’avec les anciens systèmes d’Alvaria.

Comment choisir la meilleure plateforme pour mon équipe ?

Commencez par vos priorités : automatisation, déploiement hybride, simplicité de l’interface utilisateur ou évolutivité. Sélectionnez ensuite des outils en fonction de votre secteur d’activité, de vos besoins en matière de conformité et de votre système d’intégration. Utilisez les essais gratuits ou les sessions de démonstration pour voir si la plateforme est adaptée à la situation. Si vous remplacez Alvaria, concentrez-vous sur des outils qui simplifient vos flux de travail et ne se contentent pas de les reproduire.

Vous cherchez une plateforme de centre de contact qui tienne ses promesses ? Vous n’êtes pas seul. Vos besoins évoluent sans cesse et il est possible que, de temps à autre, votre système actuel de gestion des ressources humaines ne réponde pas aux attentes, laissant les agents frustrés et les clients dans l’expectative. La recherche de quelque chose de mieux amène de nombreuses personnes à évaluer les alternatives de Playvox, en particulier après la récente acquisition de la plateforme.

Faire le bon choix est plus important que jamais. Les centres de contact travaillent avec des équipes distantes, une assistance omnicanale et des attentes des clients de plus en plus complexes, tout en essayant de maîtriser les coûts. Une mauvaise plateforme peut saper le moral des agents et inciter vos meilleurs éléments à aller voir ailleurs.

Ce guide présente les différences réelles entre Playvox et ses principaux concurrents. Nous avons examiné les structures tarifaires, les ensembles de fonctionnalités et les expériences réelles des utilisateurs pour vous aider à passer outre les affirmations marketing et à vous concentrer sur ce qui est important pour vos besoins spécifiques.

En octobre 2024, Playvox a confirmé son acquisition par NiCE. acquisition par NiCEéliminant ainsi l’un des trois principaux concurrents de NiCE dans le domaine de la gestion de l’eau. Cette consolidation soulève des préoccupations immédiates pour les clients actuels de Playvox.

L’acquisition entraîne un chevauchement important des produits. NiCE offre déjà toutes les capacités de base de Playvox, ce qui laisse présager une dépréciation potentielle des fonctionnalités ou des migrations forcées. Ce n’est pas la première fois que NiCE acquiert un concurrent, et le résultat pour les consommateurs n’est pas beau à voir. La précédente acquisition de LiveVox par NiCE a entraîné des licenciements et des interruptions de service qui ont eu un impact sur la qualité de l’assistance à la clientèle.

La tarification est un autre sujet de préoccupation. Les prix compétitifs de Playvox pour le marché intermédiaire s’aligneront probablement sur le modèle d’entreprise premium de NiCE, ce qui risque d’exclure les petites organisations. En outre, les intégrations spécialisées de Playvox, en particulier avec Salesforce, pourraient diminuer à mesure que NiCE donne la priorité à son propre écosystème.

Le plus inquiétant est la réduction de la concurrence sur le marché. La diminution du nombre de fournisseurs indépendants à l’origine de l’innovation pourrait ralentir le rythme des progrès en matière de gestion de l’énergie. Pour les organisations qui ont apprécié l’agilité de Playvox, ses prix compétitifs et son support réactif, l’évaluation d’alternatives maintenant, avant des migrations forcées potentielles ou des changements non désirés, n’est plus optionnelle.

Avant de plonger dans des comparaisons détaillées, voici une vue d’ensemble des principaux fournisseurs de WEM en concurrence avec Playvox :

Calabrio se distingue comme le partenaire de performance de la main-d’œuvre entièrement conçu pour les centres de contact modernes. La suite Calabrio ONE, première dans le cloud, unifie la gestion des effectifs, l’assurance qualité et des analyses puissantes, le tout amélioré par l’IA intégrée qui aide les organisations à offrir constamment des expériences client exceptionnelles.

Calabrio responsabilise les équipes grâce à des outils en libre-service, une planification flexible et des informations approfondies basées sur des données. La plateforme dessert des marques de moyennes et grandes entreprises dans les domaines des services financiers, de la santé, de la vente au détail et des télécommunications.

Caractéristiques principales

Calabrio ONE offre les fonctionnalités dont les centres de contact ont besoin sans pour autant être trop complexe.

1. Gestion avancée de la main-d’œuvre grâce à l’IA

La solution de gestion du personnel de Calabrio solution de gestion des effectifs transforme le monde traditionnellement complexe de la planification des centres de contact en un système intuitif et intelligent qui fonctionne pratiquement tout seul. Le moteur de prévision de la plateforme ne se contente pas d’analyser les modèles historiques ; il apprend à partir des rythmes uniques de votre entreprise, en détectant automatiquement tout, des subtiles fluctuations quotidiennes aux grandes tendances saisonnières sur tous les canaux, y compris la voix, le chat, l’e-mail et les médias sociaux.

L’IA affine continuellement ses prédictions sur la base des résultats obtenus dans le monde réel, atteignant des taux d’exactitude des prévisions qui dépassent régulièrement 95 %, même dans des environnements complexes et multi-compétences. Les responsables ont la possibilité d’exécuter un nombre illimité de scénarios de simulation, ce qui leur permet de visualiser instantanément l’impact sur les opérations des changements de personnel, des objectifs de niveau de service ou d’événements inattendus.

Le contrôle de l’observance en temps réel transforme un outil de conformité en un système de gestion proactif. Les superviseurs reçoivent des alertes intelligentes non seulement lorsque les agents ne respectent pas les règles, mais aussi des avertissements prédictifs lorsque des schémas suggèrent des problèmes potentiels. Les capacités de gestion intrajournalière de la plateforme permettent des ajustements dynamiques des horaires qui maintiennent les niveaux de service tout en respectant les préférences des agents, le tout grâce à des interfaces simples de type “glisser-déposer” qui rendent les changements complexes faciles à réaliser.

2. Gestion de la qualité par l’IA avec une couverture à 100

La révolution de la gestion de la qualité de Calabrio commence par un principe simple : chaque interaction est importante. L’IA de la plateforme n’échantillonne pas les interactions. Au contraire, il évalue 100 % d’entre eux sur tous les canaux, ce qui permet d’obtenir les informations les plus détaillées du secteur en matière de qualité. Il ne s’agit pas simplement d’une notation automatisée, mais d’une analyse intelligente qui comprend le contexte, le sentiment et l’impact sur l’entreprise.

Les Auto QM utilise des invites d’IA générative configurables pour évaluer les conversations en fonction de vos critères de qualité spécifiques, de vos exigences de conformité et de vos objectifs commerciaux. Contrairement aux systèmes rigides qui vous imposent des cadres prédéfinis, l’IA de Calabrio s’adapte à vos normes uniques. Des bibliothèques de questions pré-testées, basées sur des décennies d’expertise en matière de gestion de la qualité, vous aident à démarrer immédiatement, tandis que la flexibilité de créer des critères d’évaluation personnalisés garantit que le système évolue en fonction de vos besoins.

Les résumés d’interaction générés par l’IA éliminent des heures de travail après l’appel, en extrayant automatiquement les points clés, le sentiment du client et les prochaines étapes de chaque conversation. La fonction Trending Topics de la plateforme surveille en permanence toutes les interactions afin d’identifier les questions émergentes, ce qui permet de résoudre les problèmes de manière proactive avant que les petites préoccupations ne deviennent des problèmes majeurs. Cette approche transforme la gestion de la qualité d’une fonction d’audit rétrograde en un moteur d’amélioration continue tourné vers l’avenir.

3. Expérience de l’agent en libre-service

L’application mobile L’application mobile My Time et le portail intégré My Calabrio représentent un changement fondamental dans la manière dont les agents interagissent avec les systèmes de gestion du personnel. Il ne s’agit pas d’une simple consultation des horaires, mais d’une appropriation complète de l’horaire. Les agents contrôlent totalement l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée grâce à des outils intuitifs qui rendent la gestion des horaires aussi facile que l’utilisation de leurs applications de médias sociaux préférées.

Les capacités d’auto-planification vont bien au-delà de la simple permutation d’équipes. Les agents peuvent établir leur emploi du temps idéal en fonction de paramètres définis par l’entreprise, demander des congés avec une visibilité instantanée sur la probabilité d’approbation, et même faire des offres pour des postes préférés en fonction de leur ancienneté ou de leurs performances.

L’intelligence artificielle du système garantit que les préférences des agents correspondent aux besoins de l’entreprise, en suggérant automatiquement des options d’horaires qui conviennent à tout le monde.

Les notifications en temps réel informent les agents sans les submerger. Les mesures de performance s’affichent en contexteLe site Web de l’université, qui montre non seulement les résultats, mais aussi les tendances, les comparaisons entre pairs et les suggestions d’amélioration personnalisées, est une source d’informations précieuses. Il existe plusieurs éléments de gamification, notamment des tableaux de classement, des défis et des badges de réussite, qui rendent la gestion des performances un peu plus facile pour toutes les personnes concernées. La conception axée sur le mobile garantit que les agents distants et sur le terrain bénéficient de la même expérience d’autonomisation que leurs collègues basés au bureau.

4. Une intelligence économique démocratisée qui incite à l’action

Calabrio Insights fait tomber les barrières entre les données et les décisions en rendant les analyses avancées accessibles à tous, des superviseurs de première ligne aux cadres supérieurs. Les tableaux de bord prédéfinis de la plateforme offrent une valeur immédiate, en présentant des données complexes à travers des visualisations intuitives qui racontent des histoires claires sur les performances, les tendances et les opportunités.

L’interrogation en langage naturel révolutionne la manière dont les utilisateurs interagissent avec les données. Au lieu d’apprendre des langages de requête complexes ou d’attendre le soutien d’un analyste, chacun peut simplement poser des questions telles que “Montrez-moi les types d’appels les moins performants cette semaine” ou “Quels sont les agents qui se sont le plus améliorés après le coaching ? L’IA comprend les intentions, traduit les questions en requêtes et présente les réponses au moyen de visualisations étonnantes qui rendent les informations incontournables.

Ce qui rend Calabrio meilleur

Plusieurs facteurs distinguent Calabrio de ses concurrents :

• Une expérience client de qualité supérieure: Un véritable soutien humain avec un minimum d’externalisation permet de créer de véritables partenariats à long terme. De récents investissements internes ont permis de doubler la capacité de développement et d’accélérer les cycles d’innovation en fonction des besoins réels des clients.
• Philosophie du design intuitif: Construite avec empathie pour les travailleurs de première ligne, la plateforme réduit le temps de formation et améliore les taux d’adoption grâce à une conception UX réfléchie.
• Réduction du coût total de possession: Particulièrement intéressant pour les entreprises de taille moyenne et les entreprises en expansion, Calabrio offre des capacités d’entreprise sans la complexité ou le prix de l’entreprise.
• Intégrations CCaaS approfondies: Les connexions prédéfinies avec Amazon Connect, Genesys, Five9, Cisco et d’autres plates-formes offrent une véritable fonctionnalité plug-and-play.

Cons

• Les organisations disposant de systèmes hérités hautement personnalisés peuvent avoir besoin d’une planification supplémentaire de l’intégration.

Vous souhaitez changer la façon dont votre centre de contact envisage la performance et la gestion ? Réservez une démonstration dès aujourd’hui pour voir comment Calabrio peut rationaliser les opérations dans votre entreprise.

NiCE se positionne comme le leader des solutions d’expérience client, offrant une plateforme conçue pour les grandes organisations complexes. CXone combine le routage omnicanal, l’engagement de la main-d’œuvre, l’analyse et l’IA pour aider les entreprises à gérer les interactions avec les clients à grande échelle.

Caractéristiques principales

1. Plate-forme de centre de contact d’entreprise

CXone Mpower unifie toutes les opérations de service à la clientèle par le biais d’une architecture cloud unique, orchestrant les interactions sur plus de 30 canaux avec un routage piloté par l’IA. La plateforme combine de manière transparente les canaux numériques et vocaux, en automatisant les flux de travail tout en maintenant le contexte tout au long du parcours du client. Construit sur une architecture microservices, il passe sans effort de centaines à des milliers d’agents sans dégradation des performances.

2. Enlighten AI Suite

Enlighten AI de NiCE utilise le plus grand ensemble de données CX de l’industrie avec plus de 1 000 modèles préconstruits pour alimenter l’assistance des agents, les interactions automatisées et l’analyse prédictive. Copilot fournit des conseils en temps réel et les meilleures actions possibles, tandis qu’Autopilot traite les questions de routine de manière autonome. L’IA apprend en permanence à partir de milliards d’interactions, ce qui améliore la précision et réduit le temps de mise en œuvre de plusieurs mois à quelques semaines.

3. Soutien omnicanal

La plateforme orchestre des expériences transparentes à travers la voix, le chat, les SMS, les médias sociaux et les canaux émergents grâce à un routage unifié et à la gestion des trajets. La détection d’intention alimentée par l’IA guide automatiquement les clients vers des voies de résolution optimales, que ce soit en libre-service ou avec l’aide d’un agent. Le partage du contexte en temps réel permet aux agents de consulter l’historique complet des interactions, quel que soit le canal, ce qui élimine la collecte répétitive d’informations.

4. Analyse avancée

Les analyses de CXone Mpower transforment les données d’interaction brutes en informations prédictives grâce à des tableaux de bord alimentés par l’IA et des requêtes en langage naturel. La plateforme identifie automatiquement les tendances et les goulets d’étranglement opérationnels sur tous les canaux. Des visualisations prédéfinies et plus de 70 rapports prêts à l’emploi apportent une valeur immédiate, tandis que des analyses personnalisables répondent à des exigences complexes en matière d’intelligence économique sans nécessiter d’expertise spécialisée.

Avis des clients sur NiCE CXone

NICE CXone est une plateforme largement utilisée avec de fortes capacités, mais les commentaires des utilisateurs suggèrent qu’il y a des domaines où l’expérience peut être difficile. Par exemple, certains évaluateurs ont noté que la le processus d’installation et de déploiement peut être long et confusLes problèmes ne sont apparus qu’après des semaines de configuration. D’autres ont exprimé leur frustration face au fait que l’assistance peut être lente à répondreIl faut parfois plusieurs jours avant qu’un ticket soit pris en compte.

Un autre thème récurrent est que la fiabilité du système peut être irrégulièreL’utilisateur a été informé de l’existence d’erreurs fréquentes et de déconnexions inattendues. En outre, les clients ont indiqué que le les rapports et la facilité d’utilisation ne sont pas intuitifsIl est donc difficile d’obtenir des résultats cohérents pour l’encadrement des agents ou la mesure des performances.

Enfin, certains utilisateurs ont fait part de leurs préoccupations concernant la gestion des comptes et la réactivité de l’assistancenotamment lorsqu’il s’agit d’acheter des modules supplémentaires ou de résoudre des problèmes techniques.

Dans l’ensemble, NICE CXone offre un ensemble complet d’outils, mais les commentaires des clients soulignent que l’expérience de l’utilisateur peut varier considérablement, en fonction de la qualité du support et de la complexité de l’implémentation.

Pour

• Fonctionnalités étendues pour les environnements complexes
• Soutien complet aux canaux numériques
• Des capacités d’IA approfondies dans toutes les fonctions
• Infrastructure de niveau entreprise
• Options de configuration étendues

Cons

• L’installation et l’intégration peuvent sembler lentes et compliquées
• Des problèmes techniques entraînent parfois des temps d’arrêt inattendus
• Les outils de reporting peuvent manquer de clarté et de cohérence
• L’assistance et la gestion des comptes peuvent être difficiles à joindre

Genesys Cloud CX offre une approche tout-en-un, combinant les capacités CCaaS et WEM au sein d’une plateforme unique. Cette intégration intéresse les organisations qui cherchent à consolider leurs fournisseurs tout en conservant leurs fonctionnalités.

Caractéristiques principales

1. CCaaS et WEM unifiés

Genesys Cloud CX combine les outils de centre de contact, de gestion des ressources humaines et de collaboration dans une plateforme unique qui élimine les silos traditionnels. L’architecture unifiée garantit que les données circulent de manière transparente entre les interactions avec les clients et l’optimisation de la main-d’œuvre, ce qui permet des ajustements en temps réel en fonction des conditions réelles. L’intégration native signifie que les fonctionnalités fonctionnent ensemble de manière intuitive, réduisant ainsi la complexité généralement associée aux solutions multi-fournisseurs.

2. Optimisation de la main-d’œuvre grâce à l’IA

L’IA de la plateforme orchestre tous les aspects de la gestion de la main-d’œuvre, des prévisions à la planification automatisée en passant par le contrôle de l’adhésion en temps réel. Les algorithmes d’apprentissage automatique analysent les modèles historiques et les conditions actuelles afin d’optimiser la dotation en compétences et en canaux. Agent Copilot fournit des conseils en temps réel tout en automatisant les tâches postérieures à l’appel, en réduisant les temps de traitement et en améliorant la cohérence des interactions.

3. Excellence omnicanale

Grâce à son modèle de données unifié, Genesys maintient un contexte persistant dans les interactions vocales, les courriels, les chats, les médias sociaux, la messagerie et la vidéo. Les capacités d’orchestration des parcours de la plateforme permettent de visualiser et d’optimiser les parcours à travers tous les points de contact, à l’intérieur et à l’extérieur du centre de contact. Les clients passent d’un canal à l’autre en toute transparence, tandis que les agents disposent d’un historique complet des interactions dans une interface unique.

4. Architecture API ouverte

Avec plus de 250 API prédéfinies et une architecture microservices, Genesys permet une innovation rapide et une intégration transparente avec les systèmes d’entreprise existants. L’approche API-first de la plateforme permet aux organisations de créer des flux de travail personnalisés, d’intégrer des applications propriétaires et d’étendre les fonctionnalités sans dépendre d’un fournisseur. Les outils sans code permettent aux utilisateurs professionnels de créer des automatisations et des personnalisations grâce à des interfaces intuitives de type “glisser-déposer”.

Réflexions des clients sur Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX est un choix populaire pour de nombreuses organisations, mais les commentaires des utilisateurs mettent en évidence quelques défis constants. Certains avis mentionnent que la plateforme peut avoir des difficultés avec un service peu fiable et des temps d’arrêtqui perturbe les activités quotidiennes. D’autres vont plus loin et affirment que les pannes de système ont eu un impact direct sur les performances de l’équipe.

Au-delà de la stabilité, les clients notent des limitations dans certains canaux. Par exemple, le La plateforme de chat et le système de billetterie par courrier électronique sont décrits comme restrictifs.Il est donc difficile d’attribuer les messages aux bons agents ou de les gérer efficacement. Certains évaluateurs ont également signalé que le est peu intuitif et peut bloquer des pièces jointes importantesajoutant une friction supplémentaire pour les équipes d’assistance.

Dans l’ensemble, si Genesys Cloud CX offre un large éventail de fonctionnalités, les avis suggèrent que la fiabilité et la facilité d’utilisation sont des domaines dans lesquels la plateforme ne répond pas toujours aux attentes des clients.

Pour

• Intégration transparente de CCaaS/WEM
• De solides capacités omnicanales
• Optimisation pilotée par l’IA
• Architecture en nuage évolutive
• Un ensemble complet de fonctionnalités

Cons

• La fiabilité et la disponibilité des services peuvent être irrégulières
• Des pannes occasionnelles du système perturbent les flux de travail
• Les fonctions de chat et de courrier électronique manquent de souplesse et de facilité d’utilisation
• Le client de messagerie bloque parfois les pièces jointes et n’est pas intuitif

Talkdesk Workforce Management représente une nouvelle génération d’optimisation des effectifs conçue pour les centres de contact modernes. La suite basée sur le cloud combine des prévisions alimentées par l’IA, une planification automatisée et des outils d’engagement des employés pour aider les centres de contact à dépasser les attentes des clients tout en gérant les coûts de manière efficace.

Caractéristiques principales

1. Prévisions omnicanales basées sur l’IA

Talkdesk WFM utilise l’intelligence artificielle pour générer des prévisions très précises basées sur des données historiques et en temps réel. Le système analyse automatiquement les modèles de voix, de chat, de courrier électronique et de canaux numériques afin de prévoir la demande et d’optimiser les niveaux de dotation en personnel. Les responsables peuvent modifier manuellement les prévisions et procéder à des ajustements intrajournaliers à la volée pour répondre à des changements de volume inattendus.

2. Programmation automatisée des agents

La plateforme simplifie et automatise le processus de planification, en créant des horaires optimisés conçus pour améliorer l’utilisation des agents sans sacrifier les niveaux de service. Le routage basé sur les compétences garantit que les bons agents traitent les bonnes interactions. L’interface d’édition par glisser-déposer rend les changements de programme intuitifs, tandis que des flux de travail automatisés se chargent des calculs complexes en coulisses.

3. L’expérience de l’agent mobile

Grâce à l’application mobile Talkdesk Schedule (disponible pour iOS et Android), les agents ont accès à leur emploi du temps 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, peuvent échanger des postes avec des collègues et soumettre des demandes de congés payés. Un chatbot conversationnel unique traite naturellement les demandes de changement ouvertes, éliminant ainsi les frictions généralement associées à la gestion du calendrier. Cette approche en libre-service réduit considérablement la charge administrative.

4. Gestion de l’engagement du personnel

Au-delà de la planification de base, Talkdesk WFM comprend des fonctions WEM. La gamification des performances avec des tableaux de classement et des défis motive les agents par le biais d’une compétition amicale. Des tableaux muraux en temps réel affichent les mesures clés, tandis que des outils de reconnaissance par les pairs (avec des animations de confettis) célèbrent les réalisations. Ces éléments d’engagement s’intègrent directement dans l’espace de travail de l’agent, créant ainsi une expérience cohérente.

Pour les organisations qui ont besoin d’une plus grande flexibilité ou d’une fonctionnalité plus approfondie, Talkdesk peut être étendu grâce à l’intégration avec une solution spécifique telle que Calabrio ONE. Alors que la suite WFM native couvre l’essentiel, Calabrio ajoute des fonctionnalités puissantes telles que les évaluations automatisées de la qualité, l’adhésion en temps réel, l’auto-planification des agents et les analyses avancées.

Cette approche stratifiée permet aux centres de contact d’améliorer leur stratégie en matière de main-d’œuvre sans modifier leur plateforme principale, ce qui améliore à la fois l’expérience des agents et les performances opérationnelles.

Avis des clients sur Talkdesk

Talkdesk est réputé pour sa flexibilité et son évolutivité, mais les commentaires des clients indiquent quelques domaines qui pourraient être améliorés. Certains utilisateurs mentionnent que les temps de réponse de l’assistance peuvent sembler lentsLes services d’information et de conseil peuvent vous être utiles, en particulier lorsqu’il s’agit de questions de facturation ou de problèmes techniques. Les équipes peuvent ainsi attendre plus longtemps que prévu pour résoudre des questions importantes.

Au-delà de l’assistance, les clients signalent également des problèmes d’intégration. Par exemple, le Les connexions entre Salesforce et StellaReview ne sont pas toujours transparentesLes connexions entre Salesforce et StellaReview ne sont pas toujours transparentes, les utilisateurs ayant des difficultés à obtenir des analyses précises ou à travailler avec le composeur automatique dans les environnements à fort volume.

Bien que Talkdesk reste une solution largement adoptée, les critiques suggèrent que des améliorations en matière de réactivité et des intégrations plus fluides pourraient faire une grande différence pour les utilisateurs.

Pour

• Mise en œuvre rapide grâce à l’automatisation de l’installation et de la configuration
• Les interfaces intuitives réduisent considérablement le temps de formation
• La conception “mobile-first” permet aux travailleurs à distance et aux travailleurs hybrides de s’épanouir
• Le chatbot conversationnel d’IA simplifie la gestion des horaires
• Fonctionnalités de gamification et d’engagement incluses

Cons

• Les équipes d’assistance peuvent prendre trop de temps pour répondre
• Les intégrations avec Salesforce et les outils d’assurance qualité peuvent ne pas être fiables.
• L’analyse et la mise à jour des données ne sont pas toujours synchronisées correctement
• Le numéroteur automatique a du mal à s’adapter aux flux de travail rapides

MaestroQA change l’assurance qualité en la transformant d’une case à cocher de conformité en un moteur stratégique de l’expérience client. La plateforme combine l’analyse des conversations alimentée par l’IA avec des flux de travail de coaching centrés sur l’humain pour aider les centres de contact à développer des programmes de qualité sans augmenter proportionnellement les effectifs.

Conçu par des professionnels de l’assurance qualité pour des professionnels de l’assurance qualité, MaestroQA répond aux défis uniques de la gestion moderne de la qualité. La plateforme s’intègre de manière transparente dans les piles technologiques existantes tout en offrant la profondeur nécessaire pour des programmes de qualité étendus à la voix, au chat, au courrier électronique et aux canaux numériques.

Caractéristiques principales

1. L’assurance qualité automatique alimentée par l’IA

La fonctionnalité AutoQA de MaestroQA automatise le classement des tickets afin d’améliorer l’efficacité et la cohérence. L’IA analyse 100 % des interactions en fonction de critères personnalisables, et met en évidence les conversations qui nécessitent un examen humain. Cette approche permet aux équipes chargées de la qualité de se concentrer sur l’accompagnement et l’amélioration plutôt que sur l’évaluation manuelle. L’intégration GPT de la plateforme fournit une assistance intelligente tout au long du processus d’assurance qualité.

2. Capture d’écran et analyse

La plateforme capture le contexte complet de chaque interaction grâce à l’enregistrement et à la transcription synchronisés de l’écran. Les analystes de la qualité peuvent voir exactement ce que les agents ont vu pendant les conversations, ce qui permet des évaluations plus précises et un coaching ciblé. La lecture réactive de la forme d’onde avec des annotations horodatées rend l’examen des longues interactions efficace et approfondi.

3. Tableaux de bord et flux de travail personnalisables

MaestroQA propose un nombre illimité de fiches d’évaluation entièrement personnalisables qui s’adaptent à tous les critères d’évaluation. Les organisations peuvent créer différents tableaux de bord pour différentes équipes, canaux ou types d’interaction. Des flux de travail automatisés rationalisent l’ensemble du processus d’assurance qualité, depuis la sélection des tickets jusqu’à la transmission des commentaires, garantissant ainsi des pratiques d’évaluation cohérentes dans l’ensemble de l’organisation.

4. Tableaux de bord et analyses des performances

La plateforme transforme les données d’assurance qualité en informations exploitables grâce à des tableaux de bord intuitifs et des analyses approfondies. Les responsables peuvent identifier les tendances, suivre l’évolution dans le temps et approfondir des domaines de performance spécifiques. Les capacités de reporting aident les équipes à passer d’une gestion réactive de la qualité à une amélioration proactive des performances.

Avis des clients sur MaestroQA

MaestroQA est apprécié pour ses flux de travail d’assurance qualité et son assistance dédiée, mais les commentaires montrent que l’expérience n’est pas toujours transparente. Certains utilisateurs mentionnent que les changements fréquents de produits peuvent perturber les fonctionnalités existantesIls ont également constaté que les fonctions de rapport ne sont pas aussi personnalisables qu’ils le souhaiteraient. D’autres notent que la peut sembler complexe et obsolètece qui rend son utilisation plus difficile au quotidien.

Il y a aussi des frustrations moins importantes liées à la facilité d’utilisation. Par exemple, les évaluateurs ont indiqué que les annotations manquent d’options de formatage et les brouillons peuvent être perdus en cas de dysfonctionnement du système.La Commission a donc décidé de mettre en place un système de sauvegarde automatique, ce qui souligne la nécessité de disposer de fonctions telles que la sauvegarde automatique. En outre, certains clients signalent que La notation peut parfois peut parfois sembler incohérente ou injusteLes candidats doivent donc faire appel pour corriger les erreurs de notation.

Bien que MaestroQA ait des points forts en matière de coaching et de suivi de l’assurance qualité, ces évaluations suggèrent des domaines où davantage de stabilité et d’améliorations de la convivialité permettraient à la plateforme de mieux servir ses utilisateurs.

Pour

• La capture d’écran fournit un contexte d’interaction complet
• Un nombre illimité de tableaux de bord personnalisables pour répondre à tous les cas d’utilisation
• Un solide écosystème d’intégration réduit la complexité de la mise en œuvre
• L’IA renforce l’expertise humaine en matière d’assurance qualité plutôt qu’elle ne la remplace.

Cons

• Les mises à jour de produits perturbent parfois les fonctionnalités existantes
• L’interface peut être complexe et peu conviviale
• Les annotations manquent de formatage et les brouillons peuvent être perdus sans sauvegarde automatique.
• La précision de l’évaluation peut parfois sembler incohérente

Scorebuddy change l’assurance qualité de votre centre de contact grâce à l’automatisation alimentée par l’IA qui rend la couverture de l’assurance qualité réalisable et abordable. La plateforme combine la notation automatique GenAI avec des tableaux de bord flexibles et un coaching intégré pour aider les organisations à développer des programmes de qualité sans augmenter leurs effectifs.

Conçu dans un souci d’efficacité et d’engagement, Scorebuddy répond au compromis traditionnel entre la couverture de l’assurance qualité et les contraintes de ressources. L’IA de la plateforme analyse 100 % des interactions tout en offrant la configurabilité nécessaire pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises dans tous les secteurs d’activité.

Caractéristiques principales

1. Notation automatique GenAI

Le système révolutionnaire GenAI Auto Scoring de Scorebuddy évalue automatiquement chaque conversation client sur tous les canaux. Contrairement aux solutions d’IA rigides, Scorebuddy met le pouvoir de configuration entre les mains des utilisateurs. Les équipes peuvent personnaliser les sections, les questions, les réponses, les commentaires, les causes et les conseils en fonction de leurs besoins. Cette flexibilité garantit que la notation de l’IA s’aligne parfaitement sur les normes d’évaluation humaines.

2. Constructeur de cartes de pointage

La plateforme offre le générateur de cartes de score le plus personnalisable du marché, prenant en charge les formats numériques, non numériques et réussite/échec. Des fonctionnalités telles que la pondération des questions et la hiérarchisation automatique des échecs permettent des évaluations précises pour n’importe quel objectif. Les organisations peuvent déployer des tableaux de bord uniformes à des fins de cohérence ou créer des modèles ciblés pour des équipes, des canaux ou des types d’interaction spécifiques.

3. Intelligence économique et analyse

Scorebuddy BI offre une profondeur de rapport inégalée grâce à des tableaux de bord à glisser-déposer et plus de 30 rapports prédéfinis. Les équipes peuvent effectuer une analyse des causes profondes, identifier les lacunes en matière de formation et assurer le suivi de la conformité sans avoir besoin d’une expertise en informatique décisionnelle. La plateforme facilite le partage des informations avec les parties prenantes, même celles qui n’ont pas accès à Scorebuddy.

4. Gestion intégrée de l’apprentissage

Scorebuddy comprend un système de gestion de l’apprentissage complet, directement intégré aux résultats de l’AQ. Cette connexion permet une formation ciblée basée sur les écarts de performance réels, les agents étant en mesure d’appliquer immédiatement les connaissances acquises dans des scénarios réels. Le flux continu entre l’évaluation et l’éducation accélère l’amélioration des performances.

Avis des clients sur Scorebuddy

Scorebuddy est souvent salué pour sa simplification des évaluations d’assurance qualité, mais les évaluateurs soulignent les domaines dans lesquels la plateforme pourrait encore évoluer. Certains utilisateurs mentionnent que le L’interface de l’application semble désuète et la navigation n’est pas toujours intuitive.ce qui peut entraîner des clics inutiles lors de l’exécution des tâches. D’autres font remarquer que le tableau de bord n’est pas toujours actualisé régulièrement. tableau de bord n’est pas toujours actualisé régulièrementaffichant ainsi des moyennes obsolètes au lieu de données de performance actualisées.

En ce qui concerne la facilité d’utilisation, les clients soulignent que les options de filtrage ne restent pas enregistrées et le tableau de bord de l’employé peut être déroutantLes agents de première ligne ont donc plus de mal à s’y retrouver. Enfin, certains évaluateurs signalent que le les analyses intégrées sont limitées et les options de rapports personnalisés font défautce qui signifie que les équipes doivent souvent gérer des rapports plus approfondis en dehors de la plateforme.

Dans l’ensemble, bien que Scorebuddy réponde à de nombreux besoins essentiels en matière d’assurance qualité, les commentaires suggèrent que la plateforme pourrait bénéficier d’améliorations au niveau de la conception, des rapports et de la facilité d’utilisation.

Pour

• Couverture à 100 % des interactions grâce à l’évaluation configurable de l’IA
• L’outil de création de cartes de pointage le plus flexible du marché
• LMS intégré éliminant le besoin d’une plateforme de formation séparée
• Fonctionnalités spécialement conçues pour les BPO et les opérations multi-clients
• Capacités de BI de pointe sans nécessiter d’experts

Cons

• L’interface semble dépassée et la navigation peut manquer de clarté
• Les tableaux de bord peuvent ne pas être mis à jour avec les dernières données de performance.
• Les filtres ne tiennent pas et le tableau de bord des employés peut être confus
• Les fonctions d’analyse et de rapport sont limitées

Klaus, récemment racheté par Zendesk et rebaptisé Zendesk QALa gestion de la qualité par l’IA est une priorité pour les équipes modernes de service à la clientèle. La plateforme met l’accent sur la facilité d’utilisation et l’automatisation intelligente pour aider les organisations à identifier et à corriger les lacunes en matière d’expérience client avant qu’elles n’aient un impact sur la satisfaction.

Construit par des professionnels de l’assistance pour des professionnels de l’assistance, Klaus conserve sa mission initiale de rendre l’assurance qualité accessible tout en utilisant les ressources de Zendesk pour accélérer l’innovation. La plateforme excelle à transformer les données de conversation en améliorations exploitables grâce à des informations alimentées par l’IA.

Caractéristiques principales

1. AutoQA avec intelligence IA

L’AutoQA de Zendesk QA analyse chaque interaction, y compris les conversations des agents AI, et évalue automatiquement la qualité en fonction de critères prédéfinis ou personnalisés. Le système identifie instantanément les moments à risque – clients susceptibles de se désabonner, boucles de conversation, appels non aboutis – ce qui permet d’intervenir de manière proactive. Les utilisateurs peuvent créer des catégories AutoQA personnalisées en indiquant simplement à l’IA ce qu’elle doit rechercher en langage naturel.

2. Écosystème d’intégration transparente

La plateforme s’intègre profondément avec les principales plateformes d’assistance, notamment Zendesk Suite, Salesforce Service Cloud, Intercom et Freshdesk. Une extension de navigateur permet d’examiner les conversations en toute sécurité, quel que soit l’endroit où se déroulent les interactions, ce qui élimine les barrières entre l’assurance qualité et les opérations quotidiennes. Cette flexibilité permet aux équipes de conserver leurs flux de travail existants tout en ajoutant de puissantes capacités d’assurance qualité.

3. Tableaux de bord centrés sur l’agent

Klaus a été le premier à créer des interfaces d’assurance qualité conviviales pour les agents, qui favorisent l’amélioration plutôt que la sanction. Les agents reçoivent immédiatement des notifications Slack lorsqu’ils sont évalués, peuvent consulter des commentaires détaillés et suivre leurs progrès au fil du temps. La conception propre et intuitive réduit l’anxiété liée aux scores de qualité tout en encourageant le développement continu.

4. Mise en œuvre rapide

Contrairement aux solutions d’assurance qualité d’entreprise qui nécessitent des mois d’installation, Klaus se déploie rapidement avec une configuration minimale. Les catégories AutoQA prédéfinies et les Spotlights fonctionnent immédiatement, tandis que la plateforme apprend à partir de l’utilisation pour améliorer la précision. Cette approche apporte une valeur ajoutée dès le premier jour plutôt qu’après de longs projets de mise en œuvre.

Réflexions des clients sur Zendesk QA

Zendesk QA s’intègre bien dans les workflows existants, mais les commentaires suggèrent que certains domaines pourraient être améliorés. Certains utilisateurs mentionnent que il est difficile de suivre l’évolution du retour d’information dans le tempsLes données de l’enquête sont souvent des feuilles de calcul ou des outils externes. D’autres trouvent que le les options de configuration et d’établissement de rapports impliquent une courbe d’apprentissageet que l’adoption nécessite une gestion proactive pour garantir une notation équitable entre les équipes.

La profondeur analytique est un autre thème du retour d’information. Par exemple, les évaluateurs signalent que la granularité des données et l’intégration avec des outils tels qu’Intercom peuvent sembler limitéesIl est donc plus difficile de relier les informations relatives à l’assurance qualité à des résultats commerciaux plus importants. Enfin, les clients notent que l’interface utilisateur peut sembler encombrée et écrasante pour les nouveaux utilisateurs, avec trop de détails sur une seule page.

Dans l’ensemble, Zendesk QA offre une fonctionnalité précieuse, mais les commentaires des utilisateurs soulignent les possibilités de rationaliser les rapports, les analyses et l’utilisation.et la facilité d’utilisation.

Pour

• Mise en œuvre la plus rapide parmi les plates-formes d’assurance qualité compatibles avec les entreprises
• L’approche fondée sur l’IA réduit la charge de travail liée à l’évaluation manuelle
• Une interface utilisateur de premier ordre saluée par tous les avis
• Intégration poussée de Zendesk tout en conservant l’indépendance de la plateforme
• La conception conviviale pour les agents améliore l’adoption et l’engagement

Cons

• Difficile d’identifier les modèles de retour d’information à long terme sans outils externes
• Les options de configuration et de création de rapports s’accompagnent d’une courbe d’apprentissage
• Les données manquent de profondeur et les intégrations pourraient être plus solides
• L’interface utilisateur peut sembler encombrée et déroutante pour les nouveaux utilisateurs.

Le choix de la bonne plateforme de gestion de l’engagement du personnel nécessite une évaluation minutieuse de multiples facteurs qui vont bien au-delà des comparaisons de fonctionnalités.

Voici quelques considérations qui vous aideront à évaluer objectivement chaque alternative et à identifier la solution qui correspond le mieux à vos objectifs opérationnels, à vos contraintes budgétaires et à votre stratégie de croissance à long terme.

Coût total de possession

Le coût réel d’une plateforme WEM va bien au-delà des frais de licence initiaux proposés par les fournisseurs. Une analyse approfondie du coût total de possession doit englober les dépenses de mise en œuvre, qui peuvent aller de quelques milliers de dollars pour les solutions natives de l’informatique en nuage à des centaines de milliers pour les déploiements d’entreprises complexes. Les coûts de formation représentent un autre facteur important, en particulier pour les plateformes dont la courbe d’apprentissage est abrupte et qui nécessitent des programmes de certification spécialisés ou des périodes d’intégration prolongées.

Les frais de support continu surprennent souvent les entreprises lorsqu’elles apprennent que des niveaux de support premium sont nécessaires pour une résolution rapide des problèmes. Les coûts cachés apparaissent souvent sous la forme de services professionnels requis pour les mises à jour, les intégrations personnalisées ou les changements de configuration que les équipes internes ne peuvent pas gérer.

Plus important encore, les impacts sur la productivité, qu’ils soient positifs ou négatifs, doivent être pris en compte dans vos calculs. Une plateforme qui réduit le temps d’évaluation de l’assurance qualité de 70 % ou améliore l’efficacité de la programmation de 20 % apporte une valeur quantifiable qui compense les coûts initiaux plus élevés.

Le modèle de tarification transparent de Calabrio et son calendrier de déploiement plus rapide se traduisent systématiquement par un coût total de possession inférieur à celui des entreprises concurrentes. Les organisations réalisent généralement un retour sur investissement complet dans les 6 à 12 mois grâce à l’efficacité opérationnelle et à la réduction des frais administratifs.

Exigences d’intégration

Votre plateforme WEM doit se connecter de manière transparente aux systèmes existants afin d’éviter de créer des silos de données ou d’exiger la saisie de données en double. La profondeur et la qualité des intégrations varient considérablement d’un fournisseur à l’autre. Les connecteurs natifs préconstruits offrent une fiabilité et une fonctionnalité supérieures à celles des connexions API génériques qui nécessitent un développement personnalisé et une maintenance continue.

Les points d’intégration essentiels comprennent votre plateforme CCaaS pour les données d’adhésion et d’interaction en temps réel, les systèmes CRM pour le contexte client, les plateformes SIRH pour les informations sur les employés et les outils BI pour les analyses avancées. Chaque intégration doit permettre un flux de données bidirectionnel dans les cas suivants appropriées et maintenir une synchronisation en temps réel ou quasi réel afin d’améliorer la précision des données.

La complexité de la réalisation de ces intégrations dépend fortement de l’écosystème de partenariat du fournisseur. Les plateformes telles que Calabrio disposent d’équipes de partenariat dédiées qui travaillent directement avec les fournisseurs de CCaaS afin de garantir des intégrations approfondies et fiables. Cette approche collaborative se traduit par des fonctionnalités telles que la synchronisation automatique des agents, l’établissement de rapports unifiés et des transitions de flux de travail transparentes que les connexions API seules ne peuvent pas égaler.

Besoins d’évolutivité

Les exigences en matière de gestion du personnel sont rarement statiques. Les fluctuations saisonnières, la croissance de l’entreprise, les acquisitions et l’évolution du marché sont autant de facteurs qui exigent de la souplesse de la part de la plateforme que vous avez choisie. Les architectures cloud-natives offrent intrinsèquement une meilleure évolutivité que les solutions sur site ou hybrides, éliminant la nécessité d’investir dans l’infrastructure lors de l’ajout d’agents ou de sites.

La performance à l’échelle représente une considération critique souvent négligée lors des évaluations initiales. Certaines plateformes qui fonctionnent bien avec 100 agents ont des difficultés avec les temps de réponse et la génération de rapports lorsqu’elles prennent en charge plus de 1 000 agents. L’architecture technologique sous-jacente détermine ces limitations. Les architectures modernes de microservices s’adaptent horizontalement pour maintenir les performances, tandis que les plateformes monolithiques se heurtent à des plafonds difficiles à atteindre.

L’évolutivité à l’échelle mondiale introduit une complexité supplémentaire en raison de la prise en charge multilingue, des exigences de conformité régionales et de la gestion d’équipes distribuées. Votre plateforme doit répondre à ces besoins sans nécessiter d’instances séparées ou de personnalisation coûteuse. L’architecture multi-tenant de Calabrio et sa conception ” cloud-first ” donnent la priorité à une performance constante, que vous gériez 50 agents sur un seul site ou 5 000 agents sur plusieurs continents.

Impact sur l’expérience utilisateur

La plateforme la plus riche en fonctionnalités échoue si les utilisateurs l’évitent ou l’utilisent mal. L’expérience utilisateur est directement liée aux taux d’adoption, à la précision des données et, en fin de compte, au retour sur investissement. Les plateformes WEM modernes doivent offrir des interfaces intuitives qui requièrent une formation minimale pour les fonctions de base, tout en étant plus approfondies pour les utilisateurs chevronnés.

Les interfaces avec les agents méritent une attention particulière car ces utilisateurs interagissent quotidiennement avec le système mais reçoivent une formation limitée. Les capacités de libre-service par le biais d’applications mobiles ou de portails web devraient être aussi naturelles que les applications grand public. Les règles complexes de programmation et les politiques de main-d’œuvre doivent se traduire par des interfaces simples et claires que les agents peuvent comprendre sans avoir besoin d’une documentation exhaustive.

Les interfaces administratives requièrent des considérations différentes. Alors que les gestionnaires ont besoin d’outils puissants pour l’analyse et la prise de décision, le fait de les submerger d’options et de flux de travail complexes réduit leur efficacité. Les meilleures plateformes superposent les fonctionnalités, présentant des flux de travail simples pour les tâches courantes tout en gardant les fonctions avancées accessibles sans être intrusives. Les interfaces de Calabrio, basées sur les rôles, illustrent cette approche, en ne montrant à chaque utilisateur que les fonctionnalités et les données correspondant à ses responsabilités.

Qualité du soutien

Les modèles d’assistance des fournisseurs se révèlent le plus clairement dans les moments critiques – pannes de système, échecs d’intégration ou besoins urgents de configuration. La qualité, la disponibilité et l’expertise des équipes de support ont un impact direct sur votre résilience opérationnelle. De nombreux fournisseurs ont opté pour des modèles d’assistance à plusieurs niveaux qui fournissent une assistance de base par courrier électronique aux niveaux inférieurs, tout en réservant l’assistance téléphonique et les ressources dédiées aux formules supérieures.

Les accords de niveau de service en matière de temps de réponse ne représentent qu’une partie de l’histoire. Le niveau d’expertise du personnel d’assistance, sa connaissance de votre cas d’utilisation spécifique et sa capacité à résoudre les problèmes sans escalade sont plus importants que la rapidité de la réponse initiale. Les fournisseurs qui dépendent fortement d’une assistance externalisée sont souvent confrontés à des problèmes techniques complexes qui nécessitent une connaissance approfondie du produit ou une compréhension des configurations spécifiques au client.

L’engagement de Calabrio en faveur d’un soutien centré sur l’humain avec un minimum d’externalisation crée de véritables partenariats plutôt que des relations transactionnelles. Les membres de l’équipe d’assistance comprennent non seulement le produit technique, mais aussi le contexte commercial des opérations du centre de contact. Cette expertise leur permet de fournir des conseils stratégiques qui vont au-delà de l’assistance de type “break-fix”, en aidant les organisations à optimiser en permanence leur utilisation de la plateforme.

Dans un secteur rempli de solutions d’entreprise complexes et de produits ponctuels limités, Calabrio trouve l’équilibre parfait. La plateforme offre des capacités de niveau entreprise par le biais d’une interface intuitive que les utilisateurs apprécient réellement.

Les résultats concrets sont éloquents. Les organisations qui utilisent Calabrio constatent une amélioration de 19 % des taux de réponse, une réduction de 80 % du temps de traitement et une augmentation de 20 % de l’efficacité de la planification. Ces résultats découlent de l’approche unifiée de Calabrio qui élimine les cloisonnements entre la gestion des effectifs, l’assurance qualité et l’analyse.

Pour les centres de contact prêts à dépasser les limites de Playvox ou d’autres concurrents, Calabrio offre une voie claire vers l’avenir. La combinaison de fonctionnalités puissantes, d’un design intuitif et d’un véritable partenariat fait de Calabrio le choix de confiance pour les organisations soucieuses de l’engagement de leurs agents et de l’expérience de leurs clients.

Prêt à voir la différence ? Réservez une démonstration dès aujourd’hui et découvrez comment Calabrio transforme les performances des centres de contact sans les rendre complexes.

Comment se comparent les délais de mise en œuvre ?

Calabrio se déploie généralement en quelques semaines grâce à des intégrations prédéfinies et à une conception intuitive. Playvox offre également un déploiement relativement rapide pour les cas d’utilisation standard. Les mises en œuvre de NiCE et de Genesys s’étendent souvent sur des mois en raison de la complexité et des exigences de personnalisation.

Quelle est la plateforme la plus adaptée aux équipes à distance ?

L’application My Time de Calabrio et sa conception cloud-native conviennent parfaitement aux équipes distantes et hybrides. Playvox offre de solides capacités à distance grâce à son interface web. NiCE et Genesys supportent le travail à distance mais peuvent nécessiter une configuration supplémentaire pour une performance optimale.

Comment ces plateformes gèrent-elles la conformité ?

Toutes les grandes plateformes répondent aux exigences de conformité telles que GDPR et HIPAA. Calabrio intègre la conformité dans sa plateforme principale sans nécessiter de personnalisation lourde. Les concurrents ont souvent besoin de modules ou de configurations supplémentaires pour répondre à des exigences réglementaires spécifiques.

Lorsqu’il s’agit d’accorder la priorité aux personnes, peu de marques jouissent d’une confiance aussi grande, ou sont aussi emblématiques, que le John Lewis Partnership (JLP). En tant que plus grande entreprise du Royaume-Uni détenue par ses employés, et siège de John Lewis et WaitroseJohn Lewis Partnership a bâti sa réputation sur une solide philosophie axée sur le client.

Mais pour fournir un service exceptionnel dans le monde numérique actuel, qui évolue rapidement, il ne suffit pas d’avoir de bonnes intentions ; il faut aussi disposer des bons outils et du bon partenaire.

Lors du salon Calabrio UK Customer Connect, Neil Rigby, Operational Delivery Lead, a révélé comment John Lewis Partnership stimule l’expérience de ses collègues, améliore la qualité de ses services et prend des décisions plus intelligentes basées sur les données. De l’optimisation de la planification des ressources à l’amélioration de la connaissance des performances, Calabrio aide John Lewis Partnership à rester agile, efficace et à se concentrer sur ce qui compte le plus : les personnes.

Une programmation plus intelligente, de meilleures expériences

Le partenariat avec John Lewis a débuté avec Calabrio Gestion du personnel pour remédier à l’inefficacité de la planification des ressources. Ils avaient besoin d’un moyen de mieux adapter les niveaux de personnel à la demande des clients, en particulier pendant les périodes de pointe, et cela a fonctionné :

• Le temps d’inactivité a diminué de manière significativeLes agents sont donc plus disponibles lorsque les clients ont le plus besoin d’eux.
• Le CSAT a augmentéet davantage de clients ont qualifié leur expérience de “très satisfaisante”.
• Réduction des coûts globauxLes coûts globaux ont été réduits d’un tiers, avec des économies notables sur les coûts de personnel interne.
• Du côté des agents, la satisfaction des employés concernant l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée s’est améliorée, tandis que le NPS global des agents a augmenté. des agents a également augmenté.

Qu’est-ce qui a vraiment fait la différence ? Donner plus d’autonomie aux agents. Avec la Calabrio l’application mobileGrâce à l’application mobile Calabrio, ils peuvent désormais vérifier leurs horaires, réserver leurs congés et gérer leur emploi du temps en déplacement, ce qui leur permet de se sentir plus en contrôle et plus soutenus.

Augmentation de l’échelle grâce à l’automatisation et à la visibilité

Une fois Calabrio WFM en place, John Lewis Partnership est passé à la pièce suivante du puzzle : la qualité et l’analyse. Ils ont introduit Calabrio Auto QMLe programme d’évaluation de la qualité de l’eau, qui passe des évaluations manuelles à l’automatisation intelligente, est en cours d’élaboration. Cela leur a permis non seulement de gagner du temps, mais aussi de gagner en cohérence et en envergure.

Elles ont également commencé à exploiter l’analyse avancée pour mieux comprendre le parcours du client :

• L’analyse des sentiments et des sujets les aide désormais à repérer plus rapidement les tendances et les domaines à améliorer.
• A tableau de bord conçu pour les contacts répétés donne à leurs équipes une vue rapide de ce qui se passe avec les clients qui appellent plus d’une fois, avec des données sur le parcours, des mesures de silence, des scores de sentiment et des résultats d’Auto QM.
• Les données issues de l’analyse des ordinateurs de bureau et des résumés d’interaction permettent de prendre des décisions plus judicieuses dans tous les domaines.

Tout cela signifie que leur équipe peut coacher plus efficacement, agir plus rapidement sur les problèmes émergents et, en fin de compte, offrir de meilleures expériences à leurs clients.–sans avoir à ajouter des tâches manuelles.

Perspectives d’avenir

Le partenariat John Lewis ne s’arrête pas là. Elle continue à mettre en place davantage de fonctions en libre-service pour les agents et a des objectifs ambitieux pour 2025, afin d’accroître encore la productivité et la qualité de service. faire grimper les scores du CSAT encore plus haut.

Leur parcours montre ce qu’il est possible de faire lorsque l’on associe une culture axée sur les personnes à des outils basés sur des données. Il s’agit d’un excellent exemple de la manière dont les centres de contact peuvent apporter des changements significatifs en se concentrant sur ce qui compte le plus : les personnes, les processus et les performances.

Un partenariat fondé sur des valeurs communes

John Lewis Partnership décrit sa relation avec Calabrio comme suit “collaboration, soutien, enthousiasme”.. Et il est facile de comprendre pourquoi. L’équipe a créé un environnement de centre de contact qui n’est pas seulement plus productif, mais aussi plus humain, fondé sur la conviction que les meilleures expériences clients commencent avec des employés responsabilisés.

Vous voulez en savoir plus sur le parcours de John Lewis Partnership ?

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Essayez-le avec notre démo interactive.–sans engagement, juste une façon pratique d’explorer comment Calabrio peut transformer votre expérience de service à la clientèle.

Observe.ai est un choix solide pour l’intelligence d’appel, mais ce n’est pas le seul.

Que vous recherchiez une meilleure tarification, des informations plus approfondies ou des intégrations plus aisées, d’autres outils méritent votre attention.

Nous avons comparé les plateformes dans des environnements réels d’assistance et de vente pour trouver les options les plus performantes.

Voici les 10 meilleurs concurrents et alternatives d’Observe.ai en 2025 qui offrent des performances réelles là où cela compte.

1. Calabrio ONE: Meilleur engagement global du personnel unifié
2. CallMiner Eureka: Intelligence des conversations profondes
3. Balto: Coaching des agents en temps réel
4. Talkdesk: CCaaS omnicanal d’entreprise
5. Genesys Cloud CX: CCaaS omnicanal évolutif
6. Tethr: L’intelligence conversationnelle actionnable
7. Systèmes Verint: Plate-forme d’intelligence d’entreprise
8. EvaluAgent: Plate-forme flexible d’automatisation de l’assurance qualité
9. Chœur: Conversation Intelligence for Sales
10. Niveau AI: Automatisation de l’assurance qualité par l’IA

Ce qu’il fait : Calabrio ONE est une plateforme d’engagement du personnel qui vous aide à gérer l’enregistrement des appels, les contrôles de qualité, le coaching des agents et la dotation en personnel en un seul endroit. Il utilise l’IA pour fournir des informations et améliorer à la fois les performances des agents et l’expérience des clients.

À qui s’adresse-t-il ? Il est idéal pour les responsables de centres de contact, les chefs d’équipe, les planificateurs d’effectifs et les analystes de l’assurance qualité qui souhaitent améliorer les opérations, contrôler les performances des agents et planifier les effectifs à partir d’une plateforme unique et facile à utiliser.

Calabrio ONE aide les centres de contact à rester organisés, à gagner du temps et à prendre des décisions plus rapidement. Contrairement à d’autres options, vous n’avez pas à passer d’un outil à l’autre. Vous bénéficiez d’un système qui fait tout en un seul endroit. Cela évite à votre équipe d’être désorientée et l’aide à se concentrer sur ce qui compte le plus.

L’outil de gestion du personnel Outil de gestion du personnel vous aide à prévoir les périodes d’affluence et à programmer correctement les agents. Le système apprend à partir des données antérieures pour proposer les meilleurs horaires. Cela permet de réduire les heures supplémentaires, d’éviter les sous-effectifs et d’améliorer la couverture pendant les heures de pointe.

Les outils de gestion de la qualité Outils de gestion de la qualité vous permettent de noter les appels, d’encadrer les agents et de repérer les tendances. Vous pouvez créer des tableaux de bord personnalisés correspondant à vos objectifs. Il est ainsi plus facile de donner un retour d’information, d’améliorer la formation et d’accroître les performances au sein de l’équipe.

Calabrio comprend également des analyses d’interaction qui montrent l’humeur des clients, repèrent les modèles de mots clés et signalent les problèmes. Cela permet aux gestionnaires de détecter les problèmes, de suivre l’évolution des sentiments et d’agir rapidement avant que les petits problèmes ne prennent de l’ampleur.

Calabrio ONE étant basé sur le cloud, les mises à jour se font en douceur et il n’y a pas de temps d’arrêt. Vous pouvez facilement évoluer si votre équipe s’agrandit. Les tableaux de bord vous donnent une vue claire et simple, et vous montrent ce qui fonctionne et ce qui nécessite de l’attention.

La mise en place de l’ensemble prend un peu de temps. Votre équipe peut avoir besoin d’une formation au départ. Mais une fois qu’il est en place, le temps gagné et les améliorations apportées en valent la peine. Notre équipe vous aide à chaque étape du processus afin que vous puissiez en tirer le meilleur parti.

Pour

• Plate-forme véritablement unifiée : Calabrio offre une solution tout-en-un qui fusionne la gestion du personnel, l’assurance qualité, l’analyse et l’intelligence client, éliminant ainsi le besoin d’outils séparés et déconnectés. Cette approche intégrée permet de réduire la complexité et d’obtenir plus rapidement des informations exploitables.
• L’IA qui fonctionne vraiment : Calabrio intègre l’IA de manière native dans l’ensemble de la suite, depuis les prévisions jusqu’à l’évaluation automatisée de la qualité, en passant par l’analyse conversationnelle. Contrairement aux solutions de type “bolt-on”, l’IA de Calabrio devient plus intelligente au fil du temps et permet aux utilisateurs de disposer d’informations en temps réel, qui peuvent faire l’objet d’une formation.
• La qualité de l’entreprise sans la lourdeur : Prêt pour le marché intermédiaire et l’entreprise, la conception de Calabrio basée sur le cloud garantit l’évolutivité de 5 à plus de 15 000 agents. Il offre une grande fiabilité, un déploiement rapide et un faible coût total de possession, en particulier par rapport à des concurrents dont l’héritage est lourd ou dont l’ingénierie est surdimensionnée.
• L’analyse pour tous, pas seulement pour les équipes de données : Avec des tableaux de bord à glisser-déposer, des requêtes en langage naturel et une analyse des sentiments intégrée, les analyses de Calabrio sont conçues pour les superviseurs de première ligne, et pas seulement pour les analystes, ce qui permet aux équipes d’agir plus rapidement, et pas seulement de produire de meilleurs rapports.
• Un soutien humain qui se manifeste réellement : Calabrio investit dans des partenariats à long terme avec un minimum d’externalisation. L’assistance est réactive, fondée sur une expertise réelle et constamment évaluée par les clients.

Cons

• Prend du temps à s’installer

Calabrio ONE vous offre tout ce dont vous avez besoin pour gérer un meilleur centre de contact. Il améliore les performances des agents, permet de gagner du temps et vous aide à gérer les opérations en toute confiance, le tout sur une plateforme propre et puissante.

Vous souhaitez passer à la version supérieure d’Observe.ai ? Réservez une démonstration dès aujourd’hui pour voir comment Calabrio peut en faire plus pour votre centre de contact.

Ce qu’il fait : CallMiner Eureka analyse chaque conversation client (appels, chats, e-mails, textes et réseaux sociaux) pour suivre les sentiments, repérer les risques de non-conformité et découvrir les tendances de performance en temps réel et après l’appel.

À qui s’adresse-t-elle ? Cette plateforme est destinée aux grands centres de contact, aux équipes de conformité et aux responsables de l’assurance qualité qui ont besoin d’analyses détaillées sur chaque point de contact avec le client afin d’améliorer le service, de réduire les risques et d’encadrer les agents.

CallMiner offre une visibilité totale sur chaque interaction. Il transcrit avec précision les conversations, détecte le ton et les émotions et évalue le sentiment des agents et des clients. Les appels peuvent être filtrés par sujet, comme les plaintes ou les annulations, et suivis pour voir comment ils évoluent dans le temps.

La configuration de son tableau de bord est flexible, permettant aux organisations de personnaliser les vues en fonction des priorités de coaching, des facteurs d’appel et des alertes de conformité. Les signaux en temps réel permettent aux superviseurs d’agir rapidement, tandis que les analyses après appel soutiennent les flux de travail d’assurance qualité structurés.

La plateforme propose également des modèles prédéfinis pour les secteurs réglementés, qui signalent automatiquement les termes à risque, facilitent la détection des fraudes et garantissent le respect des scripts. Les utilisateurs peuvent effectuer des recherches dans des millions d’interactions et approfondir des détails tels que le respect des scripts ou la frustration des clients.

Bien que CallMiner offre d’excellentes capacités, les critiques font état de quelques difficultés. Certains utilisateurs trouvent que les tableaux de bord de l’entraîneur sont trop complexe pour les chefs d’équipe, en particulier lorsque les graphiques visuels impliquent toujours une notation après la suppression des chiffres.

D’autres soulignent que la solution peut être coûteusesurtout si l’on tient compte des modules complémentaires.

Quelques commentaires mentionnent que la transcription et l’analyse des sentiments, bien que généralement précises, peuvent parfois manquer des nuances dans des fichiers audio complexes ou bruyants, ce qui conduit à des idées manquées. En outre, certaines organisations font état d’une une courbe d’apprentissage abruptebien qu’ils reconnaissent également l’existence de solides ressources de soutien pour faciliter l’adoption.

Pour

• Analyse toutes les interactions
• Une forte évaluation des sentiments et des émotions
• Conformité et détection de la fraude

Cons

• Courbe d’apprentissage plus prononcée
• Nécessite une configuration technique pour une utilisation complète
• Un certain décalage de l’interface utilisateur avec les grands ensembles de données

CallMiner Eureka vous permet d’avoir une vision approfondie des conversations sur tous les canaux. Il convient aux grandes équipes axées sur les données qui souhaitent un retour d’information en temps réel, un suivi précis des sentiments et une couverture complète de la conformité au sein d’une seule et même plateforme.

Ce qu’il fait : Balto fournit des conseils sur les appels en direct, une assurance qualité automatisée, des informations sur le coaching et des résumés après l’appel. Il améliore la conformité, stimule les performances et aide les agents à suivre les scripts et à atteindre les objectifs d’appel.

À qui s’adresse-t-il ? Idéal pour les équipes d’assistance et de vente avec des scripts stricts, les responsables du coaching qui suivent les performances des agents, et les responsables de l’assurance qualité ou de la conformité dans la finance, la santé, ou tout autre environnement de centre de contact à fort enjeu.

Balto est conçu pour les environnements en direct où les agents ont besoin d’une assistance en temps réel plutôt que de se contenter d’un examen après appel. Il écoute les appels au fur et à mesure et fournit des messages-guides, des listes de contrôle et des alertes lorsque les agents omettent des phrases clés ou s’écartent des scripts, ce qui contribue à maintenir la conformité et la qualité de la conversation.

La plateforme évalue chaque appel à l’aide de l’IA, en signalant automatiquement les exceptions et en compilant des dossiers de coaching pour les responsables. Il n’est donc plus nécessaire d’examiner manuellement des fichiers audio volumineux, car les moments clés sont déjà mis en évidence. Les outils de coaching produisent des résumés hebdomadaires et suivent les tendances des performances, ce qui permet aux responsables de se concentrer sur des améliorations ciblées.

Balto génère également des notes d’appel en temps réel et les synchronise avec des plates-formes de gestion de la relation client (CRM) telles que Salesforce, ce qui permet de rationaliser les flux de travail et d’améliorer la précision des appels. Le tableau de bord de l’entreprise offre aux dirigeants un aperçu des scores CSAT, du respect des scripts et des tendances au niveau de l’équipe. L’intégration avec les principaux CRM et fournisseurs de CCaaS est généralement simple.

Bien que Balto offre d’excellentes capacités en temps réel, les évaluations mettent en évidence certains points à améliorer. Les utilisateurs notent que la profondeur des rapports pourrait être accrue afin d’offrir davantage d’informations exploitables. Certains mentionnent des problèmes occasionnels de rafraîchissement des données d’appel lorsque la plate-forme est laissée en veille. Dans les environnements de services plus complexes, certaines modifications administratives peuvent nécessiter une répétition manuelle fastidieuse.

Pour

• Excellente orientation en temps réel
• Mise en place rapide des agents et automatisation du coaching
• Forte intégration CRM et CCaaS

Cons

• Les rapports pourraient être un peu meilleurs
• L’installation et la formation nécessitent des efforts
• Les tâches administratives semblent répétitives et lentes

Balto est parfait pour les équipes qui veulent une aide en temps réel, un coaching plus rapide et une meilleure conformité. Facile à utiliser, il permet aux responsables de gagner du temps et d’améliorer les résultats des appels là où la précision et la cohérence sont les plus importantes.

Ce qu’il fait : Talkdesk est une plateforme de centre de contact basée sur le cloud qui offre un support vocal, de chat, d’e-mail, de SMS et social, ainsi que des outils d’intelligence artificielle, d’analyse et des fonctions de main-d’œuvre, le tout conçu pour des opérations clients globales et à haut volume.

À qui s’adresse-t-il ? Idéal pour les équipes d’assistance des entreprises et des PME qui ont besoin d’une communication omnicanale, alimentée par l’IA, d’un suivi de la qualité et d’intégrations CRM. Il convient également aux industries réglementées et aux équipes de ventes sortantes ayant des besoins d’acheminement complexes.

Talkdesk prend en charge presque tous les canaux sur une seule plateforme. Vous pouvez acheminer les appels, les courriels et les messages à l’aide d’un SVI intelligent, de l’IA et de règles en temps réel. Cela permet aux clients d’atteindre l’équipe adéquate rapidement et de manière cohérente.

L’une des fonctionnalités les plus remarquables est le constructeur de studio à code réduit. Il permet aux équipes de concevoir et de lancer des flux de travail personnalisés avec une logique de glisser-déposer, rendant la création de parcours omnicanaux plus accessible sans avoir recours à des développeurs. Cela permet de réduire le temps entre le concept et le déploiement et d’accélérer l’itération.

Bien que Talkdesk offre une suite WEM intégrée, certaines organisations trouvent qu’elle n’a pas la profondeur nécessaire pour un coaching avancé, une planification flexible ou une personnalisation de l’analyse. C’est là qu’une plateforme dédiée comme Calabrio ONE apporte une valeur ajoutée.

En en s’intégrant directement à TalkdeskCalabrio apporte des outils puissants pour l’évaluation automatisée de la qualité, l’auto-planification des agents et des informations sur les performances qui conduisent à une réelle amélioration. Cette configuration donne aux équipes la flexibilité de se développer sans être limitées par les fonctionnalités natives, débloquant ainsi une stratégie de main-d’œuvre plus complète sans perturber leur environnement CCaaS.

Les avis font état de plusieurs problèmes rencontrés par les clients avec Talkdesk. Certains rapports la lenteur de l’assistance et de la facturationainsi qu’un un manque de transparence en matière de facturation ce qui rend difficile le suivi des coûts par appel ou l’anticipation des frais. Autres décrivez les litiges en matière de facturation et les problèmes de remboursementIl s’agit notamment de retards dans la résolution des problèmes et de crédits accordés au lieu de remboursements. Quelques utilisateurs notent également des problèmes d’intégration avec des plateformes telles que Salesforce et StellaReview, ainsi que des limitations dans le composeur automatique pour certains environnements.

Pour

• Couverture omnicanale complète
• Outils d’automatisation à code bas
• Assistance à l’agent et analyse de l’IA

Cons

• Plaintes concernant la lenteur de l’assistance à la clientèle
• Problèmes occasionnels de qualité d’appel
• L’interface de reporting et la configuration de l’administration peuvent sembler complexes

Talkdesk offre aux grandes équipes tout ce dont elles ont besoin pour développer l’assistance avec contrôle et précision. Si vous pouvez gérer l’installation, il s’agit de l’une des plateformes CCaaS les plus complètes disponibles aujourd’hui.

Ce qu’il fait : Genesys Cloud CX est une plateforme en nuage qui gère les interactions vocales, les chats, les courriels, les SMS et les interactions sociales. Il offre des outils d’IA, de gestion de la main-d’œuvre et d’analyse avancée pour un contrôle total du centre de contact et des opérations globales.

À qui s’adresse-t-il ? Les équipes des moyennes et grandes entreprises qui ont besoin d’une assistance omnicanale, d’une automatisation de l’IA et de rapports détaillés sur les ventes, l’assistance ou les expériences des clients en matière de conformité.

Genesys Cloud CX vous offre tout en une seule plateforme. Vous pouvez créer des SVI personnalisés, utiliser le routage prédictif et guider les conversations des clients par le biais de bots, de scripts et de flux en libre-service. Le constructeur “glisser-déposer” permet aux équipes de gérer facilement les changements sans faire appel à des développeurs.

La liste des fonctions d’intelligence artificielle proposées est impressionnante. Le suivi des sentiments, la transcription en temps réel et les outils d’engagement prédictif aident les utilisateurs à comprendre l’humeur des clients et à améliorer le temps de réponse. Les fonctions d’assistance à l’agent, qui font apparaître des suggestions en cours d’appel, peuvent également contribuer à des résolutions plus rapides et à un service plus cohérent.

La suite WEM (Workforce Engagement Management) comprend des fonctions de prévision, de planification et de contrôle de la qualité. Les fonctions de gamification et les tableaux de bord des performances des agents offrent une meilleure visibilité sur les personnes qui ont besoin d’être encadrées ou reconnues. Les vues en temps réel du personnel et du volume d’appels sont particulièrement utiles pendant les périodes de pointe, aidant les équipes à rester agiles et à respecter les objectifs.

La place de marché AppFoundry et les API REST permettent aux clients d’intégrer des outils tels que Salesforce, Azure AD et Zendesk. Cela permet de personnaliser le produit sans perdre en stabilité.

Les avis soulignent plusieurs problèmes liés à Genesys Cloud. Rapport des utilisateurs un service peu fiabledes services peu fiables, notamment des pannes, des agents retirés des files d’attente et des lignes coupées, ainsi qu’un manque de possibilités de rapports sur les SVI. l’absence de capacités de rapport sur les RVI. Quelques notes des accidents fréquents qui perturbent les opérations. D’autres citent des fonctionnalités limitées en matière de chat et de courrier électroniquedes bogues récurrents qui affectent la saisie ou la gestion des messages.

Pour

• Couverture omnicanale complète
• Fonctionnalités d’IA et de main-d’œuvre performantes
• Une infrastructure mondiale fiable et évolutive

Cons

• Coûts élevés pour les niveaux avancés
• Courbe d’apprentissage pour le WEM et le reporting
• Les outils d’IA peuvent sembler incohérents

Genesys Cloud CX permet aux grandes équipes d’avoir un contrôle total sur les expériences des clients. Elle est idéale pour ceux qui ont besoin d’une IA de niveau entreprise, d’analyses et d’une assistance globale. Les petites équipes peuvent être confrontées à des problèmes de coût et de complexité d’installation.

Ce qu’il fait : Tethr analyse 100 % des appels, des chats, des courriels et des textes à l’aide de l’IA, en mesurant le comportement, le sentiment et l’effort des agents. Il offre un coaching en temps réel, un contrôle qualité automatisé et des informations personnalisées pour des décisions plus rapides et de meilleurs résultats.

À qui s’adresse-t-il ? Idéal pour les équipes CX, QA et de conformité des centres de contact des moyennes et grandes entreprises qui souhaitent bénéficier de conseils en temps réel, d’informations sur le coaching et d’une analyse complète des interactions sur les canaux vocaux et numériques.

Tethr offre une visibilité totale sur chaque interaction avec le client. La plateforme utilise le NLP et l’apprentissage automatique pour transcrire et analyser les conversations, détecter les efforts, mesurer les frictions et signaler les schémas liés aux opportunités de désabonnement ou de conversion.

L’indice d’effort Tethr et les scores prédictifs CSAT permettent d’identifier les parties de l’appel qui ont un impact négatif sur l’expérience du client. Ces informations peuvent être utilisées pour ajuster les scripts et améliorer la confiance des agents et le ton des clients.

Tethr Live assiste les agents en temps réel en leur proposant des invites, des alertes et des liens directs vers le contenu pertinent de la base de connaissances. Les superviseurs reçoivent des notifications dans les moments critiques, ce qui est particulièrement utile lors de l’intégration de nouveaux employés ou de la gestion d’interactions à haut risque.

En arrière-plan, Tethr construit des tableaux de bord personnalisés par rôle, offrant aux responsables CX, aux responsables QA et aux équipes produit des vues sur mesure. Les informations recueillies après l’appel sont directement intégrées dans les flux de travail de coaching, et l’automatisation de l’assurance qualité permet de réduire le temps de révision manuelle.

Pour

• Assistance à l’agent en temps réel
• Effort prédictif et notation CSAT
• Automatisation complète de l’assurance qualité et de la conformité

Cons

• La tarification personnalisée nécessite un devis
• La précision de la parole varie lors d’appels bruyants
• Certaines fonctions de reporting semblent complexes

Ce qu’il fait : Verint propose de l’intelligence conversationnelle, des outils de travail, des robots d’intelligence artificielle et des analyses omnicanales pour les centres de contact. Il capture et analyse les interactions entre la voix, le chat, le courrier électronique et les enquêtes afin d’améliorer la conformité, la performance et l’expérience client.

À qui s’adresse-t-il ? Idéal pour les grandes et moyennes entreprises dans des environnements complexes et réglementés qui ont besoin d’analyses avancées, d’une assurance qualité automatisée et d’une vision en temps réel des interactions avec les clients.

La force de Verint réside dans sa conception ouverte et modulaire, qui permet aux organisations de déployer uniquement les outils dont elles ont besoin ou la plate-forme complète. Il prend en charge l’analyse de la voix et du texte, la gestion des connaissances et les assistants virtuels, offrant aux responsables le contrôle, la visibilité et l’automatisation des opérations de service.

Ses capacités d’analyse de la parole sont un élément clé de différenciation, car elles transcrivent 100 % des interactions, signalent les risques de non-conformité et font ressortir les tendances des appels qui peuvent aider à réduire les temps de traitement et à améliorer le coaching des agents. Ces informations sont souvent utilisées pour améliorer le NPS et la qualité générale du service.

L’assistant virtuel intelligent permet de créer des chatbots et des bots vocaux alimentés par l’IA afin de réduire le volume d’appels et de gérer les demandes répétitives, ce qui réduit la charge de travail des agents tout en améliorant la cohérence des réponses. Les outils de notation pilotés par l’IA mesurent l’effort et la satisfaction pour suivre les performances au fil du temps.

Le système de gestion des connaissances de Verint permet d’obtenir des réponses plus rapides grâce à une recherche contextuelle, ce qui améliore la résolution des problèmes dès le premier contact. Les données post-appel se retrouvent dans des tableaux de bord basés sur les rôles, de sorte que les équipes CX, produit et AQ reçoivent chacune des informations personnalisées.

Bien que Verint offre des capacités étendues, les évaluations mettent en évidence certains points à améliorer. Les utilisateurs pointent vers un une interface utilisateur désuète qui pourrait bénéficier d’une conception plus fluide, et notent que la plateforme peut sembler trop technique pour les novices en matière de gestion des ressources humaines. D’autres mentionnent une utilisation limitée des rapports et des transcriptions inexactes dans certains enregistrements d’appels.

Pour

• Analyse et automatisation au niveau de l’entreprise
• Déploiement modulaire et flexible
• Fort retour sur investissement grâce à des gains de conformité et d’efficacité

Cons

• Coût élevé et suppléments
• La mise en place nécessite du temps et de la formation
• Problèmes de performance de l’interface dans les grands environnements

Verint est une solution complète pour les entreprises qui ont besoin d’outils d’analyse et de conformité sérieux. Il convient mieux aux équipes prêtes à investir dans une transformation à long terme et à contrôler entièrement leurs opérations de service.

Ce qu’il fait : EvaluAgent évalue 100 % des appels, des chats, des e-mails et des textes en utilisant l’IA, des outils d’assurance qualité personnalisables et un coaching en temps réel pour améliorer la conformité, le comportement des agents et les résultats pour les clients à grande échelle.

À qui s’adresse-t-il ? Idéal pour les responsables de l’assurance qualité, les responsables CX et les centres de contact réglementés qui ont besoin d’une visibilité totale, d’une évaluation plus rapide et d’un retour d’information en temps réel pour chaque interaction avec le client.

EvaluAgent couvre l’ensemble du flux de travail de l’assurance qualité. Vous pouvez évaluer automatiquement chaque conversation à l’aide de tableaux de bord personnalisés. L’IA suit les sentiments, les mots-clés et les questions de conformité, tandis que les tableaux de bord montrent les performances des agents et les schémas d’appel en temps réel.

EvaluAgent vous permet de démarrer et de vous développer en toute simplicité. De nombreuses équipes commencent par l’assurance qualité automatique et l’apprentissage en ligne, puis passent à des flux de travail avancés et à des rapports BI. Les alertes en temps réel aident les superviseurs à repérer les moments propices au coaching pendant les appels en direct, tandis que les outils de coaching rendent les sessions individuelles plus structurées et exploitables.

La plateforme soutient également la motivation des agents. Les tableaux de bord, les classements et la gamification donnent aux représentants une visibilité sur leurs scores et stimulent l’engagement. Les outils de formation intégrés permettent aux responsables d’assigner des leçons basées sur des déclencheurs de performance, ce qui facilite le comblement des lacunes en matière de compétences.

EvaluAgent se connecte facilement aux CRM, aux plateformes CCaaS et aux systèmes tels que Zendesk et Salesforce. Les intégrations avec les outils d’enregistrement des appels et de téléphonie ne nécessitent généralement que peu ou pas de développement personnalisé, ce qui permet de réduire le temps de mise en œuvre.

Les évaluations d’EvaluAgent font état de plusieurs points à améliorer. Certains utilisateurs signalent bugs liés à la réinitialisation des informations d’identification qui peut avoir un impact temporaire sur les performances de la plate-forme lorsque les informations d’identification expirées ne sont pas immédiatement reconnues. D’autres notent une une interface moins intuitive par rapport à d’autres outils, et la nécessité d’une représentation plus visuelle des résultats. Parmi les autres commentaires, citons les notifications en double et les limites de la mise en page dans les évaluations, ce qui peut rendre l’examen des résultats moins rationnel.

Pour

• Automatisation complète de l’assurance qualité
• Coaching et alertes en temps réel
• Outils de formation et d’engagement intégrés

Cons

• Nécessite une mise en place et une configuration réfléchies
• Certains éléments de l’interface utilisateur semblent rigides
• Flexibilité limitée dans les flux de travail personnalisés

EvaluAgent offre aux centres de contact tout ce dont ils ont besoin pour automatiser l’assurance qualité, améliorer les performances des agents et rester conformes. C’est un outil puissant et facile à utiliser. Soyez prêt à investir du temps dans une configuration adéquate pour une réussite à long terme.

Ce qu’il fait : Chorus enregistre, transcrit et analyse les appels, les réunions et les courriels. Il fournit des résumés alimentés par l’IA, des informations sur le coaching et des signaux d’affaires pour aider les équipes de vente et de suivi de la clientèle à conclure davantage d’affaires et à améliorer la communication.

À qui s’adresse-t-il ? Pour les responsables des revenus, les coachs commerciaux et les équipes CX qui souhaitent améliorer les performances des représentants, augmenter la visibilité du pipeline et tirer des enseignements des conversations réelles avec les clients.

Chorus capture chaque conversation et la rend consultable. Il transforme les réunions en transcriptions, en points forts et en actions à entreprendre. Il est ainsi plus facile pour les équipes de passer en revue les points clés sans avoir recours à la prise de notes manuelle. Les résumés permettent d’assurer le suivi et de préparer rapidement les étapes suivantes, ce qui est particulièrement utile dans les environnements de vente à évolution rapide.

Au-delà de la transcription, Chorus fait apparaître des tendances dans les conversations. Il peut signaler des mentions de concurrents, des objections tarifaires ou des commentaires sur les produits, ce qui permet aux équipes d’avoir une meilleure visibilité sur les contrats à risque et d’affiner les stratégies de vente.

La plateforme est également un excellent outil de coaching. Les films d’animation et les listes de lecture accélèrent l’intégration en montrant aux nouveaux représentants à quoi ressemblent les appels réussis. Les tableaux de bord et les rapports de tendance aident les responsables à suivre les performances des représentants et à orienter plus efficacement les sessions de feedback.

Il se connecte bien à Zoom, Salesforce et aux outils de calendrier, de sorte que les enregistrements et les résumés apparaissent là où vous en avez besoin. Il récupère également les courriels et synchronise les notes entre les systèmes, ce qui permet de tout organiser.

Les évaluations de Chorus par ZoomInfo indiquent quelques points à améliorer. Certains utilisateurs notent les problèmes de précision de la transcription dans les cas où les voix se chevauchent ou les accents sont forts, ce qui peut nécessiter un nettoyage manuel occasionnel. D’autres mentionnent détail du résumé de la réunion limitéeLes personnes qui ne sont pas en mesure d’obtenir des informations sur les résultats de l’enquête ont besoin d’un temps supplémentaire pour examiner les transcriptions complètes. D’autres commentaires soulignent que les prix sont plus élevés par rapport à certains concurrents.

Pour

• Résumés intelligents de l’IA et mesures à prendre
• Outils d’entraînement et films d’animation
• Intégration solide de CRM et de calendriers

Cons

• Prix élevé pour les petites équipes
• Les résumés peuvent omettre des détails
• Certains utilisateurs parlent d’une ambiance “Big Brother”.

Chorus donne à votre équipe un avantage certain en matière de performance, de coaching et de visibilité. Elle est idéale pour les entreprises prêtes à investir dans des outils d’aide à la vente axés sur la connaissance et s’appuyant sur des conversations réelles.

Ce qu’il fait : Level AI utilise l’intelligence sémantique et l’IA générative pour automatiser l’assurance qualité, assister les agents en direct et faire émerger des informations sur les clients dans toutes les interactions telles que les appels, les chats et les courriels au sein d’une plateforme connectée.

À qui s’adresse-t-il ? Parfait pour les centres de contact de taille moyenne à grande qui souhaitent automatiser entièrement l’assurance qualité, donner aux agents des conseils en temps réel et obtenir une visibilité approfondie sur les modèles de CX, de performance et de sentiment à l’échelle.

Level AI analyse chaque conversation et l’évalue en fonction de votre grille d’assurance qualité à l’aide de son moteur QA-GPT intégré. Cela permet d’obtenir une couverture à 100 % avec une précision proche de celle d’un humain, d’économiser des heures d’examen manuel et d’aider les équipes à rester conformes, cohérentes et réactives face aux tendances.

Level AI est conçu pour rationaliser l’assurance qualité en automatisant ce qui prenait auparavant des heures. Il peut signaler les messages d’accueil manqués, les lacunes en matière d’empathie et les risques de non-conformité sans que les équipes aient besoin d’examiner manuellement les enregistrements des appels. Un tableau de bord unifié permet aux managers de coacher en temps réel et de repérer plus efficacement les tendances au sein des équipes.

Agent Assist fonctionne pendant les appels en direct et les chats. Il indique les meilleures actions suivantes, répond à des questions complexes et guide les agents en fonction de leurs intentions et de leurs émotions. L’outil AgentGPT extrait instantanément des informations des bases de connaissances, ce qui rend les conversations plus rapides et plus fiables.

Les outils de la voix du client permettent de repérer rapidement les frustrations courantes et les problèmes liés aux produits. Des rapports personnalisés établissent un lien entre le comportement des appels et des indicateurs clés de performance tels que le taux de satisfaction de la clientèle et le taux de désabonnement. La boucle est ainsi bouclée entre l’activité de première ligne et les résultats globaux de la CX.

L’évaluation de Level AI met en évidence quelques points à améliorer. Certains utilisateurs signalent que Les évaluations de l’IA peuvent être trop littéralesLes agents sont notés si des mots-clés exacts ne sont pas utilisés, même si d’autres formulations sont correctes du point de vue contextuel. Autres notes des inexactitudes mineures dans la détection des sentiments et un décalage occasionnel lors de la manipulation de grands ensembles de données ou du passage d’une fonctionnalité à l’autre. Le retour d’information indique également un niveau de détail et une personnalisation limités dans les rapportsCertains demandent des options de tableau de bord plus personnalisées. des options de tableau de bord plus personnalisées afin de mieux répondre aux besoins en matière de gestion des performances.

Pour

• Notation AQ automatisée à 100
• Conseils d’un agent en direct et coaching par l’IA
• Tableau de bord unifié pour l’analyse CX

Cons

• L’IA du sentiment/de l’intention a parfois des ratés
• L’installation nécessite une configuration technique
• Pas de tarification publique ; uniquement pour les entreprises

Level AI est conçu pour les équipes prêtes à développer l’assurance qualité, à réduire le temps de coaching et à améliorer le CX grâce à l’IA avancée. Il n’est pas prêt à l’emploi, mais c’est l’un des outils les plus intelligents pour la transformation des performances.

Pour garantir une évaluation complète et impartiale, chaque plateforme a été évaluée en fonction des facteurs critiques que les dirigeants des centres de contact identifient régulièrement comme essentiels à la réalisation d’améliorations opérationnelles significatives.

1. Couverture à 100 % de l’assurance qualité (sans les maux de tête)

Les principales plateformes automatisent désormais l’évaluation des appels, des chats et des courriels à l’aide de véritables rubriques d’assurance qualité. Les options les plus performantes remplacent les évaluations manuelles par des évaluations rapides, précises et alimentées par l’IA.

Les principales capacités sont les suivantes

• Des tableaux de bord personnalisés avec des catégories pondérées
• Détection du ton, du respect du script et des lacunes en matière de compétences non techniques
• Assurance qualité permanente en arrière-plan sans étiquetage manuel

2. Coaching des agents en temps réel

Observe manque d’assistance en temps réel, c’est pourquoi les plateformes offrant des messages-guides en direct et les meilleures actions possibles pendant les conversations ont été privilégiées.

Ce qui compte ici :

• Conseils et astuces intelligents pour les agents lors des appels téléphoniques
• Détection en direct des changements de sentiment et de l’intention des clients
• Impact mesurable sur la réduction des contacts répétés et des escalades manquées

3. Outils d’automatisation du flux de travail et de coaching

Les meilleures solutions vont au-delà de la notation, déclenchant des suivis, des tâches de coaching et des rapports sans travail administratif supplémentaire.

Des plates-formes solides offrent :

• Attributions automatiques de coaching en fonction des résultats de l’assurance de la qualité
• Suivi des tendances historiques des agents intégré dans les tableaux de bord
• Des outils de gestion des flux de travail qui réduisent les contrôles manuels

4. Des analyses qui vont au-delà de la conformité

Des alternatives puissantes permettent d’obtenir des informations sur la voix du client, des tendances en matière de sentiments et des mesures d’impact sur l’entreprise, et pas seulement des indicateurs d’assurance qualité.

Les principales capacités d’analyse sont les suivantes

• Evaluation prédictive de l’effort, du CSAT ou du taux de désabonnement
• Filtrage facile par agent, équipe ou type d’appel
• Analyse des causes profondes des appels répétés ou des critiques négatives

5. Mise en place, évolutivité et intégration

La vitesse de déploiement et l’adaptation à l’écosystème sont essentielles. Les plateformes ont été évaluées en fonction de leur facilité d’intégration dans les piles technologiques courantes et de leur capacité à s’adapter à la croissance de l’équipe.

Points clés de l’évaluation :

• Intégrations prêtes à l’emploi avec Salesforce, Zendesk et les outils CCaaS
• Installation rapide et étalonnage simple de l’assurance qualité
• Évolutivité prouvée au sein d’équipes de toutes tailles

6. Impact de l’AQ et du coaching dans le monde réel

Les plates-formes les plus solides prennent en charge des boucles complètes d’AQ et de coaching et permettent d’améliorer les performances de manière mesurable. Ils vont au-delà de l’adéquation avec Observe en rehaussant la barre de l’automatisation, de l’orientation des agents et de la fourniture d’informations aux chefs d’équipe.

Calabrio ONE offre tout ce que propose Observe, et va même plus loin, en donnant aux centres de contact les outils dont ils ont besoin pour simplifier les opérations, améliorer les performances et évoluer en toute confiance. Il est conçu pour aider les dirigeants à transformer plus rapidement les informations en actions, tout en permettant aux agents de donner le meilleur d’eux-mêmes.

Avec Calabrio ONE, vous obtenez :

• Prévisions basées sur l’IA pour améliorer la précision des effectifs, réduire les coûts et éviter les sous-effectifs ou les sureffectifs
• Gestion de la qualité intégrée avec des tableaux de bord personnalisables et des évaluations automatisées pour une couverture à 100 % des interactions
• Analyse en temps réel sur les appels, les chats et les courriels pour une prise de décision rapide et étayée par des données
• Outils de coaching et de performance des agents pour stimuler la productivité, la cohérence et l’engagement
• Une plateforme unifiée pour l’AQ, le WFM, l’analyse et le coaching, plus besoin de jongler avec plusieurs outils

Pour les centres de contact qui cherchent à évoluer, à améliorer leur efficacité et à offrir une expérience client toujours exceptionnelle, Calabrio est le choix le plus judicieux.

Planifiez une démonstration dès aujourd’hui et découvrez comment le passage à Observe peut vous aider.

Pourquoi devrais-je passer de Observe.ai à un concurrent ?

La plupart des alternatives à Observe.ai offrent un meilleur coaching en temps réel, une automatisation plus rapide de l’assurance qualité et des analyses plus flexibles. Certains outils, comme Calabrio ou Balto, combinent l’assistance d’un agent avec une couverture complète de l’assurance qualité. Si vous avez besoin de plus qu’un simple suivi de la conformité, le basculement vous permet d’obtenir des informations plus complètes et une meilleure automatisation des flux de travail.

Comment ces alternatives améliorent-elles le coaching par rapport à Observe.ai ?

Nombre de ces outils permettent de guider les agents en temps réel pendant les appels, et pas seulement après les appels. Ils mettent en évidence les phrases manquées, suggèrent les meilleures actions suivantes et fournissent automatiquement des packs de coaching ciblés. Cela permet d’accélérer les boucles de rétroaction et d’améliorer les performances des agents tout en réduisant le temps que les responsables consacrent à l’examen manuel des appels.

Quelle alternative fonctionne le mieux pour les équipes de vente ?

Chorus est le meilleur choix pour les équipes axées sur la vente. Il analyse les réunions, les appels et les courriels pour suivre l’évolution des affaires, détecter les objections et générer des suivis intelligents. Ses outils de coaching aident les nouveaux représentants à monter en puissance plus rapidement, et le suivi des tendances révèle ce qui fonctionne chez les personnes les plus performantes.

Quelle est l’alternative la plus facile à mettre en place pour une petite équipe ?

EvaluAgent est l’un des outils les plus faciles à utiliser. Il offre une automatisation plug-and-play de l’assurance qualité, des intégrations CRM simples et des outils de formation intégrés. Vous pouvez commencer par l’évaluation de l’assurance de la qualité et l’étendre ultérieurement au coaching. La plateforme fonctionne bien, même pour les petites équipes aux ressources limitées.

Certains de ces outils offrent-ils une plate-forme complète pour l’assurance qualité, la gestion des ressources humaines et le coaching ?

Calabrio ONE offre la plateforme la plus complète. Il combine l’automatisation de l’assurance qualité, la gestion de la main-d’œuvre, le coaching des agents et l’analyse en un seul système. Vous pouvez gérer les horaires, noter les appels, encadrer les agents et suivre les performances sans passer d’un outil à l’autre, ce qui permet de gagner du temps et de réduire la complexité.

Quelles intégrations dois-je rechercher lorsque je change de fournisseur ?

Vérifiez les intégrations natives avec votre CRM (comme Salesforce ou HubSpot), votre fournisseur de CCaaS (comme Genesys ou Talkdesk) et les outils de billetterie (comme Zendesk). Vérifiez également si la plateforme prend en charge le SSO, les API et la synchronisation en temps réel. Les bonnes intégrations réduisent le travail manuel et assurent la cohérence des flux de travail d’un système à l’autre.

Ces dernières années, le secteur des centres de contact a fait des progrès considérables dans la manière dont nous soutenons et gérons nos employés.–en particulier les agents, qui jouent un rôle crucial en première ligne.

Une tendance claire se dégage : plus les agents sont heureux, plus ils sont responsabilisés et motivés. motivés pour offrir un service à la clientèle exceptionnel. Nous avons fait de réels progrès–en adoptant des modèles de travail hybrides, en rationalisant les processus et en introduisant des outils plus intelligents qui donnent aux agents un plus grand contrôle sur leur expérience quotidienne.

Mais c’est peut-être en permettant une véritable autonomie que le changement le plus important s’est opéré–avec l’auto-planification et les demandes de congés, un retour d’information et un accompagnement en temps réel. La réduction des frictions dans les processus quotidiens diminue le stress, minimise l’épuisement professionnel et aide les agents à se concentrer sur ce qui compte vraiment : communiquer avec les clients et les satisfaire.

La preuve par la performance

Les organisations qui adoptent des solutions de gestion du personnel plus intelligentes et automatisées obtiennent des résultats mesurables:

• +Augmentation de 16,8 % de l’efficacité des agents
• +Amélioration de 18,4 % de la satisfaction des agents
• -Réduction de 4,7 % du chiffre d’affaires

Ce dernier chiffre est particulièrement puissant. Les centres de contact sont confrontés à certaines des les taux d’attrition les plus élevés dans n’importe quel secteur, et le remplacement d’un agent peut coûter 30 à 50 % de son salaire annuel. Même une baisse de 5 % du taux de désabonnement se traduit par des équipes plus heureuses, des coûts moins élevés et une main-d’œuvre plus expérimentée.

L’effet d’entraînement des agents habilités

Lorsque les agents maîtrisent leur journée, les avantages s’étendent à l’ensemble de l’entreprise :

• Résolution plus rapide des problèmes des clients, amélioration de la satisfaction et du NPS
• Une plus grande empathie dans les conversations, pour un service plus humain et plus efficace
• Des équipes plus stables, réduisant le temps de formation et les erreurs

C’est la force des technologies centrées sur l’humain, des systèmes qui ne se contentent pas de gérer les personnes, mais qui les soutiennent activement.

Mais de nombreux outils n’ont pas suivi

Malgré les progrès réalisés, de nombreux centres de contact sont encore liés à des systèmes hérités, basés sur des règles et conçus pour un environnement de travail plus lent et moins dynamique.

Les agents ont besoin de plus que d’horaires statiques ou de files d’attente pour les billets–ils ont besoin d’une clarté immédiate. Ils ont besoin d’outils qui comprennent leur contexte, parlent leur langage et réagissent dans l’instant.

Présentation de Calabrio Agent Assist

Calabrio Agent Assist est notre assistant de travail de nouvelle génération, basé sur l’IA Agentic. Il est conversationnel, intelligent et conçu pour l’autonomie des agents. Qu’il s’agisse de vérifier les équipes, de demander des congés ou de se porter volontaire pour des heures supplémentaires, Agent Assist offre aux agents un libre-service transparent pour leurs besoins quotidiens en matière de planification., le tout en temps réel et dans le respect des règles.

Avec Agent Assist, les agents peuvent simplement demander :

“Puis-je partir plus tôt demain ?”

“Puis-je réserver des vacances pour la semaine prochaine ?”

…et recevoir instantanément une réponse conforme et contextuelle en fonction de leur emploi du temps, de la couverture en personnel et de la politique de l’entreprise.–pas de tickets, pas de retards, pas de conjectures.

Agent Assist :

• Utilise le langage naturel pour des interactions intuitives, semblables à celles de l’homme.
• S’adapte en temps réel aux besoins en personnel et aux autorisations individuelles
• Permet de mettre en place des garde-fous qui garantissent le respect de la politique.
• est axé sur la mobilité et répond aux besoins des agents où qu’ils se trouvent
• Prise en charge de plus de 50 langues, ce qui permet aux agents d’interagir facilement dans la langue avec laquelle ils sont le plus à l’aise.

Il ne s’agit pas d’ajouter des fonctionnalités, mais de faciliter les bonnes choses.

Pourquoi c’est important aujourd’hui

Les centres de contact sont confrontés à une complexité croissante, qu’il s’agisse des ajustements de personnel en temps réel ou des accords de niveau de service en constante évolution. Nous n’optimisons plus uniquement l’efficacité ; nous optimisons la résilience, la flexibilité et l’expérience.

Lorsque l’autonomie pilotée par l’IA rencontre la conformité, vous créez un environnement dans lequel les agents restent plus longtemps, les clients sont plus satisfaits et les entreprises gardent une longueur d’avance.

Le nouvel ami de vos agents

Le plus beau ? L’assistance aux agents est incluse pour tous les clients Calabrio WFM–pas de frais cachés, pas d’ajouts, juste l’autonomie instantanée de l’agent.

Si vous y avez déjà accès, il vous suffit de vous rendre dans la section Notifications et de l’activer en un seul clic. Vous ne l’avez pas encore vu ? Votre déploiement est en cours–contactez votre gestionnaire de compte Calabrio ou votre gestionnaire de la réussite des clients pour connaître votre calendrier.

Vous n’êtes pas client de Calabrio ? C’est le moment idéal pour voir ce qu’il est possible de faire. Réservez une démonstration personnalisée pour découvrir comment Agent Assist peut responsabiliser vos agents, stimuler les performances et transformer l’expérience de votre centre de contact pour faire de vos clients des super fans.

L’avenir du soutien à la main-d’œuvre est là, et il commence par une simple conversation.

Votre centre de contact fonctionnait bien jusqu’à ce lundi matin où le volume d’appels a augmenté de façon inattendue, où la moitié de vos agents se sont fait porter pâle et où votre plateforme de gestion des ressources humaines n’a pas pu suivre.

Le logiciel de gestion des ressources humaines que vous avez choisi il y a deux ans vous a peut-être semblé être la solution idéale à l’époque. Mais à mesure que votre centre de contact se développe et que les attentes des clients évoluent, vous découvrez probablement que ce qui fonctionnait pour 50 agents ne s’adapte pas nécessairement à 500, et que ce qui gérait une simple planification est désormais confronté à des demandes omnicanales complexes.

Il ne s’agit pas de trouver des défauts à votre système actuel. Il s’agit de reconnaître que le secteur de la gestion des ressources humaines a considérablement évolué, tout comme vos besoins. Que vous soyez confronté à une planification rigide qui frustre les agents, à des analyses qui ne se traduisent pas par des informations exploitables ou à des problèmes d’intégration qui accaparent la bande passante de votre équipe informatique, vous n’êtes pas le seul.

Cet article présente huit alternatives convaincantes à Assembled vers lesquelles se tourneront les responsables des centres de contact en 2025. Nous avons analysé les points forts de chaque plateforme, les expériences de mise en œuvre dans le monde réel et les problèmes spécifiques qu’elles résolvent le mieux afin de dresser une liste de huit plateformes pour lesquelles la transition semblera naturelle et en vaudra vraiment la peine.

1. Calabrio ONE: Conçu pour les centres de contact
2. Bitrix24: un outil tout-en-un économique
3. Salesforce Service Cloud: Planification intégrée au CRM
4. Connecteam: Outil de planification mobile
5. QuickBooks Time: Outil simple de suivi du temps
6. NiCE CXone: Gestion de la main-d’œuvre à l’échelle de l’entreprise
7. Talkdesk: CCaaS en nuage pour les équipes omnicanales

Ce qu’il fait : Calabrio ONE combine la prévision, la planification, l’enregistrement des appels, la gestion de la qualité et l’analyse dans un système unifié basé sur le cloud qui aide les équipes à planifier de manière plus intelligente, à impliquer leur personnel et à améliorer leurs performances.

A qui s’adresse-t-il ? Les directeurs de centres de contact, les responsables des ressources humaines, les responsables CX et les équipes opérationnelles des moyennes et grandes entreprises qui ont besoin d’informations approfondies, d’une aide à la conformité et d’un contrôle étroit des effectifs, de la performance des agents et de l’expérience client multicanal.

La plateforme Calabrio ONE est conçue dès le départ pour les centres de contact et n’est pas adaptée à un logiciel de planification général. Cela signifie que les fonctionnalités telles que la re-prévision intra-journalière, le routage basé sur les compétences, le suivi de l’adhésion et la prévision omnicanale ne sont pas ajoutées ultérieurement, mais intégrées dès le départ.

Les prévisions alimentées par l’IA aident les équipes à anticiper la demande en matière de voix, de chat, d’e-mail, etc. Vous n’obtenez pas seulement un planning statique, mais des plans de personnel dynamiques et optimisés qui aident votre centre de contact à s’adapter aux variations de volume les plus importantes.

Pour les agents, l’application MyTime facilite la vérification des horaires, l’échange d’équipes et la demande de congés. Les agents bénéficient ainsi de la flexibilité et de la transparence dont ils ont besoin, ce qui contribue à améliorer le moral et la fidélisation, deux éléments qui comptent plus que jamais à l’heure actuelle.

Si Calabrio propose des solutions de gestion du personnel de premier plan, la suite unifiée offre bien plus que cela. Les utilisateurs de Calabrio peuvent tirer parti d’outils de gestion de la qualité, d’analyse des sentiments, d’analyse vocale, d’enregistrement des appels, de gestion des performances, etc. alimentés par l’IA pour aller au-delà des informations de surface et comprendre l’image complète des performances du centre de contact.

De plus, Calabrio ONE étant ” cloud-native ” et indépendant des fournisseurs, il s’intègre de manière transparente à un large éventail de systèmes CCaaS, de téléphonie et de CRM, de sorte que vous n’êtes pas contraint de vous limiter à une technologie spécifique. C’est une grande victoire pour les équipes informatiques qui gèrent des installations hybrides ou des migrations en cours, ou pour ceux qui souhaitent simplement conserver le système qu’ils connaissent et aiment le mieux.

Pour

• Une suite unifiée qui fonctionne réellement ensemble : Calabrio propose la gestion des effectifs, l’assurance qualité et l’analyse au sein d’une plateforme véritablement intégrée, éliminant ainsi les frictions liées aux modules complémentaires, aux données déconnectées et aux flux de travail décousus que l’on trouve couramment dans les systèmes existants.
• L’IA qui prédit et s’adapte, pas seulement l’automatisation : Les logiciels de prévision et de planification intelligents vont au-delà de la simple automatisation, s’adaptant dynamiquement aux changements intrajournaliers et aux modèles à long terme, aidant les centres de contact à répondre à la demande évolutive des clients tout en maximisant l’efficacité.
• L’auto-planification des agents et le soutien qui réduit l’épuisement professionnel : Les agents peuvent gérer leurs équipes grâce à l’application mobile MyTime, ce qui favorise l’autonomie et l’engagement. Cette flexibilité permet de réduire l’attrition et d’améliorer le respect du calendrier sans compromettre les niveaux de service.
• Des informations exploitables à partir de 100 % des interactions : Avec Calabrio, chaque point de contact avec le client, qu’il s’agisse de la voix, du chat ou du numérique, est capturé et analysé. Les superviseurs et les agents peuvent utiliser le suivi intuitif des sentiments, l’évaluation automatisée de l’assurance qualité et bien plus encore pour identifier rapidement les moments propices à l’apprentissage qui ont un impact réel.
• Mise en œuvre plus rapide, pas de verrouillage des fournisseurs : Contrairement aux plateformes surdimensionnées qui ralentissent le déploiement, Calabrio offre des implémentations rapides et évolutives et des intégrations natives avec les principales plateformes CCaaS telles que Genesys et Amazon Connect. Il n’y a pas de blocage, il n’y a que des résultats.

Cons

• Pas de plan gratuit ou d’installation en libre-service

Qui devrait choisir Calabrio ?

Si vous gérez un centre de contact sérieux et que vous avez besoin de plus qu’une simple planification, Calabrio fournit les outils de prévision, d’optimisation et d’analyse nécessaires pour améliorer réellement la façon dont votre équipe travaille, quels que soient les canaux, les équipes et les résultats.

Réservez dès aujourd’hui une démonstration avec Calabrio et découvrez comment nous permettons aux agents, aux responsables et à l’ensemble des centres de contact d’améliorer leurs performances et d’offrir une expérience client inégalée.

Ce qu’il fait : Bitrix24 combine CRM, gestion des tâches, chat d’équipe, suivi du temps et planification de base.

À qui s’adresse-t-il ? Les propriétaires, les chefs d’équipe et les responsables des opérations qui ont besoin d’une plateforme polyvalente pour la coordination interne, la planification de base et le suivi des projets, en particulier si vous travaillez avec des effectifs limités et des budgets serrés.

Bitrix24 regroupe un grand nombre de fonctionnalités en une seule offre. En plus d’un planificateur, il comprend un CRM, un chat, un partage de fichiers, un suivi du temps et même un système d’appel intégré. Il peut vous aider à rationaliser le travail administratif entre les différentes fonctions sans avoir à utiliser plusieurs outils.

En ce qui concerne la gestion des effectifs, Bitrix24 propose une planification de base des équipes, un calendrier partagé et un suivi simple des présences. Mais pour les équipes qui gèrent des opérations d’assistance à haut volume ou à compétences multiples, il devient rapidement évident qu’il n’est pas à la hauteur, en particulier lorsqu’il est comparé à des solutions spécifiques comme Calabrio. Des fonctionnalités clés telles que la prévision précise, le rééquilibrage intrajournalier en temps réel et la visibilité des performances au niveau de l’agent sont soit limitées, soit tout simplement inexistantes.

Comparé à une solution WFM moderne comme Calabrio, Bitrix24 ne vous permet pas de contrôler des éléments tels que la planification multi-compétences, les changements intra-journaliers ou les informations sur les performances. Cela ressemblait plus à une suite de collaboration avec une planification sur le côté, et non à quelque chose de conçu pour des équipes CX sérieuses.

Néanmoins, le modèle de tarification forfaitaire présente un certain intérêt : vous payez par organisation, et non par utilisateur. Les forfaits commencent à 49 $/mois pour 5 utilisateurs et vont jusqu’à 199 $/mois pour 100 utilisateurs.

Sa tarification forfaitaire, par organisation plutôt que par utilisateur, est intéressante pour les petites équipes. Les forfaits commencent à 49 $/mois pour cinq utilisateurs et vont jusqu’à 199 $/mois pour 100 utilisateurs.

Bitrix24 tient bien la route lorsque vous avez besoin d’une coordination simple, mais lorsque la demande devient plus complexe, il ne suffit pas. Des fonctionnalités telles que la prévision, la planification intelligente et la visibilité en temps réel sont également absentes. Calabrio comble immédiatement ces lacunes et vous donne des outils pour améliorer les niveaux de service avec beaucoup moins d’efforts manuels.

Par ailleurs, la plateforme présente quelques problèmes qui réduisent son utilité pour les centres de contact. Tout d’abord, la documentation et les démonstrations existantes peuvent être insuffisantes pour les utilisateurs, certaines personnes ayant indiqué qu’elles étaient livrées à elles-mêmes pour comprendre certaines fonctionnalités. Quelques clients se sont également plaints que Bitrix ait mis fin à ses partenariats avec certains fournisseurs sans en informer les clients qui utilisaient activement ces intégrations. Un autre utilisateur a vu ses données d’une année entière supprimées par l’entreprise.

Pour

• Une plateforme unique pour la gestion de la relation client, les projets, la planification et la communication
• Extrêmement abordable avec un niveau de gratuité généreux
• Prix forfaitaire pour l’organisation (pas par utilisateur)

Cons

• Pas de prévision de la demande, d’ordonnancement basé sur les compétences ou de re-prévision.
• Pas conçu pour la complexité des centres de contact
• Analyse et visibilité limitées de la main-d’œuvre

Qui devrait choisir Bitrix ?

Bitrix24 peut aider votre équipe à consolider les outils et à maintenir les coûts à un niveau bas, mais lorsque les opérations du centre de contact deviennent une priorité, vous avez besoin de quelque chose de plus avancé. Pour les équipes CX qui souhaitent optimiser la planification et les performances, Calabrio est tout simplement la meilleure solution.

Ce qu’il fait : Les outils de Google Workspace tels que Sheets, Calendar et Forms permettent aux équipes de créer manuellement leurs propres flux de travail de planification, de suivi et de main-d’œuvre de base.

À qui s’adresse-t-il ? Les startups, les très petites équipes d’assistance ou les entreprises avec des flux de travail personnalisés et des budgets serrés. Si vous n’avez pas de problème à faire les choses manuellement et que vous n’êtes pas prêt à investir dans un véritable WFM, Workspace fait l’affaire, du moins pendant un certain temps.

De nombreuses petites équipes se tournent vers Google Sheets pour gérer les horaires de travail et les calendriers de congés. Il est souvent utilisé pour établir des prévisions de base, suivre la disponibilité des agents et traiter les demandes de congés par le biais de formulaires connectés. Cette approche peut être sommaire mais fonctionnelle pour les équipes de moins de cinq personnes qui ont besoin d’une solution rapide et sans frais.

L’attrait principal réside dans son accès gratuit, sa familiarité et son haut degré de personnalisation. Les équipes peuvent adapter les flux de travail pour répondre aux besoins opérationnels immédiats sans avoir à suivre une courbe d’apprentissage abrupte. Pour les opérations simples, cela peut suffire.

Cependant, à mesure que les opérations des centres de contact se développent, les feuilles deviennent souvent un goulot d’étranglement. Les mises à jour manuelles, les erreurs de formule et les problèmes de contrôle des versions commencent à faire surface. Les prévisions en temps réel et les ajustements intrajournaliers deviennent pratiquement impossibles. Dans de nombreux cas, les agents sont en plein appel alors que les mises à jour sont toujours en cours, ce qui entraîne des retards coûteux et un manque d’efficacité.

C’est là qu’une solution de gestion des effectifs comme Calabrio transforme les opérations. Grâce à l’automatisation des prévisions, de la programmation et de l’adhésion en temps réel, ce qui prenait autrefois des heures à Sheets est traité en quelques clics précis. Il n’y a pas de remise en question, pas de formules fixes, juste une exécution sans faille.

Et comme Sheets ne s’intègre pas à la plupart des systèmes de billetterie ou de téléphonie, les équipes ont souvent recours à l’exportation de données, à l’exécution de VLOOKUP et à l’assemblage manuel de rapports. Calabrio élimine ce travail manuel en offrant des données connectées, des tableaux de bord clairs et une visibilité instantanée, ce qui permet des opérations de centre de contact plus fluides et plus évolutives.

Pour

• Gratuit avec l’abonnement à Google Workspace
• Très flexible et personnalisable pour les petites équipes
• Pas de mise en route ou de nouveau logiciel à apprendre

Cons

• Pas de logique de prévision ou de programmation intégrée
• Les processus manuels deviennent insoutenables avec la croissance. C’est un outil décent pour les entreprises en phase de démarrage, mais il n’est pas adapté aux entreprises en phase de croissance.
• Risque élevé d’erreurs et de problèmes de version

Qui devrait choisir Google Workspace ?

L’espace de travail Google est parfait lorsque vous débutez, mais il n’est plus adapté dès que votre équipe a besoin d’échelle ou de précision. Des outils comme Calabrio automatisent tout ce que Workspace ne peut pas faire, et ce saut permet de gagner du temps, d’éviter l’épuisement et d’améliorer les performances globales.

Ce qu’il fait : Connecteam est une plateforme mobile pour la planification des employés, le suivi du temps et la communication interne. Il est conçu pour les équipes rémunérées à l’heure ou sans bureau dans des secteurs tels que la vente au détail, l’hôtellerie, la logistique et les petits centres d’appels.

À qui s’adresse-t-il ? Les responsables d’équipes basées sur des quarts de travail, d’opérations sur le terrain ou de petites équipes d’assistance qui ont besoin d’outils simples pour attribuer des quarts de travail, envoyer des mises à jour et gérer les congés sans avoir besoin d’un système de gestion des ressources humaines à part entière.

Connecteam est principalement utilisé pour les emplois du temps quotidiens, les horloges et les mises à jour internes, et il est largement utilisé par les petites équipes. L’application mobile est claire et intuitive ; les agents peuvent visualiser les horaires, demander des congés et pointer avec le GPS. Il s’agit d’un outil de travail léger qui couvre l’essentiel sans se gêner.

Connecteam est également souvent loué pour sa facilité d’utilisation. Le personnel reçoit des notifications en temps réel lorsque des équipes sont publiées ou échangées. Les responsables peuvent rapidement combler les lacunes de dernière minute, envoyer des mises à jour et veiller à ce que tout le monde soit au diapason grâce à la messagerie in-app. Cette approche “mobile-first” facilite grandement la coordination quotidienne.

Au-delà de la planification, il comprend des options supplémentaires telles que des listes de contrôle, des quiz de formation, le stockage de documents et même la reconnaissance des employés. Mais même si vous ne l’utilisez que pour les gardes et le suivi du temps, le prix est difficile à battre. Le plan gratuit couvre 10 utilisateurs. L’offre de base payante est de 29 $/mois pour 30 utilisateurs, chaque utilisateur supplémentaire coûtant très peu.

C’est au niveau des capacités de prévision et d’optimisation de la main-d’œuvre requises par les centres de contact modernes qu’il laisse à désirer. Connecteam ne prévoit pas le nombre d’agents dont vous aurez besoin et ne vous aide pas à établir des horaires en fonction du volume. Il manque également d’analyses avancées et de mesures de performance. Vous ne pouvez pas compter sur elle pour la planification à long terme ou l’équilibrage de la charge de travail comme vous pouvez le faire avec une solution conçue à cet effet comme Calabrio ONE.

C’est ce qui importe le plus dans les centres de contact. Calabrio offre une planification multi-compétences, un suivi de l’adhésion et des prévisions de données historiques. Connecteam ne peut pas faire mieux. Il vaut mieux une couverture statique des équipes qu’une gestion dynamique des niveaux de service. Vous aurez toujours besoin d’une supervision manuelle si vos besoins en personnel sont complexes.

Connecteam peut être efficace pour l’engagement de base de la première ligne, mais il présente certains inconvénients. Des utilisateurs ont signalé que le les stalles de la plate-forme sont souvent, les affectations d’équipes peuvent être erronéeset l’interface l’interface utilisateur n’est pas intuitive.

Pour

• Une expérience mobile propre pour les agents et les gestionnaires
• Comprend le suivi du temps et la communication interne
• Extrêmement rentable pour les petites équipes

Cons

• Pas de fonctions de prévision ou d’analyse des performances
• N’est pas conçu pour les opérations complexes des centres d’appels
• Absence d’intégration avec la téléphonie ou les systèmes de gestion de la relation client

Qui devrait choisir Connecteam ?

Connecteam est parfait pour les petites équipes qui ont besoin d’une planification, d’une communication et d’un suivi du temps en un seul endroit. Mais une fois que vos opérations se développent et que la précision commence à compter, vous aurez besoin de quelque chose comme Calabrio pour gérer les prévisions, les changements rapides et l’analyse de la main-d’œuvre et du CX à l’échelle.

Ce qu’il fait : QuickBooks Time permet aux équipes de suivre les heures, de gérer les congés payés et d’attribuer des postes à l’aide d’un simple calendrier.

À qui s’adresse-t-il ? Les petites et moyennes équipes qui ont besoin d’un suivi des temps de base, qui veulent réduire la saisie manuelle des feuilles de temps et qui utilisent déjà QuickBooks pour la paie ou la facturation. Il n’est pas destiné aux centres de contact ni à ceux qui ont des besoins complexes en matière de planification.

QuickBooks Time est utilisé pour le suivi des heures, les pointages et la gestion des congés payés. L’application mobile est simple et le marquage GPS permet de confirmer où se trouvent les membres de l’équipe. Pour les responsables, le calendrier par glisser-déposer facilite l’affectation des équipes et l’organisation des horaires au jour le jour.

Ce qui ressort le plus, c’est l’intégration directe avec QuickBooks payroll. Si vous êtes déjà dans cet écosystème, le fait que les feuilles de temps soient directement intégrées dans le système de paie peut vous épargner beaucoup de travail manuel et réduire les erreurs. Ce type d’automatisation est un atout majeur lorsque vous essayez simplement de garder le contrôle sur l’essentiel.

Les prix sont également assez raisonnables : environ 20 ou 40 dollars par mois en base, plus 8 à 10 dollars par utilisateur. Pour les petites équipes, il reste généralement inférieur à 100 $/mois, ce qui en fait un point de départ abordable. Il n’y a pas de version gratuite, mais des promotions et des essais sont souvent proposés.

Le problème, c’est qu’il n’y a pas de prévisions. Il n’indique pas la demande future et ne suggère pas le nombre adéquat d’agents par équipe. Il suffit d’établir un calendrier et d’espérer qu’il s’aligne. Il n’y a pas non plus d’ajustements en temps réel ni d’informations fondées sur des données. Il est parfait pour enregistrer les heures de travail, mais pas pour gérer le personnel.

Les utilisateurs n’obtiennent pas de données sur les performances, ni de suivi de l’observance, ni de programmation basée sur le volume. A un moment donné, le suivi du temps ne suffit plus, et c’est un problème que les meilleurs concurrents d’Assembled, comme Calabrio, ont résolu. Calabrio offre des prévisions, une planification dynamique et un suivi approfondi des performances qui nous aident à mener une opération plus serrée.

Outre les problèmes mentionnés ci-dessus, il existe d’autres inconvénients à travailler avec QuickBooks. Les utilisateurs se sont plaints de questions d’intégration avec d’autres applications d’Intuit. D’autres trouvent l’outil extrêmement complexe et difficile à travailler.

Pour

• Check-in mobile facile
• Forte intégration du système de paie QuickBooks
• Des prix transparents et abordables

Cons

• Pas de prévision ni d’optimisation des équipes
• Ne s’adapte pas aux équipes complexes
• Manque de visibilité sur les performances

Qui devrait choisir QuickBooks Time ?

QuickBooks Time fonctionne bien pour les petites équipes qui se concentrent sur le suivi précis des heures et la gestion de base des équipes, en particulier si vous utilisez QuickBooks pour la paie. Mais si vous avez besoin d’aligner le personnel sur la charge de travail réelle et d’optimiser l’efficacité, une solution comme Calabrio offre beaucoup plus de valeur.

Ce qu’il fait : NiCE CXone est une plateforme de centre de contact tout-en-un qui combine les appels, les chats, le routage, l’analyse et la gestion du personnel en un seul système. Le module WFM couvre les prévisions, la planification, le suivi en temps réel, etc.

À qui s’adresse-t-il ? Les grandes équipes aux opérations complexes et celles qui gèrent un support client mondial à travers les fuseaux horaires et les canaux.

NiCE CXone est utilisé par des équipes qui s’étendent sur plusieurs fuseaux horaires, et il ne fait aucun doute qu’il s’agit d’une plateforme puissante. Ses outils de prévision sont très avancés et prennent en charge la planification des compétences multiples, les changements intrajournaliers et les préférences des agents. Le module WFM étant entièrement intégré, les mises à jour de planning sont directement intégrées dans les tableaux de bord.

Vous bénéficiez également d’outils d’intelligence artificielle tels que l’analyse vocale, l’analyse des performances et le coaching automatisé. Les responsables peuvent suivre le comportement des agents, la qualité du service et les écarts, le tout à partir d’une seule interface. Il s’agit d’une solide solution tout-en-un.

Mais cette profondeur s’accompagne d’une courbe d’apprentissage. Les administrateurs d’organisations passent beaucoup de temps à se former et à mettre les choses en place. En comparaison, Calabrio est beaucoup plus facile à prendre en main. Pour les équipes ne disposant pas de spécialistes WFM, l’interface plus simple de Calabrio peut être un réel avantage.

Dans les comparaisons côte à côte, NiCE a tendance à gagner sur l’évolutivité et la personnalisation, tandis que Calabrio se distingue par sa vitesse, sa facilité d’utilisation et sa flexibilité. Si vous n’utilisez pas l’ensemble de votre stack sur NiCE, Calabrio peut être branché sur des plateformes comme Zendesk ou Cisco avec beaucoup moins de friction.

Il y a ensuite la question de la tarification. NiCE CXone est modulaire, mais une fois que vous ajoutez le WFM et l’analyse, les coûts dépassent souvent 100 $ par utilisateur et par mois. Cela peut convenir aux grandes entreprises, mais les équipes de taille moyenne peuvent généralement trouver un meilleur retour sur investissement avec la configuration plus rationalisée de Calabrio.

Pour les opérations complexes et de grande envergure, NiCE est à la hauteur, mais pas sans certains défis. Les clients ont indiqué que leur plateforme peut être lent et boguéavec des messages d’erreur fréquents. D’autres ont également mentionné que les rapports ne sont peut-être pas jusqu’à la marqueet des frais inattendus après que les prix ont été convenus.

Pour

• Excellentes prévisions et respect des délais
• Suite de centres de contact entièrement intégrée
• S’adapte bien aux équipes internationales

Cons

• Coût élevé par utilisateur
• Courbe d’apprentissage abrupte
• Trop complexe pour les petites équipes

Qui devrait choisir NiCE CXone ?

NiCE CXone est puissant et conçu pour les équipes d’entreprise. Il vous offre une visibilité et un contrôle complets sur l’ensemble de votre centre de contact. Mais pour les petites équipes ou celles dont les besoins sont moins importants, Calabrio peut offrir des avantages similaires en matière de WFM, tout en étant moins coûteux et moins complexe.

Ce qu’il fait : Talkdesk est une plateforme de centre de contact basée sur le cloud qui aide les équipes à gérer les conversations des clients à travers la voix, le chat, l’email, le SMS et les médias sociaux, le tout en un seul endroit.

Pour qui ? Centres de contact de taille moyenne ou grande, entreprises du secteur de la santé, de la finance, de l’administration, ou toute équipe gérant un grand nombre d’interactions avec les clients. Il est également populaire auprès des équipes de vente sortantes qui souhaitent une numérotation prédictive ou un soutien solide de la part d’un agent.

Talkdesk est un bon outil dans les configurations où l’intégration rapide est importante, en particulier dans les services financiers et les environnements à forte intensité de support. Il se connecte bien avec des plateformes comme Salesforce, Slack et les outils d’assistance courants, ce qui permet de tout synchroniser et de réduire la nécessité de changer constamment d’application. Ce type de flux de travail rationalisé peut réellement accélérer les opérations d’assistance.

Les agents bénéficient d’une assistance IA en temps réel, tandis que les responsables ont accès à des tableaux de bord clairs permettant de suivre les sentiments, le temps de conversation et les mesures de la file d’attente. Il existe également une suite WFM intégrée qui gère la planification, les prévisions et le coaching des agents.

Bien que Talkdesk offre une expérience tout-en-un, certains utilisateurs signalent que les outils WEM intégrés peuvent manquer de profondeur pour le coaching avancé, la personnalisation ou l’analyse. C’est là qu’une plateforme spécialisée comme Calabrio ONE peut faire la différence. En intégrant Calabrio, les utilisateurs de Talkdesk ont accès à des fonctionnalités telles que les évaluations automatisées de la qualité, l’auto-planification et des informations détaillées sur les performances, sans renoncer à leur environnement CCaaS existant. Cette approche flexible évite le verrouillage des fournisseurs et permet aux organisations d’adapter leur stratégie en matière de main-d’œuvre à l’évolution de leurs besoins.

Talkdesk prend la sécurité au sérieux. Il répond aux normes HIPAA, GDPR, SOC-2 et PCI. Il garantit également un temps de disponibilité de plus de 99,9 %. Vous pouvez l’utiliser sur n’importe quel appareil et il s’adapte parfaitement aux équipes comptant des centaines, voire des milliers d’agents.

Cependant, malgré leurs mesures de sécurité étanches, les acheteurs potentiels doivent être attentifs à d’autres avis de clients.

Tout d’abord, un certain nombre de clients se sont plaints du fait que les équipes d’assistance et de facturation peuvent prendre un peu plus de temps pour répondre à leurs questions. plus longtemps pour répondre qu’ils ne le souhaiteraient. D’autres utilisateurs se sont plaints que leur interface utilisateur est encombrantce qui peut entraîner une courbe d’apprentissage plus raide.

Pour

• Une forte couverture omnicanale
• Excellents outils d’analyse et d’intelligence artificielle
• Certifications robustes en matière de sécurité et de conformité

Cons

• L’application mobile est souvent hors ligne
• Peut être submergé de fonctionnalités à grande échelle
• Quelques intégrations comme Zendesk peuvent être un peu boguées.

Qui devrait choisir Talkdesk ?

Talkdesk est un excellent choix si votre équipe est importante, a des besoins complexes et veut tout avoir en un seul endroit. Il est très respectueux de la conformité et s’adapte bien. Mais si votre équipe est petite ou en phase de démarrage, c’est peut-être trop. Un outil plus simple ou quelque chose comme Calabrio pour le WFM pourrait vous donner plus de valeur pour votre argent.

La meilleure alternative à Assembled n’est pas seulement de remplir des quarts de travail ; il s’agit de prendre des décisions plus judicieuses en matière de dotation, d’améliorer le rendement de l’équipe et de passer à l’échelle en toute confiance. Nous avons comparé les données des clients pour plus d’une douzaine de plateformes de gestion des ressources humaines, en nous concentrant sur la façon dont elles aident les équipes à s’adapter, à faire des prévisions précises et à rester synchronisées. Voici ce qui a le plus compté lors de cette évaluation :

1. Pouvoir d’ordonnancement réel

Il ne s’agit pas seulement d’établir un programme hebdomadaire. Les meilleures plateformes gèrent les perturbations de la vie réelle, telles que les appels de dernière minute, les fluctuations de volume et les changements de compétences mixtes.

• Les changements de vitesse peuvent-ils être ajustés rapidement sans qu’il soit nécessaire de tout reconstruire ?
• Prend-il en charge les équipes fractionnées, les fuseaux horaires multiples et les équipes hybrides ?
• Quelle est la précision de l’alignement des effectifs sur la demande prévue ?

Calabrio a obtenu de bons résultats dans ce domaine, en offrant suffisamment de flexibilité pour gérer les changements sans trop de travail manuel.

2. Des prévisions qui tiennent la route

La prévision est un test critique pour toute plateforme WFM. Certains outils s’appuient fortement sur la reproduction des tendances passées, tandis que d’autres proposent des modèles plus intelligents qui apprennent et s’adaptent.

• La plateforme reconnaît-elle les modèles de volume au fil du temps ?
• Peut-il s’adapter à des valeurs aberrantes telles que des vacances ou des événements spéciaux ?
• Les prévisions intrajournalières sont-elles fiables ?

Quelques plateformes, comme NiCE CXone, intègrent les prévisions de l’IA avec une précision raisonnable, bien que toutes les fonctionnalités ne soient pas intuitives dès le départ.

3. Adhésion et alertes en temps réel

Il est essentiel de savoir en temps réel ce que font les agents et si cela correspond à leur emploi du temps.

• Les écarts sont-ils détectés et signalés automatiquement ?
• Les gestionnaires peuvent-ils agir rapidement par le biais de la plateforme ?
• Le comportement de l’agent est-il clairement affiché sans qu’il soit nécessaire de creuser ?

Calabrio fait du bon travail ici, en donnant aux superviseurs un aperçu rapide du respect des horaires et de l’activité des agents, sans donner l’impression que c’est complexe.

4. Des intégrations qui fonctionnent vraiment

De nombreuses équipes utilisent des outils tels que Salesforce, Slack ou Zendesk, de sorte que l’intégration n’est pas un avantage, elle est attendue.

• La plateforme peut-elle être synchronisée avec les calendriers et les plateformes de services ?
• Utilise-t-il des données en direct sur les tickets ou les appels ?
• L’installation est-elle simple ou nécessite-t-elle une équipe de développement ?

Certains outils nécessitent une configuration supplémentaire. D’autres, comme Talkdesk et Calabrio, gardent les choses relativement simples lorsqu’ils se connectent à des outils de tous les jours.

5. Une tarification qui a du sens

Ce qui semble abordable au départ peut rapidement devenir onéreux lorsque vous ajoutez des éléments essentiels tels que l’analyse ou la gestion des flux de travail.

• Les principales fonctionnalités sont-elles regroupées ou cachées derrière des modules complémentaires ?
• Le modèle de tarification est-il équitable ?
• Existe-t-il une version d’essai ou un devis transparent ?

Assembled reste une option abordable pour les petites équipes, mais au fur et à mesure que les opérations se développent, des plateformes comme Calabrio offrent une valeur plus consolidée sans ajouter de frais supplémentaires.

6. Un soutien réellement utile

En cas de panne ou pendant l’intégration, l’assistance fait la différence entre l’élan et la frustration.

• Les réponses sont-elles rapides et claires ?
• Les utilisateurs peuvent-ils joindre une personne réelle en cas de besoin ?
• L’intégration est-elle guidée ou se fait-elle principalement de manière autonome ?

NiCE offre un bon service d’accueil, mais celui-ci s’amenuise au fil du temps. L’assistance de Calabrio est plus cohérente, en particulier pour les équipes qui ne veulent pas être laissées à elles-mêmes après le lancement.

Ces critères sont axés sur les besoins opérationnels réels : programmation, prévisions, respect et visibilité. Les outils qui ont fait partie de la liste finale n’étaient pas seulement des alternatives à Assembled ; ils étaient mieux adaptés aux équipes qui recherchaient plus de contrôle, moins d’efforts manuels et un passage à l’échelle plus facile.

Assemblé est simple, mais cette simplicité devient un problème lorsque votre centre de contact grandit. Calabrio donne à votre équipe le pouvoir de prévoir avec précision, de planifier plus intelligemment et de contrôler les performances en temps réel.

Voici ce qui rend Calabrio meilleur :

• Conçu pour s’adapter à l’échelle : Que vous ayez 20 agents ou 2 000, Calabrio gère les besoins en personnel complexes, les quarts de travail intrajournaliers et les équipes mondiales.
• Des prévisions plus intelligentes : Obtenez des prévisions précises pour la voix, le chat et le courrier électronique. Calabrio s’adapte en temps réel pour que vous ne soyez jamais en sous-effectif ou en sur-effectif.
• Visibilité des agents en direct : Suivez l’adhésion, le comportement et la charge de travail au moment même où ils se produisent, et non quelques heures plus tard.
• Plateforme tout-en-un : Combinez WFM, QA, analyses alimentées par l’IA et coaching percutant dans une suite unique et intégrée.
• Une montée en puissance plus rapide : Contrairement aux outils traditionnels, Calabrio est facile à adopter, avec une interface utilisateur claire et une courbe d’apprentissage plus courte.
• Intégrations flexibles : Fonctionne avec Salesforce, Genesys, Zendesk, Zoom et bien d’autres encore, pour que vous ne soyez pas coincé avec un seul fournisseur.
• Une tarification transparente : Pas de coûts cachés ni d’options complexes. Vous ne payez que ce que vous utilisez.

Si votre équipe grandit rapidement et a besoin d’un outil WFM capable de suivre, Calabrio vous offre plus de visibilité, plus de contrôle et beaucoup plus de valeur.

Planifiez une démonstration dès aujourd’hui et découvrez pourquoi Calabrio est l’alternative Assembled la plus importante pour les centres de contact.

Qu’est-ce qui fait que Calabrio est meilleur que Assembled ?

Calabrio offre des prévisions en temps réel, une visibilité au niveau des agents, une logique de planification avancée et des analyses intégrées, ce qui fait souvent défaut à Assembled. Il est conçu pour les grands centres de contact et prend en charge des règles de dotation complexes sur plusieurs canaux. Il s’agit donc d’une solution plus adaptée à long terme pour les équipes CX en expansion.

Calabrio convient-il aux petites équipes ?

Calabrio fonctionne mieux pour les équipes de taille moyenne à grande. Si vous n’avez besoin que d’une planification basique des équipes ou si vous travaillez avec moins de 10 agents, un outil comme Google Workspace peut s’avérer plus pratique. Mais dès que la complexité du centre de contact augmente, Calabrio vaut la peine d’être changé.

Calabrio s’intègre-t-il à mon CRM ou à mon Helpdesk ?

Très probablement. Calabrio s’intègre aux principales plateformes telles que Salesforce, Zendesk, Genesys et Zoom. Cela vous permet d’utiliser votre système préféré tout en améliorant la façon dont vous gérez les performances du personnel, les prévisions et l’assurance qualité.

Calabrio est-il réservé aux centres de contact ?

Il est conçu pour les centres de contact, mais les équipes d’assistance et de back-office des secteurs de la santé, de l’administration, de la vente au détail et de la finance l’utilisent également. Si votre travail implique une planification des équipes, des prévisions et un service multicanal, Calabrio peut s’adapter à votre flux de travail.

Quelles sont les principales limites de Assembled ?

Assembled fonctionne bien pour les petites équipes qui évoluent rapidement, mais ne dispose pas de prévisions approfondies, d’un routage basé sur les compétences et d’un suivi en temps réel de l’adhésion. Vous trouverez également moins d’outils de performance et d’analyse par rapport à des solutions WEM plus complètes comme Calabrio ou NiCE.

Quelle est la meilleure solution pour les équipes soucieuses de leur budget ?

Google Workspace est un choix judicieux pour les petites équipes disposant d’un budget limité. Connecteam propose également une planification à faible coût pour les équipes sans bureau. Mais pour un retour sur investissement à long terme, Calabrio n’apporte que plus de valeur au fur et à mesure que vos opérations se développent.

Les décisions relatives à la technologie des centres de contact ont un poids considérable. Lorsque votre plateforme affecte chaque interaction avec le client, l’expérience de l’agent et les mesures opérationnelles, le choix de la bonne solution devient plus qu’un simple exercice d’approvisionnement ; il devient un impératif stratégique qui façonne la prestation de services de votre organisation pour les années à venir.

Talkdesk est un acteur de premier plan dans le domaine des centres de contact en nuage, desservant des milliers d’organisations grâce à sa suite complète de fonctionnalités. Pourtant, de nombreux responsables de centres de contact se retrouvent à réévaluer périodiquement leur pile technologique, en raison de l’évolution des besoins de l’entreprise, de considérations de coûts ou de lacunes de fonctionnalités spécifiques apparues au fur et à mesure que leurs opérations gagnent en maturité.

Les raisons d’explorer des alternatives varient considérablement. Certaines organisations découvrent que leur plateforme actuelle ne s’intègre pas facilement aux systèmes d’entreprise existants. D’autres constatent qu’au fur et à mesure qu’ils évoluent, certaines fonctionnalités deviennent prohibitives ou que la solution ne dispose pas des capacités spécialisées requises par leur secteur d’activité. D’autres encore veulent simplement s’assurer qu’ils maximisent leur investissement en comprenant ce que le marché offre d’autre.

Cette analyse présente neuf plates-formes de centre de contact établies que les organisations évaluent systématiquement en même temps que Talkdesk ou à la place de celui-ci. Chaque solution présente des atouts distincts, qu’il s’agisse de capacités d’analyse supérieures, de modèles de tarification plus souples, de caractéristiques sectorielles spécialisées ou d’options d’intégration améliorées. Voici ce que vous devez savoir sur les meilleures alternatives à Talkdesk et comment choisir la bonne.

1. Calabrio ONE: Engagement unifié du personnel
2. Five9: la puissance omnicanale de l’entreprise
3. Genesys Cloud CX: Intelligence omnicanale évolutive
4. Avaya OneCloud CCaaS: la puissance d’un centre de contact hybride
5. Dialpad: Les communications unifiées en premier lieu par l’IA
6. 8×8 Contact Center: Des communications omnicanales fiables
7. CloudTalk: Voix sur IP mondiale pour les PME
8. NiCE CXone: Intelligence omnicanale à l’échelle de l’entreprise

Examinons chaque alternative en détail :

Ce qu’il fait : Calabrio ONE est une plateforme d’engagement de la main d’œuvre qui unifie la gestion de la qualité, la gestion de la main d’œuvre, l’analyse et le coaching en un seul système rationalisé pour les centres de contact. Il capture, analyse et optimise chaque interaction avec le client à partir d’un seul endroit.

À qui s’adresse-t-il ? Cette solution est idéale pour les responsables de centres de contact, les responsables de l’assurance qualité, les planificateurs de main-d’œuvre et les équipes CX dans des secteurs tels que la finance, la santé et la vente au détail, qui souhaitent bénéficier d’une visibilité totale, d’une automatisation alimentée par l’IA et d’analyses approfondies sans avoir à jongler avec de multiples outils.

La plupart des centres de contact utilisent trop d’outils au quotidien. Une pour la planification, une autre pour l’enregistrement des appels, une autre pour l’analyse, et peut-être une plateforme de coaching distincte. C’est là que Calabrio ONE se distingue. Il gère tout cela en un seul endroit.

Par rapport à Talkdesk, qui se débrouille bien avec le routage et certaines fonctions d’intelligence artificielle, vous devrez toujours ajouter des outils supplémentaires pour la gestion des flux de travail ou l’analyse. Calabrio évite ce gâchis. Il s’agit d’une suite complète, et non d’un patchwork.

Le point fort de Calabrio est la gestion du personnel. Calabrio vous permet de prévoir les besoins en personnel, d’établir rapidement des plannings et de suivre l’adhésion en temps réel sans feuilles de calcul ni menus compliqués.

Contrairement à Talkdesk, la gestion du personnel n’est pas considérée comme un complément. Calabrio inclut des outils de prévision, de planification et de libre-service pour les agents, comme MyTime, dans sa plateforme principale, sans frais cachés ni paliers de mise à niveau. En ce qui concerne la qualité, Calabrio propose l’enregistrement des appels, la capture d’écran et des évaluations automatisées dans le cadre de sa suite Conversation Intelligence. Les agents peuvent être coachés directement à partir des interactions enregistrées dans le même système, sans changer d’outil ni exporter quoi que ce soit.

Dans Talkdesk, cela signifie généralement changer d’onglet, rechercher des enregistrements et travailler avec des tableaux de bord encombrants. Calabrio simplifie l’ensemble du processus. Il y a ensuite Calabrio Analytics, un outil incroyable pour les tableaux de bord en temps réel et historiques, qui inclut par défaut l’analyse de la parole et du texte.

Cela signifie que les équipes d’assurance qualité peuvent détecter les problèmes plus rapidement, voir les performances des agents, repérer les problèmes liés au sentiment des clients et prendre des mesures, le tout sans quitter la plateforme. Il ne s’agit pas seulement de rapports de surface, mais d’informations exploitables.

Et si vous travaillez dans un secteur réglementé, vous êtes couvert. Calabrio offre un traitement des données sécurisé et conforme à la loi HIPAA et propose des flux de travail prédéfinis pour les secteurs de la santé, de la finance et autres secteurs similaires. Il n’est pas nécessaire de fabriquer des produits sur mesure pour répondre aux exigences de l’industrie.

Pour

• Plateforme WEM tout-en-un (WFM, QM, Analytics, Coaching) : Remplace les multiples outils déconnectés par une plateforme unique et unifiée. Vous gérez la planification, l’enregistrement des appels, l’assurance qualité, le coaching et l’analyse en un seul endroit, sans avoir à changer d’onglet ou à gérer des intégrations pour accomplir les tâches de base.
• IA intégrée pour l’analyse de la parole et les prévisions : Les analyses vocales et textuelles sont incluses dans la boîte, sans frais supplémentaires. Le système évalue automatiquement les appels, signale les interactions à haut risque et fournit des informations prédictives afin d’optimiser le coaching et la planification des agents.
• Gestion du personnel incluse : Contrairement à d’autres plateformes où le WFM est une mise à niveau payante, Calabrio l’inclut dans les plans de base. Vous bénéficiez de prévisions alimentées par l’IA, d’un suivi de l’adhésion en temps réel et d’une planification par glisser-déposer sans feuilles de calcul ni logique complexe.
• Outils de coaching directement liés aux informations sur l’assurance qualité : Les auto-évaluations et les captures d’écran facilitent l’apport d’un retour d’information contextuel. Les managers peuvent coacher sur la base d’interactions réelles, sans avoir à exporter des fichiers ou à changer de plateforme.
• Prise en charge de la conformité industrielle pré-intégrée : Livré avec des flux de travail prêts pour HIPAA, GDPR et PCI-DSS, particulièrement utiles pour les centres de contact dans les secteurs de la santé, de la finance et des industries réglementées. Vous n’avez pas besoin de créer de toutes pièces une logique de conformité personnalisée.
• Des analyses puissantes avec des vues en temps réel et historiques : Calabrio Analytics va plus loin que les tableaux de bord standard. Il permet aux équipes d’assurance qualité de suivre les tendances, de repérer les changements de sentiment et d’analyser les performances des agents sans avoir besoin d’un outil de BI externe.
• S’adapte facilement aux équipes et aux sites : La conception “cloud-native” prend en charge les effectifs multisites et distants. Il est idéal pour les centres de contact en expansion qui souhaitent unifier les opérations et maintenir une visibilité à tous les niveaux.

Cons

• L’interface peut sembler dense pour les nouveaux utilisateurs
• L’intégration prend du temps pour les équipes issues de systèmes existants

Calabrio ONE est la meilleure alternative à Talkdesk si vous souhaitez un engagement complet de votre personnel, des analyses plus poussées et moins de changements d’outils. Planifiez une démonstration pour en savoir plus dès aujourd’hui.

Ce qu’il fait : Five9 est une plateforme de centre de contact native dans le nuage qui offre des services vocaux, de chat, d’e-mail, de SMS et de canaux sociaux dans une interface unique. Il combine les composeurs prédictifs, l’assistance à l’agent pilotée par l’IA, le WEM et le SVI pour les centres de contact réglementés à fort volume.

À qui s’adresse-t-il ? Il a été conçu pour les centres de contact des secteurs de la santé, de la finance, du BPO et du droit, en particulier ceux qui gèrent de gros volumes d’appels, une conformité stricte et qui ont besoin d’un support omnicanal avec l’IA, l’analyse et des flux de travail flexibles de numérotation sortante.

Si vous gérez un centre de contact à haut volume où la conformité est importante, Five9 vous offre les outils pour gérer les appels, les canaux numériques et la performance en un seul endroit. Il est particulièrement utile pour les équipes qui travaillent beaucoup sur les appels sortants et qui s’appuient sur la numérotation prédictive, le routage mixte et les flux de travail SVI pour faire avancer les choses.

L’une des caractéristiques les plus remarquables est l’assistance de l’agent AI. Il donne à vos agents des indications et des suggestions sur les sentiments en direct, ce qui les aide à traiter les appels difficiles avec plus de confiance et moins d’approximations.

Five9 comprend également des outils d’engagement de la main-d’œuvre tels que les prévisions, les offres d’affectation et le suivi de l’adhésion. Ces fonctionnalités aident les superviseurs à assurer l’efficacité et le respect du calendrier des équipes sans avoir recours à des systèmes distincts.

Cependant, les fonctions WEM natives de Five9 ne sont pas conçues pour aller en profondeur dans des domaines tels que le coaching de performance, les évaluations de qualité automatisées ou l’analyse des sentiments en temps réel. C’est là qu’intervient une plateforme spécialisée comme Calabrio ONE.

Grâce à une intégration directe, Calabrio ajoute des capacités avancées de prévision, d’auto-planification, de gestion de la qualité et d’analyse, créant ainsi une solution plus complète pour la main-d’œuvre sans perturber les flux de travail existants. Ce partenariat donne aux utilisateurs de Five9 la possibilité d’étendre leurs opérations et d’améliorer à la fois l’expérience des agents et les résultats pour les clients.

Contrairement à Talkdesk, qui limite votre contrôle sur les paramètres du composeur, Five9 offre un contrôle total sur les composeurs de prévisualisation, progressifs et prédictifs, ainsi que des options d’automatisation basées sur les IVA. Il s’agit donc d’un meilleur choix si les performances en matière d’émission sont essentielles.

La plateforme est également dotée d’une conformité intégrée pour HIPAA, PCI et GDPR, et maintient un temps de disponibilité de 99 %. C’est essentiel pour les industries où tout temps d’arrêt représente un risque réel. Il s’intègre bien avec les principaux CRM comme Salesforce, Zendesk et Microsoft Dynamics, de sorte que vous n’aurez pas besoin de reconstruire votre flux de travail à partir de zéro.

Pourtant, Five9 n’est pas parfait. Certains utilisateurs expliquent le L’interface utilisateur est jugée “maladroiteet il y a des bogues occasionnels avec la plateforme, et certains éléments ne se chargent tout simplement pas. éléments ne se chargeaient tout simplement pas. De nombreux utilisateurs ont également s’est plaint d’un soutien insuffisant.

Pour

• Des composeurs sortants performants avec un support prédictif, progressif et IVA.
• Conformité intégrée (HIPAA, PCI, GDPR) et temps de fonctionnement de 99 %.
• Assistance à l’agent assistée par l’IA et suivi des sentiments en temps réel

Cons

• Les clients se plaignent souvent des délais pour contact avec le service clientèle
• L’enregistrement des appels est est sujet à des défaillances et à des pépins
• Nécessite l’intégration avec d’autres logiciels comme Calabrio ONE pour bénéficier de l’ensemble des fonctionnalités de WEM

Five9 est une alternative de premier ordre à Talkdesk pour les équipes à grande échelle et à forte conformité qui ont besoin de composeurs avancés, de gestion de la main-d’œuvre et d’assistance AI. C’est un choix puissant si vous pouvez investir dans l’intégration et la mise à l’échelle de l’ensemble de l’écosystème.

Ce qu’il fait : Genesys Cloud CX est une plateforme de centre de contact native dans le nuage qui offre un engagement omnicanal à travers la voix, le chat, le SMS, l’e-mail et les canaux sociaux, soutenu par l’IA, la gestion des effectifs, les outils de qualité et l’orchestration des parcours, le tout construit sur une architecture de microservices évolutive.

À qui s’adresse-t-il ? Il convient parfaitement aux centres de contact d’entreprise dans des secteurs réglementés comme la finance, la santé, le BPO ou les télécoms, qui ont besoin d’une expansion modulaire, d’outils d’IA avancés, d’analyses approfondies et d’une gestion omnicanale transparente avec un temps de disponibilité et une conformité élevés.

Genesys Cloud CX est très flexible et évolutif. Vous pouvez commencer modestement et vous développer au fur et à mesure, par exemple en ajoutant des canaux numériques, des outils d’intelligence artificielle, des outils d’analyse des parcours, et ne passer à l’échelle supérieure que lorsque vous êtes prêt. C’est une bonne option si vous ne voulez pas être enfermé dans une seule configuration.

Contrairement à Talkdesk, qui regroupe des fonctionnalités dans des plans plus simples, Genesys vous permet de construire votre propre pile. Cela signifie plus de contrôle et un meilleur alignement sur vos besoins exacts.

Les transitions entre les canaux sont très fluides. Vous pouvez passer du chat au courrier électronique et à la voix sans perdre le contexte. Cela permet de gagner du temps et d’éviter les répétitions. Le générateur de SVI par glisser-déposer et les outils d’engagement prédictif permettent également d’automatiser des flux de travail intelligents et réactifs.

Genesys inclut également Cloud EX, un outil de gestion des performances avec des tableaux de bord en temps réel et des nudges ludiques. Les agents reçoivent un retour d’information au fur et à mesure qu’ils travaillent, ce qui contribue à maintenir un niveau d’engagement élevé et à maintenir les performances sur la bonne voie.

Mais les prix augmentent rapidement au fur et à mesure que vous montez en gamme. La plupart des équipes se retrouvent en CX 2 ou CX 3, qui commencent à 115 $ et 155 $ par utilisateur et par mois.

Si vous avez besoin d’outils alimentés par l’IA, comme l’orchestration de parcours ou l’analyse prédictive, CX 4 passe à 240 $ par utilisateur. De plus, de nombreuses fonctionnalités, telles que les robots ou les analyses, ont une tarification basée sur l’utilisation, de sorte que les coûts peuvent s’accumuler rapidement.

L’interface est moderne et relativement facile à utiliser. Mais les zones d’administration et de reporting peuvent sembler complexes, en particulier lorsque vous essayez d’accéder à des mesures avancées ou à des paramètres de configuration. Certains les utilisateurs signalent même avoir dû faire appel à un développeur externe pour résoudre certains problèmes liés aux rapports.

Par ailleurs, un certain nombre de clients ont signalé des pannes et des dysfonctionnements, ce qui peut être un facteur de rupture dans un secteur comme le WFM et le WEM.

Pour

• Routage omnicanal avec des transitions nettes entre les canaux
• Outils d’IA intégrés tels que les copilotes, l’analyse de la parole et du texte, l’engagement prédictif.
• Hautement évolutif et flexible pour une croissance progressive

Cons

• La gestion des données de reporting peut être compliquée
• Des prix élevés avec des écarts importants entre les différents niveaux
• La complexité des fonctionnalités et des licences peut être source de confusion.
• Certains outils d’administration/de reporting ont une courbe d’apprentissage

Genesys Cloud CX est la meilleure alternative à Talkdesk pour les équipes d’entreprise qui ont besoin de flexibilité, d’une intelligence artificielle approfondie et d’un contrôle de bout en bout du centre de contact. Il est puissant, évolutif et fiable, mais il convient mieux aux équipes disposant du budget et de l’expertise nécessaires pour le configurer correctement.

Ce qu’il fait : Avaya OneCloud CCaaS est une solution de centre de contact en nuage qui unifie la voix, la vidéo, le chat, le SMS, l’e-mail et le social en une seule plateforme. Elle inclut également l’optimisation des effectifs, l’analyse alimentée par l’IA, et prend en charge les configurations hybrides/sur site pour les entreprises mondiales et réglementées.

À qui s’adresse-t-elle ? Cette solution est idéale pour les moyennes et grandes entreprises des secteurs des télécommunications, de la santé, de la finance et de l’administration qui ont besoin d’un CX omnicanal, d’un déploiement flexible (dans le nuage ou hybride), d’analyses approfondies et d’une conformité fiable, le tout à partir d’une seule plateforme capable d’évoluer en fonction de la complexité.

Si votre organisation a besoin d’une plateforme de centre de contact qui prenne en charge à la fois les installations dans le nuage et sur site, Avaya OneCloud CCaaS pourrait vous convenir. C’est une solution idéale pour les équipes qui ne peuvent pas se lancer entièrement dans le cloud, mais qui souhaitent tout de même disposer de fonctionnalités modernes et d’un certain contrôle.

L’interface de l’agent combine tous les principaux canaux tels que la voix, le chat, le SMS, le courrier électronique et la vidéo en un seul écran. Il est ainsi plus facile de gérer les conversations sans changer d’outil.

Contrairement à Talkdesk, qui est conçu pour des déploiements cloud plus simples, Avaya fonctionne mieux lorsque votre installation est plus complexe. Il est conçu pour les industries réglementées ou les équipes internationales qui ont besoin d’un contrôle renforcé de l’infrastructure, d’options de déploiement hybride et d’un alignement strict sur la conformité.

Les outils d’optimisation des effectifs vous permettent d’établir des prévisions, des tableaux de bord en temps réel et de planifier en un seul endroit. Les superviseurs peuvent agir rapidement car tout est mis à jour en direct. Vous pouvez également utiliser des enregistrements d’écran et des informations sur les performances pour former les agents en fonction de leur activité réelle.

Cependant, pour les équipes qui ont besoin d’un engagement plus profond de la part des employés et d’une gestion de la qualité, de nombreuses organisations associent Avaya à une solution spécialisée telle que Calabrio ONE. Alors qu’Avaya offre des fonctionnalités WEM de base, Calabrio étend l’expérience avec des évaluations automatisées, des analyses avancées et des outils centrés sur l’agent tels que l’auto-planification et les flux de travail de coaching. L’intégration aide les organisations dans les environnements réglementés ou à fort volume à tirer davantage de valeur de leur centre de contact en améliorant la visibilité, en réduisant les efforts manuels et en favorisant l’amélioration continue des performances.

Les outils vocaux et d’IA d’Avaya aident en temps réel, avec la transcription, le suivi des sentiments et l’analyse des conversations. Si vous souhaitez créer des flux de travail ou des robots personnalisés, la couche CPaaS intégrée vous offre cette flexibilité pour la voix, les SMS ou même la vidéo.

Mais Avaya n’est pas l’outil le plus facile à mettre en place. Il y a une certaine niveau de mauvaise communication entre les équipes de vente et d’installation, ce qui peut être source de confusion pour les clients. L’interface utilisateur fonctionne, mais certaines zones peuvent sembler difficile à naviguer.

D’un point de vue administratif, Avaya a été des difficultés financièreset de nouveaux dirigeants arrivent pour les gérer. Bien que cela n’affecte pas l’expérience des clients pour le moment, cela peut décourager les utilisateurs professionnels de s’engager dans des contrats de longue durée.

Pour

• Prise en charge des déploiements hybrides et en nuage pour les infrastructures complexes.
• Outils WFO et AI robustes avec de solides capacités d’analyse.
• Intégration poussée avec les systèmes UCaaS, CPaaS, CRM et de téléphonie

Cons

• Les simple mais complexe peut conduire à des erreurs d’utilisation et à des problèmes d’escalade de l’assistance.
• Commentaires mitigés sur la réactivité de l’assistance et l’interface utilisateur du tableau de bord

Avaya OneCloud CCaaS est une excellente alternative à Talkdesk pour les entreprises qui ont besoin d’une flexibilité hybride, de fonctionnalités complètes et d’un contrôle approfondi de l’infrastructure. Ce n’est pas l’option la plus simple, mais pour les environnements complexes, elle offre une polyvalence inégalée en termes de déploiement et de performances.

Ce qu’il fait : Pavé numérique est une plateforme de communication alimentée par l’IA qui regroupe les fonctions de voix, de messagerie, de vidéo, de réunions, de numérotation des ventes et de centre de contact en une seule interface simple. Il est conçu pour une communication rapide et intelligente au sein d’équipes distantes et hybrides.

À qui s’adresse-t-il ? Dialpad est idéal pour les équipes de petite à moyenne taille et les opérations de vente/centre de contact qui ont besoin d’une IA intégrée, d’un UCaaS + CCaaS intégré et d’outils évolutifs et faciles à utiliser sans avoir à gérer plusieurs plates-formes déconnectées.

Dialpad vous offre une plateforme intelligente et tout-en-un qui gère les appels, les messages, les réunions et les fonctions du centre de contact en un seul endroit.

Le plus beau, c’est que les outils d’intelligence artificielle sont conçus en interne.o tous les plans. Vous bénéficiez d’une transcription en direct, de résumés d’appels, d’un suivi des sentiments et d’une assistance en temps réel de l’agent sans aucune installation supplémentaire ni aucun ajout. L’application fonctionne bien sur ordinateur et sur mobile, et l’interface est propre et rapide à naviguer.

Pour les besoins professionnels de base, Dialpad couvre la VoIP, la messagerie vocale, les SMS/MMS, le routage des appels et les groupes d’appel. Il prend également en charge les réunions vidéo, bien que la version gratuite les limite à 10 participants. Vous pouvez débloquer un nombre illimité de réunions assistées par l’IA grâce à un module complémentaire payant.

Si vous dirigez une équipe d’assistance ou de vente, les plans de centre de contact de Dialpad comprennent des outils tels que l’IVR, le coaching en direct et les composeurs sortants. Gardez à l’esprit que ces plans commencent à 95 $ par utilisateur, donc si l’aspect UCaaS est abordable, les fonctions CCaaS augmentent rapidement.

Dialpad facilite également la collaboration grâce au chat persistant, au partage de fichiers et aux intégrations avec des outils tels que Slack, Microsoft 365, Salesforce et HubSpot. Vous pouvez garder vos flux de travail connectés sans avoir besoin d’une installation lourde.

Mais il y a des limites. Les utilisateurs rencontrent fréquemment des problèmes de connexion avec leur et l’applicationce qui peut affecter la qualité des appels.

La facturation pose également certains problèmes. Quelques utilisateurs ont signalé qu’ils ont fini par obtenir un devis différent par rapport à leur inscription initiale.

Pour

• Outils d’IA native inclus dans chaque plan
• Plateforme unifiée qui combine UCaaS + CCaaS + réunions en une seule application
• Prix d’entrée compétitifs pour les petites équipes

Cons

• L’équipe de vente peut promouvoir sa plateforme avec des fonctionnalités qui ne sont pas entièrement déployées ou disponibles encore
• Les fonctions avancées du centre de contact sont disponibles à partir de 95 $/utilisateur/mois.
• Champs de contact de base et limites du CRM
• Incohérences signalées au niveau de la facturation et de l’appui aux factures

Dialpad est une alternative puissante à Talkdesk pour les équipes modernes qui veulent des communications pilotées par l’IA sans payer trop cher. C’est la solution idéale pour les petites entreprises, les travailleurs à distance et les équipes de vente qui ont besoin de tout dans une plateforme élégante et évolutive.

Ce qu’il fait : 8×8 Contact Center est une plateforme CCaaS en nuage qui offre des services de voix, de chat, de SMS, d’e-mail et d’assistance sociale par le biais d’une interface d’agent unifiée, associée à des outils d’IA, à la numérotation sortante, à des tableaux de bord de supervision et à un temps de disponibilité de 99 % dans le cadre de déploiements globaux.

À qui s’adresse-t-il ? Il est idéal pour les PME et les entreprises des secteurs de la finance, de l’informatique, de la santé et du droit qui ont besoin d’une communication omnicanale évolutive avec des analyses intégrées, une prise en charge des appels internationaux et une intégration UCaaS/CCaaS dans un seul et même écosystème.

La plateforme de centre de contact 8×8 vous offre tous les principaux canaux en un seul endroit. Votre équipe peut répondre aux appels, aux chats ou aux e-mails, et gérer les messages sociaux, le tout à partir d’un simple tableau de bord.

Par rapport à Talkdesk, qui est plus facile à utiliser pour les petites équipes, 8×8 fonctionne aussi bien pour les petites que pour les grandes équipes. Vous bénéficiez d’un temps de disponibilité élevé, d’appels internationaux et d’outils qui évoluent avec votre entreprise.

L’écran de l’agent est simple et les responsables disposent de tableaux de bord en temps réel pour vérifier les performances des agents. Vous pouvez voir rapidement qui a besoin d’aide et régler les problèmes sur place.

Les outils d’IA sont inclus par défaut. Vous bénéficiez d’un suivi des sentiments, de l’aide d’un agent en direct et d’informations sur les conversations sans rien acheter de plus. Si vous effectuez des appels sortants, le composeur automatique est facile à utiliser et fonctionne bien pour les campagnes.

Bien que 8×8 comprenne des fonctions WEM intégrées, de nombreuses entreprises constatent qu’elles ont besoin de plus de flexibilité et de profondeur au fur et à mesure que leurs équipes grandissent. C’est pourquoi certains choisissent d’intégrer 8×8 à une plateforme spécialisée telle que Calabrio ONE. Cette intégration permet des prévisions avancées, une gestion automatisée de la qualité et des analyses riches qui vont au-delà des principes de base. Il donne aux superviseurs une vision plus claire des tendances en matière de performances et aide les équipes à s’améliorer plus rapidement sans changer de plateforme ni accroître la complexité.

Mais il y a des problèmes. Les clients ont a signalé des temps d’arrêt fréquentsdes périodes d’installation périodes d’installation extrêmement longueset de mauvaises expériences avec leurs équipes d’assistance. L’application mobile est faible, ce qui peut poser problème si votre équipe travaille en déplacement.

Pour

• Plate-forme unifiée avec interface agent omnicanale
• L’IA native et l’analyse sont incluses par défaut.
• Couverture vocale mondiale et temps de disponibilité de 99,999%.

Cons

• Courbe d’embarquement abrupte, en particulier pour les flux de travail personnalisés
• Pas d’API ouverte pour le module CCaaS
• L’expérience mobile peut être un peu moins bonne que celle de l’ordinateur de bureau

8×8 Contact Center est une alternative solide à Talkdesk pour les équipes qui souhaitent bénéficier d’une assistance omnicanale, d’une IA intégrée et d’une fiabilité mondiale dans un seul et même package. C’est une solution idéale si vous pouvez investir du temps dans l’installation et si vous souhaitez une intégration UC + CC dès le départ.

Ce qu’il fait : CloudTalk est une plateforme VoIP et de centre de contact basée sur le cloud qui offre le routage des appels, l’analyse, l’IVR et les numéros globaux dans un système simple. Il est optimisé pour les petites et moyennes entreprises qui ont besoin de solutions vocales évolutives avec des intégrations CRM et une accessibilité à distance.

À qui s’adresse-t-il ? Il est idéal pour les startups, les PME et les équipes distantes ou hybrides qui ont besoin d’un système téléphonique fiable, de fonctions de centre d’appels intégrées et de tableaux de bord faciles à utiliser, sans s’engager dans une tarification ou une complexité de niveau entreprise.

Si vous recherchez une plate-forme VoIP simple, rapide et fiable, CloudTalk vous permet de démarrer facilement. L’installation est rapide, l’interface est claire et la qualité de la voix est solide, surtout si vous ne voulez pas avoir affaire à des plates-formes d’entreprise complexes comme Talkdesk.

Les outils de création de flux d’appels et de SVI sont faciles à utiliser, même pour les équipes non techniques. Vous pouvez créer une logique d’acheminement des appels, des actions après appel et des flux de travail de base sans faire appel à un développeur.

À partir de la formule Essentiel, vous avez accès à des fonctionnalités telles que l’enregistrement des appels, le chuchotement des appels, la messagerie vocale et les tableaux de bord en direct. Ils sont utiles si votre équipe souhaite avoir plus de visibilité et de contrôle sur les appels, en particulier dans le domaine de la vente ou de l’assistance à la clientèle.

CloudTalk se connecte également sans problème à des outils de gestion de la relation client (CRM) tels que Salesforce, HubSpot, Zendesk et Pipedrive. Les intégrations sont légères et fonctionnent bien sans ralentir les choses.

Les analyses en temps réel et l’évaluation des émotions ne sont pas aussi avancées que celles que vous obtiendriez avec des plateformes à forte intensité d’IA comme Genesys, mais elles offrent tout de même une bonne valeur à ce niveau de prix.

Si nous parlons de leurs performances réelles, certains avis de clients mettent en évidence des problèmes fondamentaux liés à la plateforme. Leur logiciel peut être difficile à utiliser si vous êtes basé en dehors des États-Unis.et les clients ont fait état d’un l’absence de réponse de l’assistance malgré la lecture de leur demande. L’application mobile fonctionne, mais il lui manque quelques fonctionnalités de la version de bureau, comme l’analyse complète ou le suivi des appels. Des fonctions d’intelligence artificielle telles que la transcription et les résumés d’appels sont disponibles, mais vous devez souscrire à un plan supérieur ou les ajouter séparément pour environ 9 $/utilisateur/mois.

Pour

• Installation rapide et interface conviviale
• Solides intégrations CRM (HubSpot, Salesforce, Pipedrive)
• Numéros mondiaux et fiabilité de la voix

Cons

• L’application mobile est moins performante que la version de bureau
• Les outils d’intelligence artificielle ne sont pas inclus par défaut
• Les mises à niveau des plans et la tarification peuvent manquer de clarté sans l’aide d’un commercial

CloudTalk est une excellente alternative à Talkdesk pour les petites équipes et les équipes en croissance qui souhaitent un centre de contact VoIP propre et global. Il est abordable, évolutif et facile à intégrer, mais les équipes qui ont besoin d’une intelligence artificielle avancée ou d’une personnalisation poussée devraient opter pour des solutions de niveau intermédiaire ou supérieur.

Ce qu’il fait : NiCE CXone est une plateforme de centre de contact native dans le cloud et alimentée par l’IA, conçue pour gérer les interactions vocales, numériques et sociales par le biais d’un seul système intelligent. Elle combine le routage omnicanal, le WFM, l’assurance qualité, les assistants IA et l’analyse à l’échelle de l’entreprise.

À qui s’adresse-t-il ? Il est conçu pour les grandes entreprises et les BPO dans les secteurs de la finance, de la santé, des télécommunications et d’autres secteurs réglementés qui ont besoin d’une orchestration complète du centre de contact – routage omni-canal, gestion de la main-d’œuvre, contrôle de la qualité et analyses approfondies.

Si vous gérez un centre de contact complexe avec des besoins de conformité stricts, NiCE CXone vous donne les outils pour tout gérer dans une seule plateforme (voix, chat, email, social, et plus) à l’échelle. Il est conçu pour un contrôle et une automatisation poussés.

Toutes les conversations passent par une file d’attente intelligente unifiée, et les outils de script de Studio vous permettent de créer des flux d’appels détaillés, des flux de travail pour les agents et une logique de routage. Cette configuration vous permet de contrôler entièrement la manière dont chaque interaction est gérée.

Vous disposez également d’une suite complète de gestion de la qualité et de l’engagement du personnel dans le même système. Cela signifie que vous pouvez prévoir les effectifs, contrôler l’adhésion, évaluer les performances des agents et analyser le sentiment des clients, tout cela sans changer d’outil.

Les outils d’IA de Copilot assistent les agents en temps réel, tandis que le routage prédictif et l’analyse des trajets guident les clients vers le bon endroit plus rapidement. Si vous vous souciez de l’efficacité des agents et des flux de travail plus intelligents, cela a un impact important.

NiCE CXone s’intègre également à plus de 140 applications telles que Salesforce, ServiceNow et Microsoft Teams, et vous donne accès à plus de 400 API pour la personnalisation. En outre, vous bénéficiez de la conformité HIPAA, GDPR et PCI, avec un SLA de 99,99 % de temps de disponibilité, ce qui en fait un choix solide pour les industries réglementées.

Mais la plateforme s’accompagne de quelques mises en garde. Les avis des équipes d’assistance sont mitigés, certains utilisateurs signalant que le système prend 3 jours pour obtenir une réponse. La plateforme dispose d’un tendance au décrochage et l’interface est difficile à difficile de s’y habituer.

La tarification est également stratifiée et peut s’avérer onéreuse. Les forfaits vont de 71 à 209 dollars par utilisateur et par mois, et les fonctionnalités clés telles que les composeurs sortants, les assistants IA et les outils WFM avancés sont des modules complémentaires payants. Cela s’accumule rapidement si vous vous développez rapidement.

Pour

• Personnalisation approfondie grâce à des outils de script et de flux de travail
• IA intégrée pour le routage, le coaching, les sentiments et l’analyse
• Un écosystème d’intégration massif et des performances globales fiables

Cons

• Configuration complexe et courbe d’apprentissage de l’administrateur
• Problèmes audio/de reportage dans certains environnements
• Coût élevé, en particulier avec les modules complémentaires

NICE CXone est la meilleure alternative à Talkdesk pour les grands centres de contact complexes qui ont besoin d’une orchestration complète de l’IA, du WFM et de l’omnichannel. Elle offre un contrôle et une vision exceptionnels, mais les équipes doivent être prêtes à faire face à une montée en flèche des coûts et de l’apprentissage.

La meilleure alternative à Talkdesk en 2025 ne doit pas se contenter d’offrir la voix et le chat, elle doit rendre la gestion de votre centre de contact plus intelligente, plus rapide et plus efficace. Nous avons examiné l’expérience client de plus d’une douzaine de plateformes en utilisant la même méthode concrète pour voir lesquelles améliorent réellement les opérations quotidiennes. Voici quelques facteurs que nous avons examinés :

1. Des flux de travail réels pour le centre de contact

Chaque plateforme a été évaluée à l’aide de flux d’appels entrants et sortants réels en voix, chat, e-mail et SMS. L’accent a été mis sur la logique d’acheminement, la visibilité des agents, le traitement des appels, la gestion des files d’attente et les actions de suivi.

• Les agents peuvent-ils passer d’un canal à l’autre en toute transparence ?
• La configuration de l’IVR et du routage basé sur les compétences est-elle intuitive et ne nécessite-t-elle pas l’intervention d’un développeur ?
• Les outils améliorent-ils la résolution des appels ou créent-ils des frictions ?

2. Engagement des travailleurs et analyse

Les plates-formes ont été classées par ordre de priorité selon qu’elles offraient ou non des fonctions natives de WFM et de contrôle de la qualité, évitant ainsi le recours à des modules complémentaires tiers.

• La plateforme permet-elle de gérer les prévisions, la programmation et le suivi de l’adhésion ?
• Les analyses sont-elles en temps réel, exploitables et personnalisables ?
• Les superviseurs disposent-ils des outils nécessaires au suivi des performances et à l’automatisation des évaluations ?

3. Des outils d’IA qui aident réellement les agents

Les capacités de l’IA ont été évaluées en fonction de leur impact sur la productivité et la prise de décision des agents.

• L’IA vous assiste-t-elle en temps réel avec des messages-guides, des résumés ou une évaluation des sentiments ?
• Le coaching, le triage et les interventions sur la performance sont-ils plus rapides et plus efficaces grâce à l’IA ?
• Les robots sont-ils intelligents et adaptatifs, ou s’agit-il simplement de FAQ glorifiées ?

4. Rapidité d’installation et facilité d’utilisation pour l’administrateur

Les critères d’évaluation comprenaient la rapidité avec laquelle les équipes pouvaient passer de l’inscription à une file d’attente d’agents en direct ou à un flux d’appels fonctionnel.

• L’installation est-elle guidée et en libre-service, ou dépend-elle d’équipes d’intégration ?
• Les administrateurs peuvent-ils créer des flux de travail, attribuer des rôles aux utilisateurs et générer des rapports sans formation formelle ?
• L’interface utilisateur est-elle cohérente entre les plates-formes de bureau et les plates-formes mobiles ?

5. Intégration aux systèmes de gestion de la relation client et à d’autres outils

Les intégrations solides ont été un facteur clé de différenciation, en particulier en ce qui concerne les flux de travail de la gestion de la relation client (CRM).

• Des intégrations natives sont-elles disponibles pour Salesforce, HubSpot, Microsoft 365 et Zendesk ?
• Le système peut-il enregistrer automatiquement les appels, les notes et les tickets ?
• Des API et des webhooks sont-ils disponibles pour permettre une personnalisation avancée ?

6. Transparence des prix et préparation à la mise en place d’une échelle de production

Les fournisseurs ont été évalués en fonction de la transparence des prix et de leur capacité à s’adapter sans heurts.

• Les fonctionnalités WFM, AI et QA sont-elles incluses dans les niveaux de base ou bloquées derrière la tarification d’entreprise ?
• La plateforme peut-elle évoluer de manière rentable en fonction de la croissance ?
• Les frais, les plafonds d’utilisation et les suppléments sont-ils clairement communiqués ?

7. Expérience en matière de soutien

La qualité de l’assistance a été testée sur les canaux de discussion en direct, de billetterie et de documentation.

• L’assistance est-elle rapide, compétente et orientée vers la recherche de solutions ?
• Le soutien à l’intégration est-il proactif plutôt que réactif ?
• Des options de chat en direct sont-elles disponibles en plus des bases de connaissances et du courrier électronique ?

Vous cherchez à dépasser les solutions cloisonnées et les outils fragmentés ?

Calabrio ONE est plus qu’une simple plateforme de centre de contact ; il s’agit d’une suite complète d’engagement du personnel conçue pour aider les entreprises en pleine croissance à offrir des expériences client exceptionnelles tout en responsabilisant leurs équipes.

Pour les centres de contact qui exigent plus qu’une simple gestion des appels, Calabrio est à la hauteur :

• Une performance plus intelligente des agents : Grâce à l’intégration complète de la gestion de la qualité, du coaching et de la gestion des effectifs, Calabrio aide les superviseurs à passer de la réactivité à la proactivité, en transformant chaque interaction en une opportunité de coaching et chaque équipe en un gain de productivité.
• L’IA au service de résultats concrets : Ne vous contentez pas d’une automatisation superficielle. L’IA de Calabrio découvre des modèles, prédit des comportements et fournit des informations exploitables pour chaque interaction vocale, chat, e-mail ou SMS, aidant les agents et les analystes à prendre des décisions plus rapides et plus pertinentes.
• Visibilité omnicanale à partir d’une plate-forme unifiée : Dites adieu aux systèmes déconnectés. Avec Calabrio, tout, de l’adhésion en temps réel à l’analyse des sentiments, est disponible à partir d’un tableau de bord unique et intuitif, ce qui élimine la nécessité de passer d’un système à l’autre et permet d’économiser des heures de rapports manuels.
• Flexibilité évolutive et adaptable à l’informatique en nuage : Qu’il s’agisse de 50 agents ou de 5 000, Calabrio est conçu pour évoluer avec vous, sans sacrifier la convivialité, la vitesse ou l’assistance. Construit sur une architecture flexible avec des intégrations CCaaS approfondies, il est prêt pour tout ce qui va suivre.

Si vous vous développez rapidement et que vous avez besoin d’une plateforme qui suive, Calabrio est l’outil qu’il vous faut. Réservez une démonstration pour en savoir plus dès aujourd’hui!

Comment choisir la meilleure alternative à Talkdesk en fonction de la taille et des besoins de mon entreprise ?

Commencez par définir les fonctionnalités indispensables comme le routage omnicanal, l’IA ou la gestion des effectifs. Faites ensuite correspondre les plates-formes à votre échelle. Les PME préfèrent souvent CloudTalk ou Dialpad. Les grandes entreprises se tournent vers NiCE CXone ou Genesys. Tenez également compte du prix, des besoins en matière de conformité et de la facilité avec laquelle la solution s’intègre à vos outils existants.

Quelle plateforme offre la meilleure expérience tout-en-un sans ajouts ?

Calabrio ONE est le plus complet. Il comprend la gestion des effectifs, le contrôle de la qualité, le coaching et l’analyse dans une seule licence. Il n’y a pas de couches cachées ni d’exigences de mise à niveau. D’autres plateformes comme NiCE nécessitent souvent de nombreux modules complémentaires, ce qui fait de Calabrio une option plus transparente et plus stable en termes de coûts pour la plupart des équipes.

Y a-t-il des alternatives à Talkdesk qui soient meilleures pour les centres de contacts sortants ou axés sur les ventes ?

Oui. Five9 est excellent pour les grandes campagnes d’appels sortants, avec des composeurs puissants et des contrôles de campagne. Dialpad est également une excellente option pour les petites équipes qui ont besoin d’un coaching intégré et de flux de travail de vente. Les deux plateformes offrent plus de flexibilité pour les cas d’utilisation sortants que Talkdesk, en particulier pour les équipes axées sur les ventes.

Que faire si j’ai besoin d’un support hybride ou sur site avec ma solution CCaaS ?

Avaya OneCloud est la solution la mieux adaptée aux besoins hybrides ou sur site. Il prend en charge à la fois le déploiement en nuage et l’intégration avec les systèmes PBX existants. Il est donc idéal pour des secteurs comme la finance ou les télécommunications, où une migration complète vers le cloud n’est pas envisageable. Talkdesk et la plupart des fournisseurs modernes de CCaaS ne prennent pas cela en charge.

Quelle plateforme offre la tarification la plus flexible pour les petites équipes ou les startups ?

CloudTalk et Dialpad sont les plus faciles à démarrer. CloudTalk est proposé à partir de 34 $ par utilisateur, avec les fonctionnalités de base incluses. Le plan UCaaS de Dialpad commence à 15 dollars par utilisateur et ajoute des fonctions de centre de contact aux niveaux supérieurs. Les deux offrent une grande valeur ajoutée sans l’investissement lourd requis par les plateformes d’entreprise telles que NiCE ou Genesys.

L’une de ces plateformes peut-elle rivaliser avec les capacités d’IA de Talkdesk ?

Oui. Genesys Cloud CX et NiCE CXone comprennent de puissants outils d’IA pour l’assistance aux agents, la détection des sentiments et l’automatisation. Dialpad propose également par défaut des fonctions d’intelligence artificielle performantes. Si l’intelligence intégrée est essentielle, ces quatre options offrent plus de valeur que Talkdesk sans nécessiter d’outils tiers.

Et si j’utilise déjà Salesforce, HubSpot ou Microsoft Teams, ces outils s’intégreront-ils ?

Oui. La plupart des alternatives prennent en charge Salesforce, Microsoft 365, Slack et d’autres outils majeurs. Genesys, NiCE et 8×8 offrent les options d’intégration native les plus larges. CloudTalk et Dialpad prennent également en charge des outils CRM clés tels que HubSpot et Pipedrive. Vérifiez toujours la version de votre plateforme pour assurer la compatibilité avec les connecteurs ou les API.

Quelle alternative offre le meilleur retour sur investissement au fil du temps ?

Calabrio ONE, Genesys Cloud CX et NiCE CXone offrent généralement un retour sur investissement élevé pour les grandes équipes grâce à l’automatisation, à des prévisions précises et à une meilleure rétention des agents. Les PME peuvent obtenir un retour sur investissement plus rapide avec Dialpad en raison de son coût inférieur et de l’IA intégrée. Choisissez en fonction de l’ampleur et de la complexité de vos opérations.