In unserem Universum gibt es eine Grenze, die Kármán-Linie, die sich etwa 100 Kilometer (62 Meilen) über der Erde befindet. Darunter befinden wir uns im Komfort der Atmosphäre, wo Flugzeuge fliegen und die Schwerkraft noch vertraut ist. Aber wenn Sie diese Grenze überschreiten, befinden Sie sich offiziell im Weltraum, wo sich die Regeln für immer ändern, die Möglichkeiten sich erweitern und die Aussicht anders ist als alles, was Sie bisher gesehen haben.

Auf der Calabrio C3 (Calabrio Customer Connect) in Dallas am 14. und 16. September sprach Raj Shankar, Global Head of Product bei Calabrio, auf der Bühne über genau diese Idee: die Kármán-Linie. C3 ist die größte jährliche Kundenveranstaltung von Calabrio, ein Ort, an dem kühne Ideen auf reale Innovationen treffen. Rajs Botschaft war klar: Um das Contact Center zu verändern, müssen wir den Mut haben, über die vertraute Atmosphäre hinauszugehen und Neuland zu betreten, wo ganz andere Regeln und Möglichkeiten gelten.

In vielerlei Hinsicht ist die Arbeit, die wir tun, nicht anders…

Unter dem Strich: Komfort, Vertrautheit und Inkrementalismus

Unter dem Strich” zu bleiben bedeutet, sichere, schrittweise Lösungen zu entwickeln. Sie sind vorhersehbar, vertraut und bequem, das geschäftliche Äquivalent zu einem Flug auf 30.000 Fuß.

Im Kontaktzentrum, Qualitätsmanagement (QM) und traditionelles Personaleinsatzplanung (WFM) hier sitzen. Sie sind notwendig und wertvoll, aber sie arbeiten innerhalb der bekannten Atmosphäre. Sie helfen den Teams zu funktionieren, aber sie verändern das Spiel noch nicht.

• QM ist unter der Gürtellinie angesiedelt: Überprüfung von Anrufen, Bewertung der Leistung, Kontrolle der Einhaltung von Vorschriften.
• WFM ist unter der Gürtellinie: Prognosen, Terminplanung und Überwachung der Einhaltung der Vorgaben.

Beides sind wichtige Grundlagen. Aber ein Fundament allein startet noch keine Raketen.

Über dem Strich: Mutige Innovation & unendliche Möglichkeiten

Um wirklich innovativ zu sein, müssen Sie sich aus dem Sog der “Flügel von gestern” befreien. Sie brauchen neuen Antrieb, kühne Phantasie und den Mut, die Grenze zum Unbekannten zu überschreiten.

Das ist der Ort, an dem Calabrio Conversation Intelligence und Calabrio Workforce Intelligence leben.

• Calabrio Gesprächsintelligenz liegt über dem Strich: Anstatt eine kleine Stichprobe von Anrufen manuell zu überprüfen, Konversations-Intelligenz schaltet 100% der Kundeninteraktionen über Sprache und digitale Medien frei. Es nutzt KI, um Themen, Stimmungen und aufkommende Probleme in großem Umfang zu erkennen. Das bedeutet, dass Führungskräfte endlich verstehen können, was Kunden wirklich fühlen, was Agenten wirklich brauchen und wo Prozesse weiterentwickelt werden können, und zwar nicht im Nachhinein, sondern in Echtzeit. Es verwandelt das Qualitätsmanagement in eine proaktive, erkenntnisgetriebene Praxis.
• Calabrio Workforce Intelligence ist über dem Strich: Angekündigt auf der Calabrio C3 2025 in Dallas, Arbeitskräfte-Intelligenz stellt das traditionelle Workforce Management auf den Kopf. Es geht nicht nur um die Vorhersage und Planung von Schichten, sondern auch um fortschrittliche Analysen, um Verhaltensweisen vorherzusagen, Kapazitäten zu optimieren und einen vollständigen Überblick über das Wohlbefinden der Mitarbeiter, Leistungstrends und den Zustand des Unternehmens zu erhalten. Durch die Zusammenführung von Betriebsdaten, Mitarbeiterstimmungen und KI-gesteuerten Erkenntnissen bietet Workforce Intelligence Führungskräften eine neue Dimension der Transparenz und Kontrolle, um sowohl die Effizienz als auch die Mitarbeitererfahrung zu steigern.

Oberhalb der Kármán-Linie sind die Regeln anders. Sie verwalten nicht nur – Sie transformieren. Sie planen nicht einfach nur, sondern Sie antizipieren. Sie hören nicht nur zu – Sie verstehen.

Der Mut zum Kreuz

Die Grenze zu überschreiten ist nicht einfach. Es erfordert Ausdauer, Risikobereitschaft und Teamarbeit. Aber wenn Sie erst einmal drüben sind, sind die Möglichkeiten endlos:

• Sie sehen, was andere nicht sehen können.
• Sie definieren die Grenzen dessen, was möglich ist, neu.
• Sie reagieren nicht nur auf Veränderungen, Sie gestalten die Zukunft.

Genau das ist es, was Calabrio tut: Kontaktzentren mit Lösungen ausstatten, die nicht nur mithalten, sondern einen Sprung nach vorne machen – über die Kármán-Linie hinaus und darüber hinaus.

Denn wahre Innovation lebt nicht in der Atmosphäre der Erde. Sie lebt dort, wo Visionen auf Mut treffen, und wo Möglichkeiten keine Grenzen kennen.

Sind Sie bereit, über die Stränge zu schlagen?

Entdecken Sie, wie Calabrio Ihrem Contact Center helfen kann, die Kármán-Linie zu überschreiten – und damit die Art und Weise zu verändern, wie Sie mit Kunden in Kontakt treten, Agenten befähigen und die Zukunft der Arbeit gestalten.

Erfahren Sie mehr über Calabrio. Buchen Sie noch heute eine Demo und sehen Sie, wie wir das Wachstum durch die Intelligenz von Menschen, Gesprächen und Technologie vorantreiben.

Das traditionelle Workforce Management (WFM) wurde für die Prozesse und Anforderungen von gestern entwickelt. Statische, regelbasierte Systeme, ob vor Ort oder in der Cloud gehostet, können mit den heutigen volatilen Omnichannel-Kontaktzentren nicht mehr Schritt halten.

Deshalb definiert Calabrio die Kategorie neu mit der Einführung von Calabrio Workforce Intelligence: eine Cloud-native, KI-basierte Lösung, die Agilität in Echtzeit, tiefere Intelligenz und intelligentere Automatisierung bietet.

Mit Calabrio WFI sind Prognosen, Terminplanung und Intraday-Management keine reaktiven Prozesse mehr. Sie sind KI-gesteuert, autonom und lernen ständig dazu. So können Contact Center den Wandel beschleunigen, anstatt ihm hinterherzulaufen. Dies ist die Zukunft der Personaloptimierung: flexibel, leistungsorientiert und auf den Agenten ausgerichtet.

Von Erlang zu KI: Ein Jahrhundert der Entwicklung von Arbeitskräften

Vor mehr als 100 Jahren legte die dänische Mathematikerin Agner Krarup Erlang die mathematische Grundlage für die Personaleinsatzplanung. Seine Formeln halfen den frühen Telefonisten, das Anrufaufkommen vorherzusagen und die Mitarbeiter entsprechend einzusetzen. Die von ihm eingeführten Prinzipien der Bedarfsprognose, der Personaleinsatzplanung und der Sicherstellung, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur richtigen Zeit verfügbar ist, waren die Geburtsstunde des WFM.

Jahrzehntelang haben die WFM-Systeme diese Prinzipien erweitert. Sie lieferten Prognosen, erstellten Zeitpläne und überwachten die Einhaltung der Vorgaben. Doch während die Mathematik von Erlang nach wie vor relevant ist, sind die Legacy-Systeme, die aus ihr hervorgegangen sind, statisch, isoliert und langsam. In einer Welt der Telearbeit, der Omnichannel-Komplexität und der unvorhersehbaren Nachfrage ist das herkömmliche WFM eher ein Engpass als eine Lösung.

Warum Legacy WFM in modernen Contact Centern versagt

Trotz KI-“Bolt-Ons” leidet Legacy-WFM immer noch unter strukturellen Mängeln:

• Starre Prognosen: Basiert auf historischen Durchschnittswerten, nicht auf Echtzeit-Dynamik.
• Manuelle Intraday-Anpassungen: Reaktive Brandbekämpfung statt proaktiver Optimierung.
• Entmachtung der Agenten: Begrenzte Flexibilität und mangelnde Autonomie fördern Burnout und Fluktuation.
• Fragmentierte Architektur: Silo-Systeme, die die IT-Kosten in die Höhe treiben und die Innovation bremsen.

Das Ergebnis mit vielen Lösungen: verfehlte Prognosen, nicht eingehaltene Zeitpläne, unzufriedene Mitarbeiter, steigende Kosten und sinkende Kundenzufriedenheit.

Calabrio’s Erbe der Ersten

Calabrio war schon immer ein Vorreiter bei der Neugestaltung von WFM. Wir haben Pionierarbeit geleistet:

• Multi-Skill-Prognosen, die der modernen Komplexität entsprechen.
• Selbstplanung der Agenten, die Flexibilität in die Hände der Mitarbeiter legt.
• Cloud-natives WFM, das die Hindernisse der alten Infrastruktur beseitigt.

Jede Innovation war ein Schritt in Richtung Agilität, Eigenverantwortung und Intelligenz. Jetzt ist Calabrio Workforce Intelligence der nächste Schritt nach vorn.

Der Vorteil von Calabrio Workforce Intelligence

Calabrio WFI ist anders, denn die KI ist nicht aufgeschraubt, sondern in den Kern integriert. Intelligenz treibt jede Funktion an und ermöglicht es Contact Centern, von statischer Planung zu kontinuierlicher Optimierung überzugehen.

• Skalierbare, Cloud-native Agilität: Unternehmenstauglich und auf Ausfallsicherheit und Geschwindigkeit ausgelegt.
• KI als Kernstück: Prognosen, Planung, Intraday-Management – alles dank KI.
• Autonome Agilität in Echtzeit: Sofortige Anpassungen des Zeitplans und des Personalbestands, wenn das Unerwartete eintritt.
• Kontinuierliches Lernen: Wird jeden Tag schlauer, indem es Betriebs-, Konversations- und Leistungsdaten aufnimmt.
• Agentenzentriertes Design: Von der Selbstplanung bis zum personalisierten Coaching – WFI ermöglicht es seinen Mitarbeitern, sich zu entfalten.

Den Wandel übertreffen

Die Anforderungen an Contact Center waren noch nie so hoch wie heute. Kunden erwarten sofortigen, personalisierten Omnichannel-Support. Die Arbeitskräfte sind verteilter und flexibler denn je. Und Fluktuation, Kostendruck und eine sich ändernde Nachfrage machen Agilität unverzichtbar.

Ältere WFM-Tools versuchen, das Chaos zu verwalten. Calabrio Workforce Intelligence macht Schluss damit und gibt Contact Centern die Möglichkeit, in Echtzeit zu antizipieren, sich anzupassen und zu handeln – mit KI als Herzstück und Funktionen wie:

• Agent Assist: Geben Sie Ihren Agenten mehr Autonomie, Flexibilität und sofortige Antworten auf Fragen zur Terminplanung. Unser Agentic KI-gesteuerter Copilot für Mitarbeiter ermöglicht eine kontextbewusste und regelkonforme Self-Service-Planung in Echtzeit durch natürliche, menschenähnliche Interaktionen über Mobilgeräte und Desktop.
• Supervisor Assist: Geben Sie Ihren Managern den Rücken frei, damit sie sich auf die wichtigsten Aufgaben und Erkenntnisse konzentrieren können – mit einem KI-gesteuerten Assistenten, der auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Supervisor Assist, das demnächst in WFI verfügbar sein wird, analysiert proaktiv Risiken, erkennt Anomalien und Trends und gibt in Echtzeit umsetzbare Coaching-Empfehlungen.
• Prädiktive Aktionen: Was wäre, wenn Sie Probleme nicht nur erkennen, sondern auch deren Auswirkungen vorhersagen und die richtigen Maßnahmen priorisieren könnten? Predictive Actions unterstützt den Betrieb von Contact Centern, indem es genau das tut: Anpassung in Echtzeit und intelligentere Entscheidungen, die das Serviceniveau erhöhen und die Kundenerfahrung verbessern.

Das ist keine Evolution. Dies ist eine Neuerfindung. Dies ist Workforce Intelligence.

Bereit für das Kommende

Jetzt könnte kein besserer Zeitpunkt sein, um Calabrio-Kunde zu werden. Mit Workforce Intelligence können Sie nicht nur mit dem Wandel Schritt halten, sondern ihn sogar noch übertreffen. Sie führen den Wandel hin zu KI-gestützter, agentenorientierter Personaloptimierung in Echtzeit an, die die Zukunft der Kundenerfahrung definieren wird.

Ganz gleich, ob Sie Ihre Kosten senken, Ihre Agenten befähigen oder den von Ihren Kunden geforderten nahtlosen Service bieten möchten, mit Calabrio Workforce Intelligence haben Sie das Steuer in der Hand.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Calabrio Workforce Intelligence Ihr Contact Center verändern kann und warum die Zukunft denen gehört, die heute handeln. Buchen Sie noch heute eine Demo.

Seit Jahrzehnten ist Workforce Management (WFM) das Rückgrat von Contact Centern und hilft Führungskräften, den Bedarf zu prognostizieren, Personal zu planen und die Leistung zu überwachen. In dieser Zeit hat Calabrio Maßstäbe gesetzt, neue Funktionen entwickelt und Unternehmen dabei geholfen, allen Veränderungen auf dem Markt voraus zu sein.

Jetzt, wo das Contact Center zum Herzstück der Kundenerfahrung wird, beginnt für die Branche eine neue Ära. KI ist nicht mehr optional, sie ist unverzichtbar. Heute, 98% der Contact Center setzen KI einund die Führungskräfte sind sich einig, dass dies nicht nur die Zufriedenheit verbessert, sondern die Contact Center in echte strategische Werttreiber verwandelt.

Inkrementelle Verbesserungen sind einfach nicht mehr genug. Was wir brauchen, ist eine Transformation von WFM, die auf Agilität, Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit in Echtzeit ausgerichtet ist. Deshalb haben wir Calabrio Workforce Intelligence (WFI)Calabrio Workforce Intelligence (WFI): eine einzigartige Lösung, bei der KI im Mittelpunkt steht und nicht aufgesetzt wird, damit unsere Kunden nicht nur auf Veränderungen vorbereitet sind, sondern ihnen voraus sind.

Dies ist kein Upgrade – es ist eine Transformation. Mit Calabrio Workforce Intelligence können Contact Center Nachfrageschwankungen vorhersehen, die Personalbesetzung spontan anpassen und mit Zuversicht im richtigen Moment handeln. Im Gegensatz zu statischen, siloartigen Altsystemen ist WFI cloud-nativ, lernt ständig dazu und wurde entwickelt, um Unternehmensdaten zu vereinheitlichen und Intelligenz anzuwenden. Die Vorgesetzten behalten die Kontrolle, prüfen die Erkenntnisse, wählen die beste Option und genehmigen den nächsten Schritt, während die KI die schwere Arbeit übernimmt.

Was macht Calabrio Workforce Intelligence anders?

Traditionelles WFM optimiert Zeitpläne und verfolgt die Leistung. Calabrio Workforce Intelligence geht noch einen Schritt weiter und verbessert jede Funktion mit KI als Kernstück. Calabrio Workforce Intelligence vereinheitlicht Unternehmensdaten, wendet fortschrittliche Intelligenz an und liefert proaktive Erkenntnisse, die Workforce Management zu einem echten Motor für Agilität und Wettbewerbsvorteile machen.

Es passt die Prognosen kontinuierlich an, um die Genauigkeit zu verbessern, passt die Zeitpläne automatisch an, um Störungen innerhalb eines Tages zu beseitigen, und unterstützt die Mitarbeiter mit einer agentenbasierten Planung. Autonome Entscheidungsfindung beschleunigt die Reaktionsfähigkeit, während sich die WFM-Teams auf die Strategie konzentrieren können. Und mit kontextbezogener Intelligenz und integrierter Expertenanleitung kombiniert Calabrio Workforce Intelligence Leistungs- und Planungsdaten, um eine intelligentere Planung zu ermöglichen, bei der der Mensch im Mittelpunkt steht.

Das ist nicht das WFM, wie die Welt es kennt. Das ist Calabrio Workforce Intelligence, der nächste Schritt nach vorn.

Der Vorteil von Calabrio Workforce Intelligence

Calabrio Workforce Intelligence verschafft Unternehmen einen Vorsprung vor Kunden und Wettbewerbern, indem es die Ressourcen genau auf die Nachfrage abstimmt und einen nahtlosen Omnichannel-Service in großem Umfang gewährleistet. Außerdem wird die Widerstandsfähigkeit gegenüber Schwankungen in der Belegschaft gestärkt, sei es durch Telearbeit, Gig-Modelle oder veränderte Erwartungen der Mitarbeiter.

Indem WFI die Prognosegenauigkeit verbessert, die Arbeitsbelastung ausgleicht und den Agenten mehr Kontrolle gibt, reduziert WFI die Abwanderung und stabilisiert die Kundenbindung bei gleichzeitiger Senkung der Einstellungs- und Schulungskosten. Und während die Automatisierung Routineaufgaben übernimmt, stellt WFI sicher, dass die komplexesten, emotional aufgeladenen Gespräche von qualifizierten, gut vorbereiteten Agenten geführt werden, die einen einfühlsamen, außergewöhnlichen Service bieten, wenn es am wichtigsten ist.

Lernen Sie Calabrio Agent Assist kennen: Ihr KI-gesteuerter Copilot

Zusammen mit Calabrio Workforce Intelligence wird Folgendes eingeführt Calabrio Agent Assist, Ihr KI-gestützter Agent Copilot, der Agenten unterstützt und Managern Zeit spart. Konversation, Intelligenz und Richtlinien ermöglichen es Agenten, Planungsaufgaben wie die Überprüfung von Schichten, die Beantragung von Freizeit oder die freiwillige Ableistung von Überstunden in Echtzeit und in mehr als 50 Sprachen zu verwalten.

Agent Assist ist sowohl in der Calabrio Mobile App als auch in der Calabrio WFM MyTime App verfügbar und verwendet eine natürliche, menschenähnliche Sprache, um die Agenten dort abzuholen, wo sie sind. Durch die Beseitigung von Verzögerungen, Tickets und Rätselraten schafft es Klarheit und Kontrolle für die Mitarbeiter und gibt den Managern wertvolle Zeit zurück.

Demnächst verfügbar: Prädiktive Handlungen

Predictive Actions ist ein KI-gestützter Assistent für den Betrieb von Contact Centern, der WFM-Managern und Echtzeit-Analysten hilft, Probleme in Echtzeit zu erkennen, ihre Auswirkungen vorherzusagen und sofort zu handeln. Anstatt mehrere Dashboards zu verfolgen, erhalten Sie frühzeitige Warnungen zu Servicelevels, Auslastung, Einhaltung und Prognosegenauigkeit – mit Handlungsempfehlungen wie Umverteilung der Arbeitslast, Anpassung von Zeitplänen oder Pausen, Angebot von Überstunden, Änderung der Personalbesetzung oder Neuprognosen.

Demnächst verfügbar: Supervisor Assist

Nachdem Calabrio die Agenten mit Agent Assist unterstützt hat, ist es nun an der Zeit, die KI mit Supervisor Assist auf die Supervisoren auszuweiten. Anstatt sich durch mehrere Dashboards zu wühlen, können Vorgesetzte einfach Fragen in einfacher Sprache stellen und erhalten sofort Antworten. Supervisor Assist ist vollständig in WFI eingebettet und konsolidiert Abwesenheits- und Zeitplananfragen, liefert schnelle Momentaufnahmen anstehender Änderungen und erkennt Anomalien bei der Einhaltung von Vorgaben – so können Vorgesetzte schneller handeln und sich mehr auf Coaching und Teamunterstützung konzentrieren.

Mit Calabrio Workforce Intelligence immer einen Schritt voraus

Calabrio hat die Entwicklung von WFM immer angeführt. Mit Calabrio Workforce Intelligence sind wir wieder ganz vorne mit dabei. Mit Hilfe von KI der nächsten Generation hilft WFI Unternehmen, Störungen zu überwinden, die Effizienz zu steigern und die Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu verbessern.

Mit Calabrio ist das Contact Center nicht mehr reaktiv, sondern agil, intelligent und für die Zukunft gerüstet.

Buchen Sie noch heute eine Demo und sehen Sie, wie Calabrio Workforce Intelligence das Workforce Management neu definiert. Mit KI als Kernstück werden Sie die Effizienz steigern und den Wandel beschleunigen.

Alvaria eignet sich gut für die Verwaltung von Contact Centern, aber es kann sich schwerfällig, starr und überteuert anfühlen, insbesondere für wachsende Teams.

Wir haben verschiedene alternative Plattformen in realen Umgebungen wie Call Routing, Self-Service, Analytik und Agentenerfahrung verglichen.

Dies sind die 8 besten Alvaria-Konkurrenten und Alternativen, die Alvaria tatsächlich übertreffen, mit besserer Flexibilität, intelligenterer Automatisierung und schnellerem ROI für 2025.

1. Calabrio ONE
2. Fünf9
3. Genesys Cloud CX
4. Talkdesk
5. Avaya Erlebnisplattform
6. 8×8 Kontaktzentrum
7. NiCE CXone
8. Verint Monet

Was es macht: Calabrio ONE ist eine umfassende Workforce-Engagement-Plattform, die Qualitätsmanagement, Workforce Management, Interaktionsanalyse und Anrufaufzeichnung in einer einzigen, cloudbasierten Lösung für moderne Contact Center vereint.

Für wen es ist: Es wurde für Leiter von Contact Centern, Personalplaner, QS-Manager und CX-Teams entwickelt, die die Leistung von Agenten verwalten, die Terminplanung automatisieren und verwertbare Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen an einem Ort gewinnen müssen.

Calabrio wurde für Kontaktzentren entwickelt, die einen besseren Überblick, reibungslosere Abläufe und mehr Kontrolle wünschen. Im Gegensatz zu Alvaria, dessen Bedienung sich mitunter komplex anfühlt, bietet Calabrio ONE eine übersichtliche Benutzeroberfläche mit integrierter Automatisierung für Qualität, Planung und Analyse.

Sie können die Leistung der Agenten verfolgen, Coaching-Bedarf frühzeitig erkennen und Anrufdaten in einfachen, umsetzbaren Dashboards anzeigen, ohne sich durch Menüs wühlen oder mühsame Verwaltungsarbeit leisten zu müssen.

Das Modul Personaleinsatzplanung (WFM) hilft Ihrem Team, den Bedarf genauer vorherzusagen und Zeitpläne zu erstellen, die sich in Echtzeit anpassen. Verfolgung der Einhaltung der Termine in Echtzeit und die KI-gesteuerte Planung tragen dazu bei, Überbesetzungen und Leerlaufzeiten zu reduzieren, was niedrigere Kosten und zufriedenere Mitarbeiter bedeutet, insbesondere in schnelllebigen Umgebungen.

Mit den Conversational Intelligence-Funktionen von Calabrio ONE wie Bot-Analyse, Anrufaufzeichnung und Interaktionsanalyse können Sie 100% der Kundeninteraktionen überwachen und detaillierte Auswertungen durchführen.

Außerdem heben die automatische Bewertung und die Stimmungsanalyse riskante Konversationen hervor, so dass sich Ihr QA-Team auf die wirklich wichtigen Dinge konzentrieren kann. Im Vergleich zu den veralteten Berichten von Alvaria erhalten Sie mit Calabrio schnellere und nützlichere Einblicke.

Unsere systemeigenen Analysen verwandeln rohe Sprach- und Textdaten in Trends, Warnungen und Leistungskennzahlen. Sie brauchen kein externes BI-Tool oder benutzerdefinierte APIs, um Werte zu extrahieren. Aber wenn Sie sie brauchen, stehen offene APIs und CRM-Integrationen zur Verfügung, die direkt in Ihre Unternehmensabläufe passen.

Calabrio ONE bietet Ihnen alles, was Sie für die Verwaltung von Mitarbeitern, Leistung und CX in einer einfachen Plattform benötigen.

Profis

• All-in-One WEM-Plattform: Kombiniert Workforce Management, Qualitätssicherung, Anrufaufzeichnung und Analyse von Kundeninteraktionen in einem einzigen Tool, ohne dass Sie mit mehreren Systemen oder Anbietern jonglieren müssen.
• Echtzeit-Analytik für Agenten: Verfolgt Live-Leistungskennzahlen, kennzeichnet leistungsschwache Agenten und identifiziert sofort Coaching-Möglichkeiten. Sie können Probleme erkennen, wenn sie auftreten, und nicht, wenn der Schaden bereits entstanden ist.
• Präzise, KI-gestützte Planung: Die WFM-Engine nutzt Echtzeitdaten und KI-Prognosen, um Zeitpläne zu erstellen, die den Trends beim Anrufvolumen entsprechen. Es reduziert Leerlaufzeiten, vermeidet Überbesetzung und verbessert die Zufriedenheit der Mitarbeiter.
• 100% Interaktionsabdeckung mit Auto-Scoring: Jede Stimme und jede digitale Interaktion wird aufgezeichnet und mit Hilfe von KI bewertet, ohne dass Sie Anrufe manuell durchsuchen müssen. QA-Teams können sich auf Ausnahmen konzentrieren, nicht auf Wiederholungen.
• Saubere, moderne Oberfläche: Im Gegensatz zu älteren Plattformen wie Alvaria verfügt Calabrio ONE über ein übersichtliches Dashboard, das nur wenig Schulung erfordert. Die Benutzer können ohne technische Hilfe Berichte erstellen, Zeitpläne verwalten und QA-Einblicke erhalten.
• Integrierte Sentiment- und Sprachanalyse: Zeigen Sie schnell Anrufe mit negativer Stimmung oder Compliance-Risiken an, damit Manager sofort Maßnahmen ergreifen können. Sparen Sie Zeit und verbessern Sie die Ergebnisse der Compliance.
• Nahtlose Integrationen und offene APIs: Funktioniert sofort mit führenden CRMs, Ticketing-Tools und internen Systemen. Sie können die Funktionalität erweitern, ohne dass Sie vom ersten Tag an eine eigene Entwicklung benötigen.
• Hervorragend geeignet für skalierende Teams: Ganz gleich, ob Sie 50 oder 5.000 Agenten verwalten, die Plattform lässt sich problemlos über Abteilungen und Standorte hinweg skalieren – ideal für schnell wachsende Contact Center, die ihre Plattform nicht später neu aufsetzen möchten.

Nachteile

• Benutzerdefinierte Arbeitsabläufe benötigen Onboarding-Unterstützung

Wenn Ihnen Alvaria zu komplex oder zu verwaltungsintensiv erscheint, ist Calabrio die intelligentere und schnellere Alternative. Vereinbaren Sie eine Demo und erfahren Sie mehr noch heute.

Was es macht: Five9 ist eine Cloud-basierte Contact Center-Plattform mit Omnichannel-Routing, Predictive Dialer und KI-Tools, mit der große Teams eingehende, ausgehende und gemischte Kommunikation über eine einheitliche Schnittstelle verwalten können.

Für wen es ist: Es wurde für CX-Führungskräfte, BPO-Teams und Branchen mit hohem Compliance-Aufwand wie das Gesundheits- und Finanzwesen entwickelt, die sichere, skalierbare und automatisierte Tools für die Einbindung von Kunden über Sprache, Chat, E-Mail und soziale Netzwerke benötigen.

Five9 schafft Mehrwert durch intelligente Automatisierung, intelligente Dialer und einen einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten. Der Predictive Dialer verkürzt die Leerlaufzeiten erheblich und ist daher besonders für den Outbound-Betrieb geeignet. Mit fähigkeitsbasiertem Routing und IVR können die Agenten schneller mit den richtigen Kunden in Kontakt treten, was sowohl die Erfahrung als auch die Lösungszeiten verbessert.

Die WEM-Tools (Workforce Engagement Management) unterstützen genaue Prognosen, die Verfolgung der Einhaltung von Vorschriften und die Ausschreibung von Agentenschichten. Diese Funktionen helfen, große oder entfernte Teams effizienter zu verwalten. Für Teams, die mehr Tiefe in den Bereichen Coaching, Automatisierung oder Analyse benötigen, Integration von Calabrio ONE mit Five9 kann Ihnen noch mehr Wert verschaffen. Während die WEM-Funktionen von Five9 die wichtigsten Personalfunktionen abdecken, fügt Calabrio fortgeschrittene Funktionen wie automatische Qualitätsbewertungen, anpassbare Scorecards, Selbstplanung und Leistungseinblicke in Echtzeit hinzu.

Diese nahtlose Integration gibt Contact Centern die Werkzeuge an die Hand, mit denen sie sowohl das Engagement der Agenten als auch die Servicequalität steigern können, ohne dabei die Komplexität zu erhöhen oder die bestehenden Arbeitsabläufe zu stören.

Echtzeit-Warnungen und Leistungs-Dashboards ermöglichen es den Vorgesetzten, schnell auf Probleme zu reagieren, sobald sie auftreten. Die Agentenschnittstelle ist einfach zu bedienen, aber Administratoren benötigen möglicherweise eine Schulung, um fortgeschrittene Arbeitsabläufe zu konfigurieren oder die Einstellungen der Mitarbeiter anzupassen.

KI-Tools wie Stimmungsanalyse, Agentenassistenz und Sprachanalyse kennzeichnen riskante Interaktionen und unterstützen die Qualitätskontrolle bei Live-Anrufen. Five9 beherrscht die grundlegende Automatisierung ohne zusätzliche Tools, aber für die Erstellung von benutzerdefinierten Berichten oder komplexen Abläufen ist oft die Hilfe des Supports oder interner Entwickler erforderlich.

Kundenstimmen zu Five9

Five9 ist ein bekannter Name im Bereich Contact Center, aber die Bewertungen der Nutzer weisen auf einige Probleme hin. Einige Kunden berichten, dass die Hilfe des Kundensupports kann extrem schwierig seinmit stundenlangen Wartezeiten und begrenzter Auflösung. Andere berichten, dass dem Tier-1-Support fehlt es an Fachwissen und Eskalationen liefern selten klare Antworten, so dass sie frustriert sind, wenn technische Probleme auftreten.

Die Systemstabilität ist ein weiteres Thema in den Bewertungen. Die Benutzer erwähnen zum Beispiel, dass die Plattformpannen und versagt manchmal bei der Aufzeichnung von Anrufen; ein kritisches Problem für diejenigen, die auf eine genaue Anruferfassung angewiesen sind. Die Rückmeldungen von Administratoren zeigen, dass selbst kleine Konfigurationsänderungen erfordert die Kontaktaufnahme mit dem Supportwas den täglichen Betrieb verlangsamt und unnötig kompliziert macht.

Profis

• Leistungsstarke prädiktive Dialer
• Starke WEM + QA-Tools
• Zuverlässige Compliance und Betriebszeit

Nachteile

• Der Kundensupport kann unempfänglich und schwer zu erreichen sein
• Tier-1-Agenten fehlt es oft an technischem Wissen und Eskalationen lösen keine Probleme
• Häufige Störungen und verpasste Anrufaufzeichnungen
• Kompatibilitätsprobleme mit Mac-Systemen gemeldet
• Verwaltungsaufgaben erfordern bei einfachen Änderungen einen Eingriff des Supports

Wenn Sie große Kampagnen in einer regulierten Branche durchführen, bietet Ihnen Five9 den Umfang, die Sicherheit und die Automatisierung, die Alvaria bietet, aber mit besserer KI und sauberer Omnichannel-Kontrolle in einem modernen CCaaS-Setup.

Was es macht: Genesys Cloud CX ist eine leistungsstarke, Cloud-native Plattform für die Verwaltung von Sprach-, Chat-, E-Mail-, SMS- und sozialen Interaktionen mit integrierter KI, WEM, Analytik und nahtloser Journey-Orchestrierung.

Für wen es ist: Es wurde für Kontaktzentren in Unternehmen in den Bereichen Finanzen, Gesundheitswesen, Telekommunikation oder BPOs entwickelt, die eine sichere, skalierbare Plattform benötigen, um die Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg in einem System zu verwalten.

Genesys Cloud CX bietet modulare Skalierbarkeit, so dass Teams mit Voice beginnen und bei Bedarf digitale Kanäle, Bots und WEM-Tools hinzufügen können. Der AI Copilot unterstützt Agenten in Echtzeit und hilft ihnen, komplexe Gespräche effizienter zu führen.

Die WEM-Suite umfasst genaue Prognosen, die Verfolgung der Einhaltung von Vorschriften, die Ausschreibung von Schichten, Gamification, Live-Coaching und Leistungs-Dashboards in einer einzigen Benutzeroberfläche.

Im Vergleich zu Alvaria beschleunigt die moderne Benutzeroberfläche das Onboarding und verkürzt die Lernzeit für neue Benutzer. Genesys umfasst auch Predictive Routing, virtuelle Agenten und Journey-Analysen, die das Kundenerlebnis personalisieren und die Lösungsgeschwindigkeit verbessern.

Allerdings müssen Sie für erweiterte Funktionen höherwertige Tarife oder kostenpflichtige Add-Ons erwerben, was die Gesamtkosten erhöhen kann.

Kundengedanken zu Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX wird wegen seiner Omnichannel-Fähigkeiten weithin angenommen, aber Kritiker weisen auf wiederkehrende Herausforderungen hin. Einige Benutzer berichten, dass Genesys Cloud CX mit Ausfällen und Abstürzen, was sich direkt auf die Leistung und die Produktivität der Agenten auswirkt. Andere betonen, dass die Chat- und E-Mail-Tools sind begrenzt und oft fehlerhaftund erschweren die effiziente Verwaltung der Kundenkommunikation.

Dennoch kann Genesys Cloud CX für hochvolumige, KI-fähige Contact Center eine starke Mischung aus Automatisierung, Flexibilität und Omnichannel-Support bieten, die mit den Geschäftsanforderungen wächst.

Profis

• Starke KI + WEM-Suite
• Nahtloses Omnichannel-Routing
• Skaliert mit Ihren Bedürfnissen

Nachteile

• Zuverlässigkeitsprobleme mit Ausfällen und Abstürzen
• Agenten werden gelegentlich aus der Warteschlange geworfen oder die Verbindung wird unterbrochen
• Chat- und E-Mail-Tools sind begrenzt und fehlerhaft
• E-Mail-Client kann Anhänge blockieren und ist unintuitiv

Genesys Cloud CX ist eine flexible, unternehmenstaugliche Plattform, die intelligente Automatisierung, starkes WEM und umfassende Unterstützung für alle Kanäle kombiniert. Es ist eine ernstzunehmende Alternative zu Alvaria, wenn Sie Skalierbarkeit, Benutzerfreundlichkeit und reichhaltige KI wünschen, aber seien Sie auf den Aufpreis vorbereitet.

Was es macht: Talkdesk ist eine Cloud-basierte Contact Center-Plattform mit Omnichannel-Routing, KI-gestützter Automatisierung, Dialern, Analysen und Workforce-Tools in einer Lösung für die Kundenbindung in Unternehmen.

Für wen es ist: Ideal für regulierte Branchen wie das Finanz- und Gesundheitswesen, BPOs und große Kontaktzentren im Einzelhandel oder bei Energieversorgern, die KI-gesteuerte Arbeitsabläufe einsetzen und den Kundensupport skalieren möchten.

Talkdesk bietet eine starke Automatisierung durch seine KI-Orchestrierungs-Engine (CXA). Es automatisiert Customer Journeys, unterstützt Outbound-Kampagnen und bietet den Agenten Hilfe in Echtzeit.

Die Agentic Outbound-Tools können verpasste Termine und Nachfassaktionen reduzieren, indem sie automatisch Sprach- oder SMS-Erinnerungen auslösen.

Mit dem Low-Code-Studio-Tool können Teams IVRs erstellen, Auslöser festlegen und Workflows über eine visuelle Oberfläche erstellen, wodurch der Bedarf an ständigem Entwickler-Support sinkt. Das macht die Automatisierung einfacher zu handhaben, auch wenn die Einrichtung einer fortgeschrittenen Logik noch immer einige Zeit in Anspruch nehmen kann.

Echtzeit-Analysen und Live-Dashboards helfen Supervisoren bei der Überwachung wichtiger Metriken, der Überprüfung von Bildschirmen und der Kontrolle von Anrufaufzeichnungen während aktiver Sitzungen. Um diese Fähigkeiten auszubauen, haben viele Teams integrieren Sie Calabrio ONE um tiefergehende Coaching-Workflows, automatisierte Auswertungen und erweiterte Stimmungsanalysen zu nutzen.

Während Talkdesk eine solide Echtzeittransparenz bietet, fügt Calabrio die Tools hinzu, die erforderlich sind, um effektiver auf diese Daten zu reagieren und Live-Einsichten in gezieltes Feedback, schnellere Interventionen und langfristige Leistungsverbesserungen zu verwandeln. Die Integration ist nahtlos und hilft den Teams, ihre Wirkung zu steigern, ohne dass der operative Aufwand steigt.

Allerdings kann die Leistung bei Spitzenbelastungen nachlassen, und die mobile App hat nicht den gleichen Funktionsumfang wie die Desktop-Version. Diese Probleme können zu Verzögerungen bei globalen oder hochvolumigen Teams führen.

Kundengedanken zu Talkdesk

Talkdesk ist für seine Skalierbarkeit bekannt, aber einige Bewertungen erwähnen, dass Talkdeskbesonders wenn es um Rechnungs- oder Kontoprobleme geht. Andere berichten, dass die Integrationen nicht immer nahtlos sind, mit dem Unzuverlässige Verbindungen zwischen Salesforce und QA-Toolswas Analysen und Workflows mit hohem Volumen stören kann.

Profis

• KI-gestützte Automatisierungs-Engine
• Omnichannel- und Outbound-Unterstützung
• 60+ native Integrationen

Nachteile

• Der Support braucht manchmal zu lange, um zu antworten
• Die Transparenz der Abrechnung ist begrenzt
• Integrationen mit Salesforce und QA-Tools können unzuverlässig sein
• Autodialer hat es schwer in schnelllebigen Umgebungen

Was es macht: Avaya Experience Platform vereint CCaaS, UCaaS und CPaaS in einer einzigen Cloud- oder Hybrid-Plattform mit integrierter KI-Orchestrierung, Omnichannel-Routing und Workforce-Tools für Kommunikation und Compliance auf Unternehmensniveau.

Für wen es ist: Am besten geeignet für große Unternehmen, Organisationen des öffentlichen Sektors oder regulierte Branchen, die KI-gestützte CX, hybride Implementierungen und eine strenge Datenkontrolle über Tausende von Contact Center-Agenten benötigen.

Avaya bietet Flexibilität bei der hybriden Bereitstellung, so dass Unternehmen sowohl Cloud- als auch On-Premise-Dienste nutzen und alles über ein zentrales Dashboard verwalten können.

Dieser Ansatz eignet sich gut, wenn Ihr Unternehmen strenge Regeln für die Datenaufbewahrung oder eine veraltete Infrastruktur hat, die nicht vollständig in die Cloud verlagert werden kann.

Die KI-Orchestrierungs-Engine unterstützt Agent Assist, Sentiment Detection und Bot-Automatisierung über alle Kanäle hinweg. Unternehmen können ihre eigenen KI-Modelle verwenden oder Tools von Drittanbietern über offene APIs integrieren, um gängige Anfragen in großem Umfang zu automatisieren.

Mit dem Low-Code Flow Builder können Sie das Routing und die Arbeitsabläufe anpassen, aber Sie benötigen viel technisches Wissen, um diese Tools zu konfigurieren. Teams ohne IT-Unterstützung haben möglicherweise Schwierigkeiten mit der Einrichtung und dem Design. Für Unternehmen, die neben der KI-Automatisierung das Engagement ihrer Mitarbeiter stärken möchten, Calabrio ONE bietet eine natürliche Erweiterung.

Avaya bietet zwar eine starke Omnichannel- und KI-Orchestrierung, aber die Kombination mit Calabrio fügt fortschrittliche Funktionen wie automatisiertes Qualitätsmanagement, selbständiges Planen und detaillierte Leistungsanalysen hinzu. Diese Integration ermöglicht es Unternehmen, ihre Automatisierungsstrategie durch Tools zu ergänzen, die die Produktivität der Agenten steigern, ein intelligenteres Coaching unterstützen und ein ausgewogeneres Contact Center-Erlebnis bieten, bei dem der Mensch im Mittelpunkt steht.

Kundengedanken zu Avaya Cloud Office

Avaya Cloud Office wird als umfassende Lösung angepriesen, aber die Bewertungen deuten darauf hin, dass die Kundenerfahrung uneinheitlich sein kann. Einige Benutzer erwähnen, dass die Einrichtung und das Onboarding wirken unorganisiertmit Missverständnissen zwischen den Teams und Verzögerungen bei der vollständigen Inbetriebnahme der Systeme. Andere berichten, die Plattform könne instabil auf den unteren Ebenen, mit häufigen Abstürzen die sowohl Agenten als auch Kunden stören.

Profis

• Flexibilität beim hybriden Einsatz
• Starke KI- und Bot-Unterstützung
• Zuverlässigkeit auf Unternehmensniveau

Nachteile

• Einrichtung und Einarbeitung können sich unorganisiert anfühlen
• Niedrigere Produktstufen sind anfällig für häufige Abstürze
• Anrufe in der Warteschleife können unerwartet abbrechen
• Die Benutzeroberfläche kann für Mitarbeiter, die mit dem System nicht vertraut sind, verwirrend sein

Avaya Experience Platform wurde für Unternehmen entwickelt, die eine sichere, hybride, KI-gesteuerte Kommunikation in großem Umfang benötigen. Wenn Ihr Team die Anforderungen an Größe und Ressourcen erfüllt, ist dies eine leistungsstarke Lösung, die langfristigen Nutzen und Kontrolle bietet.

Was es macht: 8×8 Contact Center ist eine Cloud-native Plattform mit Sprach-, Chat-, E-Mail-, SMS- und KI-Funktionen sowie Workforce-Tools in einem einheitlichen Arbeitsbereich, der für kleine bis mittelgroße Teams mit Kundenkontakt entwickelt wurde.

Für wen es ist: Es wurde für KMUs und mittelständische Unternehmen entwickelt, die eine zuverlässige All-in-One-Kontaktcenter-Plattform mit Omnichannel, Analytik und KI benötigen, ohne die Komplexität oder Kosten von Unternehmenslösungen.

8×8 verfügt über eine einheitliche Benutzeroberfläche, über die Agenten und Supervisoren alle Kanäle wie Sprache, Chat und E-Mail von einem einzigen Bildschirm aus verwalten können. Diese Einrichtung reduziert den Werkzeugwechsel und verbessert die Reaktionszeit.

Die Plattform umfasst Echtzeit-Agenten-Assistenz, Anruf-Transkription und Sprachanalyse, die QA und Coaching unterstützen, ohne dass zusätzliche Tools benötigt werden. Diese Funktionen sind auf anderen Plattformen oft teuer, werden hier aber zu einem erschwinglichen Preis angeboten.

Für Teams, die bei der Einbindung ihrer Mitarbeiter und der Leistungsoptimierung noch weiter gehen wollen, die Integration von Calabrio ONE können einen erheblichen Mehrwert schaffen. Während 8×8 integrierte Qualitätssicherungs- und Analysemöglichkeiten bietet, erweitert Calabrio die Erfahrung mit automatisierten Bewertungen, Tools zur Selbstplanung und anpassbaren Coaching-Workflows. So können Contact Center effektiver skalieren, manuelle Prozesse reduzieren und die Arbeit der Agenten effizienter und flexibler gestalten – und das alles unter Beibehaltung der bestehenden 8×8-Infrastruktur.

Virtuelle Agenten helfen dabei, Routineanfragen abzuwehren und die Effizienz zu steigern. Einige fortgeschrittene KI-Funktionen erfordern jedoch Hersteller-Upgrades oder Tools von Drittanbietern, um die volle Funktionalität zu erhalten. Das Analyse-Dashboard ist individuell anpassbar, so dass Benutzer Warnmeldungen einstellen und Leistungstrends live verfolgen können. Diese Tools helfen Managern, schnell auf Probleme zu reagieren.

Kundengedanken zu 8×8 Contact Center

8×8 Contact Center bietet ein breites Spektrum an Funktionen, aber die Kritiken weisen auf Probleme im Bereich Service und Zuverlässigkeit hin. Einige Benutzer sagen, dass Kundensupport fühlen kann 8×8 Kontaktzentrumund kritische Fragen bleiben tagelang ungelöst. Andere berichten, dass die Plattform kämpft mit Ausfällen und Software-Updates die bestehende Funktionen unterbrechen, was zu Frustration bei den Teams führt, die sich täglich darauf verlassen. Einige Rezensenten erwähnen auch Schwierigkeiten bei der Integration des Systems in CRM-Systemeund es dauert oft Monate, bis es richtig funktioniert.

Profis

• Solide Zuverlässigkeit der Anrufe
• KI und Analytik inklusive
• Einheitlicher Arbeitsbereich für Agenten und Vorgesetzte

Nachteile

• Der Kundensupport ist nicht ansprechbar und verfügt über keine Produktkenntnisse
• Ausfälle und Updates stören gelegentlich die Funktionalität
• Integrationen mit CRM-Systemen können Monate für die Konfiguration benötigen
• Funktionsumfang bleibt hinter einigen Wettbewerbern zurück

8×8 Contact Center ist eine gute Wahl für KMUs oder mittelgroße Teams, die Omnichannel-Reichweite, integrierte KI und Analysen wünschen, ohne eine umfangreiche Infrastruktur zu verwalten. Bereiten Sie sich einfach auf ein Hin und Her zwischen den Anbietern und auf Entscheidungen über ein Tier-Upgrade vor, wenn Ihr Team wächst.

Was es macht: NiCE CXone ist eine voll ausgestattete CCaaS-Plattform, die Omnichannel-Kommunikation, KI-Automatisierung, Mitarbeiter-Tools und fortschrittliche Analysen für große Kontaktzentren in regulierten Branchen kombiniert.

Für wen es ist: Es wurde für große Unternehmen und BPOs in den Bereichen Finanzen, Telekommunikation und Gesundheitswesen entwickelt, die eine fortschrittliche Orchestrierung von Kundenerlebnissen, die Bereitschaft zur Einhaltung von Vorschriften und eine hohe Integrationsflexibilität über globale Teams hinweg benötigen.

Wenn Sie möchten, dass KI Ihre Agenten in Echtzeit unterstützt, kann NiCE CXone eine gute Wahl sein. Tools wie Copilot, Chatbots und Predictive Routing leiten Gespräche, beschleunigen Lösungen und verringern das Risiko von Eskalationen.

Die Workforce Engagement Suite ist für große Teams konzipiert. Sie erhalten Prognosen, Termintreue, Qualitätscoaching und Gamification an einem Ort. Vorgesetzte können die Leistung ihres Teams leicht verfolgen und Coachingbedarf schnell erkennen.

CXone bietet Ihnen außerdem detaillierte Analysen und Einblicke in die Customer Journey, die Ihnen helfen, Entscheidungen zu treffen und die Servicequalität zu verbessern.

Aber denken Sie daran, dass das Verwaltungsfenster komplex ist. Um das Beste daraus zu machen, ist eine Schulung erforderlich, insbesondere wenn Sie benutzerdefinierte Abläufe oder tiefgreifende Integrationen einrichten.

CXone funktioniert am besten, wenn Sie alles, was es bietet, voll nutzen können. Für große Kontaktzentren, die Wert auf Compliance, KI-Automatisierung und Leistungsverfolgung legen, kann es langfristig gute Ergebnisse liefern.

Kundenstimmen zu CXone Mpower

CXone Mpower ist als führende Plattform positioniert, aber Bewertungen zeigen immer wiederkehrende Herausforderungen auf. Einige Benutzer erwähnen Einrichtung und Einsatz kann langsam und problematisch sein und zu Problemen führen, die erst lange nach dem Start auftauchen. Andere sagen, dass Unterstützung fühlt sich unempfänglich und anfällig für große Fehler, einschließlich falsch konfigurierter Nummern und unbeantworteter Anfragen.

Kunden berichten auch, dass das System unzuverlässig ist unzuverlässig ist, mit häufigem Stillstand und Fehlermeldungenwas es schwierig macht, einen reibungslosen Betrieb aufrechtzuerhalten. Schließlich stellen viele fest, dass Berichterstattung ist verwirrend und inkonsistentund führt zu Frustration bei Agenten und Managern gleichermaßen.

Profis

• Robuste KI- und WEM-Tools
• Tiefgreifende CRM- und UC-Integrationen
• Hohe Sprachqualität und Zuverlässigkeit

Nachteile

• Die Einrichtung und Bereitstellung kann langwierig und fehleranfällig sein
• Der Support ist langsam und führt manchmal zu großen Fehlern
• Häufige Fehler und Zuverlässigkeitsprobleme stören die Arbeit
• Die Berichterstattung ist übermäßig komplex und inkonsistent

NiCE CXone ist eine Premium-Lösung für große Contact Center mit Schwerpunkt auf Compliance, KI-Automatisierung und Mitarbeiterleistung. Wenn Ihr Team in Onboarding und Skalierung investieren kann, bietet es eine unübertroffene Tiefe in der Omnichannel-Kundenerfahrung.

Was es macht: Verint Monet ist eine Cloud-basierte Plattform für die Einbindung von Mitarbeitern, die Personalverwaltung, Leistungsverfolgung und Qualitätsmanagement in einer Lösung für mittelgroße bis große Contact Center vereint.

Für wen es ist: Die Lösung eignet sich am besten für gemischte Kontaktzentren und Helpdesks, die eine integrierte Planung, Überwachung der Einhaltung von Richtlinien und Leistungscoaching für alle Sprach- und Digitalkanäle benötigen, ohne mehrere voneinander getrennte Tools verwalten zu müssen.

Verint Monet erspart Ihnen das Jonglieren mit verschiedenen Tools für Planung, Leistung und Qualität. Es vereint alles (Prognosen, Echtzeit-Dashboards, Agenten-Coaching und mehr) an einem Ort, so dass Sie keine Zeit damit verschwenden, zwischen verschiedenen Systemen zu wechseln.

Sie können die Einhaltung der Richtlinien und die täglichen Trends sofort verfolgen, was bedeutet, dass Sie Probleme frühzeitig erkennen und beheben können, bevor sie sich ausbreiten. Die Prognosefunktion eignet sich sowohl für die kurzfristige als auch für die langfristige Planung, selbst wenn Sie mehrere Fähigkeiten oder Kanäle verwalten.

Sie haben auch die Möglichkeit, Schichten anzubieten, Urlaub zu nehmen und untertägige Änderungen vorzunehmen, aber die Planungsschnittstelle ist mühsam. Manche Aufgaben erfordern zu viele Klicks, und es kann sich langsam anfühlen, wenn Sie sie täglich erledigen.

Es lässt sich gut mit Tools wie Salesforce, Zendesk und ServiceNow kombinieren. Die Daten werden in beide Richtungen synchronisiert, und die Agenten müssen während der Arbeit nicht zwischen den Registerkarten wechseln. Das spart Zeit und sorgt für einen reibungsloseren Ablauf.

Die meisten Teams sind in weniger als zwei Monaten einsatzbereit, was ideal ist, wenn Sie keine lange Einführungszeit wünschen. Es wurde für mittelgroße Teams entwickelt, die eine komplette WFM- und QM-Suite benötigen, ohne den Aufwand einer umfangreichen Unternehmenseinrichtung.

Es ist auch wichtig zu wissen, dass Verint ebenfalls eine Übernahme durchführt. Es bleibt abzuwarten, wie sich das auf ihre Plattform auswirkt. Aber wenn ein solches Tool übernommen wird, ändern sich traditionell die Dinge, und das meistens nicht im Interesse des Kunden.

Kundengedanken zu Verint

Verint Workforce Management ist eine seit langem bewährte Lösung, aber die Bewertungen zeigen Bereiche, in denen die Erfahrung verbessert werden könnte. Einige Benutzer bemerken, dass die Verint Monet, was die tägliche Nutzung weniger intuitiv macht. Andere fügen hinzu, dass die Berichtsmodule sind schwer zu navigierenund lassen die Teams ohne die Klarheit zurück, die sie für Leistungseinblicke benötigen.

Profis

• Vereinheitlichtes WFM + QM + Leistung in einer Plattform
• Schnelle Bereitstellung und CRM-Integration
• Genaue Prognosen über alle Kanäle hinweg

Nachteile

• Die Oberfläche wirkt veraltet und wenig benutzerfreundlich
• Die Berichtstools sind veraltet und schwer zu bedienen
• Steile Lernkurve mit zu vielen Schritten für neue Benutzer
• Die Genauigkeit der Anrufabschrift ist gering

Verint Monet ist ideal, wenn Sie eine einheitliche WFM- und Performance-Suite mit schneller Implementierung und tiefgreifenden CRM-Integrationen wünschen. Auch wenn es ihm in einigen Bereichen an Glanz fehlt, liegt sein Wert in der betrieblichen Effizienz, insbesondere für mittelgroße Contact Center, die skalieren möchten.

Die beste Alvaria-Alternative im Jahr 2025 sollte mehr können als nur Anrufe zu bearbeiten oder Zeitpläne zu verfolgen. Das sollte es:

• Unterstützen Sie die Einhaltung von Vorschriften bei eingehenden und ausgehenden Arbeitsabläufen.
• Bieten Sie eine einheitliche Plattform für WEM, QA und Analysen
• Flexibel genug sein, um in Cloud-, Hybrid- oder On-Premise-Umgebungen zu laufen
• Bessere Benutzerfreundlichkeit, Automatisierung und Unterstützung als der Legacy-Stack von Alvaria

Um die besten Optionen zu finden, haben wir mehr als ein Dutzend Plattformen getestet und dabei dieselben Kriterien aus der Praxis zugrunde gelegt. Hier ist, worauf wir uns konzentriert haben:

Die beste Alvaria-Alternative im Jahr 2025 sollte mehr können als nur Anrufe zu bearbeiten oder Zeitpläne zu verfolgen. Das sollte es:

• Unterstützen Sie die Einhaltung von Vorschriften bei eingehenden und ausgehenden Arbeitsabläufen.
• Bieten Sie eine einheitliche Plattform für WEM, QA und Analysen
• Flexibel genug sein, um in Cloud-, Hybrid- oder On-Premise-Umgebungen zu laufen
• Bessere Benutzerfreundlichkeit, Automatisierung und Unterstützung als der Legacy-Stack von Alvaria

Hier sind die Faktoren, die wir bei der Erstellung dieser Liste berücksichtigt haben.

Omnichannel-Support, der tatsächlich funktioniert

Alvaria hat seinen Ruf auf starken Dialern und Omnichannel-Fähigkeiten aufgebaut, so dass dies ein entscheidender Bewertungspunkt für jede Alternative ist. Die besten Plattformen verarbeiten heute sowohl eingehende als auch ausgehende Vorgänge nahtlos und leiten Anrufe, E-Mails und Chats über einheitliche Warteschlangen weiter, ohne die Komplexität separater Module.

Outbound-Dialer benötigen robuste Compliance-Funktionen für TCPA- und DNC-Anforderungen, während gemischte Kampagnen reibungslos ablaufen sollten, ohne dass Administratoren zwischen verschiedenen Schnittstellen hin- und herspringen oder nicht miteinander verbundene Systeme verwalten müssen.

Einhaltung von Unternehmensstandards

Die meisten Alvaria-Kunden sind in regulierten Branchen tätig, was bedeutet, dass jede Alternative in Bezug auf Sicherheit, Compliance und Zuverlässigkeit hervorragend sein muss. Die führenden Plattformen erfüllen die HIPAA-, PCI-, GDPR- und andere Branchenzertifizierungen als Grundvoraussetzung, aber sie gehen noch weiter, indem sie ihre Betriebszeitzusagen mit aussagekräftigen SLAs untermauern.

Granulare Zugriffskontrollen und umfassende Audit-Protokolle sind keine optionalen Funktionen mehr. Sie sind unerlässlich für die Einhaltung von Vorschriften im Gesundheitswesen, bei Finanzdienstleistungen und in anderen regulierten Sektoren.

Einheitliches Arbeitskräfte- und Qualitätsmanagement

Eine der traditionellen Stärken von Alvaria ist es, Personalverwaltung und Qualitätssicherung unter einem Dach zu vereinen, und moderne Alternativen haben diese Integration noch weiter vorangetrieben.

Prognosen in Echtzeit und die Verfolgung der Einhaltung von Richtlinien sind heute Standard, aber die besten Plattformen machen diese Funktionen auch für Supervisoren nutzbar, die Anrufe auswerten, Bildschirme überwachen und Agenten coachen müssen, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen. Die Leistungsverfolgung hat sich von komplexen Berichtsmodulen zu umsetzbaren Dashboards entwickelt, die sofortige Verbesserungen ermöglichen.

Die Revolution der Verwaltungserfahrung

Während sich die Verwaltung von Alvaria oft komplex und veraltet anfühlt, haben neuere Plattformen den Schwerpunkt auf saubere, intuitive Oberflächen gelegt, die die Einrichtungszeit und die technischen Abhängigkeiten reduzieren. Für die Erstellung von Anrufströmen und die Konfiguration von Warteschlangen sind keine tiefgreifenden technischen Kenntnisse oder langwierige professionelle Dienstleistungen mehr erforderlich.

Moderne Plattformen haben erkannt, dass sich eine schnellere Bereitstellung und eine einfachere Skalierung direkt auf den ROI auswirken. Daher haben sie stark in die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit investiert, so dass Dashboards ohne Tools von Drittanbietern funktionieren und die Einarbeitung von Wochen auf Tage verkürzt wird.

Integrationstiefe, die der Realität entspricht

Die meisten Alvaria-Benutzer setzen auf Salesforce, Oracle, Verint und verschiedene Telefonsysteme. Die stärksten Alternativen bieten native Integrationen mit den wichtigsten CRM- und UCaaS-Plattformen und stellen gleichzeitig robuste APIs und Webhooks für die individuelle Entwicklung bereit.

Die BYOC-Unterstützung wird immer wichtiger, da Unternehmen ihre bestehenden Beziehungen zu Netzbetreibern aufrechterhalten und gleichzeitig ihre Contact Center-Infrastruktur modernisieren möchten.

Skalierung für den realen Betrieb

Kontaktzentren in Unternehmen brauchen Plattformen, die Tausende von Agenten über mehrere Zeitzonen hinweg betreuen können, ohne dabei ins Schwitzen zu geraten. Das bedeutet, dass Sie komplexe Arbeitsabläufe wie QA-Audits, Agentenplanung und vorausschauende Kampagnen in großem Umfang unterstützen und gleichzeitig die Leistung aufrechterhalten können.

Lizenzmodelle müssen sowohl vorhersehbar als auch flexibel sein, damit Unternehmen in Spitzenzeiten ohne Budgetüberraschungen aufstocken können. Die Plattformen, die sich besonders hervorheben, reduzieren den Verwaltungsaufwand erheblich und verbessern gleichzeitig wichtige Kennzahlen wie die Geschwindigkeit, mit der eine Lösung gefunden wird, und die Quote der Erstanrufe.

Über die Grenzen des Erbes hinaus

Die Plattformen, die sich als Top-Alternativen zu Alvaria herauskristallisieren, entsprechen nicht nur den Funktionen von Alvaria, sondern sie definieren neu, wie moderne Contact Center-Abläufe aussehen sollten. Diese Lösungen vereinen Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit, eine tiefere Automatisierung, umfassendere Integrationsmöglichkeiten und eine echte Unternehmenstauglichkeit auf eine Art und Weise, die mit älteren Plattformen nur schwer zu erreichen ist.

Moderne Contact Center brauchen Mitarbeiter, die mit der Geschwindigkeit der Kundenerwartungen Schritt halten. Calabrio ONE bietet die vereinheitlichten WEM-Funktionen, die Unternehmensteams benötigen, ohne die Komplexität, die sie ausbremst.

Führende Contact Center entscheiden sich für Calabrio, weil es Prognosen, Terminplanung, Qualitätsmanagement und Leistungsanalysen in einer einzigen Plattform vereint, die tatsächlich funktioniert. Die Verfolgung der Einhaltung und die Anpassung des Zeitplans in Echtzeit helfen den Teams, auf Änderungen des Volumens zu reagieren, sobald diese eintreten und nicht erst Stunden später. Dank der 100%igen Aufzeichnung von Interaktionen und der KI-gestützten automatischen Bewertung können sich die Qualitätsteams auf das Coaching konzentrieren, anstatt manuelle Stichproben durchzuführen.

Die übersichtliche, intuitive Benutzeroberfläche sorgt für eine schnellere Akzeptanz und weniger Einarbeitungszeit. Vorgesetzte können Zeitpläne erstellen, Manager können Berichte abrufen und Agenten können Schichten tauschen – alles ohne IT-Eingriff. Integrierte Analysen liefern sofort verwertbare Erkenntnisse, so dass keine externen BI-Tools oder benutzerdefinierten Berichte mehr benötigt werden.

Schließen Sie sich Hunderten von Contact Centern an, die ihre Personalarbeit modernisiert haben, ohne die typischen Probleme bei der Implementierung.

Fordern Sie noch heute eine Demo an und sehen Sie, wie Calabrio ONE auf Ihre spezifischen Herausforderungen zugeschnitten werden kann.

Warum sollte ich von Alvaria zu einer dieser Alternativen wechseln?

Alvaria ist mächtig, aber für viele Teams nicht mehr zeitgemäß. Diese Alternativen bieten eine schnellere Einrichtung, eine bessere Benutzeroberfläche, eine stärkere Automatisierung und eine einfachere Integration mit modernen CRMs. Wenn Ihr Team mehr Zeit mit der Verwaltung von Tools als mit der Verbesserung von CX verbringt, kann der Wechsel zu einer schlankeren Plattform wie Calabrio oder Five9 die Effizienz steigern und den Verwaltungsaufwand verringern.

Was ist der größte Unterschied zwischen Calabrio und Alvaria?

Calabrio vereinfacht Ihre Arbeitsabläufe mit einer benutzerfreundlichen und KI-gesteuerten All-in-One WEM-Suite. Alvaria setzt auf umfangreichere Skripte und mehr technische Einstellungen. Calabrio bietet Ihnen Einblicke in Echtzeit, automatische Auswertungen und eine schnelle Planung in einer übersichtlichen Benutzeroberfläche – ideal für schnell arbeitende Teams, die Kontrolle ohne Komplexität benötigen.

Welche Alvaria-Alternative ist die beste für Outbound-Kampagnen?

Im Bereich Outbound sticht Five9 hervor. Five9 bietet Predictive Dialer, Compliance-Tools und Kampagnenanalysen in Echtzeit. Wählen Sie Five9, wenn Sie die Geschwindigkeit der Cloud bevorzugen.

Was ist, wenn ich sowohl eine Cloud- als auch eine On-Premise-Implementierung benötige?

Avaya und Calabrio ONE bieten leistungsstarke Modelle für die hybride Bereitstellung. Sie unterstützen die Anforderungen an die Datenresidenz, die Kontrolle der Einhaltung von Vorschriften und die schrittweise Umstellung auf die Cloud. Diese Plattformen sind ideal, wenn Ihr Unternehmen noch nicht vollständig in die Cloud wechseln kann, aber dennoch seinen CX-Tech-Stack modernisieren möchte.

Können diese Plattformen mit unseren bestehenden Tools wie Salesforce oder Oracle integriert werden?

Ja. Die meisten Tools in dieser Liste, wie Calabrio, NiCE CXone, Genesys und Talkdeskoffer bieten native Integrationen mit Salesforce, Oracle, Zendesk und mehr. Sie unterstützen auch offene APIs für benutzerdefinierte Arbeitsabläufe. Sie müssen Ihren Stack nicht von Grund auf neu aufbauen, sondern können ihn einfach anschließen und benutzen.

Welche Art von Unterstützung oder Einarbeitung kann ich erwarten?

Die meisten Top-Alternativen bieten ein geführtes Onboarding, engagierte Erfolgsteams und detaillierte Wissensdatenbanken. Insbesondere Calabrio stellt Ihnen Onboarding-Spezialisten zur Seite, die Ihnen bei der Konfiguration von WFM, QA und Analysen mit minimaler Ausfallzeit helfen. Rechnen Sie mit einem schnelleren Hochlauf als bei den älteren Systemen von Alvaria.

Wie entscheide ich, welche Plattform die beste für mein Team ist?

Beginnen Sie mit Ihren Prioritäten: Automatisierung, hybride Bereitstellung, Einfachheit der Benutzeroberfläche oder Skalierung. Nehmen Sie dann die Tools in die engere Auswahl, die Ihrer Branche, Ihren Compliance-Anforderungen und Ihrem Integrationsstack entsprechen. Nutzen Sie kostenlose Testversionen oder Demositzungen, um die Plattform in Aktion zu erleben. Wenn Sie Alvaria ersetzen, sollten Sie sich auf Tools konzentrieren, die Ihre Arbeitsabläufe vereinfachen, anstatt sie nur zu replizieren.

Suchen Sie eine Contact Center-Plattform, die tatsächlich hält, was sie verspricht? Sie sind nicht allein. Ihre Anforderungen ändern sich im Laufe der Zeit, und es ist möglich, dass Ihr aktuelles Workforce Management System hin und wieder hinter den Erwartungen zurückbleibt, so dass Agenten frustriert sind und Kunden warten. Die Suche nach etwas Besserem bringt viele dazu, Playvox-Alternativen zu bewerten, insbesondere nach der jüngsten Übernahme der Plattform.

Die richtige Wahl zu treffen, ist wichtiger denn je. Contact Center arbeiten mit Remote-Teams, Omnichannel-Support und immer komplizierter werdenden Kundenerwartungen und versuchen gleichzeitig, die Kosten unter Kontrolle zu halten. Die falsche Plattform kann die Arbeitsmoral Ihrer Mitarbeiter senken und Ihre besten Mitarbeiter dazu bringen, sich woanders umzusehen.

In diesem Leitfaden erfahren Sie mehr über die wirklichen Unterschiede zwischen Playvox und seinen wichtigsten Konkurrenten. Wir haben uns die Preisstrukturen, den Funktionsumfang und die tatsächlichen Nutzererfahrungen angeschaut, um Ihnen zu helfen, die Marketingaussagen zu durchschauen und sich auf das zu konzentrieren, was für Ihre speziellen Bedürfnisse wichtig ist.

Im Oktober 2024 bestätigte Playvox seine Übernahme durch NiCEund eliminiert damit einen der drei wichtigsten WEM-Konkurrenten von NiCE. Diese Konsolidierung wirft unmittelbare Bedenken für die derzeitigen Playvox-Kunden auf.

Durch die Übernahme kommt es zu erheblichen Produktüberschneidungen. NiCE bietet bereits alle Kernfunktionen von Playvox, was auf eine mögliche Veraltung von Funktionen oder erzwungene Migrationen hindeutet. Dies ist nicht das erste Mal, dass NiCE einen Konkurrenten übernommen hat, und das Ergebnis für die Verbraucher war nicht schön. Die vorherige Übernahme von LiveVox durch NiCE führte zu Entlassungen und Serviceunterbrechungen, die die Qualität des Kundensupports beeinträchtigten.

Die Preisgestaltung ist ein weiteres Problem. Die wettbewerbsfähige Preisgestaltung von Playvox für das mittlere Marktsegment wird sich wahrscheinlich an das Premium-Unternehmensmodell von NiCE anpassen, wodurch kleinere Unternehmen möglicherweise aus dem Markt gedrängt werden. Außerdem könnten die spezialisierten Integrationen von Playvox, insbesondere mit Salesforce, abnehmen, da NiCE seinem eigenen Ökosystem Priorität einräumt.

Am beunruhigendsten ist der eingeschränkte Wettbewerb auf dem Markt. Da weniger unabhängige Anbieter Innovationen vorantreiben, könnte sich das Tempo der WEM-Fortschritte verlangsamen. Für Unternehmen, die die Flexibilität, die wettbewerbsfähigen Preise und den reaktionsschnellen Support von Playvox zu schätzen wussten, ist die Evaluierung von Alternativen jetzt, vor möglichen Zwangsmigrationen oder unerwünschten Änderungen, keine Option mehr.

Bevor wir uns in detaillierte Vergleiche stürzen, hier ein Überblick über die führenden WEM-Anbieter, die mit Playvox konkurrieren:

Calabrio hebt sich als der Workforce Performance Partner hervor, der speziell für moderne Contact Center entwickelt wurde. Die Cloud-basierte Calabrio ONE Suite vereint Workforce Management, Qualitätssicherung und leistungsstarke Analysen, die durch eingebettete künstliche Intelligenz (KI) verbessert werden und Unternehmen dabei helfen, kontinuierlich außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu liefern.

Calabrio unterstützt Teams durch Self-Service-Tools, flexible Terminplanung und tiefgreifende datengestützte Erkenntnisse. Die Plattform bedient mittelständische und große Marken aus den Bereichen Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Einzelhandel und Telekommunikation.

Kernfunktionen

Calabrio ONE bietet die Funktionen, die Contact Center benötigen, ohne dass die Komplexität überhand nimmt.

1. Fortschrittliches KI-gestütztes Workforce Management

Calabrio’s Workforce Management Lösung macht aus der traditionell komplexen Welt der Contact Center-Planung ein intuitives, intelligentes System, das praktisch von selbst läuft. Die Prognose-Engine der Plattform analysiert nicht nur historische Muster, sondern lernt auch von Ihren einzigartigen Geschäftsrhythmen und erkennt automatisch alles, von subtilen täglichen Schwankungen bis hin zu großen saisonalen Trends über alle Kanäle, einschließlich Sprache, Chat, E-Mail und soziale Medien.

Die KI verfeinert ihre Vorhersagen kontinuierlich auf der Grundlage realer Ergebnisse und erreicht eine Vorhersagegenauigkeit, die selbst bei komplexen Umgebungen mit mehreren Fähigkeiten durchweg über 95 % liegt. Manager haben die Möglichkeit, unbegrenzte “Was-wäre-wenn”-Szenarien durchzuspielen und sofort zu sehen, wie sich Änderungen im Personalbestand, bei den Service-Level-Zielen oder unerwartete Ereignisse auf den Betrieb auswirken würden.

Die Überwachung der Einhaltung von Vorschriften in Echtzeit verwandelt sich von einem Instrument zur Einhaltung von Vorschriften in ein proaktives Managementsystem. Supervisoren erhalten intelligente Warnungen, nicht nur, wenn Agenten sich nicht mehr an die Vorgaben halten, sondern auch vorausschauende Warnungen, wenn Muster auf mögliche Probleme hinweisen. Die Intraday-Verwaltungsfunktionen der Plattform ermöglichen dynamische Zeitplananpassungen, die das Serviceniveau aufrechterhalten und gleichzeitig die Präferenzen der Agenten berücksichtigen – und das alles über einfache Drag-and-Drop-Schnittstellen, die komplexe Änderungen mühelos ermöglichen.

2. KI-gestütztes Qualitätsmanagement mit 100%iger Abdeckung

Die Revolution des Qualitätsmanagements von Calabrio beginnt mit einer einfachen Prämisse: Jede Interaktion ist wichtig. Die KI der Plattform nimmt keine Interaktionen auf. Stattdessen wertet es 100 % von ihnen über jeden Kanal aus und liefert so die detailliertesten Qualitätseinblicke der Branche. Es handelt sich dabei nicht nur um eine automatische Bewertung, sondern um eine intelligente Analyse, die den Kontext, die Stimmung und die Auswirkungen auf das Geschäft versteht.

Die Auto QM Funktion verwendet konfigurierbare generative KI-Eingabeaufforderungen, um Konversationen anhand Ihrer spezifischen Qualitätskriterien, Compliance-Anforderungen und Geschäftsziele zu bewerten. Im Gegensatz zu starren Systemen, die Sie in vordefinierte Rahmen zwingen, passt sich die KI von Calabrio an Ihre einzigartigen Standards an. Vorgeprüfte Fragenbibliotheken, die auf jahrzehntelanger QM-Erfahrung beruhen, helfen Ihnen, sofort loszulegen, während die Flexibilität, individuelle Bewertungskriterien zu erstellen, sicherstellt, dass das System mit Ihren Anforderungen wächst.

KI-generierte Zusammenfassungen von Interaktionen machen stundenlange Nachbearbeitung überflüssig, indem sie automatisch die wichtigsten Punkte, die Stimmung des Kunden und die nächsten Schritte aus jedem Gespräch extrahieren. Die Funktion “Trending Topics” der Plattform überwacht kontinuierlich alle Interaktionen, um aufkommende Probleme zu identifizieren und ermöglicht so eine proaktive Problemlösung, bevor kleine Sorgen zu großen Problemen werden. Mit diesem Ansatz wird das Qualitätsmanagement von einer rückwärtsgewandten Auditfunktion zu einem vorausschauenden Motor für kontinuierliche Verbesserungen.

3. Self-Service-Erlebnis für Agenten

Die My Time mobile App und das integrierte My Calabrio-Portal stellen einen grundlegenden Wandel in der Art und Weise dar, wie Agenten mit Workforce-Management-Systemen interagieren. Es geht nicht nur um die Einsicht in den Zeitplan, sondern um die vollständige Kontrolle über den Zeitplan. Die Agenten haben die volle Kontrolle über ihre Work-Life-Balance dank intuitiver Tools, mit denen die Verwaltung von Terminen so einfach ist wie die Nutzung ihrer bevorzugten Social-Media-Apps.

Die Selbstplanungsfunktionen gehen weit über den einfachen Schichtwechsel hinaus. Agenten können ihren idealen Zeitplan innerhalb der vom Unternehmen definierten Parameter erstellen, Freizeit beantragen und sofort sehen, wie wahrscheinlich die Genehmigung ist, und sich sogar für bevorzugte Schichten auf der Grundlage von Dienstalter oder Leistungskennzahlen bewerben.

Die KI des Systems stellt sicher, dass die Präferenzen der Agenten mit den geschäftlichen Anforderungen übereinstimmen und schlägt automatisch Zeitplanoptionen vor, die für alle Beteiligten geeignet sind.

Echtzeit-Benachrichtigungen halten Agenten auf dem Laufenden, ohne sie zu überfordern. Anzeige der Leistungsmetriken in Kontextund zeigt nicht nur die Ergebnisse, sondern auch Trends, Vergleiche mit Gleichaltrigen und personalisierte Verbesserungsvorschläge. Es gibt mehrere Gamification-Elemente, darunter Bestenlisten, Herausforderungen und Leistungsabzeichen, die das Leistungsmanagement für alle Beteiligten etwas einfacher machen. Das mobile Design sorgt dafür, dass die Agenten im Außendienst die gleichen Möglichkeiten haben wie ihre Kollegen im Büro.

4. Demokratisierte Business Intelligence, die zum Handeln anregt

Calabrio Insights überwindet die Barrieren zwischen Daten und Entscheidungen, indem es fortschrittliche Analysen für jedermann zugänglich macht, vom Vorgesetzten bis zur Geschäftsführung. Die vorgefertigten Dashboards der Plattform bieten einen unmittelbaren Mehrwert, indem sie komplexe Daten durch intuitive Visualisierungen darstellen, die klare Aussagen über Leistung, Trends und Chancen machen.

Die Abfrage in natürlicher Sprache revolutioniert die Art und Weise, wie Benutzer mit Daten interagieren. Anstatt komplexe Abfragesprachen zu lernen oder auf die Unterstützung von Analysten zu warten, kann jeder einfach Fragen stellen wie “Zeigen Sie mir die Anrufarten mit den schlechtesten Ergebnissen in dieser Woche” oder “Welche Agenten haben sich nach dem Coaching am meisten verbessert?” Die KI versteht die Absicht, übersetzt Fragen in Abfragen und präsentiert die Antworten in Form von beeindruckenden Visualisierungen, die es unmöglich machen, Erkenntnisse zu verpassen.

Was Calabrio besser macht

Mehrere Faktoren unterscheiden Calabrio von der Konkurrenz:

• Überlegene Kundenerfahrung: Echte menschliche Unterstützung mit minimalem Outsourcing schafft echte langfristige Partnerschaften. Jüngste interne Investitionen verdoppelten die Entwicklungskapazitäten und beschleunigten die Innovationszyklen auf der Grundlage der tatsächlichen Kundenbedürfnisse.
• Intuitive Design Philosophie: Die Plattform wurde mit viel Einfühlungsvermögen für die Mitarbeiter an der Front entwickelt. Durch ein durchdachtes UX-Design verkürzt die Plattform die Schulungszeit und verbessert die Akzeptanzraten.
• Niedrigere Gesamtbetriebskosten: Calabrio ist besonders für mittelständische und skalierende Unternehmen interessant, da es Enterprise-Funktionen bietet, ohne die Komplexität oder den Preis eines Unternehmens zu erhöhen.
• Tiefgreifende CCaaS-Integrationen: Vorgefertigte Verbindungen mit Amazon Connect, Genesys, Five9, Cisco und anderen Plattformen bieten echte Plug-and-Play-Funktionalität.

Nachteile

• Unternehmen mit stark angepassten Altsystemen benötigen möglicherweise zusätzliche Integrationsplanung

Möchten Sie die Art und Weise ändern, wie Ihr Contact Center die Leistung und das Management betrachtet? Buchen Sie noch heute eine Demo um zu sehen, wie Calabrio die Abläufe in Ihrem Unternehmen rationalisieren kann.

NiCE positioniert sich als führender Anbieter von Lösungen für das Kundenerlebnis in Unternehmen und bietet eine Plattform, die für große, komplexe Organisationen entwickelt wurde. CXone kombiniert Omnichannel-Routing, Workforce Engagement, Analytik und KI, um Unternehmen bei der Verwaltung von Kundeninteraktionen in großem Umfang zu unterstützen.

Kernfunktionen

1. Contact Center-Plattform für Unternehmen

CXone Mpower vereinheitlicht alle Kundenservice-Abläufe über eine einzige Cloud-Architektur und orchestriert Interaktionen über 30+ Kanäle mit KI-gesteuertem Routing. Die Plattform verbindet nahtlos digitale und sprachliche Kanäle, automatisiert Arbeitsabläufe und hält den Kontext während der gesamten Customer Journey aufrecht. Es basiert auf einer Microservices-Architektur und lässt sich mühelos von Hunderten auf Tausende von Agenten skalieren, ohne dass die Leistung beeinträchtigt wird.

2. Enlighten AI Suite

Enlighten AI von NiCE nutzt den branchenweit größten CX-Datensatz mit über 1.000 vorgefertigten Modellen, um die Unterstützung von Agenten, automatisierte Interaktionen und prädiktive Analysen zu ermöglichen. Copilot bietet Echtzeit-Anleitung und die nächstbesten Aktionen, während Autopilot Routineanfragen selbstständig erledigt. Die KI lernt kontinuierlich aus Milliarden von Interaktionen, verbessert die Genauigkeit und verkürzt die Implementierungszeit von Monaten auf Wochen.

3. Omnichannel-Unterstützung

Die Plattform orchestriert nahtlose Erlebnisse über Sprache, Chat, SMS, soziale Medien und neue Kanäle durch einheitliches Routing und Journey Management. Die KI-gestützte Absichtserkennung führt Kunden automatisch zu optimalen Lösungswegen, ob im Self-Service oder mit Hilfe eines Agenten. Die gemeinsame Nutzung von Kontexten in Echtzeit stellt sicher, dass die Agenten den gesamten Interaktionsverlauf unabhängig vom Kanal einsehen können, wodurch das wiederholte Sammeln von Informationen entfällt.

4. Erweiterte Analytik

Die Analysefunktionen von CXone Mpower verwandeln rohe Interaktionsdaten durch KI-gestützte Dashboards und Abfragen in natürlicher Sprache in vorausschauende Erkenntnisse. Die Plattform identifiziert automatisch Trends, Stimmungsmuster und operative Engpässe über alle Kanäle hinweg. Vorgefertigte Visualisierungen und mehr als 70 sofort einsatzbereite Berichte bieten sofortigen Nutzen, während anpassbare Analysen komplexe Business Intelligence-Anforderungen ohne spezielle Fachkenntnisse unterstützen.

Kundenstimmen zu NiCE CXone

NICE CXone ist eine weit verbreitete Plattform mit starken Funktionen, aber das Feedback der Benutzer zeigt, dass es Bereiche gibt, in denen die Bedienung eine Herausforderung darstellt. Einige Rezensenten bemerkten zum Beispiel, dass die der Einrichtungs- und Bereitstellungsprozess kann langwierig und verwirrend seinund die Probleme tauchen erst nach Wochen der Konfiguration auf. Andere äußerten ihre Frustration darüber, dass der Support kann langsam reagierenmanchmal dauert es Tage, bis ein Ticket bearbeitet wird.

Ein weiteres wiederkehrendes Thema ist, dass die Systemzuverlässigkeit inkonsistent sein kann, mit Berichten über häufige Fehler und unerwartete Abmeldungen. Außerdem haben Kunden kommentiert, dass die Berichterstattung und Benutzerfreundlichkeit sind nicht intuitivwas es schwierig macht, konsistente Ergebnisse für das Coaching von Agenten oder die Leistungsmessung zu erhalten.

Schließlich äußerten einige Nutzer Bedenken über Kontoverwaltung und Reaktionsfähigkeit des Supportsinsbesondere wenn es darum geht, zusätzliche Module zu erwerben oder technische Probleme zu lösen.

Insgesamt bietet NICE CXone ein umfassendes Toolset, aber Kundenrezensionen zeigen, dass die Benutzererfahrung je nach Qualität des Supports und der Komplexität der Implementierung sehr unterschiedlich sein kann.

Profis

• Umfangreiche Funktionalität für komplexe Umgebungen
• Umfassende Unterstützung für digitale Kanäle
• Tiefgreifende KI-Funktionen für alle Funktionen
• Infrastruktur auf Unternehmensniveau
• Umfangreiche Konfigurationsmöglichkeiten

Nachteile

• Einrichtung und Einarbeitung können sich langsam und kompliziert anfühlen
• Technische Probleme verursachen manchmal unerwartete Ausfallzeiten
• Den Berichterstattungsinstrumenten fehlt es möglicherweise an Klarheit und Konsistenz
• Support und Kundenbetreuung können schwer zu erreichen sein

Genesys Cloud CX bietet einen All-in-One-Ansatz, der CCaaS- und WEM-Funktionen in einer einzigen Plattform vereint. Diese Integration ist für Unternehmen interessant, die ihre Anbieter konsolidieren und gleichzeitig die Funktionalität beibehalten möchten.

Kernfunktionen

1. Vereinheitlichtes CCaaS und WEM

Genesys Cloud CX vereint Contact Center, Workforce Management und Collaboration-Tools in einer einzigen Plattform, die traditionelle Silos beseitigt. Die einheitliche Architektur sorgt für einen nahtlosen Datenfluss zwischen Kundeninteraktionen und Personaloptimierung und ermöglicht so Anpassungen in Echtzeit auf der Grundlage der tatsächlichen Bedingungen. Native Integration bedeutet, dass die Funktionen intuitiv zusammenarbeiten und die Komplexität, die normalerweise mit Lösungen von mehreren Anbietern verbunden ist, reduziert wird.

2. KI-gestützte Optimierung der Belegschaft

Die KI der Plattform steuert jeden Aspekt des Workforce Managements, von der vorausschauenden Prognose über die automatische Planung bis hin zur Überwachung der Einhaltung von Vorschriften in Echtzeit. Algorithmen des maschinellen Lernens analysieren historische Muster und aktuelle Bedingungen, um die Personalbesetzung über alle Fähigkeiten und Kanäle hinweg zu optimieren. Agent Copilot bietet Echtzeit-Anleitungen, automatisiert Aufgaben nach dem Anruf, verkürzt die Bearbeitungszeiten und verbessert die Konsistenz bei allen Interaktionen.

3. Omnichannel-Exzellenz

Genesys sorgt durch sein einheitliches Datenmodell für einen dauerhaften Kontext bei Sprach-, E-Mail-, Chat-, Social Media-, Messaging- und Video-Interaktionen. Die Journey-Orchestrierungsfunktionen der Plattform visualisieren und optimieren Pfade über alle Kontaktpunkte hinweg, sowohl innerhalb als auch außerhalb des Contact Centers. Kunden erleben nahtlose Übergänge zwischen den Kanälen, während Agenten den gesamten Interaktionsverlauf in einer einzigen Oberfläche sehen.

4. Offene API-Architektur

Mit über 250 vorgefertigten APIs und einer Microservices-Architektur ermöglicht Genesys schnelle Innovationen und eine nahtlose Integration in bestehende Geschäftssysteme. Der API-first-Ansatz der Plattform ermöglicht es Unternehmen, benutzerdefinierte Workflows zu erstellen, eigene Anwendungen zu integrieren und die Funktionalität ohne Herstellerabhängigkeit zu erweitern. No-Code-Tools ermöglichen es Geschäftsanwendern, Automatisierungen und Anpassungen über intuitive Drag-and-Drop-Oberflächen zu erstellen.

Kundengedanken zu Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX ist für viele Unternehmen eine beliebte Wahl, aber die Rückmeldungen der Benutzer weisen auf einige beständige Herausforderungen hin. In einigen Rezensionen wird erwähnt, dass die Plattform mit folgenden Problemen zu kämpfen hat unzuverlässiger Service und Ausfallzeitenwas den täglichen Betrieb stört. Andere gehen noch weiter und sagen, dass Systemausfälle haben sich direkt auf die Teamleistung ausgewirkt.

Abgesehen von der Stabilität bemerken die Kunden auch Einschränkungen bei bestimmten Kanälen. Zum Beispiel, die Chat-Plattform und E-Mail-Ticketing-System werden als restriktiv beschriebenDadurch wird es schwierig, Nachrichten den richtigen Agenten zuzuweisen oder sie effizient zu verwalten. Einige Rezensenten berichteten auch, dass die E-Mail-Client ist unintuitiv und kann wichtige Anhänge blockieren, was zu zusätzlichen Problemen für die Support-Teams führt.

Insgesamt bietet Genesys Cloud CX zwar ein breites Spektrum an Funktionen, aber die Bewertungen deuten darauf hin, dass Zuverlässigkeit und Benutzerfreundlichkeit Bereiche sind, in denen die Plattform nicht immer den Erwartungen der Kunden entspricht.

Profis

• Nahtlose CCaaS/WEM-Integration
• Starke Omnichannel-Fähigkeiten
• KI-gesteuerte Optimierung
• Skalierbare Cloud-Architektur
• Umfassender Funktionsumfang

Nachteile

• Service-Zuverlässigkeit und Betriebszeit können uneinheitlich sein
• Gelegentliche Systemabstürze stören Arbeitsabläufe
• Den Chat- und E-Mail-Funktionen mangelt es an Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit
• E-Mail-Client blockiert manchmal Anhänge und ist unintuitiv

Talkdesk Workforce Management steht für eine neue Generation der Personaloptimierung für moderne Contact Center. Die Cloud-basierte Suite kombiniert KI-gestützte Prognosen, automatisierte Terminplanung und Tools zur Mitarbeiterbindung, damit Contact Center die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen und gleichzeitig ihre Kosten effektiv verwalten können.

Kernfunktionen

1. KI-gestützte Omnichannel-Prognose

Talkdesk WFM nutzt künstliche Intelligenz, um hochpräzise Prognosen zu erstellen, die sowohl auf historischen als auch auf Echtzeitdaten basieren. Das System analysiert automatisch Muster in den Bereichen Sprache, Chat, E-Mail und digitale Kanäle, um die Nachfrage vorherzusagen und den Personalbestand zu optimieren. Manager können Prognosen manuell bearbeiten und untertägige Anpassungen vornehmen, um auf unerwartete Volumenänderungen zu reagieren.

2. Automatisierte Agent-Planung

Die Plattform vereinfacht und automatisiert den Planungsprozess und erstellt optimierte Pläne, um die Auslastung der Agenten zu verbessern, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen. Kompetenzbasiertes Routing stellt sicher, dass die richtigen Agenten die richtigen Interaktionen bearbeiten. Die Drag-and-Drop-Bearbeitungsoberfläche macht Planänderungen intuitiv, während automatisierte Workflows die komplexen Berechnungen im Hintergrund erledigen.

3. Mobile-First Agent Erfahrung

Über die Talkdesk Schedule Mobile App (verfügbar für iOS und Android) haben Agenten rund um die Uhr Zugriff auf ihre Dienstpläne, können Schichten mit Kollegen tauschen und PTO-Anträge stellen. Ein einzigartiger Chatbot bearbeitet Änderungsanfragen mit offenem Ende auf natürliche Weise und beseitigt so die Reibung, die normalerweise mit dem Zeitplanmanagement verbunden ist. Dieser Selbstbedienungsansatz reduziert den Verwaltungsaufwand erheblich.

4. Management des Engagements der Belegschaft

Talkdesk WFM bietet neben der grundlegenden Terminplanung auch WEM-Funktionen. Performance Gamification mit Leaderboards und Herausforderungen motiviert die Agenten durch freundschaftlichen Wettbewerb. Auf Wandtafeln werden die wichtigsten Kennzahlen in Echtzeit angezeigt, während Tools zur Anerkennung von Leistungen durch Kollegen (mit Konfetti-Animationen) die Erfolge feiern. Diese Elemente werden direkt in den Arbeitsbereich des Agenten integriert und schaffen so ein einheitliches Erlebnis.

Für Unternehmen, die eine höhere Flexibilität oder tiefere Funktionalität benötigen, kann Talkdesk durch die Integration mit einer speziell entwickelten Lösung wie Calabrio ONE. Während die native WFM-Suite das Wesentliche abdeckt, fügt Calabrio leistungsstarke Funktionen wie automatische Qualitätsauswertungen, Einhaltung in Echtzeit, Selbstplanung der Agenten und erweiterte Analysen hinzu.

Dieser mehrschichtige Ansatz ermöglicht es Contact Centern, ihre Personalstrategie zu verbessern, ohne ihre Kernplattform zu ändern, und so sowohl die Erfahrung der Agenten als auch die betriebliche Leistung zu verbessern.

Kundengedanken zu Talkdesk

Talkdesk ist dafür bekannt, dass es flexibel und skalierbar ist, aber Kundenrezensionen weisen auf einige Bereiche hin, die verbessert werden könnten. Einige Benutzer erwähnen, dass Die Reaktionszeiten des Supports können langsam seininsbesondere bei Abrechnungs- oder technischen Fragen. Dies kann dazu führen, dass Teams länger als erwartet auf die Klärung wichtiger Angelegenheiten warten müssen.

Neben dem Support berichten die Kunden auch von Problemen bei der Integration. Zum Beispiel, die Die Verbindungen zwischen Salesforce und StellaReview sind nicht immer nahtlosDie Benutzer haben Schwierigkeiten, genaue Analysen zu erstellen oder mit dem Autodialer in Umgebungen mit hohem Datenaufkommen zu arbeiten.

Obwohl Talkdesk nach wie vor eine weit verbreitete Lösung ist, deuten die Bewertungen darauf hin, dass Verbesserungen bei der Reaktionsfähigkeit und eine reibungslosere Integration für die Benutzer einen großen Unterschied machen könnten.

Profis

• Schnelle Implementierung mit automatischer Einrichtung und Konfiguration
• Intuitive Benutzeroberflächen reduzieren die Trainingszeit erheblich
• Mobile-first Design ermöglicht mobile und hybride Arbeitskräfte
• Konversationeller KI-Chatbot vereinfacht die Terminverwaltung
• Gamification- und Engagement-Funktionen inklusive

Nachteile

• Support-Teams brauchen oft zu lange, um zu antworten
• Integrationen mit Salesforce und QA-Tools können unzuverlässig sein
• Datenanalysen und Aktualisierungen werden nicht immer korrekt synchronisiert
• Autodialer kämpft mit schnellen Arbeitsabläufen

MaestroQA verändert die Qualitätssicherung, indem es sie von einem Kontrollkästchen für die Einhaltung von Vorschriften in einen strategischen Treiber für das Kundenerlebnis verwandelt. Die Plattform kombiniert KI-gestützte Gesprächsanalysen mit menschenzentrierten Coaching-Workflows, um Kontaktzentren bei der Skalierung von Qualitätsprogrammen zu unterstützen, ohne die Zahl der Mitarbeiter proportional zu erhöhen.

MaestroQA wurde von QA-Fachleuten für QA-Fachleute entwickelt und stellt sich den einzigartigen Herausforderungen des modernen Qualitätsmanagements. Die Plattform lässt sich nahtlos in bestehende technische Systeme integrieren und bietet gleichzeitig die nötige Tiefe für umfangreiche Qualitätsprogramme in den Bereichen Sprache, Chat, E-Mail und digitale Kanäle.

Kernfunktionen

1. KI-gesteuerte automatische QA

Die AutoQA-Funktionalität von MaestroQA automatisiert die Bewertung von Tickets, um sowohl die Effizienz als auch die Konsistenz zu erhöhen. Die KI analysiert 100 % der Interaktionen anhand von anpassbaren Kriterien und zeigt die Gespräche auf, die von Menschen überprüft werden müssen. Dieser Ansatz ermöglicht es den Qualitätsteams, sich auf das Coaching und die Verbesserung statt auf die manuelle Bewertung zu konzentrieren. Die GPT-Integration der Plattform bietet intelligente Unterstützung während des gesamten QA-Prozesses.

2. Bildschirmaufzeichnung und Analyse

Die Plattform erfasst den vollständigen Kontext jeder Interaktion durch synchronisierte Bildschirmaufzeichnung und Transkription. Qualitätsanalysten können genau sehen, was die Agenten während der Gespräche gesehen haben, was genauere Bewertungen und gezieltes Coaching ermöglicht. Die reaktionsschnelle Wellenformwiedergabe mit zeitgestempelten Anmerkungen macht die Überprüfung längerer Interaktionen effizient und gründlich.

3. Anpassbare Scorecards und Workflows

MaestroQA bietet unbegrenzte, vollständig anpassbare QA-Scorecards, die sich an alle Bewertungskriterien anpassen. Unternehmen können verschiedene Scorecards für verschiedene Teams, Kanäle oder Interaktionsarten erstellen. Automatisierte Workflows rationalisieren den gesamten QA-Prozess von der Ticketauswahl bis zur Rückmeldung und sorgen für einheitliche Bewertungspraktiken im gesamten Unternehmen.

4. Leistungs-Dashboards und Analysen

Die Plattform verwandelt QA-Daten durch intuitive Dashboards und tiefgehende Analysen in verwertbare Erkenntnisse. Manager können Trends erkennen, Verbesserungen im Zeitverlauf verfolgen und bestimmte Leistungsbereiche aufschlüsseln. Die Berichtsfunktionen helfen den Teams, vom reaktiven Qualitätsmanagement zur proaktiven Leistungsverbesserung überzugehen.

Kundenstimmen zu MaestroQA

MaestroQA wird für seine QA-Workflows und seinen engagierten Support geschätzt, aber die Bewertungen zeigen, dass die Erfahrung nicht immer nahtlos ist. Einige Benutzer erwähnen, dass häufige Produktänderungen können bestehende Funktionen zerstörenund die Berichtsfunktionen sind nicht so anpassbar, wie sie es gerne hätten. Andere stellen fest, dass die Schnittstelle kann sich komplex und veraltet anfühlenwas eine effiziente Nutzung im Tagesgeschäft erschwert.

Es gibt auch kleinere Frustrationen bei der Benutzerfreundlichkeit. Zum Beispiel teilten die Rezensenten mit, dass Bei Anmerkungen fehlen Formatierungsoptionen und Entwürfe können verloren gehen, wenn das System versagtund unterstreicht damit die Notwendigkeit von Funktionen wie der automatischen Speicherung. Außerdem berichten einige Kunden, dass Die Benotung kann gelegentlich inkonsequent oder unfair erscheinenund erfordern Einsprüche, um Fehler in der Bewertung zu korrigieren.

Obwohl MaestroQA Stärken im Bereich Coaching und QA-Tracking hat, deuten diese Bewertungen auf Bereiche hin, in denen mehr Stabilität und Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit der Plattform helfen würden, ihre Nutzer besser zu bedienen.

Profis

• Bildschirmaufnahmen liefern den kompletten Interaktionskontext
• Unbegrenzt anpassbare Scorecards für jeden Anwendungsfall
• Starkes Integrations-Ökosystem reduziert die Komplexität der Implementierung
• KI ergänzt die menschliche QA-Expertise, anstatt sie zu ersetzen

Nachteile

• Produktaktualisierungen stören manchmal bestehende Funktionen
• Die Schnittstelle kann komplex und nicht sehr benutzerfreundlich sein
• Bei Anmerkungen fehlt die Formatierung und Entwürfe können ohne automatische Speicherung verloren gehen.
• Die Genauigkeit der Benotung kann sich manchmal inkonsistent anfühlen

Scorebuddy verändert die Qualitätssicherung Ihres Contact Centers durch KI-gestützte Automatisierung, die die QA-Abdeckung erreichbar und erschwinglich macht. Die Plattform kombiniert GenAI Auto Scoring mit flexiblen Scorecards und integriertem Coaching, um Unternehmen bei der Skalierung von Qualitätsprogrammen zu unterstützen, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.

Scorebuddy wurde mit Blick auf Effizienz und Engagement entwickelt und löst den traditionellen Zielkonflikt zwischen QA-Abdeckung und Ressourcenbeschränkungen. Die KI der Plattform analysiert 100 % der Interaktionen und bietet gleichzeitig die nötige Konfigurierbarkeit, um spezifische Geschäftsanforderungen in verschiedenen Branchen zu erfüllen.

Kernfunktionen

1. GenAI Auto-Scoring

Das revolutionäre GenAI Auto Scoring von Scorebuddy wertet automatisch jede Kundenkonversation über alle Kanäle hinweg aus. Im Gegensatz zu starren KI-Lösungen legt Scorebuddy die Konfigurationsmacht in die Hände der Benutzer. Teams können Abschnitte, Fragen, Antworten, Kommentare, Ursachen und Tipps genau auf ihre Bedürfnisse abstimmen. Diese Flexibilität stellt sicher, dass die KI-Bewertung perfekt mit den menschlichen Bewertungsstandards übereinstimmt.

2. Scorecard Builder

Die Plattform bietet die anpassungsfähigste Scorecard-Erstellung auf dem Markt und unterstützt numerische, nicht-numerische und Pass/Fail-Formate. Funktionen wie die Gewichtung von Fragen und die automatische Priorisierung von Fehlern ermöglichen präzise Bewertungen für jedes Ziel. Unternehmen können einheitliche Scorecards für Konsistenz einsetzen oder gezielte Designs für bestimmte Teams, Kanäle oder Interaktionsarten erstellen.

3. Business Intelligence und Analytik

Scorebuddy BI bietet eine unübertroffene Berichtstiefe durch Drag-and-Drop-Dashboards und über 30 vorgefertigte Berichte. Teams können Ursachenanalysen durchführen, Schulungslücken identifizieren und die Einhaltung von Vorschriften verfolgen, ohne dass sie BI-Kenntnisse benötigen. Die Plattform macht es einfach, Erkenntnisse mit Stakeholdern zu teilen, auch wenn diese keinen Scorebuddy-Zugang haben.

4. Integriertes Lernmanagement

Scorebuddy enthält ein voll funktionsfähiges Lernmanagementsystem, das direkt mit den QA-Ergebnissen integriert ist. Diese Verbindung ermöglicht ein gezieltes Training auf der Grundlage tatsächlicher Leistungsdefizite, wobei die Agenten das Gelernte sofort in realen Szenarien anwenden können. Der nahtlose Übergang von der Bewertung zur Ausbildung beschleunigt die Leistungsverbesserung.

Kundengedanken zu Scorebuddy

Scorebuddy wird oft für die Vereinfachung von QS-Bewertungen gelobt, aber die Rezensenten weisen auf Bereiche hin, in denen sich die Plattform noch weiterentwickeln könnte. Einige Benutzer erwähnen, dass die Die Oberfläche wirkt veraltet und die Navigation ist nicht immer intuitiv.was zu unnötigen Klicks bei der Erledigung von Aufgaben führen kann. Andere bemerken, dass das Dashboard nicht immer regelmäßig aktualisiert wirdund veraltete Durchschnittswerte anstelle von aktuellen Leistungsdaten anzeigt.

Was die Benutzerfreundlichkeit betrifft, so weisen Kunden darauf hin, dass die Filteroptionen nicht gespeichert werden und das Mitarbeiter-Dashboard verwirrend sein kannDadurch wird es für die Mitarbeiter an der Front schwieriger, sich zurechtzufinden. Schließlich berichten einige Rezensenten, dass die Die integrierten Analysefunktionen sind begrenzt und es fehlt an benutzerdefinierten Berichtsoptionen.Das bedeutet, dass die Teams oft tiefergehende Berichte außerhalb der Plattform erstellen müssen.

Insgesamt erfüllt Scorebuddy zwar viele zentrale QS-Anforderungen, aber das Feedback deutet darauf hin, dass die Plattform von Verbesserungen in Bezug auf Design, Berichterstattung und Benutzerfreundlichkeit profitieren könnte.

Profis

• 100%ige Interaktionsabdeckung durch konfigurierbare KI-Bewertung
• Die flexibelste Scorecard-Erstellung auf dem Markt
• Integriertes LMS macht eine separate Schulungsplattform überflüssig
• Speziell entwickelte Funktionen für BPOs und Multi-Client-Betriebe
• Branchenführende BI-Funktionen, die keine Experten erfordern

Nachteile

• Die Oberfläche wirkt veraltet und die Navigation kann unübersichtlich sein
• Dashboards werden möglicherweise nicht mit den neuesten Leistungsdaten aktualisiert
• Filter bleiben nicht erhalten und das Mitarbeiter-Dashboard kann verwirrend sein
• Analyse- und Berichtsfunktionen sind begrenzt

Klaus, vor kurzem von Zendesk übernommen und umbenannt in Zendesk QAbringt KI-gestütztes Qualitätsmanagement in moderne Kundenservice-Teams. Die Plattform legt den Schwerpunkt auf Benutzerfreundlichkeit und intelligente Automatisierung, um Unternehmen dabei zu helfen, Lücken in der Kundenerfahrung zu erkennen und zu schließen, bevor sie sich auf die Zufriedenheit auswirken.

Klaus wurde von Support-Fachleuten für Support-Fachleute entwickelt und behält seine ursprüngliche Mission bei, Qualitätssicherung zugänglich zu machen, während es die Ressourcen von Zendesk nutzt, um Innovationen zu beschleunigen. Die Plattform zeichnet sich durch die Umwandlung von Gesprächsdaten in umsetzbare Verbesserungen durch KI-gestützte Erkenntnisse aus.

Kernfunktionen

1. AutoQA mit KI-Intelligenz

AutoQA von Zendesk QA analysiert jede Interaktion, einschließlich der Konversationen mit KI-Agenten, und bewertet automatisch die Qualität auf der Grundlage vordefinierter oder benutzerdefinierter Kriterien. Das System erkennt Risikomomente sofort – abwanderungsgefährdete Kunden, Gesprächsschleifen, Leerlauf bei Anrufen – und ermöglicht ein proaktives Eingreifen. Benutzer können benutzerdefinierte AutoQA-Kategorien erstellen, indem sie der KI einfach in natürlicher Sprache mitteilen, wonach sie suchen soll.

2. Nahtlos integriertes Ökosystem

Die Plattform lässt sich tief in die wichtigsten Support-Plattformen wie Zendesk Suite, Salesforce Service Cloud, Intercom und Freshdesk integrieren. Eine Browser-Erweiterung ermöglicht die sichere Überprüfung von Konversationen, wo auch immer diese stattfinden, und überwindet so die Barrieren zwischen QA und dem täglichen Betrieb. Diese Flexibilität gewährleistet, dass Teams ihre bestehenden Arbeitsabläufe beibehalten und gleichzeitig leistungsstarke QA-Funktionen hinzufügen können.

3. Agentenzentrierte Dashboards

Klaus war der Wegbereiter für agentenfreundliche QS-Schnittstellen, die Verbesserung statt Bestrafung fördern. Agenten erhalten sofortige Slack-Benachrichtigungen, wenn sie bewertet werden, können detailliertes Feedback einsehen und ihre Fortschritte im Laufe der Zeit verfolgen. Das übersichtliche, intuitive Design reduziert die Angst vor Qualitätsbewertungen und fördert gleichzeitig die kontinuierliche Weiterentwicklung.

4. Schnelle Implementierung

Im Gegensatz zu QA-Lösungen für Unternehmen, die eine monatelange Einrichtung erfordern, ist Klaus schnell und mit minimaler Konfiguration einsatzbereit. Vorgefertigte AutoQA-Kategorien und Spotlights funktionieren sofort, während die Plattform aus der Nutzung lernt, um die Genauigkeit zu verbessern. Dieser Ansatz liefert vom ersten Tag an Mehrwert und nicht erst nach langwierigen Implementierungsprojekten.

Kundengedanken zu Zendesk QA

Zendesk QA lässt sich gut in bestehende Arbeitsabläufe integrieren, aber die Bewertungen deuten darauf hin, dass es Bereiche gibt, die noch verbessert werden könnten. Einige Benutzer erwähnen, dass Die Verfolgung von Feedback-Mustern im Laufe der Zeit ist schwierig, die oft Tabellenkalkulationen oder externe Tools erfordern. Andere finden die Einrichtungs- und Berichtsoptionen eine Lernkurve beinhaltenund dass die Einführung ein proaktives Management erfordert, um eine faire Bewertung in allen Teams zu gewährleisten.

Analytische Tiefe ist ein weiteres Thema bei der Rückmeldung. Die Rezensenten berichten zum Beispiel, dass Die Granularität der Daten und die Integration mit Tools wie Intercom kann sich begrenzt anfühlenDies erschwert die Verknüpfung von QA-Erkenntnissen mit größeren Geschäftsergebnissen. Schließlich stellen die Kunden fest, dass die Benutzeroberfläche kann sich unübersichtlich anfühlen und überwältigend für neue Benutzer sein, mit zu vielen Details auf einzelnen Seiten.

Insgesamt bietet Zendesk QA wertvolle Funktionen, aber das Feedback der Benutzer zeigt Möglichkeiten auf, die Berichterstattung, Analytik und die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.

Profis

• Schnellste Implementierung unter den unternehmenstauglichen QA-Plattformen
• KI-gestützter Ansatz reduziert den Aufwand für manuelle Bewertungen
• Erstklassige Benutzeroberfläche in allen Rezensionen gelobt
• Tiefe Zendesk-Integration bei gleichzeitiger Plattformunabhängigkeit
• Agentenfreundliches Design verbessert Akzeptanz und Engagement

Nachteile

• Langfristige Rückkopplungsmuster lassen sich ohne externe Hilfsmittel nur schwer erkennen
• Einrichtungs- und Berichtsoptionen sind mit einer Lernkurve verbunden
• Den Daten fehlt es an Tiefe und die Integration könnte besser sein
• Die Benutzeroberfläche kann für neue Benutzer unübersichtlich und verwirrend sein

Die Auswahl der richtigen Plattform für das Workforce Engagement Management erfordert eine sorgfältige Bewertung mehrerer Faktoren, die weit über den Vergleich von Funktionen hinausgehen.

Im Folgenden finden Sie Überlegungen, die Ihnen helfen werden, jede Alternative objektiv zu bewerten und die Lösung zu finden, die am besten zu Ihren operativen Zielen, Ihren Budgeteinschränkungen und Ihrer langfristigen Wachstumsstrategie passt.

Gesamtbetriebskosten

Die tatsächlichen Kosten einer WEM-Plattform gehen weit über die von den Anbietern genannten anfänglichen Lizenzgebühren hinaus. Eine umfassende TCO-Analyse sollte auch die Implementierungskosten berücksichtigen, die von ein paar Tausend Dollar für Cloud-native Lösungen bis zu Hunderttausenden für komplexe Unternehmensimplementierungen reichen können. Ein weiterer wichtiger Faktor sind die Schulungskosten, insbesondere bei Plattformen mit steilen Lernkurven, die spezielle Zertifizierungsprogramme oder längere Einarbeitungszeiten erfordern.

Laufende Supportgebühren überraschen Unternehmen oft, wenn sie erfahren, dass Premium-Supportstufen für eine zeitnahe Problemlösung erforderlich sind. Versteckte Kosten entstehen häufig in Form von erforderlichen professionellen Dienstleistungen für Updates, benutzerdefinierte Integrationen oder Konfigurationsänderungen, die von internen Teams nicht bewältigt werden können.

Am wichtigsten ist, dass Sie die positiven und negativen Auswirkungen auf die Produktivität in Ihre Berechnungen einbeziehen. Eine Plattform, die die QS-Evaluierungszeit um 70 % reduziert oder die Planungseffizienz um 20 % verbessert, liefert einen quantifizierbaren Wert, der die höheren Anfangskosten ausgleicht.

Das transparente Preismodell von Calabrio und die kürzere Implementierungsdauer führen zu niedrigeren Gesamtbetriebskosten im Vergleich zur Konkurrenz. Unternehmen erreichen in der Regel innerhalb von 6-12 Monaten den vollen ROI durch betriebliche Effizienz und geringeren Verwaltungsaufwand.

Integration Anforderungen

Ihre WEM-Plattform muss sich nahtlos mit bestehenden Systemen verbinden lassen, damit keine Datensilos entstehen oder doppelte Dateneingaben erforderlich sind. Die Tiefe und Qualität der Integrationen variiert von Anbieter zu Anbieter erheblich. Native, vorgefertigte Konnektoren bieten im Vergleich zu generischen API-Verbindungen, die eine individuelle Entwicklung und laufende Wartung erfordern, eine höhere Zuverlässigkeit und Funktionalität.

Zu den wichtigen Integrationspunkten gehören Ihre CCaaS-Plattform für Echtzeit-Daten zur Einhaltung von Richtlinien und Interaktionen, CRM-Systeme für den Kundenkontext, HRIS-Plattformen für Mitarbeiterinformationen und BI-Tools für erweiterte Analysen. Jede Integration sollte einen bidirektionalen Datenfluss unterstützen, bei dem eine Echtzeit- oder Fast-Echtzeit-Synchronisierung zur Verbesserung der Datengenauigkeit.

Wie komplex diese Integrationen sind, hängt stark vom Partnerschaftssystem des Anbieters ab. Plattformen wie Calabrio unterhalten spezielle Partnerschafts-Teams, die direkt mit CCaaS-Anbietern zusammenarbeiten, um tiefe, zuverlässige Integrationen zu gewährleisten. Dieser kollaborative Ansatz führt zu Funktionen wie der automatischen Synchronisierung von Agenten, einheitlicher Berichterstattung und nahtlosen Workflow-Übergängen, die bei reinen API-Verbindungen nicht möglich sind.

Bedarf an Skalierbarkeit

Die Anforderungen an das Workforce Management bleiben selten statisch. Saisonale Schwankungen, Unternehmenswachstum, Übernahmen und Marktveränderungen erfordern Flexibilität von der von Ihnen gewählten Plattform. Cloud-native Architekturen bieten von Natur aus eine bessere Skalierbarkeit als On-Premise- oder Hybrid-Lösungen, da keine Investitionen in die Infrastruktur erforderlich sind, wenn Agenten oder Standorte hinzugefügt werden.

Die Leistung im großen Maßstab ist ein entscheidender Aspekt, der bei ersten Bewertungen oft übersehen wird. Einige Plattformen, die mit 100 Agenten gut funktionieren, haben Probleme mit den Antwortzeiten und der Berichterstellung, wenn sie mehr als 1.000 Agenten unterstützen. Die zugrunde liegende Technologiearchitektur bestimmt diese Einschränkungen. Moderne Microservices-Architekturen skalieren horizontal, um die Leistung aufrechtzuerhalten, während monolithische Plattformen an harte Grenzen stoßen.

Die globale Skalierbarkeit führt zu zusätzlicher Komplexität durch mehrsprachige Unterstützung, regionale Compliance-Anforderungen und verteilte Teamverwaltung. Ihre Plattform sollte diesen Anforderungen gerecht werden, ohne dass separate Instanzen oder teure Anpassungen erforderlich sind. Die mandantenfähige Architektur von Calabrio und das Cloud-first-Design stellen eine konsistente Leistung sicher, egal ob Sie 50 Agenten an einem Standort oder 5.000 Agenten auf mehreren Kontinenten verwalten.

Auswirkungen auf die Benutzererfahrung

Die funktionsreichste Plattform versagt, wenn die Benutzer sie meiden oder falsch nutzen. Die Benutzererfahrung steht in direktem Zusammenhang mit den Nutzungsraten, der Datengenauigkeit und letztendlich dem ROI. Moderne WEM-Plattformen sollten intuitive Benutzeroberflächen bieten, die für die grundlegenden Funktionen nur eine minimale Schulung erfordern, während sie für Power-User mehr Tiefe bieten.

Die Schnittstellen zu den Agenten verdienen besondere Aufmerksamkeit, da diese Benutzer täglich mit dem System interagieren, aber nur begrenzt geschult werden. Selbstbedienungsfunktionen über mobile Apps oder Webportale sollten sich so natürlich anfühlen wie Verbraucheranwendungen. Komplexe Planungsregeln und Personalrichtlinien müssen in einfache, klare Schnittstellen übersetzt werden, die Agenten ohne umfangreiche Dokumentation verstehen.

Administrative Schnittstellen erfordern andere Überlegungen. Manager brauchen zwar leistungsstarke Tools für die Analyse und Entscheidungsfindung, aber wenn man sie mit Optionen und komplexen Arbeitsabläufen überfordert, verringert sich die Effektivität. Die besten Plattformen schichten die Funktionalität übereinander und bieten einfache Arbeitsabläufe für gängige Aufgaben, während erweiterte Funktionen zugänglich, aber nicht aufdringlich sind. Die rollenbasierten Oberflächen von Calabrio sind ein Beispiel für diesen Ansatz. Sie zeigen jedem Benutzer nur die Funktionen und Daten an, die für seine Aufgaben relevant sind.

Qualität unterstützen

Die Supportmodelle der Anbieter zeigen sich am deutlichsten in kritischen Momenten – bei Systemausfällen, Integrationsfehlern oder dringendem Konfigurationsbedarf. Die Qualität, die Verfügbarkeit und das Fachwissen der Support-Teams wirken sich direkt auf Ihre betriebliche Ausfallsicherheit aus. Viele Anbieter sind zu abgestuften Support-Modellen übergegangen, die grundlegende E-Mail-Hilfe für die unteren Stufen bieten, während der telefonische Support und spezielle Ressourcen für Premium-Pakete reserviert sind.

Antwortzeit-SLAs sagen nur einen Teil der Geschichte aus. Das Fachwissen der Support-Mitarbeiter, ihre Vertrautheit mit Ihrem speziellen Anwendungsfall und ihre Fähigkeit, Probleme ohne Eskalation zu lösen, sind wichtiger als die Geschwindigkeit der ersten Antwort. Anbieter, die sich in hohem Maße auf ausgelagerten Support verlassen, haben oft mit komplexen technischen Problemen zu kämpfen, die tiefe Produktkenntnisse oder ein Verständnis der kundenspezifischen Konfigurationen erfordern.

Das Engagement von Calabrio für eine menschenzentrierte Unterstützung mit minimalem Outsourcing schafft echte Partnerschaften statt transaktionaler Beziehungen. Die Mitglieder des Support-Teams verstehen nicht nur das technische Produkt, sondern auch den geschäftlichen Kontext des Contact Center-Betriebs. Dank dieses Fachwissens sind sie in der Lage, strategische Beratung zu leisten, die über den Break-Fix-Support hinausgeht und Unternehmen dabei hilft, ihre Nutzung der Plattform kontinuierlich zu optimieren.

In einer Branche, in der es viele komplexe Unternehmenslösungen und begrenzte Einzelprodukte gibt, schafft Calabrio die perfekte Balance. Die Plattform bietet Funktionen auf Unternehmensniveau über eine intuitive Benutzeroberfläche, die den Anwendern tatsächlich gefällt.

Die Ergebnisse aus der Praxis sprechen Bände. Unternehmen, die Calabrio einsetzen, berichten von 19 % höheren Antwortquoten, 80 % weniger Bearbeitungszeit und 20 % mehr Effizienz bei der Terminplanung. Diese Ergebnisse sind das Ergebnis des einheitlichen Ansatzes von Calabrio, der Silos zwischen Personalverwaltung, Qualitätssicherung und Analytik beseitigt.

Für Contact Center, die bereit sind, die Grenzen von Playvox oder anderen Wettbewerbern zu überwinden, bietet Calabrio einen klaren Weg nach vorne. Die Kombination aus leistungsstarker Funktionalität, intuitivem Design und echter Partnerschaft macht Calabrio zur zuverlässigen Wahl für Unternehmen, die es mit der Einbindung von Agenten und der Kundenerfahrung ernst meinen.

Möchten Sie den Unterschied sehen? Buchen Sie noch heute eine Demo und erfahren Sie, wie Calabrio die Leistung Ihres Contact Centers verbessert, ohne die Komplexität zu erhöhen.

Wie sehen die Zeitpläne für die Implementierung aus?

Dank vorgefertigter Integrationen und intuitivem Design ist Calabrio in der Regel in wenigen Wochen einsatzbereit. Playvox bietet auch eine relativ schnelle Bereitstellung für Standardanwendungsfälle. NiCE- und Genesys-Implementierungen ziehen sich aufgrund der Komplexität und des Anpassungsbedarfs oft über Monate hin.

Welche Plattform unterstützt Remote-Teams am besten?

Die App My Time von Calabrio und das Cloud-native Design eignen sich hervorragend für Remote- und Hybrid-Teams. Playvox bietet über seine webbasierte Schnittstelle solide Remote-Funktionen. NiCE und Genesys unterstützen die Arbeit aus der Ferne, erfordern aber möglicherweise eine zusätzliche Konfiguration für eine optimale Leistung.

Wie gehen diese Plattformen mit der Einhaltung von Vorschriften um?

Alle großen Plattformen erfüllen Compliance-Anforderungen wie GDPR und HIPAA. Calabrio integriert die Einhaltung von Richtlinien in seine Kernplattform, ohne dass umfangreiche Anpassungen erforderlich sind. Mitbewerber benötigen oft zusätzliche Module oder Konfigurationen, um bestimmte gesetzliche Anforderungen zu erfüllen.

Wenn es darum geht, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen, sind nur wenige Marken so vertrauenswürdig oder so ikonisch wie die John Lewis Partnerschaft (JLP). Als größtes Unternehmen Großbritanniens, das sich im Besitz von Mitarbeitern befindet, und Heimat von John Lewis und WaitroseJohn Lewis Partnership hat seinen Ruf auf einer starken Philosophie aufgebaut, bei der der Kunde im Mittelpunkt steht.

Aber um in der heutigen schnelllebigen, digitalen Welt einen herausragenden Service zu bieten, bedarf es mehr als nur guter Absichten; es braucht die richtigen Tools und den richtigen Partner.

Auf der UK Customer Connect von Calabrio zeigte Neil Rigby, Operational Delivery Lead, wie John Lewis Partnership die Erfahrung seiner Mitarbeiter verbessert, die Servicequalität erhöht und intelligentere, datengestützte Entscheidungen trifft. Von der Optimierung der Ressourcenplanung bis hin zur Verbesserung der Leistungseinblicke hilft Calabrio der John Lewis Partnership, agil und effizient zu bleiben und sich auf das zu konzentrieren, was am wichtigsten ist: die Menschen.

Bessere Planung, bessere Erlebnisse

John Lewis Partnership begann mit Calabrio Arbeitskräfte-Management um Ineffizienzen bei der Ressourcenplanung zu bekämpfen. Sie brauchten eine Möglichkeit, die Personalstärke besser an die Kundennachfrage anzupassen, insbesondere in Spitzenzeiten, und es hat funktioniert:

• Die inaktive Zeit ging deutlich zurückDadurch sind die Agenten besser verfügbar, wenn die Kunden sie am meisten brauchen.
• CSAT gestiegen, wobei mehr Kunden ihre Erfahrung als “sehr zufrieden” bewerteten.
• Reduzierung der Gesamtkostenmit bemerkenswerten Einsparungen bei den internen Personalkosten.
• Und auf der Agentenseite verbesserte sich die Mitarbeiterzufriedenheit in Bezug auf die Work-Life-Balance, während der NPS der Agenten ebenfalls gestiegen ist.

Was hat wirklich den Unterschied gemacht? Den Agenten mehr Autonomie geben. Mit dem Calabrio Handy-AppMit der Calabrio Mobile App können sie nun auch unterwegs ihre Schichten überprüfen, Urlaube buchen und ihre Zeitpläne verwalten, wodurch sie sich besser kontrolliert und unterstützt fühlen.

Skalierung mit Automatisierung und Einblicken

Nach der Einführung von Calabrio WFM ging John Lewis Partnership zum nächsten Teil des Puzzles über: Qualität und Analyse. Sie führten ein Calabrio Auto QM, die Umstellung von manuellen Auswertungen auf intelligente Automatisierung. Das sparte nicht nur Zeit, sondern gab ihnen auch Konsistenz und Größe.

Sie begannen auch mit der Nutzung von erweiterte Analytik um die Customer Journey besser zu verstehen:

• Analyse von Gefühlen und Themen hilft ihnen jetzt, Trends und verbesserungswürdige Bereiche schneller zu erkennen.
• A Dashboard für wiederholte Kontakte gibt Ihren Teams einen schnellen Überblick darüber, was mit Kunden passiert, die mehr als einmal anrufen, mit Daten zur Kontaktaufnahme, Stille-Metriken, Stimmungswerten und Auto-QM-Ausgaben.
• Einblicke aus Desktop-Analysen und Interaktionszusammenfassungen helfen dabei, intelligentere Entscheidungen zu treffen.

All dies bedeutet, dass ihr Team effektiver coachen, schneller auf auftretende Probleme reagieren und letztendlich bessere Kundenerlebnisse liefern kann.–ohne zusätzlichen manuellen Aufwand.

Blick nach vorn

John Lewis Partnership macht hier nicht Halt. Sie führen weiterhin mehr Selbstbedienungsfunktionen für Agenten ein und haben ehrgeizige Ziele für das Jahr 2025, um die Produktivität weiter zu steigern und die CSAT-Ergebnisse noch weiter zu steigern.

Ihr Weg zeigt, was möglich ist, wenn Sie eine Kultur, in der der Mensch im Mittelpunkt steht, mit datengestützten Tools kombinieren. Es ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Contact Center sinnvolle Veränderungen herbeiführen können, indem sie sich auf das konzentrieren, was am wichtigsten ist: Menschen, Prozesse und Leistung.

Eine Partnerschaft auf Basis gemeinsamer Werte

John Lewis Partnership beschreibt seine Beziehung zu Calabrio als “kooperativ, unterstützend, enthusiastisch”. Und es ist leicht zu erkennen, warum. Das Team hat eine Contact Center-Umgebung geschaffen, die nicht nur produktiver, sondern auch menschlicher ist. Sie basiert auf der Überzeugung, dass großartige Kundenerlebnisse mit befähigten Mitarbeitern beginnen.

Sind Sie neugierig auf die Reise von John Lewis Partnership?

Sehen Sie sich das vollständige Interview an und erkunden Sie noch heute weitere leistungsstarke Sitzungen auf Calabrio Customer Connect On-Demand.

Sind Sie neugierig, Calabrio in Aktion zu sehen?
Machen Sie eine Spritztour mit unserer interaktiven Demo–Sie können ganz unverbindlich und praktisch herausfinden, wie Calabrio Ihren Kundenservice verändern kann.

Der Markt für Qualitätsmanagement-Software hat einen entscheidenden Wendepunkt erreicht. Contact Center, die sich früher auf manuelle Auswertungen und auf Tabellenkalkulationen basierendes Coaching verließen, sehen sich heute einer Branche gegenüber, in der es von hochentwickelten Plattformen nur so wimmelt, die alle für sich in Anspruch nehmen, überlegen zu sein. EvaluAgent hat sich zwar als fähige Lösung für das Leistungsmanagement von Agenten etabliert, doch wäre es kurzsichtig anzunehmen, dass es für jedes Unternehmen die richtige Lösung ist.

Die Wahl Ihrer QM-Software wirkt sich direkt auf die Leistung Ihrer Mitarbeiter, die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz aus. Die falsche Plattform verschwendet nicht nur Budget, sondern verursacht auch Reibungsverluste in Ihren Arbeitsabläufen, birgt Compliance-Risiken und treibt talentierte Mitarbeiter letztlich dazu, sich anderweitig nach Möglichkeiten umzusehen. In der Zwischenzeit verwandelt die richtige Lösung das Qualitätsmanagement von einem notwendigen Übel in einen strategischen Vorteil, der Ihr Contact Center von der Konkurrenz abhebt.

In dieser umfassenden Analyse werden acht Alternativen zu EvaluAgent untersucht, die es verdienen, im Jahr 2025 ernsthaft in Betracht gezogen zu werden. Wir haben jede Plattform anhand wichtiger Kriterien bewertet: Integrationsmöglichkeiten mit modernen CCaaS-Systemen, KI-gestützte Analysetiefe, Skalierbarkeit für wachsende Betriebe und Erfolgsraten bei der Implementierung. Einige zeichnen sich durch eine automatische Qualitätsbewertung aus, andere legen den Schwerpunkt auf das Engagement der Agenten durch Gamification, und einige bieten eine einheitliche Personaloptimierung, die über die traditionellen QM-Grenzen hinausgeht.

Hier finden Sie die besten und schlechtesten Wettbewerber von EvaluAgent.

1. Calabrio ONE: Einheitliches Engagement der Belegschaft
2. Kaizo: KI-gesteuerte Leistung
3. Talkdesk: Omnikanal-Kraftwerk
4. Balto: Anrufführung in Echtzeit
5. Scorebuddy: Skalierbare QA-Intelligenz
6. Überzeugen.ai: KI-gestütztes Gesprächscoaching
7. NiCE CXone Mpower: KI-Suite für Unternehmen
8. Genesys Cloud CX: KI-gestützte CX-Orchestrierung

Schauen wir uns jede im Detail an:

Was es leistet: Calabrio ONE ist eine Plattform für die Einbindung von Mitarbeitern, die Kontaktzentren bei der Verwaltung von QA, Coaching, Analysen und Terminplanung in einem cloudbasierten System unterstützt.

Für wen ist es geeignet: Es wurde für Contact Center-Leiter, QA-Manager, Personalplaner und Kundenerfahrungsteams entwickelt, die eine KI-gestützte Automatisierung, eine bessere Leistung der Agenten und vollständige Transparenz über alle Interaktionen wünschen.

Wenn Sie Ihr Contact Center mit weniger Tools und mehr Einblicken verwalten möchten, macht Calabrio ONE dies möglich. Die Plattform bietet Ihnen einen vollständigen Überblick über Leistung, Qualität und Stimmung, ohne dass Sie zwischen verschiedenen Dashboards hin und her springen müssen.

EvaluAgent eignet sich hervorragend für die Qualitätssicherung und das Coaching, aber das war’s auch schon. Calabrio fügt die Ebene der Personalverwaltung hinzu, so dass Sie den Bedarf prognostizieren, optimierte Zeitpläne erstellen und die Einhaltung der Vorgaben verfolgen können – alles in einem einzigen Dashboard.

Sie überprüfen nicht nur QA-Kästchen, sondern verwalten Ihr gesamtes Team in einem einzigen System.

Calabrio’s Gesprächsintelligenz Die Tools sind gründlich und durchweg hilfreich. Die Tools zur Aufzeichnung von Anrufen und zur Qualitätsüberwachung sind vollständig miteinander verbunden. Sie können Interaktionen schnell überprüfen, und KI-Analysen zeigen die wichtigsten Anrufe an, ohne dass Sie sich jede Minute anhören müssen.

Das System hebt emotional aufgeladene oder risikoreiche Anrufe hervor, damit sich Ihr QA-Team auf die wirklich wichtigen Dinge konzentrieren kann. Außerdem erhalten Sie Sprach- und Textanalysen, die automatisch Coaching-Momente, Beschwerden oder aufkommende Kundenprobleme erkennen.

Diese Erkenntnisse fließen direkt in das Coaching-Modul, wo Sie Trainingsaufgaben zuweisen, Feedback-Sitzungen planen und den Fortschritt verfolgen können – alles an einem Ort. Wenn Ihr Ziel darin besteht, umsetzbares, datengestütztes Coaching zu liefern, ist das mit Calabrio ganz einfach.

Die Plattform fördert auch die Engagement der Agenten. Agenten können sich anmelden, ihre eigenen Kennzahlen einsehen, den Fortschritt verfolgen und in Echtzeit Feedback erhalten. Diese Art von Transparenz motiviert zu Leistung.

Die Plattform ist zwar leistungsfähig, kann sich aber anfangs komplex anfühlen, insbesondere bei der Einrichtung von benutzerdefinierten Berichten oder Workflows. Aber der Einführungsprozess ist stark, und es gibt Vorlagen, die Ihnen helfen, schneller loszulegen.

Sie können Calabrio über native Integrationen oder offene APIs mit Salesforce, Zendesk, Amazon Connect und mehr verbinden. Dadurch werden die Arbeitsabläufe in Ihrem Contact Center noch reibungsloser, insbesondere über mehrere Kanäle hinweg.

Wenn Sie in einer regulierten Branche tätig sind, wurde Calabrio mit Blick auf diese Anforderungen entwickelt. Sie erhalten verschlüsselte Gesprächsaufzeichnungen, strenge Zugriffskontrollen und detaillierte Prüfprotokolle, ideal für das Gesundheitswesen, das Finanzwesen oder für Behörden.

Kurz gesagt, im Vergleich zu EvaluAgent bietet Ihnen Calabrio eine größere Reichweite, eine stärkere Automatisierung und eine bessere Übersicht, ohne dass Sie separate Tools für WFM, QA oder Coaching benötigen.

Profis

• All-in-one WEM-Plattform (WFM, QA, Coaching, Analyse): Calabrio ersetzt mehrere voneinander getrennte Tools. Sie verwalten die Leistung Ihrer Agenten, die Planung, die Qualitätssicherung, das Coaching und die Analysen in einem verbundenen System, ohne dass ein Plattformwechsel oder eine manuelle Synchronisierung erforderlich ist.
• Erweiterte KI-gestützte Analysen: Sprach- und Textanalysen markieren automatisch Beschwerden, Coaching-Momente und emotionale Ausschläge in Kundengesprächen. So kann Ihr QA-Team das Rauschen überspringen und sich auf die wichtigsten Anrufe konzentrieren.
• Starke WFM + QA-Integration: Im Gegensatz zu Tools wie EvaluAgent bietet Calabrio ein komplettes Workforce Management mit Bedarfsprognosen, Echtzeit-Treue und automatischer Terminplanung. Sie können die Personalbesetzung mit den Erkenntnissen der Qualitätssicherung in Einklang bringen – eine seltene Kombination, die sowohl die Effizienz als auch die Qualität steigert.
• Handlungsorientiertes Coaching in Arbeitsabläufe integriert: Die Erkenntnisse aus der Qualitätssicherung fließen direkt in die Coaching-Module ein. So können Sie Aufgaben zuweisen, Feedback geben und die Entwicklung der Mitarbeiter verfolgen, ohne Daten zu exportieren oder separate Systeme zu verwenden.
• Tools für Sichtbarkeit und Engagement von Agenten: Agenten können ihre Performance-Dashboards einsehen, Ziele verfolgen und sofort Feedback erhalten. Dies fördert die Transparenz, erhöht die Verantwortlichkeit und verbessert die Motivation im gesamten Team.
• Compliance und Sicherheit auf Unternehmensebene: Calabrio wurde für Branchen wie das Gesundheitswesen, das Finanzwesen und den öffentlichen Sektor entwickelt und bietet HIPAA-konforme Aufzeichnungen, vollständige Prüfprotokolle und granulare Zugriffskontrollen, was es zu einer ersten Adresse für regulierte Umgebungen macht.
• Flexible Integrationen mit CRM- und CCaaS-Plattformen: Stellen Sie über native Integrationen oder APIs eine einfache Verbindung zu Systemen wie Salesforce, Zendesk und Amazon Connect her, damit Sie durchgängige Workflows ohne technischen Aufwand erstellen können.
• Moderne, intuitive Schnittstelle für Manager und Agenten: Die Benutzeroberfläche ist übersichtlich und reaktionsschnell und bietet klare Berichte, Dashboards und Aufgabenabläufe. Die Einrichtung kann zwar einige Zeit in Anspruch nehmen, aber die tägliche Nutzung ist schnell und intuitiv und lässt sich mit Ihrem Team skalieren.

Nachteile

• Die Ersteinrichtung braucht Zeit
• Erweiterte Berichte müssen konfiguriert werden
• Eine gewisse Lernkurve für kleinere Teams

Wenn Sie eine Alternative zu EvaluAgent suchen, die zusätzlich WFM, tiefere Analysen und robuste Compliance-Tools bietet, ist Calabrio ONE die richtige Wahl. Es ist ideal für skalierende Teams, die alles an einem Ort mit starker Automatisierung haben möchten.

Calabrio ONE hilft Ihnen mit einer Vielzahl von Funktionen, Contact Center effektiver zu verwalten. Vereinbaren Sie eine Demo und erfahren Sie noch heute mehr.

Was es kann: Kaizo automatisiert die Qualitätssicherung, bietet Einblicke in die Leistung der Agenten in Echtzeit und verbessert das Coaching mit KI-gestützten Tools, die speziell für Zendesk- und Salesforce-basierte Support-Teams entwickelt wurden.

Für wen ist es geeignet: Support-Manager, QA-Leiter und Teamleiter in mittleren bis großen Unternehmen, die mit Zendesk oder Salesforce arbeiten und Echtzeittransparenz und Automatisierung für ihre Serviceabläufe wünschen.

Wenn Sie Zendesk oder Salesforce verwenden und die QA für jedes Ticket automatisieren möchten, ist Kaizo genau das Richtige für Sie. Die KI bewertet Interaktionen auf der Grundlage von Gefühlen, Empathie und Ursachen, so dass Sie nicht alles manuell überprüfen müssen.

Die Live-Scorecards liefern Ihnen über 50 Echtzeit-Metriken (von CSAT bis zur Lösungszeit), die es Ihnen erleichtern, Probleme zu erkennen und schnell zu reagieren. Kaizo verbessert auch das Coaching mit Vorschlägen für Arbeitsabläufe, die auf aktuellen Daten basieren. Es sagt Ihnen, was Sie trainieren sollen, wann und wie oft Sie es tun sollen.

Agenten bleiben durch missionsbasierte Gamification motiviert, mit Aufgaben, Avataren und Belohnungen, die Verantwortlichkeit ohne Druck schaffen. Die Benutzeroberfläche ist übersichtlich, und die Einrichtung dauert nur ein paar Minuten. Es lässt sich problemlos skalieren, egal ob Sie ein paar Tickets oder Tausende überprüfen.

Aber Kaizo ist nur mit Zendesk und Salesforce kompatibel. Wenn Sie andere Plattformen oder Support-Kanäle als E-Mail und Chat verwenden, passt das nicht zu Ihrem Stack.

Profis

• Auto QA in Echtzeit
• Gamified Coaching System
• Schneller 2-Minuten-Einsatz

Nachteile

• Beschränkt auf Zendesk und Salesforce
• Nicht geeignet für nicht-digitale Kanäle

Was es kann: Talkdesk ist eine cloudbasierte Contact Center-Plattform, die Omnichannel-Support, KI-Automatisierung, Qualitätsmanagement und Mitarbeiterbindung in einer einzigen Lösung für moderne Support-Teams vereint.

Für wen ist es geeignet: Ideal für mittlere bis große Contact Center, die sprachlichen und digitalen Support, fortschrittliche QA- und Coaching-Tools und Integrationen mit Systemen wie Salesforce, Zendesk oder Slack benötigen.

Wenn Sie eine komplette Contact Center-Plattform mit starken QA-Tools und Omnichannel-Unterstützung suchen, bietet Ihnen Talkdesk alles an einem Ort. Es verwaltet Anrufweiterleitung, Live-Chat, E-Mail, SMS und soziale Netzwerke – alles von einem einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten aus.

Die Plattform ist hervorragend für das Qualitätsmanagement geeignet. Sie können Anrufe und Bildschirme aufzeichnen, automatische Auswertungen einrichten und Coaching-Sitzungen planen, ohne Tools von Drittanbietern zu verwenden.

Einige Teams sind jedoch der Meinung, dass die native WEM-Suite nicht das gleiche Maß an Flexibilität und Tiefe bietet wie eine spezielle Lösung. Für Unternehmen, die erweiterte Prognosen wünschen,

anpassbare Scorecards oder tiefergehende Leistungsanalysen, die Integration von Calabrio ONE mit Talkdesk können das, was bereits vorhanden ist, verbessern. Dies gibt Contact Centern die Möglichkeit, das Coaching zu verfeinern, Agenten mit Self-Service-Tools auszustatten und schneller zu Erkenntnissen zu gelangen – und das alles, ohne ihre Talkdesk-Kernumgebung zu ersetzen.

Der integrierte KI-Auswerter zeigt risikoreiche Anrufe automatisch an, was den Zeitaufwand für die manuelle QA reduziert und Ihrem Team hilft, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Sie erhalten außerdem Echtzeit-Dashboards und Analysen, die sowohl Live- als auch historische Daten anzeigen. So können Sie die KPIs verfolgen, den Personalbestand verwalten und schnell auf Leistungseinbrüche reagieren.

Der KI-Assistent Copilot unterstützt Agenten bei Live-Anrufen mit Vorschlägen in Echtzeit, damit sie Probleme schneller lösen und sich sicherer fühlen.

Für die Erstellung von Arbeitsabläufen bietet Talkdesk Studio, einen Drag-and-Drop-Builder. Es funktioniert gut für einfache Abläufe, aber wenn Sie komplexe IVRs oder QA-Automatisierungen einrichten, benötigen Sie möglicherweise IT-Unterstützung.

Allerdings gibt es hier einige Vorbehalte. Einige Benutzer kleinere Verzögerungen in der Benutzeroberfläche melden und sagen, dass die Suche nach bestimmten Funktionen Zeit braucht. Auch andere kommentieren die Mangel an Bildungsdaten über die Plattform und es gibt einige Nutzer, die auf Probleme mit der Berichterstattung hinweisen hinweisen.

Talkdesk zeichnet sich auch durch umfangreiche Integrationen aus. Es lässt sich mit über 60 Tools wie Salesforce, Zendesk und Slack verbinden und bietet APIs, wenn Sie individuelle Workflows erstellen möchten. Mit optionalen Copilot- und WEM-Add-Ons ist es ein leistungsstarkes Tool für die Verwaltung der Kundenerfahrung und der Leistung der Agenten.

Profis

• All-in-one Contact Center Suite
• KI-unterstützte QA und Copilot
• 60+ tiefe Integrationen

Nachteile

• Onboarding-Inhalte können etwas besser sein
• Komplexe Einrichtung für fortgeschrittene Arbeitsabläufe
• Einige Verzögerungen auf der Benutzeroberfläche und Probleme bei der Funktionssuche

Talkdesk ist eine gute Alternative zu EvaluAgent für Teams, die eine Full-Service-Plattform für Omnichannel-Kontaktzentren mit fortschrittlicher Qualitätssicherung und Automatisierung suchen. Wenn Sie Skalierbarkeit, tiefe Integrationen und Echtzeit-Analysen wünschen, bietet Talkdesk erstklassige Ergebnisse für den Preis.

Was es macht: Balto ist ein KI-gesteuerter Assistent, der Live-Anrufe anhört, auf dem Bildschirm Anweisungen gibt, Probleme mit der Einhaltung von Vorschriften markiert, Anrufe automatisch bewertet und Zusammenfassungen nach dem Anruf in Ihrem CRM erstellt.

Für wen es ist: Perfekt für Contact Center in regulierten Branchen wie dem Finanz-, Versicherungs- und Gesundheitswesen oder BPOs, die eine Echtzeit-Anleitung für Agenten, eine automatisierte Qualitätskontrolle und eine strengere Kontrolle der Einhaltung von Vorschriften benötigen.

Wenn Ihre Agenten Schwierigkeiten haben, die Vorschriften einzuhalten oder sich an Skripte zu halten, bietet Balto ihnen Hilfe in Echtzeit. Es hört Live-Anrufe ab und zeigt während des Gesprächs Aufforderungen auf dem Bildschirm an, z. B. Widerlegungen, Erinnerungen und Checklisten zur Einhaltung von Vorschriften. Dies hilft neuen Agenten, vom ersten Tag an selbstbewusst aufzutreten, und reduziert Compliance-Verstöße von Anfang an.

Das Auto QA-System bewertet jeden Anruf auf der Grundlage der von Ihnen festgelegten Regeln. Es ist nicht mehr nötig, Anrufe zu testen, Sie erhalten eine 100%ige Abdeckung. Manager werden benachrichtigt, wenn etwas nicht in Ordnung ist, und können kurze Gesprächsausschnitte mit Kontext überprüfen. Das macht das Coaching schneller und gezielter.

Balto erstellt außerdem automatische Anrufzusammenfassungen und synchronisiert sie mit Ihrem CRM. Das spart den Agenten Zeit und sorgt dafür, dass die Notizen nach dem Anruf vollständig und konsistent sind.

Die Oberfläche ist sauber, aber die Pop-ups auf dem Bildschirm kann als störend empfunden werden, insbesondere für Agenten, die nur einen Monitor verwenden. Einige Benutzer haben auch gelegentliche Probleme mit der Spracherkennung melden, bei denen Aufforderungen nicht korrekt angezeigt werden oder falsche Flaggen erscheinen.

Die Berichterstattung eignet sich gut für übergeordnete Trends, aber wenn Sie benutzerdefinierte Exporte oder tiefe Drilldowns benötigen, werden Sie feststellen, dass sie begrenzt ist begrenzt. Balto lässt sich mit mehr als 18 Tools integrieren und unterstützt HIPAA, PCI und SOC 2, so dass es problemlos in sichere Unternehmensumgebungen passt.

Die Einrichtung erfordert einige manuelle Schritte, aber wenn Sie erst einmal live sind, sind die Effizienz und der ROI für die Einhaltung der Vorschriften leicht zu messen.

Profis

• Agentenführung in Echtzeit
• 100%ige Anrufauswertung mit Warnmeldungen
• Automatische Notizen in CRM

Nachteile

• Pop-ups können Agenten ablenken
• Begrenzte Anpassung von Berichten
• Schritte zur manuellen Desktop-Bereitstellung

Balto ist eine leistungsstarke EvaluAgent-Alternative für Teams, die QA in Echtzeit, sofortige Coaching-Anweisungen und volle Transparenz bei der Einhaltung von Richtlinien wünschen. Es ist ideal für schnelllebige Zentren mit hohem Aufkommen, die ihre Einnahmen steigern und gleichzeitig Verstöße reduzieren möchten.

Was es kann: Scorebuddy ist eine Cloud-basierte QA-Plattform, die Kundeninteraktionen kanalübergreifend bewertet, verfolgt und analysiert, mit KI-Bewertung, Coaching, Umfragen und robusten Berichtsfunktionen.

Für wen ist es geeignet: QA-Teams, Contact Center Manager und Support-Leiter in kleinen und mittleren Unternehmen bis hin zu Großunternehmen, insbesondere in den Bereichen BPO, Finanzen, Einzelhandel und Gesundheitswesen, die tiefgreifende QA-Einblicke, KI-Automatisierung und Schulungswerkzeuge benötigen.

Scorebuddy gibt Ihnen Werkzeuge an die Hand, mit denen Sie einen starken QA-Prozess für Anrufe, Chats und E-Mails aufbauen können. Sie können unbegrenzt viele Scorecards mit logikbasierten Regeln erstellen, sie Teams zuweisen und die Ergebnisse in Echtzeit überwachen. Sie brauchen keine Hilfe von Entwicklern, was die Einrichtung auch für kleine Teams einfach macht.

Die Plattform nutzt außerdem KI, um Interaktionen automatisch zu bewerten, so dass Sie mehr Volumen überprüfen können, ohne jedes Ticket manuell zu kontrollieren. Es hebt Stimmungsschwankungen, häufige Probleme und Muster im Verhalten der Agenten hervor und hilft Ihnen, Ihr Coaching auf der Grundlage tatsächlicher Trends statt auf der Grundlage von Vermutungen durchzuführen.

Scorebuddy enthält integrierte Coaching-Tools und ein LMS, so dass Sie Lernaufgaben direkt aus den QA-Ergebnissen zuweisen können. Sie können die Abschlüsse nachverfolgen und sicherstellen, dass die Agenten die Lücken schließen, die Sie bei der Leistung feststellen.

Aber einige Benutzer berichten von langsamen Ladezeiten während der Stoßzeitenbesonders beim Abrufen großer Datensätze. Andere erwähnen veraltete UI. Diese Probleme können die QA-Prüfer in arbeitsreichen Zeiten ausbremsen.

Das Berichtssystem funktioniert zwar, aber es fehlt ihm die Tiefe, die man erwarten würde, was dazu führt, dass verschiedene Benutzer sagen, dass dass die Berichterstattung nicht ihren Bedürfnissen entspricht.

Dennoch lässt es sich gut mit Salesforce, Zendesk, Intercom, Talkdesk und anderen integrieren. Sie können APIs und Warnmeldungen verwenden, um Arbeitsabläufe zu automatisieren und QA-Erkenntnisse mit dem Rest Ihres CX-Stacks zu verbinden.

Scorebuddy ist vollständig, flexibel und zuverlässig, auch wenn die Geschwindigkeit und die Anpassung der Berichte verbessert werden könnten.

Profis

• Unbegrenzte Anpassung der Scorecard
• KI-gestützte QA und Einblicke
• Integriertes Coaching und Umfragen

Nachteile

• Langsames Laden bei großen Datensätzen
• Begrenzter Export/angepasste Berichtsfilterung
• Gelegentlicher Eingabeverlust durch Zeitüberschreitungen

Scorebuddy ist eine vielseitige EvaluAgent-Alternative für Teams, die eine skalierbare Qualitätssicherung, integriertes Coaching und KI-gesteuerte Erkenntnisse benötigen. Auch wenn die Flexibilität und die Leistung der Berichte noch verbessert werden können, sind die umfangreichen Funktionen, der hervorragende Support und die Benutzerfreundlichkeit eine gute Wahl.

Was es kann: Convin.ai zeichnet jede Kundeninteraktion auf, transkribiert sie und analysiert sie, um die Qualitätssicherung zu automatisieren, Coaching-Einblicke zu liefern, die Einhaltung von Vorschriften zu verfolgen und die Leistung der Agenten in den Bereichen Sprache, Chat und E-Mail zu steigern.

Für wen ist es geeignet: Leiter von Contact Centern, Vertriebsmanager, QA-Teams und Ausbilder in supportlastigen Branchen wie Finanzen, BPO, Gesundheitswesen und SaaS, die QA skalieren und die Ausbildung verbessern möchten.

Wenn Sie die manuelle Überprüfung von Anrufen und Chats beenden möchten, bietet Ihnen Convin.ai eine 100%ige Interaktionsabdeckung durch KI. Es zeigt Probleme in Bezug auf die Stimmung, das Verhalten und die Einhaltung von Vorschriften an, so dass Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können, ohne Zeit zu verschwenden.

Sie können benutzerdefinierte QA-Scorecards mithilfe eines Drag-and-Drop-Builders erstellen. Das System erstellt auch automatische Coaching-Vorschläge auf der Grundlage der Leistungen Ihrer Top-Agenten und hilft Ihnen, Low-Performer effizienter zu coachen.

Es enthält ein LMS-Modul für die Zuweisung von Lektionen und die Nachverfolgung von Abschlüssen. Das macht es einfach, QA-Ergebnisse mit echten Trainingsmaßnahmen zu verbinden. Einige Benutzer erwähnen gelegentliche KI-Fehler bei der Klassifizierung, so dass eine leichte manuelle Überprüfung noch erforderlich sein kann.

Convin bietet auch eine Echtzeit-Agentenunterstützung, die den Mitarbeitern während eines Live-Anrufs mit Aufforderungen, automatischer CRM-Protokollierung und per E-Mail oder SMS gesendeten Follow-up-Nachrichten hilft. Agenten können sogar die mobile App verwenden, um unterwegs Feedback zu überprüfen oder Lektionen zu absolvieren.

Die Leistung ist solide, aber das System kann bei großen Datenmengen verlangsamenbesonders bei der Arbeit mit komplexen Dashboards. Benutzer sprechen auch über die Genauigkeitsprobleme bei ihren KI-Prüfungen die viel zu wünschen übrig lassen.

Es lässt sich gut mit Tools wie Aircall, Salesforce, HubSpot und anderen integrieren. Alles in allem macht es Convin einfacher, die Leistung zu verfolgen, intelligenter zu coachen und die QA zu skalieren, wenn Ihr Team wächst.

Profis

• 100% KI-gesteuerte QA-Abdeckung
• Personalisiertes, automatisiertes Coaching
• Echtzeit-Agentenunterstützung + mobile App

Nachteile

• Gelegentliche KI-Erkennungsfehler
• Langsamere Leistung bei großem Umfang
• Etwas komplizierte Navigation

Convin.ai ist eine funktionsreiche EvaluAgent-Alternative für Teams, die eine vollständige QA-Abdeckung, intelligentes Coaching und Agentenunterstützung in Echtzeit wünschen. Mit flexiblen Preisen, starken Integrationen und messbarem ROI ist es eine solide Wahl, insbesondere für schnell wachsende Teams mit hohem Volumen.

Was es leistet: CXone Mpower ist eine einheitliche, KI-gestützte Contact Center-Plattform, die Omnichannel-Kundeninteraktionen, Mitarbeiterengagement, Qualitätssicherung und Analysen in einem einzigen Cloud-nativen System verwaltet.

Für wen ist es geeignet: Ideal für Unternehmens-Kontaktzentren in Sektoren wie Finanzwesen, Gesundheitswesen, BPOs oder Behörden, die skalierbare KI-Automatisierung, Echtzeit-Qualitätssicherung und kanalübergreifende Personaloptimierung benötigen.

CXone Mpower bietet Ihnen ein voll funktionsfähiges Contact Center auf einer einzigen Plattform. Sie können alle Interaktionen über Sprache, Chat und soziale Netzwerke leiten, überwachen, aufzeichnen und auswerten und gleichzeitig Agenten und Bots vom selben Arbeitsbereich aus verwalten.

Die KI-Tools helfen dabei, manuelle Arbeit zu reduzieren, Probleme sofort zu erkennen und die Kundenzufriedenheit in großem Umfang zu verbessern.

Sie erhalten ein umfassendes Workforce Management, einschließlich Prognosen, Zeitplanung und Verfolgung der Einhaltung von Vorgaben in Echtzeit.

QA-Teams können Interaktionen mit Live-Monitoring, Coaching-Tools und Agenten-Dashboards auswerten. Analysetools bieten Echtzeit- und Verlaufsansichten, aber fortgeschrittene Berichte und IVR-Einstellungen sind mit einer steilen Lernkurve verbunden, die nur mit viel Zeitaufwand zu bewältigen ist.

Die Plattform unterstützt mehr als 400 APIs und lässt sich mit führenden CRMs, WEM-Suiten und Cloud-Diensten integrieren. KI-Funktionen wie Copilot und Autopilot automatisieren Aufgaben, während Vorgesetzte sofort in Gespräche eingreifen oder KPIs überprüfen können.

Viele Benutzer berichten auch von Problemen mit “Geisteranrufen und Audio-Verzögerungen.“ Trotz einiger Einrichtungsschwierigkeiten und Verzögerungen beim Support ist CXone Mpower eine wirkungsvolle Lösung für Contact Center, die mit KI skalieren und die volle Kontrolle über Leistung, Compliance und Kundenerfahrung behalten möchten.

Profis

• Vereinheitlichte CCaaS + WEM + KI-Automatisierung
• Skalierbarkeit und Compliance auf Unternehmensebene
• 400+ API-Integrationen

Nachteile

• Komplexe, hochpreisige Preisstufen
• Steile Lernkurve für IVR/Berichterstattung
• Seltene Sitzungs-Timeouts und Verzögerungen bei der Unterstützung

NiCE CXone Mpower ist eine leistungsstarke EvaluAgent-Alternative für Unternehmen, die KI, WEM und Omnichannel-Kontrolle in einem einzigen System benötigen. Es ist auf Skalierung und Automatisierung ausgelegt, aber die Komplexität und die Kosten erfordern eine strategische Investitionshaltung.

Was es macht: Genesys Cloud CX ist eine einheitliche, KI-gestützte Plattform für die Verwaltung von Kundeninteraktionen, Agentenleistung und Arbeitsabläufen über Sprach-, Chat-, SMS-, E-Mail- und soziale Kanäle – alles in einem einzigen System…

Für wen es ist: Ideal für mittelgroße bis große Unternehmen in den Bereichen Finanzen, Gesundheitswesen, BPO und Behörden, die den Omnichannel-Support skalieren, Workflows automatisieren und CX- und Workforce-Management vereinheitlichen möchten.

Genesys Cloud CX gibt Ihnen die volle Omnichannel-Kontrolle und vereint Routing, IVR, Messaging und Predictive Engagement unter einer Oberfläche.

Ich fand den Agenten Copilot bei Live-Anrufen sehr hilfreich, da er die Wissensabfrage automatisiert und die Bearbeitungszeiten verkürzt. Sie können eingehende, ausgehende und digitale Anfragen nahtlos bearbeiten und den Kontext über alle Kanäle hinweg übertragen.

Außerdem erhalten Sie integrierte Tools zur Einbindung der Mitarbeiter, einschließlich Prognosen, Zeitplanung, Einhaltung von Richtlinien, Qualitätssicherung und Gamification. Vorgesetzte können die Leistung live überwachen und Coaching-Sitzungen zuweisen.

Der Drag-and-Drop-Architekt für Workflows ist jedoch etwas gewöhnungsbedürftig, insbesondere bei fortgeschrittenen Workflows oder der Orchestrierung von Reisen.

KI und Analytik sind eine große Stärke. Die Plattform verfolgt die Stimmung, das Verhalten und den Verlauf der Reise und hilft Ihnen, sowohl den Service als auch das Training zu personalisieren.

Vielleicht möchten Sie aber auch benutzerdefinierte Berichtsflexibilität für Exporte und Filterung. Manche Benutzer müssen sich sogar auf einen externer Entwickler. Einige Benutzer haben sich auch darüber beschwert, dass sie jetzt fehlende Funktionen von Genesys Engage, die nicht in die Cloud portiert wurden.

Genesys lässt sich mit Salesforce, ServiceNow, Verint und Anwendungen von Drittanbietern über die AppFoundry integrieren. Es unterstützt mehr als 15 Sprachen und kann weltweit eingesetzt werden.

Profis

• Einheitliche CX + WEM + KI
• Starke Agentenunterstützung & Journey Orchestrierung
• Skalierbare Architektur mit tiefgreifenden Integrationen

Nachteile

• Höhere Preisstaffeln
• Lernkurve für Architect und Arbeitsabläufe
• Begrenzte Anpassung von Export/Berichten

Genesys Cloud CX ist eine erstklassige EvaluAgent-Alternative für Teams, die bereit sind, mit KI, Analytik und Omnichannel-Kontrolle zu skalieren. Sie ist unternehmenstauglich, flexibel und leistungsstark und eignet sich am besten für Unternehmen, die bereit sind, in eine umfassende CX-Transformation zu investieren.

Die beste EvaluAgent-Alternative im Jahr 2025 muss über eine einfache Anrufbewertung hinausgehen. Die stärksten Plattformen sollten:

• Liefern Sie automatisierte QA für 100% der Interaktionen
• Ermöglichen Sie effektives, erkenntnisorientiertes Coaching
• Bieten Sie die Flexibilität bei der Integration in bestehende Tools und Arbeitsabläufe

Um herauszufinden, welche Plattformen tatsächlich erfolgreich sind, wurden mehr als 15 führende Tools für das Qualitätsmanagement und die Einbindung der Belegschaft anhand eines einheitlichen Bewertungsprozesses geprüft. Zu den Kriterien gehörten:

1. End-to-End QA-Automatisierung

EvaluAgent ist bekannt für sein starkes Auto-Scoring. Daher wurden die Tools nach ihrer Fähigkeit bewertet, Anrufe, Chats und E-Mails automatisch zu transkribieren, zu analysieren und zu bewerten.

• Kann das System 100% der Interaktionen ohne manuellen Aufwand auswerten?
• Wurden Probleme mit der Stimmung, Compliance-Risiken oder übersehene Einwände festgestellt?
• Waren die Scorecards nach Kanal, Team oder Priorität anpassbar?

2. Coaching, das zum Handeln anregt

Die Fähigkeit, auf der Grundlage von QA-Erkenntnissen zu handeln, war ein Schlüsselfaktor. Die Plattformen wurden danach bewertet, wie gut sie Bewertungen mit realen Coaching-Workflows verbinden.

• Unterstützt das Tool Coaching-Pläne, die an Leistungsdaten gebunden sind?
• Können Manager Sitzungen zuweisen, Feedback geben und die Ergebnisse überwachen?
• Gab es ein Dashboard für die Agenten, um die Selbstverbesserung zu unterstützen?

3. Echtzeit-Warnungen und Agent Assist

Erstklassige Plattformen bieten einen Mehrwert während der Interaktion, nicht erst danach.

• Wurden die Agenten in Echtzeit mit Skripten oder Erklärungen aufgefordert?
• Können Vorgesetzte Live-Warnungen über risikoreiche Interaktionen erhalten?
• Haben die Hilfsmittel für Anrufe die Leistung der Agenten deutlich verbessert?

4. Berichte, die wirklich nützlich sind

Brauchbare Analysen hatten Vorrang vor Eitelkeitsmetriken. Die Berichterstattungsfunktionen der einzelnen Plattformen wurden auf ihre Übersichtlichkeit und Tiefe getestet.

• Waren die Berichte intuitiv, anpassbar und exportierbar?
• Können die Ergebnisse nach Agent, Team oder Thema gefiltert werden?
• Haben die integrierten Berichte den Bedarf an separaten BI-Tools überflüssig gemacht?

5. Integration mit bestehendem Stack

Interoperabilität war unerlässlich. Die Tools wurden auf Kompatibilität mit CRM-, Helpdesk- und WEM-Ökosystemen geprüft.

• Ist die Plattform nativ mit Systemen wie Salesforce oder Zendesk integriert?
• Wurden APIs oder Automatisierungstools wie Zapier unterstützt?
• Können QA-Ergebnisse und Coaching-Notizen mit anderen Systemen synchronisiert werden?

6. Skalierbarkeit, Benutzerfreundlichkeit und Preisgestaltung

Die Plattformen wurden unter realen Bedingungen im Contact Center getestet – hohes Volumen, mehrere Kanäle und große QA-Teams.

• War die Benutzeroberfläche für Agenten, QA-Teams und Vorgesetzte einfach zu bedienen?
• Kann das System ohne Leistungsprobleme skaliert werden?
• War die Preisgestaltung transparent und auf den gebotenen Wert abgestimmt?

EvaluAgent hat die Messlatte für automatisiertes Qualitätsmanagement sehr hoch gelegt, aber für Unternehmen, die in den Bereichen Coaching, Planung, Analyse und Echtzeit-Support für Agenten noch weiter gehen wollen, ist Calabrio ONE die umfassendste Alternative.

Es bietet nicht nur eine automatisierte Qualitätssicherung für 100 % aller Interaktionen, sondern auch die Tools, um auf diese Erkenntnisse mit gezieltem Coaching, Self-Service für Agenten und vorausschauender Personalplanung zu reagieren.

Calabrio erfordert keinen Kompromiss zwischen Leistung und Benutzerfreundlichkeit. Die einheitliche Plattform vereint Qualitätsmanagement, Workforce Management und Konversationsintelligenz in einer intuitiven Erfahrung.

Ganz gleich, ob Sie ein Team skalieren, die Fluktuation verringern oder einfach bessere Kundenergebnisse anstreben, Calabrio hilft Ihnen, schnellere Entscheidungen zu treffen, zielgerichtet zu coachen und Ihre Mitarbeiter vor, während und nach jeder Interaktion zu unterstützen.

Buchen Sie noch heute eine Demo um zu sehen, wie Calabrio ONE über das hinausgeht, was EvaluAgent für Ihr Unternehmen tun kann.

Wie unterscheidet sich Calabrio ONE von EvaluAgent?

Calabrio ONE bietet eine umfassende Einbindung der Mitarbeiter, nicht nur QA. Sie erhalten integriertes WFM, automatische Analysen, Coaching-Tools und Compliance-Funktionen in einem einzigen Dashboard. EvaluAgent konzentriert sich hauptsächlich auf die Qualitätssicherung und das Coaching, verfügt aber nicht über die integrierte Zeitplanung, die Prognosen und die tiefgreifenden KI-Analysen, die Calabrio bietet. Das macht Calabrio ideal für die Skalierung von Teams.

Welche Plattform ist die beste für Echtzeit-QS?

Balto ist führend in der Echtzeit-Qualitätssicherung. Es hört Anrufe live ab, gibt den Agenten sofortige Anweisungen und kennzeichnet Probleme sofort. Wenn Ihr Team eine sofortige Beratung und eine vollständige Abdeckung der Anrufe ohne Verzögerung benötigt, ist Balto am besten geeignet. Es eignet sich für regulierte Branchen, in denen die Einhaltung von Vorschriften und das Timing entscheidend sind.

Kann ich diese Tools verwenden, ohne mein CRM- oder Ticketing-System zu ersetzen?

Ja. Die meisten Alternativen lassen sich in CRMs wie Salesforce und Helpdesks wie Zendesk integrieren. Plattformen wie Calabrio, Genesys und Talkdesk bieten native Integrationen und APIs. Sie brauchen Ihren Stack nicht zu ersetzen, sondern nur Daten zu verbinden und zu synchronisieren, um QA- und Coaching-Workflows zu verbessern.

Welche EvaluAgent-Alternative eignet sich am besten für Zendesk-Benutzer?

Kaizo wurde speziell für Zendesk und Salesforce entwickelt. Es bewertet automatisch 100 % der Tickets, bietet Dashboards für die Leistung in Echtzeit und verknüpft QA mit einem spielerischen Coaching. Wenn Ihr Team mit Zendesk arbeitet, bietet Kaizo eine nahtlose Integration und Geschwindigkeit, ohne dass Sie zusätzliche Tools benötigen.

Was, wenn ich ein vollständiges CCaaS benötige, nicht nur QA?

Plattformen wie Talkdesk, Genesys Cloud CX und NiCE CXone Mpower gehen über QA hinaus. Sie umfassen Contact Center-Funktionen wie Anrufweiterleitung, IVR, Agent Assist und Omnichannel-Support. Diese Tools eignen sich am besten für große Teams, die eine vollständige CX-Kontrolle über Sprache und digitale Medien benötigen.

Welche Plattform ist am einfachsten einzurichten und zu nutzen?

Scorebuddy und Calabrio sind anfängerfreundlich. Mit diesen beiden Tools erhalten Sie ein schnelles Onboarding, einen Drag-and-Drop-Scorecard-Ersteller und eine übersichtliche Oberfläche. Wenn Ihr Team klein oder neu im Umgang mit QA-Tools ist, helfen Ihnen diese Plattformen, schnell loszulegen, ohne dass Sie IT-Support oder lange Einrichtungszeiten benötigen.

Kann ich das Coaching auf der Grundlage von QA-Daten automatisieren?

Ja. Mit Tools wie Calabrio, Convin und Kaizo können Sie QA-Bewertungen mit personalisierten Coaching-Plänen verknüpfen. Sie können Sitzungen zuweisen, den Fortschritt des Agenten verfolgen und Nachfassaktionen automatisieren. Auf diese Weise wird das Feedback in Taten umgesetzt und Sie können Ihre Leistung ohne manuelle Nachverfolgung steigern.

Was ist die beste EvaluAgent-Alternative für Enterprise Compliance?

Calabrio ONE ist ideal. Es umfasst verschlüsselte Aufzeichnungen, Prüfpfade und Zugriffskontrollen. Finanz-, Gesundheits- und Behördenteams vertrauen bei der Einhaltung von Vorschriften auf diese Lösung. Wenn Ihre Branche strenge Sicherheits- und Leistungskontrollen erfordert, ist Calabrio besser geeignet als reine QA-Tools.

Wie wähle ich die richtige EvaluAgent Alternative?

Beginnen Sie mit Ihren Bedürfnissen. Wenn Sie ein All-in-One-Leistungswerkzeug wünschen, wählen Sie Calabrio. Für Echtzeit-Coaching wählen Sie Balto. Wenn Ihr Team Zendesk verwendet, funktioniert Kaizo am besten. Für ein vollständiges CCaaS entscheiden Sie sich für Genesys oder Talkdesk. Passen Sie die Funktionen an Ihre technischen Möglichkeiten und Wachstumsziele an.

Observe.ai ist eine solide Wahl für Call Intelligence, aber es ist nicht die einzige.

Ganz gleich, ob Sie eine bessere Preisgestaltung, tiefere Einblicke oder reibungslosere Integrationen suchen, es gibt andere Tools, die Ihre Aufmerksamkeit verdienen.

Wir haben Plattformen in realen Support- und Vertriebsumgebungen verglichen, um die leistungsfähigsten Optionen zu finden.

Hier sind die 10 besten Observe.ai-Konkurrenten und Alternativen im Jahr 2025, die echte Leistung bieten, wo es darauf ankommt.

1. Calabrio ONE: Bestes einheitliches Engagement der Belegschaft
2. CallMiner Eureka: Tiefe Konversationsintelligenz
3. Balto: Echtzeit-Agententraining
4. Talkdesk: Omnichannel CCaaS für Unternehmen
5. Genesys Cloud CX: Skalierbare Omnichannel CCaaS
6. Tethr: Handlungsfähige Gesprächsintelligenz
7. Verint Systeme: Intelligenz-Plattform der Enterprise-Klasse
8. EvaluAgent: Flexible QA-Automatisierungsplattform
9. Chorus: Konversationsintelligenz für den Vertrieb
10. Level AI: KI-gestützte QA-Automatisierung

Was es kann: Calabrio ONE ist eine Plattform für den Einsatz von Mitarbeitern, mit der Sie die Aufzeichnung von Anrufen, Qualitätskontrollen, das Coaching von Agenten und die Personalbesetzung an einem Ort verwalten können. Es nutzt KI, um Erkenntnisse zu gewinnen und sowohl die Leistung der Agenten als auch das Kundenerlebnis zu verbessern.

Für wen ist es geeignet: Es eignet sich am besten für Contact Center-Manager, Teamleiter, Personalplaner und QA-Analysten, die von einer einzigen, benutzerfreundlichen Plattform aus den Betrieb verbessern, die Leistung der Agenten überwachen und den Personaleinsatz planen möchten.

Calabrio ONE hilft Contact Centern, organisiert zu bleiben, Zeit zu sparen und schnellere Entscheidungen zu treffen. Im Gegensatz zu anderen Optionen müssen Sie nicht zwischen fünf verschiedenen Tools wechseln. Sie erhalten ein System, das alles an einem Ort erledigt. Dies bewahrt Ihr Team vor Verwirrung und hilft ihm, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

Das Werkzeug Workforce Management hilft Ihnen, Stoßzeiten vorherzusagen und Agenten richtig einzuteilen. Das System lernt aus vergangenen Daten, um die besten Zeitpläne vorzuschlagen. Dies hilft, Überstunden abzubauen, Unterbesetzung zu vermeiden und die Abdeckung während der Stoßzeiten zu verbessern.

Die Qualitätsmanagement-Tools können Sie Anrufe bewerten, Agenten coachen und Trends erkennen. Sie können individuelle Scorecards einrichten, die Ihren Zielen entsprechen. Das macht es einfacher, Feedback zu geben, die Ausbildung zu verbessern und die Leistung des gesamten Teams zu steigern.

Calabrio enthält auch Interaktionsanalysen, die die Stimmung der Kunden zeigen, Schlüsselwortmuster erkennen und Probleme aufzeigen. Dies hilft Managern, Probleme zu erkennen, die Stimmung zu verfolgen und schnell zu handeln, bevor kleine Probleme zu großen werden.

Calabrio ONE ist Cloud-basiert, so dass Updates reibungslos und ohne Ausfallzeiten erfolgen. Sie können problemlos skalieren, wenn Ihr Team wächst. Die Dashboards geben Ihnen einen klaren, einfachen Überblick und zeigen Ihnen, was funktioniert und worauf Sie achten müssen.

Alles einzurichten braucht ein wenig Zeit. Ihr Team benötigt zu Beginn möglicherweise eine Schulung. Aber wenn es erst einmal läuft, sind die Zeitersparnis und die Verbesserungen, die Sie erzielen, es wert. Unser Team hilft Ihnen bei jedem Schritt, damit Sie den vollen Nutzen daraus ziehen können.

Profis

• Eine wirklich einheitliche Plattform: Calabrio bietet eine All-in-One-Lösung, die Workforce Management, Qualitätssicherung, Analytik und Customer Intelligence zusammenführt und damit den Bedarf an separaten, unzusammenhängenden Tools eliminiert. Dieser integrierte Ansatz trägt dazu bei, die Komplexität zu reduzieren und schnellere, besser verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.
• KI, die tatsächlich funktioniert: Calabrio integriert KI nativ in die gesamte Suite, von prädiktiven Prognosen bis hin zur automatischen Qualitätsbewertung und Konversationsanalyse. Im Gegensatz zu Zusatzlösungen wird die KI von Calabrio mit der Zeit immer intelligenter und bietet den Benutzern in Echtzeit trainierbare Erkenntnisse.
• Enterprise-Grade ohne den Bloat: Das Cloud-native Design von Calabrio ist für den Mittelstand und Unternehmen geeignet und gewährleistet eine Skalierbarkeit von 5 bis 15.000+ Agenten. Es zeichnet sich durch hohe Zuverlässigkeit, schnelle Bereitstellung und niedrige Gesamtbetriebskosten aus, insbesondere im Vergleich zu veralteten oder übertechnisierten Konkurrenzprodukten.
• Analytik für alle, nicht nur für Datenteams: Mit Drag-and-Drop-Dashboards, Abfragen in natürlicher Sprache und eingebetteter Sentiment-Analyse sind die Analysen von Calabrio nicht nur für Analysten, sondern auch für Mitarbeiter an vorderster Front gedacht, damit Teams schneller handeln und nicht nur bessere Berichte erstellen können.
• Menschliche Unterstützung, die tatsächlich auftaucht: Calabrio investiert in langfristige Partnerschaften mit minimalem Outsourcing. Der Support ist reaktionsschnell, basiert auf echtem Fachwissen und wird von den Kunden durchweg hoch bewertet.

Nachteile

• Zeitaufwendig in der Einrichtung

Calabrio ONE bietet Ihnen alles, was Sie brauchen, um ein besseres Contact Center zu betreiben. Es verbessert die Leistung der Agenten, spart Zeit und hilft Ihnen, die Abläufe sicher zu verwalten – alles in einer übersichtlichen, leistungsstarken Plattform.

Möchten Sie ein Upgrade von Observe.ai durchführen? Buchen Sie noch heute eine Demo um zu sehen, wie Calabrio mehr für Ihr Contact Center tun kann.

Was es kann: CallMiner Eureka analysiert jede Kundenkonversation wie Anrufe, Chats, E-Mails, Texte und soziale Netzwerke, um die Stimmung zu verfolgen, Compliance-Risiken zu erkennen und Leistungstrends in Echtzeit und nach dem Anruf aufzudecken.

Für wen ist sie geeignet: Diese Plattform ist für große Contact Center, Compliance-Teams und QA-Manager gedacht, die detaillierte Analysen für jeden Kundenkontaktpunkt benötigen, um den Service zu verbessern, Risiken zu reduzieren und Agenten zu coachen.

CallMiner bietet vollständige Transparenz über jede Interaktion. Es transkribiert Gespräche genau, erkennt den Tonfall und die Emotionen und bewertet die Stimmung sowohl bei Agenten als auch bei Kunden. Die Anrufe können nach Themen wie Beschwerden oder Stornierungen gefiltert und verfolgt werden, um zu sehen, wie sie sich im Laufe der Zeit entwickeln.

Das Dashboard lässt sich flexibel einrichten, so dass Unternehmen die Ansichten auf Coaching-Prioritäten, Anrufer und Compliance-Warnungen abstimmen können. Echtzeit-Hinweise ermöglichen es den Supervisoren, schnell zu handeln, während Post-Call-Analysen strukturierte QA-Workflows unterstützen.

Die Plattform bietet auch vorgefertigte Vorlagen für regulierte Branchen, die automatisch risikoreiche Sprache kennzeichnen, die Betrugserkennung unterstützen und die Einhaltung von Skripten sicherstellen. Benutzer können Millionen von Interaktionen durchsuchen und Details wie die Einhaltung von Skripten oder die Frustration von Kunden untersuchen.

CallMiner bietet zwar starke Funktionen, aber es gibt auch einige Herausforderungen. Einige Benutzer empfinden die Coach-Dashboards als übermäßig komplex für Teamleiter, insbesondere wenn visuelle Diagramme auch nach dem Entfernen von Zahlen noch eine Wertung implizieren.

Andere betonen, dass die Lösung teuer sein kann teuervor allem, wenn man die Zusatzfunktionen mit einbezieht.

In einigen Rezensionen wird erwähnt, dass die Transkriptions- und Stimmungsanalyse zwar im Allgemeinen genau ist, aber gelegentlich Nuancen in komplexen oder verrauschten Audiodaten übersehen kann, was zu verpassten Einsichten. Außerdem berichten einige Organisationen von einem steile LernkurveSie erkennen jedoch auch an, dass es umfangreiche Ressourcen gibt, die die Einführung unterstützen.

Profis

• Analysiert alle Interaktionen
• Starke Bewertung von Gefühlen und Emotionen
• Compliance und Betrugsaufdeckung

Nachteile

• Steilere Lernkurve
• Erfordert eine technische Einrichtung für die volle Nutzung
• Gewisse Verzögerungen auf der Benutzeroberfläche bei großen Datensätzen

CallMiner Eureka bietet Ihnen tiefe Einblicke in Gespräche über alle Kanäle hinweg. Es ist gut für große, datengesteuerte Teams, die Echtzeit-Feedback, genaue Stimmungserfassung und vollständige Compliance-Abdeckung in einer einzigen Plattform wünschen.

Was es macht: Balto bietet Live-Call-Anleitung, automatische QA, Coaching-Einblicke und Zusammenfassungen nach dem Anruf. Es verbessert die Einhaltung von Vorschriften, steigert die Leistung und unterstützt Agenten mit Soforthilfe, damit sie Skripte befolgen und Anrufziele erreichen.

Für wen ist es geeignet: Am besten für Support- und Vertriebsteams mit strengen Skripten, Coaching-Manager, die die Leistung der Agenten überwachen, und QS- oder Compliance-Führungskräfte im Finanz- und Gesundheitswesen oder in anderen anspruchsvollen Contact Center-Umgebungen.

Balto wurde für Live-Umgebungen entwickelt, in denen Agenten Echtzeit-Support benötigen und nicht nur Post-Call-Reviews. Es hört Anrufe ab, während sie getätigt werden, und gibt Hinweise, Checklisten und Warnmeldungen aus, wenn Agenten Schlüsselbegriffe vergessen oder von den Skripten abweichen, um die Einhaltung der Vorschriften und die Gesprächsqualität zu gewährleisten.

Die Plattform bewertet jeden Anruf mithilfe von KI, kennzeichnet automatisch Ausnahmen und stellt Coaching-Pakete für Manager zusammen. Damit entfällt die Notwendigkeit, umfangreiche Audiodateien manuell zu überprüfen, da die Schlüsselmomente bereits hervorgehoben sind. Coaching-Tools erstellen wöchentliche Zusammenfassungen und verfolgen Leistungstrends, so dass sich die Manager auf gezielte Verbesserungen konzentrieren können.

Balto generiert auch Anrufnotizen in Echtzeit und synchronisiert sie mit CRM-Plattformen wie Salesforce, was die Arbeitsabläufe rationalisiert und die Genauigkeit nach dem Anruf verbessert. Das Business-Dashboard bietet der Geschäftsleitung Einblicke in CSAT-Ergebnisse, die Einhaltung von Skripten und Trends auf Teamebene. Die Integration mit den wichtigsten CRM- und CCaaS-Anbietern ist in der Regel einfach zu bewerkstelligen.

Obwohl Balto starke Echtzeit-Funktionen bietet, weisen die Bewertungen auf einige verbesserungswürdige Bereiche hin. Benutzer beachten, dass Die Berichtstiefe könnte erweitert werden, um mehr verwertbare Erkenntnisse zu bieten. Einige berichten von gelegentlichen Problemen bei der Aktualisierung der Anrufdaten, wenn die Plattform im Leerlauf ist. In komplexeren Serviceumgebungen können bestimmte administrative Änderungen mühsame manuelle Wiederholungen erfordern.

Profis

• Ausgezeichnete Echtzeit-Anleitung
• Schneller Aufbau von Agenten und Automatisierung des Coachings
• Starke CRM- und CCaaS-Integrationen

Nachteile

• Die Berichterstattung könnte ein bisschen besser sein
• Einrichtung und Schulung erfordern Aufwand
• Verwaltungsaufgaben fühlen sich repetitiv und langsam an

Balto ist perfekt für Teams, die Hilfe in Echtzeit, schnelleres Coaching und bessere Compliance wünschen. Es ist einfach zu bedienen, spart Managern Zeit und sorgt für bessere Anrufergebnisse, wo Genauigkeit und Konsistenz am wichtigsten sind.

Was es tut: Talkdesk ist eine Cloud-basierte Contact Center-Plattform, die Sprach-, Chat-, E-Mail-, SMS- und Social-Support sowie KI-Tools, Analysen und Personalfunktionen bietet, die alle für den globalen Kundenbetrieb mit hohem Aufkommen entwickelt wurden.

Für wen es ist: Ideal für Unternehmen und mittelgroße Support-Teams, die Omnichannel, KI-gestützte Kommunikation, Qualitätsverfolgung und CRM-Integrationen benötigen. Es eignet sich auch für regulierte Branchen und Outbound-Verkaufsteams mit komplexen Routing-Anforderungen.

Talkdesk unterstützt fast jeden Kanal auf einer Plattform. Sie können Anrufe, E-Mails und Nachrichten mithilfe von intelligenter IVR, KI und Echtzeitregeln weiterleiten. So wird sichergestellt, dass die Kunden schnell und konsequent das richtige Team erreichen.

Eine herausragende Fähigkeit ist der Low-Code Studio Builder. Sie ermöglicht es Teams, benutzerdefinierte Workflows mit Drag-and-Drop-Logik zu entwerfen und zu starten, so dass die Erstellung von Omnichannel-Journeys ohne große Abhängigkeit von Entwicklern möglich ist. Dies verkürzt die Zeit vom Konzept bis zur Bereitstellung und ermöglicht schnellere Iterationen.

Talkdesk bietet zwar eine integrierte WEM-Suite, aber einige Unternehmen sind der Meinung, dass diese nicht die nötige Tiefe für fortgeschrittenes Coaching, flexible Zeitplanung oder die Anpassung von Analysen bietet. Das ist der Punkt, an dem eine spezielle Plattform wie Calabrio ONE einen Mehrwert bietet.

Durch die direkte Integration mit TalkdeskMit Calabrio erhalten Sie leistungsstarke Tools für automatische Qualitätsbewertungen, die Selbstplanung der Agenten und Einblicke in die Leistung, die zu echten Verbesserungen führen. Dieses Setup gibt den Teams die Flexibilität, zu wachsen, ohne durch native Funktionen eingeschränkt zu sein, und ermöglicht eine umfassendere Personalstrategie, ohne ihre CCaaS-Umgebung zu stören.

In den Rezensionen wird auf verschiedene Probleme der Kunden mit Talkdesk hingewiesen. Einige berichten langsame Reaktionszeiten bei Support und Abrechnungsowie ein mangelnde Transparenz bei der Abrechnung was es schwierig macht, die Kosten pro Anruf zu verfolgen oder die Gebühren vorauszusehen. Andere beschreiben Rechnungsstreitigkeiten und Erstattungsfragen, einschließlich Verzögerungen bei der Abwicklung und Gutschriften anstelle von Erstattungen. Einige Benutzer bemerken auch Herausforderungen bei der Integration mit Plattformen wie Salesforce und StellaReview sowie Einschränkungen beim Autodialer für einige Umgebungen.

Profis

• Vollständige Omnichannel-Abdeckung
• Low-Code-Automatisierungstools
• KI-Agentenunterstützung und -Analyse

Nachteile

• Beschwerden über langsamen Kundensupport
• Gelegentliche Probleme mit der Anrufqualität
• Die Benutzeroberfläche für Berichte und die Einrichtung der Administratoren kann komplex sein

Talkdesk bietet großen Teams alles, was sie brauchen, um den Support mit Kontrolle und Präzision zu skalieren. Wenn Sie mit der Einrichtung zurechtkommen, ist dies eine der umfassendsten CCaaS-Plattformen, die heute verfügbar sind.

Was es leistet: Genesys Cloud CX ist eine Cloud-native Plattform, die Sprache, Chat, E-Mail, SMS und soziale Interaktionen verarbeitet. Es bietet KI-Tools, Workforce Management und fortschrittliche Analysen für die vollständige Kontrolle des Contact Centers und den globalen Betrieb.

Für wen ist es geeignet: Am besten geeignet für mittelgroße und große Teams, die Omnichannel-Support, KI-Automatisierung und aussagekräftige Berichte für Vertrieb, Support oder Compliance-lastige Kundenerfahrungen benötigen.

Genesys Cloud CX bietet Ihnen alles in einer Plattform. Sie können benutzerdefinierte IVRs erstellen, prädiktives Routing verwenden und Kundengespräche durch Bots, Skripte und Selbstbedienungsabläufe führen. Der Drag-and-Drop-Builder macht es den Teams leicht, Änderungen zu verwalten, ohne dass sie dafür Entwickler benötigen.

Die Liste der hier angebotenen KI-Funktionen ist beeindruckend. Sentiment Tracking, Echtzeit-Transkription und Predictive Engagement Tools helfen Anwendern, die Stimmung ihrer Kunden zu verstehen und das Timing ihrer Antworten zu verbessern. Agent Assist-Funktionen, die während des Gesprächs Vorschläge unterbreiten, können ebenfalls zu schnelleren Lösungen und einem konsistenteren Service beitragen.

Die WEM-Suite (Workforce Engagement Management) umfasst Prognosen, Terminplanung und Qualitätsüberwachung. Gamification-Funktionen und Dashboards für die Agentenleistung bieten einen besseren Überblick darüber, wer Coaching oder Anerkennung benötigt. Echtzeit-Ansichten über den Personalbestand und das Anrufvolumen sind besonders in Spitzenzeiten nützlich und helfen den Teams, agil und zielgerichtet zu bleiben.

Der AppFoundry-Marktplatz und die REST-APIs ermöglichen es Kunden, Tools wie Salesforce, Azure AD und Zendesk einzubinden. Das gibt Ihnen die Flexibilität, sich anzupassen, ohne an Stabilität zu verlieren.

In den Rezensionen werden mehrere Probleme mit Genesys Cloud hervorgehoben. Benutzer berichten unzuverlässiger Serviceeinschließlich Ausfällen, Agenten, die aus der Warteschlange entfernt werden, und Leitungsausfällen sowie einem Mangel an IVR-Berichtsfunktionen. Einige Anmerkungen häufige Abstürze die den Betrieb stören. Andere zitieren eingeschränkte Chat- und E-Mail-Funktionenwie z.B. die Unfähigkeit, E-Mail-Tickets effektiv zuzuweisen, und wiederkehrende Fehler, die das Tippen oder die Bearbeitung von Nachrichten beeinträchtigen.

Profis

• Vollständige Omnichannel-Abdeckung
• Starke KI und Mitarbeiterfunktionen
• Zuverlässige, skalierbare, globale Infrastruktur

Nachteile

• Hohe Kosten für fortgeschrittene Stufen
• Lernkurve für WEM und Berichterstattung
• KI-Tools können inkonsistent sein

Genesys Cloud CX gibt großen Teams die volle Kontrolle über das Kundenerlebnis. Es ist am besten für diejenigen geeignet, die KI, Analysen und globalen Support in Unternehmensqualität benötigen. Kleinere Teams haben möglicherweise mit den Kosten und der Komplexität der Einrichtung zu kämpfen.

Was es bewirkt: Tethr analysiert 100 % der Anrufe, Chats, E-Mails und Texte mithilfe von KI und misst das Verhalten, die Stimmung und den Aufwand der Agenten. Es bietet Echtzeit-Coaching, automatisierte Qualitätssicherung und individuelle Einblicke für schnellere Entscheidungen und bessere Ergebnisse.

Für wen ist es geeignet: Ideal für CX-, QA- und Compliance-Teams in mittelgroßen bis großen Contact Centern, die Echtzeit-Anleitung, Coaching-Einblicke und vollständige Interaktionsanalysen über Sprach- und digitale Kanäle wünschen.

Tethr bietet vollständige Transparenz bei jeder Kundeninteraktion. Die Plattform nutzt NLP und maschinelles Lernen, um Konversationen zu transkribieren und zu analysieren, um Aufwand zu erkennen, Reibung zu messen und Muster zu erkennen, die mit Abwanderung oder Konversionsmöglichkeiten verbunden sind.

Der Tethr Effort Index und die prädiktiven CSAT-Scores helfen dabei, zu erkennen, welche Teile des Anrufs die Kundenerfahrung negativ beeinflussen. Diese Erkenntnisse können genutzt werden, um Skripte anzupassen und sowohl das Vertrauen der Agenten als auch den Umgang mit den Kunden zu verbessern.

Tethr Live unterstützt Agenten in Echtzeit durch Eingabeaufforderungen, Warnmeldungen und direkte Links zu relevanten Inhalten der Wissensdatenbank. Vorgesetzte erhalten in kritischen Momenten Benachrichtigungen, was besonders wertvoll ist, wenn sie neue Mitarbeiter einarbeiten oder risikoreiche Interaktionen verwalten.

Im Backend erstellt Tethr benutzerdefinierte Dashboards nach Rolle, so dass CX-Leiter, QA-Manager und Produktteams maßgeschneiderte Ansichten erhalten. Die Erkenntnisse nach dem Anruf fließen direkt in die Coaching-Workflows ein, und die QA-Automatisierung trägt dazu bei, den Zeitaufwand für die manuelle Überprüfung zu verringern.

Profis

• Unterstützung durch Agenten in Echtzeit
• Prädiktiver Aufwand und CSAT-Bewertung
• Vollständige Automatisierung von QA und Compliance

Nachteile

• Individuelle Preisgestaltung erfordert Kostenvoranschläge
• Sprachgenauigkeit variiert bei lauten Anrufen
• Einige Berichtsfunktionen sind sehr komplex

Was es tut: Verint bietet Konversationsintelligenz, Tools für Arbeitskräfte, KI-Bots und Omnichannel-Analysen für Kontaktzentren. Es erfasst und analysiert Interaktionen über Sprache, Chat, E-Mail und Umfragen, um die Einhaltung von Vorschriften, die Leistung und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Für wen ist es geeignet: Am besten für große oder mittelgroße Unternehmen in regulierten, komplexen Umgebungen, die fortschrittliche Analysen, automatisierte Qualitätssicherung und Echtzeiteinblicke in Kundeninteraktionen benötigen.

Die Stärke von Verint liegt in seinem offenen, modularen Design, das es Unternehmen ermöglicht, nur die Tools einzusetzen, die sie benötigen, oder die gesamte Plattform. Es unterstützt Sprach- und Textanalysen, Wissensmanagement und virtuelle Assistenten und bietet Führungskräften Kontrolle, Transparenz und Automatisierung im gesamten Servicebetrieb.

Ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal sind die Funktionen zur Sprachanalyse, die 100 % der Interaktionen transkribieren, Compliance-Risiken aufzeigen und Trends bei Anrufen aufdecken, die zu einer Verkürzung der Bearbeitungszeiten und einer besseren Betreuung der Agenten beitragen können. Diese Erkenntnisse werden häufig genutzt, um den NPS und die allgemeine Servicequalität zu verbessern.

Der Intelligente Virtuelle Assistent ermöglicht die Erstellung von KI-gesteuerten Chatbots und Voice Bots, um das Anrufaufkommen zu reduzieren und sich wiederholende Anfragen zu bearbeiten, wodurch die Arbeitsbelastung der Agenten verringert und die Konsistenz der Antworten verbessert wird. KI-gesteuerte Scoring-Tools messen Aufwand und Zufriedenheit, um die Leistung im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Das Wissensmanagementsystem von Verint ermöglicht schnellere Antworten durch eine kontextbezogene Suche und verbessert so die Problemlösung beim ersten Kontakt. Post-Call-Daten fließen in rollenbasierte Dashboards ein, so dass CX-, Produkt- und QA-Teams jeweils maßgeschneiderte Einblicke erhalten.

Verint bietet zwar umfangreiche Funktionen, aber die Bewertungen weisen auf einige verbesserungswürdige Bereiche hin. Benutzer zeigen auf eine veraltete Benutzeroberfläche die von einem flüssigeren Design profitieren könnte, und stellen fest, dass sich die Plattform manchmal zu technisch anfühlt übermäßig technisch für diejenigen, die neu im Workforce Management sind. Andere erwähnen eingeschränkte Nutzbarkeit der Berichte und ungenaue Transkriptionen in einigen Anrufaufzeichnungen.

Profis

• Analytik und Automatisierung auf Unternehmensebene
• Modularer, flexibler Einsatz
• Starker ROI durch Einhaltung von Vorschriften und Effizienzsteigerung

Nachteile

• Hohe Kosten und Zusatzkosten
• Die Einrichtung erfordert Zeit und Schulung
• Probleme mit der Schnittstellenleistung in großen Umgebungen

Verint ist eine Komplettlösung für Unternehmen, die ernsthafte Analyse- und Compliance-Tools benötigen. Es eignet sich am besten für Teams, die bereit sind, in eine langfristige Umgestaltung zu investieren und die volle Kontrolle über ihren Servicebetrieb zu haben.

Was es macht: EvaluAgent bewertet 100 % der Anrufe, Chats, E-Mails und Texte mithilfe von KI, anpassbaren QA-Tools und Echtzeit-Coaching, um die Compliance, das Verhalten der Agenten und die Kundenergebnisse in großem Umfang zu verbessern.

Für wen ist es geeignet: Ideal für QA-Leiter, CX-Manager und regulierte Kontaktzentren, die volle Transparenz, schnellere Bewertung und Echtzeit-Feedback für jede Kundeninteraktion benötigen.

EvaluAgent deckt den gesamten QA-Workflow ab. Sie können jedes Gespräch automatisch mit Hilfe von benutzerdefinierten Scorecards bewerten. KI verfolgt Stimmungen, Schlüsselwörter und Compliance-Probleme, während Dashboards die Leistung der Agenten und Anrufmuster in Echtzeit anzeigen.

EvaluAgent macht es Ihnen leicht, klein anzufangen und zu expandieren. Viele Teams beginnen mit Auto-QA und E-Learning, um dann in fortgeschrittene Workflows und BI-Berichte einzusteigen. Echtzeitwarnungen helfen den Vorgesetzten, bei Live-Anrufen die richtigen Momente für ein Coaching zu erkennen, während die Coaching-Tools die 1-zu-1-Sitzungen strukturierter und umsetzbarer machen.

Die Plattform unterstützt auch die Motivation der Agenten. Dashboards, Leaderboards und Gamification geben den Mitarbeitern Einblick in ihre Ergebnisse und fördern ihr Engagement. Mit den integrierten Schulungstools können Manager Lektionen auf der Grundlage von Leistungsauslösern zuweisen, was es einfacher macht, Kompetenzlücken zu schließen.

EvaluAgent lässt sich reibungslos mit CRMs, CCaaS-Plattformen und Systemen wie Zendesk und Salesforce verbinden. Integrationen mit Tools zur Anrufaufzeichnung und Telefonie erfordern in der Regel wenig bis gar keine eigene Entwicklung, was die Implementierungszeit verkürzt.

In den Bewertungen von EvaluAgent werden mehrere verbesserungswürdige Bereiche genannt. Einige Benutzer berichten Fehler beim Zurücksetzen von Anmeldeinformationen die die Leistung der Plattform vorübergehend beeinträchtigen können, wenn abgelaufene Anmeldedaten nicht sofort erkannt werden. Andere bemerken eine weniger intuitive Schnittstelle im Vergleich zu anderen Tools eine weniger intuitive Benutzeroberfläche und der Wunsch nach einer besseren visuellen Darstellung der Ergebnisse. Weitere Rückmeldungen umfassen doppelte Benachrichtigungen und Layout-Einschränkungen innerhalb der Auswertungen, die die Überprüfung der Ergebnisse weniger effizient machen können.

Profis

• Flächendeckende QA-Automatisierung
• Echtzeit-Coaching und -Warnungen
• Integrierte Tools für Schulung und Engagement

Nachteile

• Erfordert eine durchdachte Einrichtung und Konfiguration
• Einige UI-Elemente fühlen sich starr an
• Begrenzte Flexibilität bei benutzerdefinierten Arbeitsabläufen

EvaluAgent bietet Contact Centern alles, was sie brauchen, um die Qualitätssicherung zu automatisieren, die Leistung ihrer Agenten zu steigern und die Vorschriften einzuhalten. Es ist ein leistungsstarkes, benutzerfreundliches Tool. Seien Sie einfach bereit, Zeit in eine angemessene Einrichtung zu investieren, um langfristig erfolgreich zu sein.

Was es macht: Chorus zeichnet auf, transkribiert und analysiert Anrufe, Meetings und E-Mails. Es liefert KI-gestützte Zusammenfassungen, Coaching-Einblicke und Geschäftssignale, um Vertriebs- und Kundenerfolgsteams zu helfen, mehr Geschäfte abzuschließen und die Kommunikation zu verbessern.

Für wen ist es geeignet: Am besten für Umsatzleiter, Vertriebscoaches und CX-Teams, die die Leistung ihrer Mitarbeiter verbessern, die Sichtbarkeit ihrer Pipeline erhöhen und aus echten Kundengesprächen lernen möchten.

Chorus zeichnet jede Unterhaltung auf und macht sie durchsuchbar. Es verwandelt Meetings in Protokolle, Highlights und Aktionspunkte. Dies erleichtert es den Teams, wichtige Punkte zu überprüfen, ohne sich auf manuelle Notizen zu verlassen. Zusammenfassungen helfen dabei, Nachfassungen zu verfolgen und die nächsten Schritte schnell vorzubereiten, was besonders in schnelllebigen Vertriebsumgebungen nützlich ist.

Neben der Transkription zeigt Chorus auch Trends in Gesprächen auf. Es kann Erwähnungen von Mitbewerbern, Einwände gegen die Preisgestaltung oder Produkt-Feedback aufzeigen, so dass die Teams einen besseren Überblick über gefährdete Geschäfte erhalten und die Verkaufsstrategien verfeinern können.

Die Plattform ist auch ein starkes Coaching-Tool. Highlight-Reels und Playlists beschleunigen das Onboarding, indem sie neuen Mitarbeitern zeigen, wie erfolgreiche Anrufe klingen. Scorecards und Trendberichte helfen Managern, die Leistung von Vertretern zu verfolgen und Feedbackgespräche effektiver zu gestalten.

Es lässt sich gut mit Zoom, Salesforce und Kalendertools verbinden, so dass Aufnahmen und Zusammenfassungen dort angezeigt werden, wo Sie sie benötigen. Es bezieht auch E-Mails ein und synchronisiert Notizen zwischen verschiedenen Systemen, so dass alles organisiert bleibt.

Die Bewertungen von Chorus durch ZoomInfo weisen auf einige verbesserungswürdige Bereiche hin. Einige Benutzer bemerken Probleme mit der Transkriptionsgenauigkeit in Fällen mit sich überschneidenden Stimmen oder starken Akzenten, die eine gelegentliche manuelle Bereinigung erfordern können. Andere erwähnen begrenzte Zusammenfassung der Sitzung Detailwas zu einem zusätzlichen Zeitaufwand für die Überprüfung der vollständigen Abschriften führt. Zusätzliches Feedback unterstreicht, dass Die Preise sind höher im Vergleich zu einigen Wettbewerbern.

Profis

• Intelligente KI-Zusammenfassungen und Aktionspunkte
• Coaching-Tools und Highlight Reels
• Starke CRM- und Kalenderintegrationen

Nachteile

• Hoher Preis für kleinere Teams
• Zusammenfassungen können Details vermissen lassen
• Einige Benutzer berichten von einem “Big Brother”-Gefühl

Chorus verschafft Ihrem Team einen klaren Vorteil bei Leistung, Coaching und Sichtbarkeit. Es eignet sich am besten für Unternehmen, die bereit sind, in eine aufschlussreiche Verkaufsförderung zu investieren, die auf echten Gesprächen beruht.

Was es macht: Level AI nutzt semantische Intelligenz und generative KI, um die Qualitätssicherung zu automatisieren, Agenten live zu unterstützen und Kundeneinblicke über alle Interaktionen wie Anrufe, Chats und E-Mails in einer verbundenen Plattform zu gewinnen.

Für wen ist es geeignet: Perfekt für mittlere bis große Contact Center, die die Qualitätssicherung vollständig automatisieren, Agenten in Echtzeit anleiten und einen umfassenden Einblick in CX, Leistung und Stimmungsmuster erhalten möchten.

Level AI analysiert jede Konversation und bewertet sie anhand Ihrer QA-Rubrik mithilfe der integrierten QA-GPT-Engine. So erhalten Sie eine 100%ige Abdeckung mit einer Genauigkeit, die der eines Menschen nahe kommt. Das spart Stunden der manuellen Überprüfung und hilft den Teams, konform und konsistent zu bleiben und auf Trends zu reagieren.

Level AI wurde entwickelt, um die Qualitätssicherung zu rationalisieren, indem das, was früher Stunden dauerte, automatisiert wird. Es kann verpasste Ansagen, Empathielücken und Compliance-Risiken aufzeigen, ohne dass die Teams die Aufzeichnungen von Anrufen manuell überprüfen müssen. Ein einheitliches Dashboard hilft Managern, in Echtzeit zu coachen und Muster in den Teams effizienter zu erkennen.

Agent Assist funktioniert bei Live-Anrufen und Chats. Es zeigt die nächstbesten Aktionen an, beantwortet komplexe Fragen und leitet Agenten auf der Grundlage von Absichten und Emotionen. Das AgentGPT-Tool zieht Informationen sofort aus Wissensdatenbanken und macht Gespräche schneller und zuverlässiger.

Die Voice-of-Customer-Tools helfen, häufige Frustrationen und Produktprobleme schnell zu erkennen. Benutzerdefinierte Berichte verknüpfen das Anrufverhalten mit KPIs wie CSAT und Abwanderung. Damit wurde der Kreislauf zwischen den Aktivitäten an der Front und den allgemeinen CX-Ergebnissen geschlossen.

Die Bewertungen von Level AI weisen auf einige verbesserungswürdige Bereiche hin. Einige Benutzer berichten, dass KI-Bewertungen können übermäßig wörtlich seinSie markieren Agenten, wenn keine exakten Schlüsselwörter verwendet werden, selbst wenn alternative Formulierungen kontextuell korrekt sind. Andere notieren kleinere Ungenauigkeiten bei der Stimmungserkennung und gelegentliche Verzögerungen beim Umgang mit großen Datensätzen oder beim Umschalten von Funktionen. Das Feedback deutet auch auf begrenzte Drill-Downs und Anpassungen in der Berichterstattungeinige wünschen sich mehr maßgeschneiderte Dashboard-Optionen um die Bedürfnisse des Leistungsmanagements besser zu unterstützen.

Profis

• 100% automatische QA-Bewertung
• Live-Agentenberatung und KI-Coaching
• Einheitliches Dashboard für CX-Analysen

Nachteile

• Sentiment/Intent AI schlägt manchmal fehl
• Einrichtung erfordert technische Konfiguration
• Keine öffentliche Preisgestaltung; nur Unternehmen

Level AI wurde für Teams entwickelt, die bereit sind, die Qualitätssicherung zu skalieren, die Coaching-Zeit zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit mit fortschrittlicher KI zu verbessern. Es ist nicht sofort einsatzbereit, aber es ist eines der intelligentesten Tools zur Leistungssteigerung.

Um eine gründliche und unvoreingenommene Bewertung zu gewährleisten, wurde jede Plattform an kritischen Faktoren gemessen, die von Contact Center-Leitern immer wieder als wesentlich für sinnvolle betriebliche Verbesserungen genannt werden.

1. 100%ige QA-Abdeckung (ohne Kopfschmerzen)

Führende Plattformen automatisieren jetzt die Bewertung von Anrufen, Chats und E-Mails anhand echter QA-Rubriken. Die stärksten Optionen ersetzen manuelle Überprüfungen durch schnelle, präzise, KI-gestützte Bewertungen.

Zu den wichtigsten Fähigkeiten gehören:

• Benutzerdefinierte Scorecards mit gewichteten Kategorien
• Erkennung von Tonfall, Skripttreue und Lücken in den Soft Skills
• Ständige QA im Hintergrund ohne manuelle Kennzeichnung

2. Agenten-Coaching in Echtzeit

Bei Observe gibt es keine Unterstützung in Echtzeit. Daher wurden Plattformen bevorzugt, die Live-Anweisungen und die nächstbesten Aktionen während der Konversation anbieten.

Worauf es hier ankommt:

• Tipps und intelligente Hinweise für Agenten während eines Anrufs
• Live-Erkennung von Stimmungsumschwüngen und Kundenabsichten
• Messbare Auswirkungen auf die Reduzierung wiederholter Kontakte und verpasster Eskalationen

3. Workflow-Automatisierung & Coaching-Tools

Die besten Lösungen gehen über die Bewertung hinaus und lösen Folgemaßnahmen, Coaching-Aufgaben und Berichte ohne zusätzlichen Verwaltungsaufwand aus.

Starke Plattformen bieten:

• Automatische Coaching-Zuweisungen, die an QA-Ergebnisse gebunden sind
• Historische Agenten-Trendverfolgung in Dashboards integriert
• Workflow-Tools, die die manuelle Überwachung reduzieren

4. Analysen, die über die Einhaltung von Vorschriften hinausgehen

Leistungsstarke Alternativen zeigen Einblicke in die Stimme des Kunden, Stimmungstrends und Metriken zu den geschäftlichen Auswirkungen, nicht nur QA-Flags.

Zu den wichtigsten Analysefunktionen gehören:

• Vorausschauendes Scoring für Aufwand, CSAT oder Abwanderung
• Einfache Filterung nach Agent, Team oder Anrufart
• Ursachenanalyse für wiederholte Anrufe oder negative Bewertungen

5. Einrichtung, Skalierbarkeit und Integration

Die Geschwindigkeit der Bereitstellung und die Anpassung an das Ökosystem sind entscheidend. Die Plattformen wurden danach bewertet, wie leicht sie sich in gängige Tech-Stacks integrieren lassen und mit dem Wachstum des Teams mitwachsen.

Wichtige Bewertungspunkte:

• Sofort einsatzbereite Integrationen mit Salesforce, Zendesk und CCaaS-Tools
• Schnelle Einrichtung und einfache QA-Kalibrierung
• Bewährte Skalierbarkeit für Teams jeder Größe

6. Real-World QA + Coaching Auswirkungen

Die stärksten Plattformen unterstützen vollständige QA-Coaching-Schleifen und liefern messbare Leistungsverbesserungen. Sie gehen über Observe hinaus, indem sie die Messlatte für die Automatisierung, die Anleitung von Agenten und die Bereitstellung von Informationen für Teamleiter höher legen.

Calabrio ONE bietet alles, was Observe bietet, und geht darüber hinaus, indem es Contact Centern die Tools an die Hand gibt, die sie benötigen, um den Betrieb zu vereinfachen, die Leistung zu verbessern und zuverlässig zu skalieren. Es wurde entwickelt, um Führungskräften dabei zu helfen, Erkenntnisse schneller in die Tat umzusetzen und gleichzeitig die Mitarbeiter zu befähigen, ihre beste Arbeit zu leisten.

Mit Calabrio ONE erhalten Sie:

• KI-gesteuerte Prognosen um die Genauigkeit der Personalbesetzung zu verbessern, Kosten zu senken und Unter- oder Überbesetzung zu vermeiden
• Integriertes Qualitätsmanagement mit anpassbaren Scorecards und automatischen Auswertungen für 100%ige Interaktionsabdeckung
• Echtzeit-Analysen bei Anrufen, Chats und E-Mails für schnelle, datengestützte Entscheidungen
• Tools für Agenten-Coaching und Leistung zur Steigerung von Produktivität, Konsistenz und Engagement
• Eine einheitliche Plattform für QA, WFM, Analysen und Coaching, kein Jonglieren mehr mit mehreren Tools

Für Kontaktzentren, die skalieren, ihre Effizienz verbessern und ein konstant außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten möchten, ist Calabrio die klügere Wahl.

Vereinbaren Sie noch heute einen Termin für eine Demo und erfahren Sie mehr darüber, wie der Wechsel von Observe Ihnen helfen wird.

Warum sollte ich von Observe.ai zu einem Mitbewerber wechseln?

Die meisten Observe.ai-Alternativen bieten besseres Echtzeit-Coaching, schnellere QA-Automatisierung und flexiblere Analysen. Einige Tools, wie Calabrio oder Balto, kombinieren die Unterstützung von Agenten mit einer vollständigen QA-Abdeckung. Wenn Sie mehr als nur die Einhaltung von Vorschriften verfolgen möchten, bietet Ihnen die Umstellung umfassendere Einblicke und eine stärkere Automatisierung der Arbeitsabläufe.

Wie können diese Alternativen das Coaching im Vergleich zu Observe.ai verbessern?

Viele dieser Tools unterstützen die Echtzeit-Anleitung von Agenten während eines Live-Anrufs, und nicht nur die Nachbearbeitung von Anrufen. Sie heben verpasste Formulierungen hervor, schlagen die nächstbesten Aktionen vor und liefern automatisch gezielte Coaching-Pakete. Dies beschleunigt die Feedbackschleifen und steigert die Leistung der Agenten, während die Manager weniger Zeit mit der manuellen Überprüfung von Anrufen verbringen.

Welche Alternative eignet sich am besten für Vertriebsteams?

Chorus eignet sich am besten für Teams, die sich auf den Vertrieb konzentrieren. Es analysiert Meetings, Anrufe und E-Mails, um den Geschäftsfortschritt zu verfolgen, Einwände zu erkennen und intelligente Folgemaßnahmen zu generieren. Die Coaching-Tools helfen neuen Mitarbeitern, sich schneller einzuarbeiten, und die Trendverfolgung zeigt, was bei den Top-Performern funktioniert.

Welche Alternative ist für ein kleines Team am einfachsten einzurichten?

EvaluAgent ist eines der einfachsten Tools, um damit zu beginnen. Es bietet Plug-and-Play-QA-Automatisierung, einfache CRM-Integrationen und integrierte Schulungswerkzeuge. Sie können mit einer reinen QA-Bewertung beginnen und diese später auf das Coaching ausweiten. Die Plattform eignet sich auch für kleinere Teams mit begrenzten Ressourcen.

Bietet eines dieser Tools eine vollständige Plattform für QA, WFM und Coaching?

Calabrio ONE bietet die umfassendste Plattform. Es kombiniert QA-Automatisierung, Personalverwaltung, Agenten-Coaching und Analysen in einem System. Sie können Zeitpläne verwalten, Anrufe bewerten, Agenten coachen und die Leistung verfolgen, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen, was Zeit spart und die Komplexität reduziert.

Auf welche Integrationen sollte ich bei einem Wechsel achten?

Suchen Sie nach nativen Integrationen mit Ihrem CRM (wie Salesforce oder HubSpot), CCaaS-Anbieter (wie Genesys oder Talkdesk) und Ticketing-Tools (wie Zendesk). Prüfen Sie auch, ob die Plattform SSO, APIs und Echtzeitsynchronisation unterstützt. Die richtigen Integrationen reduzieren die manuelle Arbeit und sorgen für konsistente Arbeitsabläufe in allen Systemen.

In den letzten Jahren hat die Contact Center-Branche erhebliche Fortschritte bei der Unterstützung und Verwaltung unserer Mitarbeiter gemacht–insbesondere bei den Agenten, die an der Front eine entscheidende Rolle spielen.

Es hat sich ein klarer Trend herauskristallisiert: Je glücklicher die Agenten sind, desto stärker sind sie befähigt und motiviert sind um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Wir haben echte Fortschritte gemacht–die Einführung von hybriden Arbeitsmodellen, die Straffung von Prozessen und die Einführung intelligenter Tools, die den Agenten mehr Kontrolle über ihre tägliche Arbeit geben.

Aber der vielleicht größte Wandel hat sich durch die Ermöglichung echter Autonomie vollzogen–mit Selbsteinteilung und Urlaubsanträge, Echtzeit-Feedback und Coaching. Die Reduzierung von Reibungsverlusten in den alltäglichen Abläufen senkt den Stress, minimiert Burnout und hilft den Mitarbeitern, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: den Kontakt zu den Kunden und die Zufriedenheit der Kunden.

Der Beweis liegt in der Leistung

Unternehmen, die intelligentere, automatisierte Workforce-Management-Lösungen einsetzen , erzielen messbare Ergebnisse:

• +16,8% Steigerung der Effizienz der Agenten
• +18,4% Verbesserung der Zufriedenheit der Agenten
• -4,7% Umsatzrückgang

Diese letzte Zahl ist besonders aussagekräftig. Contact Center sind mit einigen der höchste Fluktuationsraten in jeder Branche, und der Ersatz eines Agenten kann 30-50% seines Jahresgehalts kosten. Selbst ein Rückgang der Abwanderung um 5 % bedeutet zufriedenere Teams, niedrigere Kosten und eine erfahrenere Belegschaft.

Der Ripple-Effekt von befähigten Agenten

Wenn Agenten die Kontrolle über ihren Tag haben, erstreckt sich der Nutzen auf das gesamte Unternehmen:

• Schnellere Lösung von Kundenproblemen, Verbesserung der Zufriedenheit und des NPS
• Mehr Einfühlungsvermögen in Gesprächen, um einen menschlicheren und wirkungsvolleren Service zu bieten
• Stabilere Teams, weniger Trainingszeit und Fehler

Das ist die Stärke von menschenzentrierter Technologie, von Systemen, die Menschen nicht nur verwalten, sondern sie aktiv unterstützen.

Aber viele Tools haben nicht Schritt gehalten

Trotz des Fortschritts sind viele Contact Center immer noch an veraltete, regelbasierte Systeme gebunden, die für eine langsamere, weniger dynamische Arbeitsumgebung entwickelt wurden.

Agenten brauchen mehr als statische Zeitpläne oder Ticket-Warteschlangen–sie brauchen sofortige Klarheit. Sie brauchen Tools, die ihren Kontext verstehen, ihre Sprache sprechen und im richtigen Moment reagieren.

Wir stellen vor: Calabrio Agent Assist

Calabrio Agent Assist ist unser KI-gestützter Personalassistent der nächsten Generation. Es ist dialogorientiert, intelligent und auf die Autonomie der Agenten ausgerichtet. Ob Sie Ihre Schichten überprüfen, Freizeit beantragen oder freiwillig Überstunden machen, Agent Assist bietet den Agenten eine nahtlose Selbstbedienung bei der täglichen Terminplanung., alles in Echtzeit und innerhalb der Richtlinien.

Mit Agent Assist können Agenten einfach nachfragen:

“Kann ich morgen früher gehen?”

“Kann ich einen Urlaub für nächste Woche buchen?”

…und erhalten sofort eine kontextabhängige Antwort, die auf ihrem Zeitplan, der Personalabdeckung und den Unternehmensrichtlinien basiert.–keine Tickets, keine Verzögerungen, kein Rätselraten.

Agent Assist:

• Verwendet natürliche Sprache für intuitive, menschenähnliche Interaktionen
• Passt sich in Echtzeit dem Personalbedarf und den individuellen Berechtigungen an
• Befähigt mit Leitplanken, die die Einhaltung von Richtlinien sicherstellen
• Ist mobil ausgerichtet und trifft die Agenten dort, wo sie sind.
• Unterstützt mehr als 50 Sprachen, so dass Agenten problemlos in der Sprache interagieren können, die sie am besten beherrschen.

Es geht nicht darum, mehr Funktionen hinzuzufügen, sondern darum, die richtigen Dinge einfach zu machen.

Warum das jetzt wichtig ist

Contact Center sind mit zunehmender Komplexität konfrontiert, von der Anpassung des Personalbestands bis hin zu sich ständig ändernden SLAs. Wir optimieren nicht mehr nur auf Effizienz, sondern auch auf Belastbarkeit, Flexibilität und Erfahrung.

Wenn KI-gesteuerte Autonomie auf Compliance trifft, schaffen Sie eine Umgebung, in der Agenten länger bleiben, Kunden zufriedener sind und Unternehmen die Nase vorn haben.

Der neue beste Freund Ihrer Agenten

Und das Beste daran? Agent Assist ist enthalten für alle Calabrio WFM Kunden–keine versteckten Gebühren, keine Add-Ons, nur sofortige Autonomie der Agenten.

Wenn Sie bereits Zugang haben, gehen Sie einfach zum Bereich Benachrichtigungen und aktivieren Sie ihn mit einem Klick. Sie sehen es noch nicht? Ihre Markteinführung ist auf dem Weg–Wenden Sie sich an Ihren Calabrio Account Manager oder Ihren Customer Success Manager für Ihren Zeitplan.

Sie sind kein Calabrio-Kunde? Jetzt ist der perfekte Zeitpunkt, um zu sehen, was möglich ist. Buchen Sie eine individuelle Demo und entdecken Sie, wie Agent Assist Ihre Agenten befähigen, die Leistung zu steigern und Ihr Contact Center so zu verändern kann, dass Ihre Kunden zu Superfans werden.

Die Zukunft der Mitarbeiterunterstützung ist da, und sie beginnt mit einem einfachen Gespräch.

Ihr Contact Center lief reibungslos, bis zu jenem Montagmorgen, an dem das Anrufaufkommen unerwartet in die Höhe schoss, die Hälfte Ihrer Mitarbeiter sich krank meldete und Ihre derzeitige Workforce-Management-Plattform nicht mehr mithalten konnte.

Die Personalverwaltungssoftware, für die Sie sich vor zwei Jahren entschieden haben, mag damals wie die perfekte Lösung erschienen sein. Aber wenn Ihr Contact Center wächst und sich die Kundenerwartungen ändern, stellen Sie wahrscheinlich fest, dass das, was für 50 Agenten funktionierte, nicht unbedingt auf 500 skalierbar ist, und dass das, was für eine einfache Terminplanung ausreichte, jetzt mit komplexen Omnichannel-Anforderungen zu kämpfen hat.

Hier geht es nicht darum, Ihr aktuelles System zu bemängeln. Es geht darum, zu erkennen, dass sich die Workforce-Management-Branche dramatisch verändert hat – und damit auch Ihre Bedürfnisse. Ob Sie nun mit einer starren Terminplanung zu kämpfen haben, die Ihre Mitarbeiter frustriert, mit Analysen, die keine verwertbaren Erkenntnisse liefern, oder mit Integrationsproblemen, die die Bandbreite Ihres IT-Teams in Anspruch nehmen – Sie sind nicht allein.

In diesem Artikel geht es um acht überzeugende Alternativen zu Assembled, denen sich Contact Center-Leiter im Jahr 2025 zuwenden. Wir haben die Stärken der einzelnen Plattformen, die Erfahrungen mit der Implementierung in der Praxis und die spezifischen Probleme, die sie am besten lösen, analysiert, um eine Liste von acht Plattformen zusammenzustellen, bei denen sich der Umstieg als natürlich und absolut lohnenswert erweisen wird.

1. Calabrio ONE: Speziell für Contact Centers entwickelt
2. Bitrix24: Budgetfreundliches All-in-One-Tool
3. Salesforce Service Cloud: CRM-integrierte Terminplanung
4. Connecteam: Mobile-first Terminplanungs-Tool
5. QuickBooks Time: Einfaches Tool zur Zeiterfassung
6. NiCE CXone: Workforce Management auf Unternehmensebene
7. Talkdesk: Cloud-basiertes CCaaS für Omnichannel-Teams

Was es leistet: Calabrio ONE vereint Prognosen, Terminplanung, Anrufaufzeichnung, Qualitätsmanagement und Analysen in einem einheitlichen, cloudbasierten System, das Teams dabei hilft, intelligenter zu planen, ihre Mitarbeiter einzubinden und eine bessere Leistung zu erzielen.

Für wen ist es geeignet: Contact Center-Direktoren, Personalmanager, CX-Führungskräfte und Betriebsteams in mittelgroßen und großen Unternehmen, die tiefe Einblicke, Hilfe bei der Einhaltung von Vorschriften und eine genaue Kontrolle über die Personalbesetzung, die Leistung der Agenten und die Multi-Channel-Kundenerfahrung benötigen.

Die Calabrio ONE Plattform wurde von Grund auf für Contact Center entwickelt und nicht von einer allgemeinen Planungssoftware übernommen. Das bedeutet, dass Funktionen wie untertägige Neuprognosen, fähigkeitsbasiertes Routing, Verfolgung der Einhaltung von Vorgaben und Omnichannel-Prognosen nicht später hinzugefügt werden, sondern von Anfang an integriert sind.

KI-gestützte Prognosen helfen Teams, der Nachfrage über Sprache, Chat, E-Mail und mehr voraus zu sein. Sie erhalten nicht nur einen statischen Zeitplan, sondern dynamische, optimierte Personalpläne, mit denen sich Ihr Contact Center selbst an starke Schwankungen im Arbeitsvolumen anpassen kann.

Mit der MyTime-App können Agenten ganz einfach ihre Dienstpläne überprüfen, Schichten tauschen und Freizeit beantragen. Dies gibt den Agenten die Flexibilität und Transparenz, die sie brauchen, und trägt dazu bei, die Arbeitsmoral und die Kundenbindung zu verbessern – zwei Dinge, die heute wichtiger sind denn je.

Calabrio bietet führende Lösungen für das Workforce Management, aber die Unified Suite bietet noch viel mehr als das. Calabrio-Benutzer können KI-gestützte Qualitätsmanagement-Tools, Stimmungsanalysen, Sprachanalysen, Anrufaufzeichnungen, Leistungsmanagement und vieles mehr nutzen, um mehr als nur oberflächliche Einblicke zu gewinnen und ein vollständiges Bild der Leistung des Contact Centers zu erhalten.

Und da Calabrio ONE cloud-nativ und herstellerunabhängig ist, lässt es sich nahtlos in eine Vielzahl von CCaaS-, Telefonie- und CRM-Systemen integrieren, so dass Sie nicht gezwungen sind, sich für eine bestimmte Technologie zu entscheiden. Das ist ein großer Gewinn für IT-Teams, die hybride Systeme oder laufende Migrationen verwalten, oder für diejenigen, die einfach bei dem System bleiben wollen, das sie am besten kennen und lieben.

Profis

• Eine einheitliche Suite, die tatsächlich zusammenarbeitet: Calabrio bietet Workforce Management, Qualitätssicherung und Analysen in einer wirklich integrierten Plattform, die die Reibungsverluste von Zusatzmodulen, unverbundenen Daten und unzusammenhängenden Arbeitsabläufen, die in Altsystemen üblich sind, beseitigt.
• KI, die voraussagt und sich anpasst, nicht nur automatisiert: Intelligente Prognose- und Planungssoftware geht über eine einfache Automatisierung hinaus. Sie passt sich dynamisch an Veränderungen innerhalb eines Tages und an langfristige Muster an und hilft Contact Centern, die sich verändernde Kundennachfrage zu erfüllen und gleichzeitig die Effizienz zu maximieren.
• Selbstplanung und Unterstützung für Agenten, um Burnout vorzubeugen: Agenten können ihre Schichten über die mobile App MyTime verwalten, was ihre Autonomie und ihr Engagement erhöht. Diese Flexibilität verringert die Fluktuation und verbessert die Termintreue, ohne das Serviceniveau zu beeinträchtigen.
• Verwertbare Erkenntnisse aus 100% der Interaktionen: Mit Calabrio wird jeder Berührungspunkt mit dem Kunden, egal ob per Sprache, Chat oder digital, erfasst und analysiert. Supervisoren und Agenten können mit intuitiver Stimmungserfassung, automatischer QA-Bewertung und vielem mehr schnell trainierbare Momente identifizieren, die echte Wirkung zeigen.
• Schnellere Implementierung, kein Vendor Lock-In: Im Gegensatz zu aufgeblähten Plattformen, die die Bereitstellung in die Länge ziehen, bietet Calabrio schnelle, skalierbare Implementierungen und native Integrationen mit führenden CCaaS-Plattformen wie Genesys und Amazon Connect. Es gibt keine Bindung, nur Ergebnisse.

Nachteile

• Kein kostenloser Plan oder Selbstbedienungseinrichtung

Wer sollte Calabrio wählen?

Wenn Sie ein ernsthaftes Contact Center betreiben und mehr als nur eine einfache Terminplanung benötigen, bietet Calabrio die Prognose-, Optimierungs- und Analysetools, mit denen Sie die Arbeit Ihres Teams über alle Kanäle, Schichten und Ergebnisse hinweg wirklich verbessern können.

Buchen Sie noch heute eine Demo mit Calabrio und erfahren Sie mehr darüber, wie wir Agenten, Managern und ganzen Contact Centern die Möglichkeit geben, ihre Leistung zu verbessern und unübertroffene Kundenerlebnisse zu liefern.

Was es kann: Bitrix24 kombiniert CRM, Aufgabenmanagement, Team-Chat, Zeiterfassung und einfache Terminplanung.

Für wen ist es geeignet: Inhaber, Teamleiter und Betriebsleiter, die eine universelle Plattform für die interne Koordination, die grundlegende Terminplanung und die Projektverfolgung benötigen, insbesondere wenn Sie mit einer begrenzten Anzahl von Mitarbeitern und knappen Budgets arbeiten.

Bitrix24 vereint eine ganze Reihe von Funktionen in einem einzigen Paket. Neben einem Terminplaner verfügt es über ein CRM, einen Chat, die gemeinsame Nutzung von Dateien, eine Zeiterfassung und sogar eine integrierte Anruffunktion. Es kann Ihnen dabei helfen, die Verwaltungsarbeit funktionsübergreifend zu rationalisieren, ohne mehrere Tools zu verwenden.

Was die Personalverwaltung betrifft, so bietet Bitrix24 eine einfache Schichtplanung, einen gemeinsamen Kalender und eine einfache Anwesenheitsüberwachung. Aber für Teams, die ein hohes Volumen oder mehrere Fähigkeiten verwalten, wird schnell klar, wo es nicht ausreicht, insbesondere im Vergleich zu speziell entwickelten Lösungen wie Calabrio. Wichtige Funktionen wie genaue Prognosen, Intraday-Rebalancing in Echtzeit und Performance-Transparenz auf Agentenebene sind entweder eingeschränkt oder überhaupt nicht vorhanden.

Im Vergleich zu einer modernen WFM-Lösung wie Calabrio haben Sie mit Bitrix24 keine Kontrolle über Dinge wie Multi-Skill-Planung, untertägige Änderungen oder Leistungseinblicke. Es fühlte sich eher wie eine Collaboration-Suite mit Terminplanung an, nicht wie etwas, das für ernsthafte CX-Teams entwickelt wurde.

Dennoch hat das Pauschalpreismodell einen gewissen Wert: Sie zahlen pro Organisation, nicht pro Benutzer. Die Tarife beginnen bei $49/Monat für 5 Benutzer und reichen bis zu $199/Monat für 100 Benutzer.

Der Pauschalpreis, der pro Organisation und nicht pro Benutzer gilt, ist für kleinere Teams interessant. Die Tarife beginnen bei $49/Monat für fünf Benutzer und reichen bis zu $199/Monat für 100 Benutzer.

Bitrix24 hält sich gut, wenn Sie eine einfache Koordination benötigen, aber wenn die Anforderungen komplexer werden, reicht es nicht mehr aus. Funktionen wie Prognosen, Planungsintelligenz und Echtzeittransparenz fehlen ebenfalls. Calabrio füllt diese Lücken sofort und gibt Ihnen Tools an die Hand, mit denen Sie die Servicequalität mit weit weniger manuellem Aufwand verbessern können.

Abgesehen davon hat die Plattform einige Probleme, die ihre Nützlichkeit für Contact Center einschränken. Erstens können die vorhandenen Dokumentationen und Demos für die Benutzer unzureichend sein, da einige Benutzer angaben, dass sie auf sich allein gestellt waren, um einige der Funktionen herauszufinden. Einige Kunden haben sich auch darüber beschwert, dass Bitrix seine Partnerschaften mit bestimmten Anbietern gekündigt hat, ohne die Kunden, die diese Integrationen aktiv nutzten, zu informieren oder von ihnen zu trennen. Bei einem anderen Benutzer wurden die Daten eines ganzen Jahres von dem Unternehmen gelöscht.

Profis

• Eine Plattform für CRM, Projekte, Terminplanung und Kommunikation
• Äußerst erschwinglich mit einer großzügigen kostenlosen Stufe
• Pauschalpreise für Organisationen (nicht pro Benutzer)

Nachteile

• Keine Bedarfsprognose, fähigkeitsbasierte Planung oder Reforecasting
• Nicht für die Komplexität von Contact Centern ausgelegt
• Eingeschränkte Analyse und Transparenz der Arbeitskräfte

Wer sollte Bitrix wählen?

Bitrix24 kann Ihrem Team helfen, Tools zu konsolidieren und die Kosten niedrig zu halten, aber sobald der Contact Center-Betrieb in den Mittelpunkt rückt, brauchen Sie etwas Fortschrittlicheres. Für CX-Teams, die Planung und Leistung optimieren wollen, ist Calabrio einfach die bessere Wahl.

Was es kann: Mit Google Workspace-Tools wie Sheets, Calendar und Forms können Teams ihre eigenen Arbeitsabläufe zur Planung, Nachverfolgung und grundlegenden Personalplanung manuell erstellen.

Für wen ist es geeignet: Startups, sehr kleine Support-Teams oder Unternehmen mit individuellen Arbeitsabläufen und knappen Budgets. Wenn Sie die Dinge manuell erledigen möchten und nicht bereit sind, in ein echtes WFM zu investieren, ist Workspace eine gute Lösung, zumindest für eine gewisse Zeit.

Viele kleine Teams verwenden Google Sheets zur Verwaltung von Schichten und Freizeitkalendern. Es wird häufig verwendet, um grundlegende Prognosen zu erstellen, die Verfügbarkeit von Mitarbeitern zu verfolgen und Urlaubsanträge über verbundene Formulare zu bearbeiten. Dieser Ansatz kann für Teams mit weniger als fünf Mitarbeitern, die eine schnelle, kostengünstige Lösung benötigen, zwar krakelig, aber funktional sein.

Die Hauptattraktivität liegt im freien Zugang, der Vertrautheit und der hohen Anpassungsfähigkeit. Die Teams können die Arbeitsabläufe an die unmittelbaren betrieblichen Anforderungen anpassen, ohne eine steile Lernkurve zu durchlaufen. Für einfache Operationen kann das ausreichen.

Wenn jedoch der Betrieb von Contact Centern ausgeweitet wird, werden Sheets oft zum Engpass. Manuelle Aktualisierungen, Formelfehler und Probleme mit der Versionskontrolle treten auf. Echtzeit-Prognosen und untertägige Anpassungen werden nahezu unmöglich. In vielen Fällen sind die Agenten mitten im Gespräch, während noch Aktualisierungen vorgenommen werden, was zu kostspieligen Verzögerungen und Ineffizienzen führt.

Hier kann eine Workforce Management Lösung wie Calabrio Abhilfe schaffen. Durch die Automatisierung von Vorhersage, Planung und Einhaltung in Echtzeit wird das, was früher in Sheets Stunden in Anspruch nahm, mit nur wenigen Klicks erledigt. Es gibt kein Hinterfragen, kein Festlegen von Formeln, nur eine saubere Ausführung.

Und da Sheets nicht mit den meisten Ticketing- oder Telefonsystemen integriert werden kann, müssen die Teams oft Daten exportieren, VLOOKUPs ausführen und Berichte manuell zusammenstellen. Calabrio macht diesen manuellen Aufwand überflüssig, indem es verknüpfte Daten, übersichtliche Dashboards und sofortige Transparenz bietet und so einen reibungsloseren, besser skalierbaren Contact Center-Betrieb ermöglicht.

Profis

• Kostenlos mit Google Workspace-Abonnement
• Sehr flexibel und anpassbar für kleine Teams
• Keine Einarbeitung oder neue Software zu erlernen

Nachteile

• Keine integrierte Vorhersage- oder Planungslogik
• Manuelle Prozesse werden mit dem Wachstum unhaltbar. Es ist ein gutes Tool, wenn Sie gerade erst anfangen, aber es lässt sich nicht gut mit wachsenden Unternehmen skalieren.
• Hohes Risiko von Fehlern und Versionsproblemen

Wer sollte Google Workspace wählen?

Google Workspace ist gut, wenn Sie gerade erst anfangen, aber es ist unzureichend, sobald Ihr Team Skalierung oder Genauigkeit benötigt. Tools wie Calabrio automatisieren alles, was Workspace nicht kann, und dieser Sprung spart echte Zeit, verhindert Burnout und verbessert die Gesamtleistung.

Was es kann: Connecteam ist eine mobile Plattform für die Personaleinsatzplanung, Zeiterfassung und interne Kommunikation. Es wurde für stundenweise und arbeitslose Teams in Branchen wie Einzelhandel, Gastgewerbe, Logistik und kleine Callcenter entwickelt.

Für wen ist es geeignet: Manager von schichtbasierten Teams, Außendienstmitarbeitern oder kleinen Support-Teams, die einfache Tools benötigen, um Schichten zuzuweisen, Aktualisierungen zu senden und Urlaubstage zu verwalten, ohne ein vollwertiges WFM-System zu benötigen.

Connecteam wird hauptsächlich für Tagespläne, Stechuhren und interne Aktualisierungen verwendet und wird häufig von kleinen Teams genutzt. Die mobile App ist übersichtlich und intuitiv. Die Mitarbeiter können ihre Schichten einsehen, Freizeit beantragen und sich per GPS einloggen. Es fühlt sich an wie ein leichtes Arbeitsgerät, das das Wesentliche abdeckt, ohne im Weg zu sein.

Connecteam wird auch häufig für seine Benutzerfreundlichkeit gelobt. Mitarbeiter erhalten Echtzeit-Benachrichtigungen, wenn Schichten veröffentlicht oder getauscht werden. Manager können Lücken in letzter Minute schnell schließen, Aktualisierungen senden und alle Beteiligten durch In-App-Nachrichten auf dem Laufenden halten. Dieser Mobile-First-Ansatz macht die tägliche Koordination viel reibungsloser.

Neben der Terminplanung bietet es auch Extras wie Checklisten, Trainingsquiz, Dokumentenspeicherung und sogar Mitarbeiteranerkennung. Aber selbst wenn Sie es nur für Schichten und Zeiterfassung verwenden, ist der Preis kaum zu schlagen. Der kostenlose Plan umfasst 10 Benutzer. Der kostenpflichtige Basisplan kostet nur $29/Monat für 30 Benutzer, wobei jeder weitere Benutzer nur sehr wenig kostet.

Wo es jedoch hapert, sind die Funktionen zur Vorhersage und Optimierung des Personalbestands, die moderne Contact Center benötigen. Connecteam kann nicht vorhersagen, wie viele Agenten Sie benötigen, und hilft Ihnen auch nicht bei der volumenbasierten Terminplanung. Außerdem fehlt es an fortschrittlichen Analysen und Leistungsmetriken. Sie können sich bei der langfristigen Planung oder dem Ausgleich der Arbeitslast nicht darauf verlassen, wie Sie es bei einer speziell entwickelten Lösung wie Calabrio ONE können.

Dies ist vor allem in Kontaktzentren wichtig. Calabrio bietet eine Multi-Skill-Planung, die Verfolgung der Einhaltung von Richtlinien und Prognosen für historische Daten. Connecteam kann da nicht mithalten. Es ist besser für statische Schichtabdeckung als für dynamisches Service Level Management. Wenn Sie einen komplexen Personalbedarf haben, benötigen Sie immer noch eine manuelle Überwachung.

Connecteam kann für das grundlegende Engagement an der Frontlinie effektiv sein, aber es gibt auch einige Probleme. Benutzer haben berichtet, dass die Bahnsteige stehen oft still, Schichtzuweisungen können fehlerhaft sein, und die UI ist unintuitiv.

Profis

• Sauberes mobiles Erlebnis für Agenten und Manager
• Inklusive Zeiterfassung und interner Kommunikation
• Äußerst kosteneffizient für kleine Teams

Nachteile

• Keine Funktionen für Prognosen oder Leistungsanalysen
• Nicht für komplexe Call-Center-Aktivitäten konzipiert
• Fehlende Integration mit Telefonie oder CRMs

Wer sollte sich für Connecteam entscheiden?

Connecteam ist ideal für kleinere Teams, die Planung, Kommunikation und Zeiterfassung an einem Ort benötigen. Aber sobald Ihr Betrieb wächst und die Genauigkeit wichtig wird, brauchen Sie etwas wie Calabrio, um Prognosen, schnelle Änderungen und Personal- und CX-Analysen in großem Umfang zu bewältigen.

Was es kann: QuickBooks Time hilft Teams bei der Erfassung von Stunden, der Verwaltung von PTO und der Zuweisung von Schichten über eine einfache Kalenderansicht.

Für wen ist es geeignet: Kleine bis mittelgroße Teams, die eine einfache Zeiterfassung benötigen, die manuelle Zeiterfassung reduzieren möchten und bereits QuickBooks für die Gehaltsabrechnung oder Rechnungsstellung verwenden. Es ist nichts für Kontaktzentren oder diejenigen, die eine komplexe Terminplanung benötigen.

QuickBooks Time wird für die einfache Zeiterfassung, das Stempeln und die PTO-Verwaltung verwendet. Die mobile App ist einfach zu bedienen und die GPS-Kennzeichnung hilft dabei, zu bestätigen, wo sich die Teammitglieder befinden. Für Manager ist es mit dem Drag-and-Drop-Kalender ein Leichtes, Schichten zuzuweisen und den täglichen Zeitplan zu organisieren.

Besonders hervorzuheben ist die direkte Integration mit QuickBooks Payroll. Wenn Sie sich bereits in diesem Ökosystem befinden, können Sie durch die direkte Übernahme von Stundenzetteln in die Gehaltsabrechnung eine Menge manueller Arbeit einsparen und Fehler reduzieren. Diese Art der Automatisierung ist ein großes Plus, wenn Sie nur versuchen, das Wesentliche im Griff zu behalten.

Die Preise sind auch recht vernünftig: etwa $20 oder $40 pro Monat als Basis, plus $8-$10 pro Benutzer. Für kleinere Teams bleibt es in der Regel unter $100/Monat, was es zu einem erschwinglichen Ausgangspunkt macht. Sie bieten keine kostenlose Version an, aber Promotions und Testversionen werden häufig angeboten.

Der Haken ist, dass es keine Vorhersagen gibt. Es zeigt nicht den zukünftigen Bedarf an oder schlägt die richtige Anzahl von Mitarbeitern pro Schicht vor. Sie machen einfach einen Zeitplan und hoffen, dass er passt. Es gibt auch keine Echtzeit-Anpassungen oder datengesteuerte Erkenntnisse. Es ist großartig für die Zeiterfassung, aber nicht für die Verwaltung von Mitarbeitern.

Die Benutzer erhalten keine Leistungsdaten, keine Verfolgung der Einhaltung von Richtlinien und keine volumenbasierte Planung. Ab einem gewissen Punkt reicht die Zeiterfassung allein nicht mehr aus, und dieses Problem haben Top-Assembled-Konkurrenten wie Calabrio gelöst. Calabrio bietet Prognosen, eine dynamische Planung und eine umfassende Leistungsverfolgung, die uns helfen, unseren Betrieb straffer zu führen.

Abgesehen von den oben genannten Problemen gibt es noch einige andere Vorbehalte gegen die Arbeit mit QuickBooks. Benutzer haben sich beschwert über Integrationsfragen mit anderen Intuit-Erstanbieteranwendungen. Andere finden das Tool extrem komplex und schwierig zu bearbeiten.

Profis

• Einfache mobile Check-Ins
• Starke Integration von QuickBooks Lohnbuchhaltung
• Transparente und erschwingliche Preise

Nachteile

• Keine Prognosen oder Schichtoptimierung
• Nicht skalierbar für komplexe Teams
• Mangelnde Sichtbarkeit der Leistung

Wer sollte sich für QuickBooks Time entscheiden?

QuickBooks Time eignet sich gut für kleine Teams, die sich auf eine genaue Zeiterfassung und ein einfaches Schichtmanagement konzentrieren, insbesondere wenn Sie QuickBooks für die Lohnabrechnung verwenden. Wenn Sie jedoch den Personalbestand an die tatsächliche Arbeitslast anpassen und die Effizienz optimieren müssen, bietet eine Lösung wie Calabrio einen weitaus größeren Nutzen.

Was es kann: NiCE CXone ist eine All-in-One Contact Center-Plattform, die Anrufe, Chats, Routing, Analysen und Personalverwaltung in einem System vereint. Das WFM-Modul umfasst Prognosen, Terminplanung, Echtzeitverfolgung und mehr.

Für wen es ist: Große Teams mit komplexen Abläufen und solche, die den globalen Kundensupport über Zeitzonen und Kanäle hinweg verwalten.

NiCE CXone wird von Teams verwendet, die den Support über mehrere Zeitzonen hinweg skalieren, und es besteht kein Zweifel, dass es sich um eine leistungsstarke Plattform handelt. Die Prognosetools sind sehr fortschrittlich und unterstützen die Planung mit mehreren Fertigkeiten, Änderungen innerhalb eines Tages und die Präferenzen der Agenten. Da das WFM-Modul vollständig integriert ist, fließen alle Aktualisierungen des Zeitplans direkt in die Live-Dashboards ein.

Außerdem erhalten Sie KI-Tools wie Sprachanalyse, Leistungseinblicke und automatisches Coaching. Manager können das Verhalten der Agenten, die Servicequalität und Lücken verfolgen – alles über eine einzige Schnittstelle. Es ist eine starke All-in-One-Lösung.

Aber diese Tiefe ist mit einer Lernkurve verbunden. Organisationsadministratoren verbringen viel Zeit damit, sich zu schulen und alles einzurichten. Calabrio ist im Vergleich dazu viel einfacher zu handhaben. Für Teams ohne WFM-Spezialisten kann die einfachere Schnittstelle von Calabrio ein echter Vorteil sein.

Im direkten Vergleich gewinnt NiCE bei Skalierbarkeit und Anpassung, während Calabrio bei Geschwindigkeit, Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität die Nase vorn hat. Wenn Sie nicht Ihren gesamten Stack auf NiCE laufen lassen, kann Calabrio mit weit weniger Reibungsverlusten an Plattformen wie Zendesk oder Cisco angeschlossen werden.

Und dann ist da noch die Preisgestaltung. NiCE CXone ist modular aufgebaut, aber sobald Sie WFM und Analytik hinzufügen, steigen die Kosten oft auf über 100 Dollar pro Benutzer und Monat. Das mag für große Unternehmen funktionieren, aber mittelgroße Teams können in der Regel einen besseren ROI mit dem schlankeren Aufbau von Calabrio erzielen.

Für große, komplexe Operationen ist NiCE geeignet, aber nicht ohne gewisse Herausforderungen. Kunden haben erwähnt, dass ihre Plattform langsam und fehlerhaft, mit häufigen Fehlermeldungen. Andere erwähnten auch, dass die Berichterstattung möglicherweise nicht auf der Höhe der Zeit, und unerwartete Kosten nachdem die Preise bereits vereinbart waren.

Profis

• Hervorragende Prognosen und Einhaltung der Vorgaben
• Vollständig integrierte Contact Center Suite
• Gut skalierbar für globale Teams

Nachteile

• Hohe Kosten pro Benutzer
• Steile Lernkurve
• Zu komplex für kleinere Teams

Wer sollte NiCE CXone wählen?

NiCE CXone ist leistungsfähig und für Teams im Unternehmensmaßstab konzipiert. Es bietet Ihnen volle Transparenz und Kontrolle über Ihr gesamtes Contact Center. Aber für kleinere Teams oder solche mit geringeren Anforderungen könnte Calabrio ähnliche WFM-Vorteile bei geringeren Kosten und weniger Komplexität bieten.

Was es tut: Talkdesk ist eine Cloud-basierte Contact Center-Plattform, die Teams bei der Bearbeitung von Kundengesprächen über Sprache, Chat, E-Mail, SMS und soziale Medien unterstützt – alles an einem Ort.

Für wen es gedacht ist: Mittlere bis große Contact Center, Unternehmen im Gesundheitswesen, im Finanzwesen, in der Verwaltung oder jedes Team, das viele Kundeninteraktionen bearbeitet. Es ist auch bei Outbound-Verkaufsteams beliebt, die Predictive Dialing oder eine starke Agentenunterstützung wünschen.

Talkdesk ist ein gutes Tool für Einrichtungen, bei denen es auf schnelle Integration ankommt, insbesondere bei Finanzdienstleistungen und in supportlastigen Umgebungen. Es lässt sich gut mit Plattformen wie Salesforce, Slack und gängigen Helpdesk-Tools verbinden, so dass alles synchronisiert bleibt und Sie nicht ständig zwischen verschiedenen Apps wechseln müssen. Diese Art von gestrafftem Arbeitsablauf kann den Supportbetrieb wirklich beschleunigen.

Die Agenten profitieren von der KI-Unterstützung in Echtzeit, während die Manager Zugang zu übersichtlichen Dashboards erhalten, die die Stimmung, die Gesprächszeit und die Warteschlangenmetriken verfolgen. Außerdem gibt es eine integrierte WFM-Suite, die die Planung, die Prognose und das Coaching der Mitarbeiter übernimmt.

Talkdesk bietet zwar ein All-in-One-Erlebnis, aber einige Benutzer berichten, dass die integrierten WEM-Tools nicht die nötige Tiefe für fortgeschrittenes Coaching, individuelle Anpassung oder Analysen bieten. Das ist der Punkt, an dem eine spezialisierte Plattform wie Calabrio ONE kann einen Unterschied machen. Durch die Integration von Calabrio erhalten Talkdesk-Benutzer Zugriff auf Funktionen wie automatische Qualitätsbewertungen, Selbstplanung und detaillierte Leistungseinblicke, ohne ihre bestehende CCaaS-Umgebung aufgeben zu müssen. Dieser flexible Ansatz verhindert die Bindung an einen bestimmten Anbieter und ermöglicht es Unternehmen, ihre Personalstrategie an die sich ändernden Anforderungen anzupassen.

Talkdesk nimmt die Sicherheit ernst. Es erfüllt die HIPAA-, GDPR-, SOC-2- und PCI-Standards. Außerdem garantiert es eine Betriebszeit von über 99,9%. Sie können es auf jedem Gerät verwenden und es ist gut skalierbar für Teams mit Hunderten oder sogar Tausenden von Agenten.

Trotz der strengen Sicherheitsvorkehrungen sollten potenzielle Käufer jedoch einige andere Kundenrezensionen beachten.

Erstens haben sich einige Kunden darüber beschwert, dass die Support- und Abrechnungsteams unter Umständen etwas länger brauchen länger brauchen, um zu antworten als ihnen lieb ist. Einige andere Benutzer beschwerten sich, dass ihre Benutzeroberfläche klobig, was zu einer steileren Lernkurve führen kann.

Profis

• Starke Omnichannel-Abdeckung
• Hervorragende KI und Analysetools
• Robuste Sicherheits- und Compliance-Zertifizierungen

Nachteile

• Mobile App geht oft offline offline
• Kann bei großem Umfang von Funktionen überwältigt werden
• Einige Integrationen wie Zendesk können ein wenig fehlerhaft sein

Wer sollte Talkdesk wählen?

Talkdesk ist eine gute Wahl, wenn Ihr Team groß ist und komplexe Anforderungen hat und alles an einem Ort haben möchte. Es ist stark auf Compliance ausgerichtet und gut skalierbar. Aber wenn Ihr Team klein ist oder gerade erst anfängt, könnte das zu viel sein. Ein einfacheres Tool oder etwas wie Calabrio für WFM könnte Ihnen mehr Wert für Ihr Geld bieten.

Bei der besten Alternative zu Assembled geht es nicht nur darum, Schichten zu besetzen, sondern auch darum, intelligentere Personalentscheidungen zu treffen, die Teamleistung zu verbessern und mit Zuversicht zu skalieren. Wir haben die Kundendaten von mehr als einem Dutzend Workforce-Management-Plattformen verglichen und uns darauf konzentriert, wie gut sie den Teams helfen, sich anzupassen, genaue Prognosen zu erstellen und synchron zu bleiben. Hier ist, was bei dieser Bewertung am wichtigsten war:

1. Echte Scheduling-Leistung

Es geht nicht nur darum, einen Wochenplan zu erstellen. Die besseren Plattformen sind in der Lage, mit Störungen im realen Leben umzugehen, z. B. mit Last-Minute-Einsätzen, Mengenschwankungen und gemischten Arbeitsschichten.

• Können die Schaltvorgänge schnell angepasst werden, ohne alles neu zu bauen?
• Unterstützt es geteilte Schichten, mehrere Zeitzonen und gemischte Teams?
• Wie genau wird der Personalbestand an die prognostizierte Nachfrage angepasst?

Calabrio hat in diesem Bereich gut abgeschnitten und bietet genügend Flexibilität, um Änderungen ohne großen manuellen Aufwand zu verwalten.

2. Prognosen, die Bestand haben

Prognosen sind ein wichtiger Test für jede WFM-Plattform. Einige Tools verlassen sich stark auf das Kopieren vergangener Trends, während andere intelligentere Modelle anbieten, die lernen und sich anpassen.

• Erkennt die Plattform Volumenmuster im Laufe der Zeit?
• Kann es Ausreißer wie Feiertage oder besondere Ereignisse ausgleichen?
• Ist die Intraday-Vorhersage zuverlässig?

Einige wenige Plattformen, wie NiCE CXone, bieten KI-Prognosen mit angemessener Genauigkeit, auch wenn nicht jede Funktion sofort intuitiv ist.

3. Einhaltung und Warnungen in Echtzeit

Es ist wichtig, dass Sie in Echtzeit sehen können, was Ihre Mitarbeiter tun und ob dies mit ihrem Zeitplan übereinstimmt.

• Werden Abweichungen automatisch erkannt und gekennzeichnet?
• Können Manager über die Plattform schnell handeln?
• Ist das Verhalten des Agenten klar und deutlich zu erkennen, ohne dass es zu einer Vergrämung kommt?

Calabrio leistet hier gute Arbeit, indem es den Vorgesetzten einen schnellen Einblick in die Einhaltung des Zeitplans und die Aktivitäten der Agenten gibt, ohne dass es zu kompliziert wirkt.

4. Integrationen, die tatsächlich funktionieren

Viele Teams verlassen sich auf Tools wie Salesforce, Slack oder Zendesk, so dass die Integration kein Nice-to-have ist, sondern erwartet wird.

• Kann die Plattform mit Kalendern und Serviceplattformen synchronisiert werden?
• Zieht es Live-Ticket- oder Anrufdaten?
• Ist die Einrichtung einfach, oder ist ein Entwicklerteam erforderlich?

Einige Tools erfordern eine zusätzliche Konfiguration. Andere, darunter Talkdesk und Calabrio, halten die Verbindung zu alltäglichen Tools relativ einfach.

5. Preisgestaltung, die Sinn macht

Was auf den ersten Blick erschwinglich erscheint, kann schnell teuer werden, wenn Sie wichtige Funktionen wie Analytik oder WFM hinzufügen.

• Sind die wichtigsten Funktionen gebündelt oder hinter Add-Ons versteckt?
• Ist das Preismodell fair gestaffelt?
• Gibt es ein Probeangebot oder ein transparentes Angebot?

Assembled bleibt eine erschwingliche Option für kleinere Teams, aber wenn der Betrieb wächst, bieten Plattformen wie Calabrio einen konsolidierten Wert, ohne zusätzliche Gebühren zu verlangen.

6. Unterstützung, die tatsächlich hilfreich ist

Wenn etwas kaputt geht oder während des Onboardings, wird der Support zum Unterschied zwischen Schwung und Frustration.

• Sind die Antworten zeitnah und klar?
• Können Benutzer bei Bedarf einen echten Menschen erreichen?
• Wird das Onboarding angeleitet oder erfolgt es überwiegend in Eigenregie?

NiCE bietet ein starkes Onboarding, das jedoch mit der Zeit nachlässt. Der Support von Calabrio ist konsistenter, vor allem für Teams, die nach dem Start nicht auf sich allein gestellt sein wollen.

Diese Kriterien konzentrierten sich auf reale betriebliche Anforderungen: Terminplanung, Prognosen, Einhaltung und Sichtbarkeit. Die Tools, die es auf die endgültige Liste geschafft haben, waren nicht nur Alternativen zu Assembled. Sie waren besser geeignet für Teams, die mehr Kontrolle, weniger manuellen Aufwand und einen reibungsloseren Weg zur Skalierung suchen.

Assembled ist einfach, aber diese Einfachheit wird zu einem Problem, wenn Ihr Contact Center wächst. Calabrio gibt Ihrem Team die Möglichkeit, genaue Prognosen zu erstellen, intelligenter zu planen und die Leistung in Echtzeit zu überwachen.

Das ist es, was Calabrio besser macht:

• Gebaut für Skalierung: Ob Sie nun 20 oder 2.000 Mitarbeiter haben, Calabrio bewältigt komplexe Personalanforderungen, Tagesschichten und globale Teams.
• Intelligentere Vorhersagen: Erhalten Sie präzise Vorhersagen für Sprache, Chat und E-Mail. Calabrio passt sich in Echtzeit an, so dass Sie nie über- oder unterbesetzt sind.
• Live-Agententransparenz: Verfolgen Sie die Einhaltung von Richtlinien, das Verhalten und die Arbeitsauslastung sofort und nicht erst Stunden später.
• All-in-One-Plattform: Kombinieren Sie WFM, QA, KI-gestützte Analysen und effektives Coaching in einer einzigen, integrierten Suite.
• Schnellere Einführung: Im Gegensatz zu älteren Tools ist Calabrio einfach zu übernehmen, mit einer übersichtlichen Benutzeroberfläche und einer kurzen Lernkurve.
• Flexible Integrationen: Funktioniert mit Salesforce, Genesys, Zendesk, Zoom und mehr, so dass Sie nicht an einen Anbieter gebunden sind.
• Transparente Preisgestaltung: Keine versteckten Kosten oder komplexen Zusatzleistungen. Sie zahlen nur für das, was Sie nutzen.

Wenn Ihr Team schnell wächst und ein WFM-Tool benötigt, das mithalten kann, bietet Ihnen Calabrio mehr Transparenz, mehr Kontrolle und einen weitaus größeren Nutzen.

Vereinbaren Sie noch heute einen Termin für eine Demo und sehen Sie, warum Calabrio die führende Assembled-Alternative für Contact Center ist.

Was macht Calabrio besser als Assembled?

Calabrio bietet Echtzeit-Prognosen, Sichtbarkeit auf Agentenebene, fortschrittliche Planungslogik und integrierte Analysen – Dinge, die Assembled oft fehlen. Es ist für größere Kontaktzentren konzipiert und unterstützt komplexe Personalbesetzungsregeln für mehrere Kanäle. Das macht es langfristig zu einer besseren Lösung für skalierende CX-Teams.

Ist Calabrio für kleine Teams geeignet?

Calabrio eignet sich am besten für mittelgroße bis große Teams. Wenn Sie nur eine einfache Schichtplanung benötigen oder mit weniger als 10 Mitarbeitern arbeiten, ist ein Tool wie Google Workspace vielleicht praktischer. Aber sobald die Komplexität des Contact Centers zunimmt, ist Calabrio den Wechsel wert.

Lässt sich Calabrio mit meinem CRM oder Helpdesk integrieren?

Höchstwahrscheinlich. Calabrio lässt sich mit wichtigen Plattformen wie Salesforce, Zendesk, Genesys und Zoom integrieren. So können Sie Ihr bevorzugtes System verwenden und gleichzeitig die Verwaltung der Personalleistung, der Prognosen und der Qualitätssicherung verbessern.

Ist Calabrio nur für Contact Center geeignet?

Es wurde für Contact Center entwickelt, aber auch Support- und Back-Office-Teams im Gesundheitswesen, in Behörden, im Einzelhandel und im Finanzwesen nutzen es. Wenn Ihre Arbeit die Planung von Schichten, die Erstellung von Prognosen und den Service über mehrere Kanäle umfasst, kann Calabrio Ihren Arbeitsablauf unterstützen.

Was sind die größten Beschränkungen von Assembled?

Assembled eignet sich gut für kleine, schnell arbeitende Teams, aber es mangelt an tiefgreifenden Prognosen, fähigkeitsbasiertem Routing und Echtzeitüberwachung der Einhaltung von Vorgaben. Im Vergleich zu umfassenderen WEM-Lösungen wie Calabrio oder NiCE finden Sie auch weniger Leistungs- und Analysetools.

Welche Alternative ist die beste für budgetbewusste Teams?

Google Workspace ist eine solide Wahl für kleine Teams mit knappen Budgets. Connecteam bietet auch eine kostengünstige Terminplanung für Teams ohne Schreibtisch. Aber für einen langfristigen ROI liefert Calabrio nur dann einen Mehrwert, wenn Ihr Unternehmen wächst.