Chez Calabrio, nous nous engageons à doter les centres de contact de solutions qui ne se contentent pas d’optimiser le personnel, mais qui améliorent également l’expérience humaine des agents et des clients. C’est pourquoi nous sommes ravis de vous annoncer que dans les rapports G2 Fall 2025, Calabrio a été reconnu dans de nombreuses catégories et régions, avec plusieurs places de numéro 1 et plusieurs places dans le Top 3.

Ces victoires sont d’autant plus significatives qu’elles sont basées sur des retours clients vérifiés, des utilisateurs réels qui expérimentent chaque jour l’impact de Calabrio.

Un coup de balai pour la convivialité, les résultats et les relations

Nos clients nous disent constamment que Calabrio facilite leur travail, rend leurs équipes plus efficaces et renforce les interactions avec leurs clients. Cette saison, ce retour d’information se traduit par des résultats remarquables :

• #1 – Indice d’utilisabilité pour le personnel des centres de contact
• #1 – Indice d’utilisabilité des centres de contact pour le marché intermédiaire
• Top 3 – Indice de convivialité d’entreprise pour le personnel des centres de contact

La facilité d’utilisation est importante. Nous sommes fiers d’être reconnus pour la fourniture d’une plateforme qui aide les centres de contact à maximiser l’adoption et à atteindre la valeur plus rapidement.

En outre, Calabrio a classé :

• #1 – Index des résultats pour la main-d’œuvre des centres de contact du marché intermédiaire
• Top 3 – Index des résultats pour Enterprise Contact Center Workforce
• Top 3 – Indice des résultats globaux pour le personnel des centres de contact

Ces résultats reflètent l’impact réel de nos solutions, la réduction des coûts, l’augmentation de la productivité des agents et l’amélioration de l’expérience des clients.

Et parce que le succès n’est pas seulement une question de technologie, mais aussi de partenariat :

• #1 – Indice de relation pour le personnel des centres de contact
• #1 – Indice des relations avec le marché intermédiaire pour le personnel des centres de contact
• Top 2 – Indice de relations d’entreprise pour le personnel des centres de contact

Cela prouve que nos clients apprécient non seulement notre innovation, mais aussi les personnes qui se trouvent derrière Calabrio, nos équipes chargées de la réussite des clients, des services et de l’assistance, qui travaillent en partenariat avec eux à chaque étape du processus.

Diriger d’une région à l’autre

Calabrio a également brillé dans les rapports régionaux, prouvant que nos solutions ont une résonance mondiale :

• #1 – Mid-Market Europe Regional Grid® Report for Contact Center Workforce (Rapport sur les effectifs des centres de contact)
• Top 2 – Rapport EMEA Regional Grid® pour le personnel des centres de contact
• Top 2 – Mid-Market EMEA Regional Grid® Report for Contact Center Workforce
• Top 2 – Rapport Grid® régional pour le Moyen-Orient et l’Afrique pour la gestion du personnel
• Top 2 – EMEA Regional Grid® Report pour l’assurance qualité des centres de contact
• Top 2 – Enterprise Americas Regional Grid® Report pour l’assurance qualité des centres de contact
• Top 3 – Rapport Mid-Market Grid® pour le personnel des centres de contact
• Top 3 – Rapport global Grid® pour le personnel des centres de contact

Élargir la valeur au-delà de la gestion du personnel

La reconnaissance de Calabrio s’est étendue au-delà de la gestion de la main-d’œuvre à d’autres domaines de notre portefeuille :

• Top 5 – Mid-Market Grid® Report pour Feedback Analytics

Cela montre que les clients ne voient pas seulement la valeur de la planification et des prévisions, mais aussi la façon dont Calabrio les aide à exploiter les informations sur les clients et à prendre des décisions plus judicieuses dans l’ensemble de l’entreprise.

Merci à nos clients

Ces réalisations ne seraient pas possibles sans la voix de nos clients. Vos commentaires, vos réactions et votre partenariat sont le moteur de notre innovation et nous incitent à placer la barre toujours plus haut.

Alors que nous célébrons ces victoires de G2, nous restons concentrés sur notre mission : aider les centres de contact à équilibrer l’efficacité et l’empathie, en donnant aux gens les moyens d’offrir les meilleures expériences possibles aux clients.

Vous voulez entendre directement les clients qui nous placent au sommet ? Consultez Calabrio sur G2 pour lire les commentaires, voir les rapports et découvrir pourquoi les centres de contact du monde entier choisissent Calabrio.

Vous êtes prêt à comprendre pourquoi Calabrio est constamment reconnu comme un leader ? Réservez une démonstration dès aujourd’hui.

À l’approche de la saison budgétaire 2026, les responsables des centres de contact sont confrontés à un défi familier : comment investir judicieusement dans des outils et des stratégies qui concilient la rentabilité, le bien-être des agents et les attentes des clients. Mais cette année est différente.

La pression ne se limite pas à la gestion d’un plus grand nombre d’appels ou à la maîtrise des coûts. Il s’agit de naviguer dans un paysage CX en pleine mutation. Les attentes augmentent, l’IA bouleverse les anciens modèles et le centre de contact est examiné de près en tant que première ligne de l’expérience de la marque. Dans le passé, vous avez peut-être été en mesure de relever les défis suivants des défis majeurs un par un. Mais en 2026, il n’y aura plus de séparation entre ces deux éléments Ils font chacun partie d’un puzzle unique et interconnecté.

Comment les comment vous investissez dans l’efficacité pilotée par l’IA sans perdre la touche humaine ? Comment vous vous permettrez aux agents de d’élever CX tout en maintenant votre budget ?

Cette année, la bonne approche n’est pas d’équilibrer ces priorités. Comme le montre clairement une étude récente, les stratégies d’investissement gagnantes dans les centres de contact se concentreront sur la recherche d’outils permettant de résoudre tous ces problèmes à la fois.

Pourquoi les solutions d’intelligence du travail et des conversations ont-elles leur place dans l’agenda 2026 ?

Selon la dernière étude mondiale de Metrigy, les entreprises qui utilisent des outils de Workforce et de Conversation Intelligence ont systématiquement fait état de meilleurs résultats en matière d’expérience client, de croissance du chiffre d’affaires et d’engagement des agents. En fait, ceux qui ont obtenu les meilleurs résultats, ce que l’étude appelle le “groupe de réussite”, ont vu leur situation s’améliorer :

• 📈 10.8%+ Augmentation des recettes
• 😊 17.1%+ Augmentation de la satisfaction des clients (CSAT)
• 💰 0.5%+ Réduction des coûts d’exploitation

Et voici ce qui est révélateur : aucune de ces organisations très performantes ne réduit l’investissement dans outils d’intelligence de la main-d’œuvre et des conversations de la main-d’œuvre et des conversations. Au lieu de cela, ils se penchent. Parce que l’intelligence de la main-d’œuvre et des conversations n’est plus un ” avantage “, c’est le moteur qui permet d’améliorer les prévisions, la qualité, les performances et, en fin de compte, la confiance dans la marque.

3 Priorités d’investissement stratégique pour les centres de contact en 2026

Sur la base des recherches et des changements que nous observons dans l’ensemble du secteur, voici les domaines dans lesquels les dirigeants devraient concentrer leurs investissements technologiques dans les centres de contact au cours de l’année à venir :

1. Réimaginer la gestion du personnel pour plus de flexibilité et d’autonomie

Les agents exigent de plus en plus de flexibilité dans les horaires et d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Près de trois quarts des entreprises l’autorisent déjà, souvent par le biais de portails en libre-service. Les systèmes de gestion des ressources de l’entreprise qui soutiennent cette démarche ne se contentent pas de réduire l’attrition, ils permettent également d’atteindre de nouveaux niveaux de productivité et d’engagement.

2. Rendre la gestion de la qualité plus intelligente, et non plus difficile

Les superviseurs sont noyés sous les données. Gestion automatisée de la qualitéGrâce à l’analyse des interactions à grande échelle et à l’obtention d’informations exploitables, l’IA leur redonne du temps. Les organisations qui réussiront en 2026 seront celles qui utiliseront la gestion de la qualité non pas comme une case à cocher de conformité, mais comme un moteur d’amélioration continue.

3. Donner la priorité à l’expérience de l’agent en même temps qu’à l’expérience du client

Les meilleures expériences clients sont le fait d’agents engagés et responsabilisés. Les outils de Workforce and Conversation Intelligence qui combinent l’analyse des performances, le coaching ciblé et les boucles de retour d’information des employés comblent le fossé entre la façon dont les entreprises pensent être performantes et ce que ressentent réellement les clients.

Le rôle de l’IA : évolution et non remplacement

L’IA est omniprésente dans les conversations sur les centres de contact, mais les dirigeants doivent l’aborder comme un outil et non comme une solution miracle. Selon Metrigy, plus de 60 % des entreprises utilisent déjà l’IA dans les domaines de la main-d’œuvre et de l’intelligence conversationnelle, les plus performantes l’utilisant pour :

• Automatiser les tâches de routine telles que l’évaluation de la qualité
• Identifier les tendances de performance en temps réel
• Soutenir le coaching personnalisé à grande échelle

La leçon à en tirer ? L’IA fonctionne mieux lorsqu’elle complète l’expertise humaine, libérant les superviseurs et les agents pour qu’ils fassent ce que les gens font le mieux : l’empathie, la résolution de problèmes et l’établissement de relations.

Investir là où c’est le plus important

2026 sera l’année où les solutions de Workforce et de Conversation Intelligence feront la différence entre les retardataires et les leaders. Les organisations qui continuent à traiter le centre de contact comme un centre de coûts risquent de creuser l’écart entre les attentes des clients et la réalité. Ceux qui investissent dans la Workforce and Conversation Intelligence en tant que moteur de la fidélisation des clients, du bien-être des agents et de la croissance de l’entreprise ouvriront la voie.

La stratégie d’investissement de votre centre de contact ne doit pas consister à acheter le dernier outil brillant. Il devrait s’agir de construire un modèle d’engagement de la main-d’œuvre résilient, flexible et basé sur l’IA, un modèle qui responsabilise votre personnel, ravit vos clients et offre des rendements mesurables.

Pourquoi le choix d’un spécialiste est-il important ?

Au fur et à mesure que la technologie progresse, la différence entre le fait de s’essayer à l’intelligence du travail et des conversations et le fait de l’exploiter pleinement dépendra du fournisseur que vous choisirez.

De nombreux fournisseurs considèrent les solutions d’intelligence du personnel et des conversations comme un complément, une fonction “agréable à avoir” intégrée à des solutions plus larges de centres de contact. Cependant, pour véritablement profiter des avantages mis en évidence par l’étude de Metrigy, les entreprises ont besoin d’un fournisseur spécialisé dans l’engagement de la main-d’œuvre.

C’est pourquoi Calabrio a continué à investir massivement dans l’innovation en lançant plus de 70 nouvelles fonctionnalités rien que cette année. De l’avancé Prévisions basées sur l’IA à Auto QM et d’un assistant Agentic, un assistant pour le personnel alimenté par l’IAChaque amélioration est conçue pour aider nos clients à maximiser la valeur de leurs investissements en matière de main-d’œuvre et d’intelligence conversationnelle.

Avec Calabrio, vous pouvez être sûr que votre stratégie de centre de contact 2026 n’est pas seulement une ligne dans le budget, c’est le bon investissement dans votre personnel, vos clients et votre croissance à long terme.

Le Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2025, est désormais en ligne, offrant aux dirigeants une vision claire des innovations qui transforment le secteur., en mettant notamment l’accent sur les les solutions d’engagement de la main-d’œuvre.

La matrice des priorités de Gartner évalue à la fois le niveau d’engouement du marché et la maturité des technologies innovantes qui devraient façonner la seconde moitié de 2025, tout en évaluant la valeur commerciale qu’elles peuvent apporter. La gestion de l’engagement du personnel (Workforce Engagement Management – WEM ) se situe tout en haut de la matrice, ce qui indique clairement qu’elle dépasse les attentes et qu’elle est en mesure d’avoir un impact transformationnel dans les deux à cinq prochaines années.

Ce classement souligne le potentiel du WEM à remodeler fondamentalement les centres de contact. Au même titre que l’IA pour les agents, le WEM est l’une des principales recommandations d’investissement du Gartner. Il représente non seulement une priorité stratégique, mais aussi une dimension cruciale, attendue depuis longtemps, de la manière dont les organisations gèrent et responsabilisent les employés de leurs centres de contact.

Dans le rapport de cette année, Gartner explique que le WEM apparaît désormais comme la progression naturelle du marketing d’optimisation des effectifs (WFO ) et qu’il va au-delà de la performance opérationnelle pour inclure l’engagement des employés.

Comme l’explique Gartner, le composant WFO sous-jacent unifie le contrôle de la qualité, la gestion des effectifs, l’apprentissage en ligne, la gestion des performances et les outils d’analyse vocale, eta joué un rôle crucial dans l’amélioration opérationnelle des centres de contact au cours de la dernière décennie. Cependant, comme le note le rapport :

“Les besoins des salariés évoluent. Les philosophies de gestion et de développement de carrière et les technologies actuelles, axées sur l’amélioration des performances opérationnelles, ne répondent pas à ces ambitions”.

En d’autres termes, les anciennes méthodes de gestion du personnel ne suffisent plus.

Qu’est-ce qui favorise l’adoption du WEM ?

L’évolution du centre de contact vers un modèle hybride, mélangeant le travail à domicile et les opérations sur site, a remodelé les attentes en matière d’intégration, de programmation, d’accompagnement et d’évaluation, et a conduit les opérations à s’éloigner de l’approche traditionnelle de la formation “côte à côte”. Dans le même temps, l’IA et l’automatisation suppriment les tâches routinières, laissant aux agents le soin de gérer les interactions les plus complexes et les plus chargées en émotions. Cette évolution pousse les entreprises à créer un environnement de travail positif et favorable qui attire et retient les meilleurs talents, d’autant plus que les conseillers ont désormais la liberté de travailler à distance depuis n’importe quel endroit et peuvent facilement évaluer les employeurs sur des plateformes telles que Glassdoor.

Parallèlement, le paysage technologique évolue rapidement. Les fournisseurs de CCaaS et de centres d’engagement client considèrent de plus en plus le WEM comme essentiel, mais nombre d’entre eux ne disposent pas encore de solutions robustes, ce qui rend l’approvisionnement difficile. Gartner souligne la nécessité pour le WEM moderne d’aller au-delà de la planification et de la gestion de la qualité pour inclure des informations sur les interactions basées sur l’IA, des conseils sur l’action suivante et des expériences de bureau unifiées.

Gartner souligne également que si l’assistance mobile pour les agents s’est développée, elle reste sous-développée par de nombreux fournisseurs, la plupart des outils n’offrant que des fonctions de base telles que la consultation des horaires ou les changements d’équipe.

Enfin, les programmes “Voix de l’employé” (VoE), essentiels pour identifier ce qui stimule ou entrave l’engagement, gagnent du terrain mais restent souvent basiques, ce qui souligne la nécessité de disposer de capacités WEM plus riches et plus intégrées.

Obstacles à la transformation

Gartner poursuit en expliquant que l’un des principaux obstacles à l’avancement du WEM réside dans l’immaturité de nombreux fournisseurs de CCaaS, qui sont souvent les canaux d’approvisionnement préférés des organisations sophistiquées. Cette lacune, entre les offres et les besoinsCette situation crée des frictions pour les entreprises qui recherchent des solutions WEM entièrement développées auprès de leurs fournisseurs existants. À cela s’ajoute une focalisation persistante sur les performances opérationnelles plutôt que sur le bien-être des employés, ce qui conduit à un état d’esprit WFO contre WEM, où l’efficacité est privilégiée au détriment de l’engagement.

Une évolution de la pensée stratégique et des logiciels sera nécessaire, car l’environnement des agents de première ligne continue de subir des changements spectaculaires, posant des défis nouveaux et nuancés en matière d’engagement et de productivité. Des questions telles que l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, l’aptitude des employés à travailler à distance, le sentiment d’un soutien ou d’une reconnaissance insuffisants, les possibilités limitées de mise en réseau et l’impression que les agents sur place sont privilégiés par la direction sont autant de facteurs qui sapent le moral et les performances. Gartner indique que le marché des logiciels est encore en train de rattraper son retard, les applications devant encore être affinées pour s’aligner sur cette réalité en évolution et prendre en charge la “future normalité” du travail hybride et flexible dans les centres de contact.

Notre pain et notre beurre

C’est là que Calabrio intervient. L’engagement du personnel n’est pas seulement une fonction pour nous, c’est notre fondement. Alors que de nombreux fournisseurs de CCaaS proposent des fonctionnalités WEM “à cocher”, Calabrio propose une gestion de l’engagement de la main d’œuvre de niveau entreprise, conçue pour faire face aux réalités complexes du centre de contact d’aujourd’hui. Grâce à des intégrations avancées à toutes les plateformes CCaaS, nous donnons aux entreprises la liberté de choisir la meilleure infrastructure de communication tout en bénéficiant d’un WEM de classe mondiale.

Trop souvent, les entreprises se tournent par défaut vers leur fournisseur de CCaaS pour le WEM parce qu’il leur semble plus facile de tout garder “sous le même toit”. Mais ce raccourci résout rarement les vrais défis – les fournisseurs de systèmes d’information de gestion ne sont pas des spécialistes de la gestion de l’environnement et leurs outils complémentaires ne peuvent pas répondre aux besoins profonds et évolutifs de la main-d’œuvre d’aujourd’hui. Au lieu de cela, Calabrio fournit l’expertise dédiée et les capacités puissantes que seul un véritable leader WEM peut fournir.

Nous avons une longueur d’avance, puisque nous avons lancé 70 nouvelles innovations rien que cette année, et nous offrons une suite véritablement unifiée de solutions WEM : des informations alimentées par l’IA et des conseils pour la meilleure action possible aux programmes intégrés de la Voix de l’employé, un bureau unifié et des outils mobiles robustes qui permettent aux agents d’agir n’importe où. C’est exactement la raison pour laquelle Gartner a recommandé Calabrio non pas une fois, mais deux fois dans le rapport de cette année.

Le livre de jeu de Gartner pour la prochaine ère de la gestion de l’information sur le marché (WEM)

Gartner recommande aux organisations d’adopter une approche proactive et holistique de la gestion des ressources humaines en s’éloignant d’une focalisation étroite sur les performances opérationnelles et en considérant le bien-être des employés comme une priorité stratégique essentielle. Cela signifie qu’il faut aller au-delà de la pensée traditionnelle centrée sur le WFO et intégrer des outils et des pratiques axés sur l’engagement dans les opérations quotidiennes. Gartner conseille également aux dirigeants d’envisager des solutions complémentaires, telles que Calabrio, afin d’éviter d’être limités par des offres immatures dans la chaîne d’approvisionnement.

Tout aussi important, Gartner conseille d’aligner les stratégies WEM sur les réalités de l’environnement moderne et hybride de la ligne de front. Il s’agit notamment de relever des défis tels que l’adéquation du travail à distance, le soutien des agents, la reconnaissance et la connexion, tout en affinant les logiciels et les processus pour répondre aux besoins du personnel sur place et à distance.

En donnant la priorité aux technologies et aux programmes qui favorisent l’engagement, le développement et l’autonomisation, les organisations peuvent renforcer leur résilience, attirer les meilleurs talents et se positionner pour un succès à long terme dans le paysage évolutif des centres de contact.

Pour en savoir plus, téléchargez dès aujourd’hui le rapport complet “The Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2025”.

Nous sommes fiers de vous annoncer que Calabrio ONE a une fois de plus été nommé leader dans le rapport Summer 2025 Grid® de G2 pour les logiciels de gestion des centres de contact. Cette reconnaissance est le reflet direct de l’expérience et de la satisfaction de nos clients, et un signal clair que Calabrio apporte innovation, fiabilité et résultats.

Les rapports G2 Grid® sont fiables parce qu’ils sont entièrement basés sur de véritables commentaires d’utilisateurs, et non l’avis d’analystes ou de spécialistes du marketing. Notre position de leader souligne notre forte présence sur le marché, la satisfaction exceptionnelle de nos clients et la valeur que nous apportons tout au long du cycle de vie de l’engagement des travailleurs.

Calabrio en chiffres : Des notes élevées dans tous les domaines

D’après les dernières données de G2, Calabrio brille dans tous les domaines clés de l’expérience client.

Taux de satisfaction :

• Qualité de l’assistance : 91% (contre 88% en moyenne dans la catégorie)
• Facilité d’utilisation : 91% (vs. 89%)
• Facilité de faire des affaires avec : 90% (vs. 89%)
• Facilité d’installation : 88% (vs. 84%)
• Facilité d’administration : 88% (vs. 86%)

Ces scores constamment supérieurs à la moyenne reflètent notre engagement à rendre la gestion des effectifs, de la qualité et des performances plus humaine et plus intelligente, tant pour les agents en contact avec les clients que pour les responsables des centres de contact.

Nos clients apprécient particulièrement la façon dont nous nous acquittons de nos tâches dans trois domaines essentiels des opérations des centres de contact :

• Planification des équipes : 94% (contre 86% en moyenne dans la catégorie)
• Disponibilité des agents : 92% (vs. 86%)
• Prévisions : 91% (vs. 83%)

D’autres fonctionnalités clés comme l’accès mobile (87 %), l’automatisation (89 %) et les tableaux de bord (90 %) dépassent également les moyennes de la catégorie, ce qui témoigne de la solidité de la plateforme.

Calabrio vs. la concurrence

Comparé à d’autres acteurs du secteur comme Verint, NiCE et Aspect, Calabrio est.. :

• Plus facile à utiliser et à déployer – Notre conception UX-first et notre interface moderne conduisent à des scores de facilité d’utilisation et de configuration supérieurs à ceux des plateformes héritées.
• Plus agile – Alors que les concurrents exigent souvent de longues personnalisations, Calabrio offre une grande flexibilité dès le départ.
• Un meilleur soutien – Avec une note de 91 % pour la qualité du soutien, nous dépassons régulièrement nos homologues connus pour leurs modèles de services plus lents et plus complexes.

Notre fondation cloud-native, nos flux de travail intuitifs et nos analyses approfondies aident les clients à s’adapter et à se développer rapidement.

Un partenaire stratégique qui place le client au premier plan

Au fur et à mesure que les centres de contact évoluent, Calabrio reste un partenaire de confiance. Notre engagement en faveur de l’innovation et de la réussite des clients se manifeste dans chaque version, chaque mise à jour et chaque interaction avec le service d’assistance.

Que vous soyez une grande entreprise ou un centre de contact agile de taille moyenne, nous sommes là pour donner de l’autonomie à vos agents et à votre personnel et pour améliorer l’expérience de vos clients.

Vous voulez savoir pourquoi nous sommes un leader du G2 ?

• Téléchargez le rapport complet de G2 Grid
• Découvrez le rapport sur l’état des centres de contact 2025
• Demandez une démonstration en direct de Calabrio ONE

Lorsque l’on pense à l’expérience client dans le secteur caritatif, Macmillan Cancer Support fait figure de référence. Lors de la récente conférence de Calabrio Connexion clients au Royaume-UniNous avons eu le privilège d’organiser une conversation avec Hannah Mahoney-Smith (responsable du service clientèle des supporters), Anna Bradhaw Jones (responsable du service clientèle de l’Union européenne) et le président de la Commission européenne.Anna Bradshaw Jones (gestionnaire de ressources)et Daniel Keeshan (gestionnaire principal de la demande de services) de Macmillan Cancer Supportqui nous ont fait découvrir les coulisses de leurs centres de contact, qui fournissent de l’empathie à grande échelle, tout en restant efficaces et résilients.

Soutenir deux publics très différents

Le centre de contact de Macmillan est divisé en deux fonctions principales : l’une consiste à soutenir les personnes touchées par le cancer, y compris les patients, les familles et les amis, et l’autre à générer des revenus par le biais de collectes de fonds. Bien que les publics soient différents, l’approche est la même : la connexion humaine, soutenue par la technologie appropriée.

“Nous soutenons les personnes à chaque étape de leur parcours contre le cancer”, explique Hannah, responsable des soins de soutien. “Mais nous devons aussi inciter les gens à donner de leur temps, de leur énergie et de leur argent. Cela signifie que les deux centres de contact doivent offrir des expériences incroyables, qu’il s’agisse d’escalader une montagne pour nous ou d’appeler après un diagnostic”.

Empathie ou efficacité : Pourquoi pas les deux ?

L’un des plus grands défis de Macmillan est de trouver un équilibre entre la sensibilité émotionnelle et la performance opérationnelle. Anna, responsable des ressources, nous a expliqué comment elle structurait sa journée de travail pour laisser de la place à la récupération.

“Nous prévoyons un temps de débriefing à la fin de chaque service. Les conseillers peuvent également utiliser des codes de bien-être s’ils ont pris une décision difficile, et quelqu’un prendra de leurs nouvelles. L’objectif est de les aider à se ressaisir, car chaque conversation est importante.

La technologie soutient également cet équilibre. Leur chatbot traite les questions de base afin que les conseillers puissent se concentrer sur le cœur de la conversation. L’autonomie en matière d’horaires, les permutations d’équipes et les congés annuels mobiles donnent à l’équipe le contrôle, tandis que Calabrio permet d’affecter des ressources avec précision pour faire face à une demande imprévisible.

Bien faire son travail sur les réseaux sociaux

Dan, Senior Demand Manager, a parlé de l’évolution de la collecte de fonds chez Macmillan et de la façon dont les médias sociaux sont désormais un canal de première ligne majeur.

“Nous traitons environ un demi-million de contacts par an. La voix n’est même plus notre canal le plus important, ce sont les médias sociaux qui le sont. Nous avons donc centralisé nos opérations de médias sociaux au sein d’une seule équipe afin de garantir un ton cohérent, une réponse plus rapide et une meilleure modération.”

Mais une grande visibilité s’accompagne d’un risque élevé. C’est pourquoi Macmillan adopte une approche réfléchie en matière de ressources et de formation. Les conseillers ont besoin d’un soutien adéquat pour passer rapidement d’un message à l’autre – du chagrin à la célébration – tout en préservant la sensibilité et la rapidité.

Se préparer à l’imprévisible

La formation n’est pas une mince affaire. Les nouveaux conseillers de la ligne d’assistance suivent un stage d’initiation de 12 semaines, au cours duquel ils passent du temps avec les “voix du cancer” de Macmillan (personnes ayant une expérience vécue), suivent une formation à la protection et des séances avec des infirmières pour comprendre les traitements et leurs effets secondaires.

“L’accent est également mis sur l’écoute active, les déclencheurs émotionnels et l’accès aux connaissances”, a déclaré Anna. “Il s’agit de se sentir prêt à affronter la suite des événements.

En ce qui concerne la collecte de fonds, avec plus de 150 produits en ligne à tout moment, le défi est l’étendue. L’équipe de Dan a réorganisé sa base de connaissances SharePoint et a mis en place un “groupe de chasse” pour les conseillers seniors via Teams afin qu’ils puissent obtenir des réponses rapides lorsqu’ils en ont besoin.

Des technologies qui améliorent et ne remplacent pas

L’IA et l’automatisation ont un rôle à jouer, mais jamais au détriment de la connexion humaine.

Dan explique : “Ce qui nous passionne, c’est d’utiliser la technologie pour faire apparaître la bonne information au bon moment. Qu’il s’agisse de résumés d’appels en temps réel, la compréhension des sentimentsou un accès plus rapide aux connaissances – il s’agit d’aider nos collaborateurs à rester dans l’instant et à fournir un meilleur service”.

Anna s’est fait l’écho de ce sentiment, notamment en ce qui concerne l’utilisation plus intelligente des analyses. “Nous classons déjà les transcriptions par thème, mais nous voulons aller plus loin. Calabrio nous aide à examiner le contenu émotionnel dans son contexte, car toute ‘négativité’ n’est pas forcément négative lorsqu’il s’agit de ces conversations”.

Pour Macmillan, il ne s’agit pas seulement de technologie ou d’objectifs. Il s’agit de rester humain, même lorsque l’assistance est étendue à des centaines de milliers d’interactions chaque année.

Comme le résume Hannah : “Nous ne sommes peut-être pas toujours en mesure d’investir dans toutes les technologies que nous voulons, mais nous investissons dans notre personnel. Des outils comme Calabrio nous aident à supprimer les tâches que les humains n’ont pas besoin de faire, afin que nos équipes puissent se concentrer sur ce qui est important.”

Macmillan est la preuve que les centres de contact peuvent être à la fois très performants et profondément humains. Et grâce à la technologie appropriée, ils sont prêts à aider encore plus de personnes aujourd’hui et dans les années à venir.

Vous voulez en savoir plus sur le parcours de Macmillan ? Regardez l’interview complète et explorez d’autres sessions puissantes sur Calabrio Customer Connect On-Demand dès aujourd’hui.

Si vous êtes prêt à découvrir comment Calabrio peut aider votre équipe à s’épanouir, n’hésitez pas à nous contacter!

Dans les centres de contact, chaque départ d’un agent a un coût élevé.

Le remplacement d’un seul agent du centre de contact peut coûter jusqu’à 20 000 dollars en moyenne. Et ce prix ne tient même pas compte de la perte d’expertise, des difficultés rencontrées par les clients et de la pression croissante que le turnover peut faire peser sur votre équipe.

Pourtant, l’attrition est souvent considérée comme inévitable et non comme une solution.

Si vous êtes confronté à des cycles d’embauche constants, à des incohérences de service ou à un épuisement croissant, il est temps d’y regarder de plus près. Cette liste de contrôle de la rétention n’est pas qu’une simple liste de conseils. Les questions ci-dessous constituent une auto-évaluation destinée à aider les dirigeants à découvrir les causes profondes de la rotation des effectifs et à adopter une approche plus intentionnelle, axée sur l’employé. En posant les bonnes questions, vous mettrez à jour les lacunes cachées et découvrirez de nouvelles opportunités pour transformer la fidélisation en un avantage stratégique.

Alignement de la culture et du leadership

La fidélisation n’est pas seulement une question de ressources humaines, c’est une priorité pour l’entreprise. En l’absence d’alignement des dirigeants, même les solutions bien intentionnées tombent à plat.

1. Considérons-nous la fidélisation des agents comme une priorité stratégique de l’entreprise – ou simplement comme un problème de ressources humaines ?

Un taux d’attrition élevé n’a pas seulement un impact sur les effectifs, il fait augmenter les coûts et nuit à l’expérience des employés. Les dirigeants qui suivent la fidélisation comme un indicateur clé sont mieux placés pour y remédier de manière proactive.

2. Nos gestionnaires de première ligne disposent-ils des outils et de la formation nécessaires pour soutenir l’engagement des agents ?

Les managers jouent un rôle essentiel dans la satisfaction des agents, mais nombre d’entre eux ne disposent pas des outils nécessaires pour les encadrer efficacement. Retour d’information en temps réel, tableaux de bord des performances, et formation au leadership peut les aider à mieux soutenir et retenir leurs équipes.

Recrutement, intégration et développement

La fidélisation commence dès le premier jour. La façon dont vous recrutez, intégrez et développez les agents détermine leur engagement à long terme et votre capacité à les garder.

3. Embauchons-nous pour une adéquation à long terme, et pas seulement pour une disponibilité immédiate ?

Remplir les sièges rapidement peut se retourner contre vous si les attentes et la réalité ne concordent pas. Passez en revue vos descriptions de poste, vos questions d’entretien et vos critères de sélection : s’agit-il d’une sélection pour la durée ou simplement pour la disponibilité à court terme ?

4. Que vivent les agents au cours de leurs 90 premiers jours et comment mesurer le succès ?

Les premiers jours sont décisifs. Une intégration structurée, une formation pratique et un mentorat actif peuvent réduire de manière significative le taux d’attrition précoce. Si vous ne suivez pas le taux de rétention à 90 jours, il est temps de commencer.

5. Les agents disposent-ils d’une voie de développement claire au sein de notre organisation ?

La stagnation de la carrière est l’une des principales causes d’attrition. Pourtant 62% des agents des centres de contact déclarent ne pas avoir mis en place de plan de progression de carrière. Des parcours de développement clairs, des possibilités de perfectionnement et des programmes de mobilité interne montrent aux agents que l’avenir vaut la peine d’être vécu. Les outils d’apprentissage en ligne et les programmes de coaching peuvent transformer le potentiel en progrès.

Reconnaissance, raison d’être et appartenance

Les agents restent là où ils se sentent vus, valorisés et connectés à quelque chose de plus grand qu’eux.

6. Quand avons-nous célébré pour la dernière fois les réussites de nos agents ?

La reconnaissance n’est pas seulement une question de récompenses, c’est aussi une question de sentiment d’appréciation. Pensez au-delà des primes : célébrez-vous régulièrement les victoires en félicitant vos pairs, en organisant des réunions d’équipe ou en franchissant des étapes grâce à des jeux ? Une culture de la reconnaissance alimente la motivation et le moral.

7. Nos agents comprennent-ils l’impact de leur travail sur les clients et l’organisation ?

Dans toute organisation de service à la clientèle, chaque appel a des conséquences concrètes. Lorsque les agents apprennent qu’ils ont fait la différence – par le biais de commentaires de clients ou d’histoires sur l’impact de l’équipe – cela renforce l’objectif et la fierté. Prenez le temps non seulement de reconnaître les performances des agents, mais aussi de mettre en lumière les effets positifs de leurs efforts. En fin de compte, le fait de relier le travail quotidien à une mission significative est l’un des éléments les plus forts de la politique de l’emploi. de rétention que vous avez.

La réduction de l’attrition n’est pas le fruit du hasard – elle commence par le fait de poser les bonnes questions. Cette liste de contrôle de la fidélisation n’est pas seulement un exercice de réflexion ; c’est une feuille de route pour construire un centre de contact plus fort et plus engagé de l’intérieur. Que vous découvriez des gains rapides ou que vous identifiiez des lacunes plus profondes, chaque étape vers la fidélisation des agents est une étape vers de meilleurs résultats pour les clients, des équipes plus fortes et une opération plus résiliente.

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Fournir un excellent service à la clientèle est aujourd’hui plus complexe que jamais. Les clients s’attendent à pouvoir joindre votre entreprise à leur convenance, que ce soit par téléphone, par chat, par réseau social, par courrier électronique ou en libre-service. Mais le CX omnicanal ne consiste pas seulement à offrir davantage de moyens de se connecter.

Le véritable omnicanal n’est pas le multicanal. Si le multicanal offre des choix, l’omnicanal veille à ce que ces choix soient connectés, de sorte que les clients puissent passer de l’un à l’autre en toute transparence, sans perdre de vue le contexte ou l’élan.

Le véritable défi consiste à aligner les personnes, les processus et les plateformes derrière ces canaux. C’est là que Gestion de l’engagement du personnel (WEM) marche dans. Souvent négligé, le WEM est la base essentielle pour fournir un service personnalisé et sans faille sur tous les canaux, tout en permettant à votre équipe d « être responsabilisée et à vos opérations d » être efficaces.

Qu’est-ce qui fait obstacle à une bonne CX ?

Selon Gartner, 62 % des clients considèrent que changer de canal au cours d’une interaction de service représente un « effort important ». C’est le symptôme de problèmes plus profonds :

• Des outils déconnectés qui ne transfèrent pas le contexte entre les agents ou les canaux
• Mauvais alignement des ressourcesLes agents de l’administration centrale, ce qui se traduit par de longs temps d’attente ou des agents débordés
• Manque de visibilitéLe manque de visibilité, qui rend difficile le suivi et l’amélioration des performances en temps réel

En bref, de nombreuses stratégies omnicanales échouent parce qu’elles considèrent les canaux comme des silos autonomes, plutôt que comme des éléments d’un parcours client unifié soutenu par le personnel adéquat.

Pourquoi le WEM est le secret d’un CX omnicanal sans faille ?

Une plateforme WEM moderne regroupe la planification, les prévisions, l’analyse des performances, la gestion de la qualité et le coaching des agents, le tout en un seul endroit. Il ne s’agit pas seulement d’efficacité interne. Elle a un impact direct sur l’expérience du client.

Voici comment :

1. Optimiser la dotation en personnel sur l’ensemble des canaux

WEM permet une gestion efficace du personnel et la planification des ressources en temps réel en fonction de la demande, des compétences et du volume des canaux. Que vos clients appellent, chattent ou envoient des messages, l’agent adéquat est toujours disponible, ce qui minimise les temps d’attente et maximise la résolution des problèmes.

2. Améliorer l’expérience et les performances des agents

Des agents engagés offrent un meilleur service. WEM leur donne une visibilité sur leur emploi du temps, leurs objectifs et leurs performances. Il permet également de disposer d’outils de coaching et de développement plus intelligents, ce qui permet de créer une main-d’œuvre plus motivée et plus compétente.

3. Apporter des améliorations fondées sur la connaissance

Avec l’interaction d’interaction d’interaction et contrôle de la qualitéWEM fournit les informations dont les dirigeants ont besoin pour affiner les opérations, renforcer la formation et améliorer en permanence les résultats pour les employés et les clients.

4. Permettre un routage plus intelligent

Les solutions WEM intégrées permettent aux outils de routage d’aller au-delà de la disponibilité, en tenant compte des compétences des agents, de la charge de travail et de l’historique des performances, afin de s’assurer que chaque client est mis en relation avec la ressource la mieux adaptée.

Le coût de l’oubli du WEM dans votre stratégie CX omnicanale

Les organisations qui se concentrent uniquement sur la technologie des canaux risquent de passer à côté de l’élément humain de la prestation de services. Sans une base WEM solide, même les plates-formes omnicanales les plus avancées peuvent s’avérer insuffisantes, ce qui est dommageable :

• L’épuisement professionnel et l’attrition des agents
• Dépassement des accords de niveau de service (SLA) et des objectifs de satisfaction des clients (CSAT)
• Qualité de service incohérente
• Utilisation inefficace des ressources

En revanche, les entreprises qui investissent dans le WEM sont mieux positionnées pour s’adapter à l’évolution de la demande, prendre en charge des équipes hybrides et personnaliser chaque interaction à grande échelle.

Vous voulez avoir une vue d’ensemble ?

Notre dernier rapport explore la manière dont la gestion de l’engagement de la main d’œuvre favorise le succès de la CX omnicanale, en s’appuyant sur des données fraîches, des références sectorielles et des conseils d’experts.

Téléchargez le rapport complet pour découvrir comment le WEM peut devenir votre avantage concurrentiel en 2025 et au-delà.

Dans le récent rapport de Gartner intitulé “Future of Work Trends : Le travail est distribué”, l’analyste Helen Poitevin souligne que le travail distribué implique “un degré significatif de flexibilité dans l’organisation du travail – qui est impliqué dans quelles activités de travail ; et quand, où et comment le travail est effectué”. La flexibilité est si importante dans ce nouveau monde du travail distribué que 64 % des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête Gartner 2021 sur l’expérience des travailleurs numériques ont déclaré qu’elles n’envisageraient un nouveau poste ou un nouvel emploi que s’il leur permettait de travailler selon des horaires flexibles.

En tant que responsable d’un centre de contact, ces faits ne vous surprennent probablement pas. En fait, ils peuvent même vous agacer. En effet, la question n’est pas de savoir SI le travail distribué est en train de se produire – la question est de savoir comment, en tant que responsable, vous pouvez soutenir, permettre et entretenir le nouveau type de flexibilité massive que le travail distribué exige tout en continuant à respecter vos accords de niveau de service (SLA) et à mener des opérations efficaces.

M. Poitevin suggère de mettre en place des garde-fous, des pratiques, des outils et des données spécifiques pour optimiser les modèles de travail distribué – la manière dont les employés et les managers organisent et suivent le travail – et vous aider à atteindre vos objectifs opérationnels dans ce nouveau monde.

Mais dans notre esprit, le facteur clé de son équation qui se dresse entre vous et le succès, ce sont les données.

Ces données sont au cœur même de la compréhension des agents et de la gestion du bien-être dans le cadre du travail hybride. Ces données vous permettent d’améliorer de manière proactive l’expérience des employés et le bien-être de vos agents. Ce sont des données qui vous permettent d’identifier – puis d’éliminer – les frictions qui existent dans les modèles de travail distribués. Ce sont les données qui vous permettent d’établir et de mesurer les progrès par rapport aux paramètres clés que vous avez liés à la performance, à l’engagement et à la productivité des employés. Et ce n’est qu’avec des données que l’impact peut être mesuré et que des améliorations peuvent être apportées en connaissance de cause.

C’est pourquoi nous continuons à développer et à lancer de nouvelles fonctionnalités qui permettent aux clients de Calabrio ONE de bénéficier d’actions et d’informations plus riches et basées sur des données. Notre analyse de la voix des employés (VoE), la cartographie des tendances et l’analyse des sentiments, par exemple, aide les responsables des centres de contact à surveiller et à comprendre ce que les agents pensent réellement de leur travail. En outre, notre nouveau module Calabrio Performance Coaching vous permet de vous concentrer sur l’aide à apporter aux agents pour qu’ils s’engagent davantage en utilisant les données pour.. :

• surveiller les interactions avec les agents pour détecter d’éventuelles lacunes en matière de compétences et de comportement qui affectent l’expérience du client et augmentent le stress de l’agent
• programmer automatiquement la formation la plus appropriée pour chaque agent en fonction de ses mesures individuelles ou de ses lacunes en matière de compétences ;
• aider à identifier les meilleurs coachs dans toute organisation de centre de contact, en mettant en évidence les coachs qui excellent dans chaque domaine de performance spécifique et les domaines dans lesquels ils ont eux-mêmes besoin d’être coachés ; et
• identifier les outils de formation les plus performants (et ceux qui ont besoin d’être mis à jour).

Le travail distribué peut rendre plus difficile le suivi des sentiments des employés. Et il est certainement plus difficile de comprendre réellement comment les agents vivent leur nouveau mode de travail distribué.

Mais c’est possible. Et les données sont la clé.

Lisez l’intégralité du rapport Gartner “Future of Work Trends : Le travail est distribué”.

Dans le récent rapport de Gartner u003ca href=u0022https://info.calabrio.com/gartner-future-work-trends-reportu0022u003eintitulé u0022Future of Work Trends : Le travail est distribuéu0022,u003c/au003e l’analyste Helen Poitevin souligne que le travail distribué implique u0022un degré significatif de flexibilité dans l’organisation du travail – qui est impliqué dans quelles activités de travail ; et quand, où et comment le travail est effectuéu0022. La flexibilité est si importante dans ce nouveau monde du travail distribué que 64 % des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête Gartner 2021 sur l’expérience des travailleurs numériques ont déclaré qu’elles n’envisageraient un nouveau poste ou un nouvel emploi que s’il leur permettait de travailler selon des horaires flexibles.nnu0026nbsp;nnEn tant que responsable d’un centre de contact, ces faits ne vous surprennent probablement pas. En fait, ils peuvent même vous agacer. En effet, la question n’est pas de savoir SI le travail distribué est en train de se produire – la question est de savoir comment, en tant que responsable, vous pouvez soutenir, permettre et entretenir le nouveau type de flexibilité massive que le travail distribué exige tout en continuant à respecter vos accords de niveau de service (SLA) et à mener des opérations efficaces. nnu0026nbsp;nnM. Poitevin suggère de mettre en place des garde-fous, des pratiques, des outils et des données spécifiques pour optimiser les modèles de travail distribué – la manière dont les employés et les managers organisent et suivent le travail – et vous aider à atteindre vos objectifs opérationnels dans ce nouveau monde.nnu0026nbsp;nnMais dans notre esprit, le facteur clé de son équation qui se dresse entre vous et le succès, ce sont les données.nnu0026nbsp;nnCes données sont au cœur même de la compréhension des agents et de la gestion du bien-être dans le cadre du travail hybride. Ces données vous permettent d’améliorer de manière proactive l’expérience des employés et le bien-être de vos agents. Ce sont des données qui vous permettent d’identifier – puis d’éliminer – les frictions qui existent dans les modèles de travail distribués. Ce sont les données qui vous permettent d’établir et de mesurer les progrès par rapport aux paramètres clés que vous avez liés à la performance, à l’engagement et à la productivité des employés. Et ce n’est qu’avec des données que l’impact peut être mesuré et que des améliorations peuvent être apportées en connaissance de cause. nnu0026nbsp;nnC’est pourquoi nous continuons à développer et à lancer de nouvelles fonctionnalités qui permettent aux clients de Calabrio ONE de bénéficier d’actions et d’informations plus riches et basées sur des données. Notre analyse de la voix des employés (VoE), la cartographie des tendances et l’analyse des sentiments, par exemple, aide les responsables des centres de contact à surveiller et à comprendre ce que les agents pensent réellement de leur travail. En outre, notre nouveau module u003ca href=u0022https://www.calabrio.com/fr/produits/gestion-de-la-qualite/calabrio-performance-coaching/u0022u003eCalabrio Performance Coachingu003c/au003e vous permet de vous concentrer sur l’aide à apporter aux agents pour qu’ils s’engagent davantage en utilisant les données pour.. : nu003culu003en tu003cliu003esurveiller les interactions avec les agents pour détecter d’éventuelles lacunes en matière de compétences et de comportement qui affectent l’expérience du client et augmentent le stress de l’agentu003c/liu003en tu003cliu003eprogrammer automatiquement la formation la plus appropriée pour chaque agent en fonction de ses mesures individuelles ou de ses lacunes en matière de compétences ;u003c/liu003en tu003cliu003eaider à identifier les meilleurs coachs dans toute organisation de centre de contact, en mettant en évidence les coachs qui excellent dans chaque domaine de performance spécifique et les domaines dans lesquels ils ont eux-mêmes besoin d’être coachés ; etu003c/liu003en tu003cliu003eidentifier les outils de formation les plus performants (et ceux qui ont besoin d’être mis à jour).u003c/liu003enu003c/ulu003enLe travail distribué peut rendre plus difficile le suivi des sentiments des employés. Et il est certainement plus difficile de comprendre réellement comment les agents vivent leur nouveau mode de travail distribué. nnu0026nbsp;nnMais c’est possible. Et les données sont la clé. nnu0026nbsp;nnu003ca href=u0022https://info.calabrio.com/gartner-future-work-trends-reportu0022u003eLisez l’intégralité du rapport Gartner u0022Future of Work Trends : Le travail est distribuéu0022.u003c/au003ennu0026nbsp;