Calabrio hat es sich zur Aufgabe gemacht, Contact Center mit Lösungen auszustatten, die nicht nur den Personalbestand optimieren, sondern auch das menschliche Erlebnis für Agenten und Kunden verbessern. Deshalb freuen wir uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Calabrio in den G2 Fall 2025 Reports in mehreren Kategorien und Regionen mit mehreren Platzierungen auf Platz 1 und mehreren Top 3 Plätzen ausgezeichnet wurde.

Diese Erfolge sind besonders aussagekräftig, weil sie auf verifiziertem Kundenfeedback beruhen, also auf echten Nutzern, die die Auswirkungen von Calabrio jeden Tag erleben.

Saubere Sache für Benutzerfreundlichkeit, Ergebnisse und Beziehungen

Unsere Kunden sagen uns immer wieder, dass Calabrio ihre Arbeit erleichtert, ihre Teams effektiver macht und ihre Kundenkontakte stärkt. In dieser Saison glänzt dieses Feedback mit herausragenden Ergebnissen:

• #1 – Benutzerfreundlichkeitsindex für Contact Center-Mitarbeiter
• #1 – Mittelständischer Usability-Index für Contact Center-Mitarbeiter
• Top 3 – Enterprise Usability Index für Contact Center-Mitarbeiter

Die Benutzerfreundlichkeit ist wichtig. Wir sind stolz darauf, dass wir für die Bereitstellung einer Plattform ausgezeichnet wurden, die Contact Centern hilft, die Akzeptanz zu maximieren und schneller einen Mehrwert zu erzielen.

Darüber hinaus rangiert Calabrio:

• #1 – Ergebnisindex für Contact Center-Mitarbeiter im mittleren Marktsegment
• Top 3 – Ergebnisindex für Contact Center-Mitarbeiter in Unternehmen
• Top 3 – Gesamtergebnisindex für Contact Center-Mitarbeiter

Diese Ergebnisse spiegeln die Auswirkungen unserer Lösungen in der Praxis wider: geringere Kosten, höhere Produktivität der Mitarbeiter und ein besseres Kundenerlebnis.

Und weil Erfolg nicht nur eine Frage der Technologie ist, sondern auch der Partnerschaft:

• #1 – Beziehungsindex für Contact Center-Mitarbeiter
• #1 – Mittelstandsindex für Contact Center-Mitarbeiter
• Top 2 – Enterprise Relationship Index für Contact Center-Mitarbeiter

Dies zeigt, dass unsere Kunden nicht nur unsere Innovationen schätzen, sondern auch die Menschen, die hinter Calabrio stehen, unsere Kundenerfolgs-, Service- und Support-Teams, die ihnen bei jedem Schritt zur Seite stehen.

Regionsübergreifend führen

Calabrio glänzte auch in den regionalen Berichten, was beweist, dass unsere Lösungen auf globaler Ebene Anklang finden:

• #Platz 1 – Mid-Market Europe Regional Grid® Report für Contact Center Workforce
• Top 2 – EMEA Regional Grid® Report für Contact Center-Mitarbeiter
• Top 2 – Mid-Market EMEA Regional Grid® Report für Contact Center Workforce
• Top 2 – Regionaler Grid®-Bericht für den Nahen Osten und Afrika für Workforce Management
• Top 2 – EMEA Regional Grid® Report für Contact Center Qualitätssicherung
• Top 2 – Enterprise Americas Regional Grid® Report für Qualitätssicherung im Contact Center
• Top 3 – Mid-Market Grid® Report für Contact Center-Mitarbeiter
• Top 3 – Gesamtbericht von Grid® für Contact Center-Mitarbeiter

Wertsteigerung über Workforce Management hinaus

Die Anerkennung von Calabrio ging über Workforce Management auf andere Bereiche unseres Portfolios:

• Top 5 – Mid-Market Grid® Bericht für Feedback-Analysen

Dies zeigt, dass die Kunden nicht nur in der Planung und Vorhersage einen Wert sehen, sondern auch in der Art und Weise, wie Calabrio ihnen hilft, Kundeneinblicke zu gewinnen und die Entscheidungsfindung im gesamten Unternehmen zu verbessern.

Dankeschön an unsere Kunden

Diese Erfolge wären ohne die Stimme unserer Kunden nicht möglich. Ihre Bewertungen, Ihr Feedback und Ihre Partnerschaft treiben unsere Innovationen voran und inspirieren uns, die Messlatte immer höher zu legen.

Während wir diese G2-Erfolge feiern, konzentrieren wir uns weiterhin auf unsere Mission: Kontaktzentren dabei zu helfen, Effizienz und Einfühlungsvermögen in Einklang zu bringen und den Menschen die Möglichkeit zu geben, die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten.

Möchten Sie direkt von den Kunden hören, die uns an die Spitze gebracht haben? Besuchen Sie Calabrio auf G2 um Bewertungen und Berichte zu lesen und zu erfahren, warum sich Kontaktzentren in aller Welt für Calabrio entscheiden.

Möchten Sie sehen, warum Calabrio immer wieder als führend anerkannt wird? Buchen Sie noch heute eine Demo.

Während die Budgetsaison 2026 näher rückt, stehen die Leiter von Contact Centern vor einer vertrauten Herausforderung: Wie kann man sinnvoll in Tools und Strategien investieren, die Kosteneffizienz, das Wohlbefinden der Mitarbeiter und die Erwartungen der Kunden in Einklang bringen? Aber dieses Jahr fühlt sich anders an.

Der Druck besteht nicht nur darin, mehr Anrufe zu bearbeiten oder die Kosten zu senken. Es geht darum, sich in einer sich schnell verändernden CX-Landschaft zurechtzufinden. Die Erwartungen steigen, künstliche Intelligenz bringt alte Modelle durcheinander und das Contact Center steht als vorderste Front der Markenerfahrung auf dem Prüfstand. In der Vergangenheit waren Sie vielleicht in der Lage, die wichtige Herausforderungen einen nach dem anderen. Aber im Jahr 2026 sind diese nicht mehr getrennt Sie sind alle Teil eines einzigen, zusammenhängenden Puzzles.

Wie wird Sie in KI-gesteuerte Effizienz investieren, ohne den menschlichen Touch zu verlieren? Wie wird Sie Agenten dazu befähigen zu verbessern. CX zu verbessern und gleichzeitig Ihr Budget nicht überstrapazieren?

In diesem Jahr ist es nicht der richtige Ansatz, diese Prioritäten in Einklang zu bringen. Wie jüngste Untersuchungen zeigen, werden sich erfolgreiche Investitionsstrategien für Contact Center darauf konzentrieren, die Tools zu finden, die alle diese Probleme auf einmal lösen.

Warum Workforce- und Conversation Intelligence-Lösungen auf die Agenda 2026 gehören

Laut der neuesten globalen Studie von Metrigy berichten Unternehmen, die Workforce- und Conversation Intelligence-Tools einsetzen, durchweg über bessere Ergebnisse bei der Kundenerfahrung, dem Umsatzwachstum und dem Engagement der Mitarbeiter. Diejenigen, die die besten Ergebnisse erzielten, was in der Studie als “Erfolgsgruppe” bezeichnet wird, sahen sogar:

• 📈 10.8%+ Anstieg der Einnahmen
• 😊 17.1%+ Sprung in der Kundenzufriedenheit (CSAT)
• 💰 0.5%+ Senkung der Betriebskosten

Und jetzt kommt der interessante Teil: Keines dieser leistungsstarken Unternehmen kürzt seine Investitionen in Workforce und Conversation Intelligence Tools. Stattdessen, Sie sind lehnen sich hinein. Denn Workforce and Conversation Intelligence ist nicht länger ein “nice to have”, sondern der Motor für bessere Prognosen, Qualität, Leistung und letztlich für das Vertrauen in die Marke.

3 Strategische Investitionsprioritäten für Contact Center im Jahr 2026

Auf der Grundlage der Untersuchungen und der Veränderungen, die wir in der gesamten Branche beobachten, können Sie hier nachlesen, worauf Führungskräfte ihre Investitionen in Contact Center-Technologie im kommenden Jahr konzentrieren sollten:

1. Reimagine Workforce Management für Flexibilität und Autonomie

Agenten verlangen zunehmend Flexibilität bei der Terminplanung und ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Beruf und Privatleben. Fast drei Viertel der Unternehmen erlauben dies bereits, oft durch Selbstbedienungsportale. WFM-Systeme, die dies unterstützen, verringern nicht nur die Fluktuation, sondern ermöglichen auch ein neues Maß an Produktivität und Engagement.

2. Machen Sie das Qualitätsmanagement intelligenter, nicht härter

Aufsichtsbehörden ertrinken in Daten. Automatisiertes Qualitätsmanagementgibt ihnen Zeit zurück, indem es Interaktionen in großem Umfang auswertet und verwertbare Erkenntnisse liefert. Die Organisationen, die im Jahr 2026 erfolgreich sein werden, sind diejenigen, die QM nicht als ein Kontrollkästchen für die Einhaltung von Vorschriften, sondern als Motor für kontinuierliche Verbesserungen nutzen.

3. Priorisieren Sie die Erfahrung der Agenten neben der Kundenerfahrung

Die besten Kundenerlebnisse entstehen durch engagierte, befähigte Mitarbeiter. Workforce- und Conversation Intelligence-Tools, die Leistungsanalysen, gezieltes Coaching und Feedbackschleifen für Mitarbeiter kombinieren, schließen die Lücke zwischen dem, was Unternehmen glauben, dass sie leisten, und dem, was Kunden tatsächlich empfinden.

Die Rolle der KI: Evolution, nicht Ersatz

KI ist in den Gesprächen über Contact Center allgegenwärtig, aber Führungskräfte sollten sie als Befähiger betrachten, nicht als Allheilmittel. Laut Metrigy setzen bereits mehr als 60 % der Unternehmen KI in den Bereichen Personal und Gesprächsintelligenz ein, wobei die erfolgreichsten Unternehmen dies tun:

• Automatisieren Sie Routineaufgaben wie die Qualitätsbewertung
• Identifizieren Sie Leistungstrends in Echtzeit
• Personalisiertes Coaching in großem Umfang unterstützen

Die Lektion? KI funktioniert am besten, wenn sie das menschliche Fachwissen ergänzt, so dass Vorgesetzte und Agenten sich auf das konzentrieren können, was Menschen am besten können: sich einfühlen, Probleme lösen und Beziehungen aufbauen.

Investieren Sie dort, wo es am wichtigsten ist

2026 wird das Jahr sein, in dem Workforce- und Conversation Intelligence-Lösungen die Nachzügler von den Führern trennen. Unternehmen, die das Contact Center weiterhin als Kostenstelle behandeln, riskieren, dass sich die Kluft zwischen Kundenerwartung und Realität vergrößert. Diejenigen, die in Personal- und Gesprächsintelligenz als Treiber für Kundentreue, Wohlbefinden der Mitarbeiter und Geschäftswachstum investieren, werden den Weg weisen.

Bei der Investitionsstrategie Ihres Contact Centers sollte es nicht darum gehen, das neueste glänzende Tool zu kaufen. Es sollte darum gehen, ein widerstandsfähiges, flexibles, KI-gestütztes Modell für das Engagement Ihrer Mitarbeiter zu entwickeln, das Ihre Mitarbeiter befähigt, Ihre Kunden begeistert und messbare Ergebnisse liefert.

Warum die Wahl eines Spezialisten wichtig ist

Da die Technologie immer weiter fortschreitet, wird der Unterschied zwischen dem Herumprobieren mit Workforce und Conversation Intelligence und der vollständigen Nutzung der Technologie von dem Anbieter abhängen, den Sie wählen.

Viele Anbieter behandeln Workforce- und Conversation-Intelligence-Lösungen als Add-on, als “nice to have”-Funktion, die in umfassendere Contact Center-Lösungen integriert wird. Aber um die Vorteile, die die Metrigy-Studie aufzeigt, wirklich zu nutzen, brauchen Unternehmen einen spezialisierten Anbieter, der sich auf die Einbindung von Mitarbeitern spezialisiert hat.

Aus diesem Grund hat Calabrio weiterhin stark in Innovationen investiert und allein in diesem Jahr mehr als 70 neue Funktionen eingeführt. Von fortgeschrittenen KI-gesteuerte Vorhersage zu Auto-QM und einem Agentic KI-gestützter PersonalassistentJede Verbesserung ist darauf ausgerichtet, unseren Kunden zu helfen, den Wert ihrer Investitionen in Arbeitskräfte und Konversationsintelligenz zu maximieren.

Mit Calabrio können Sie sicher sein, dass Ihre Contact Center-Strategie 2026 nicht nur ein Einzelposten im Budget ist, sondern die richtige Investition in Ihre Mitarbeiter, Ihre Kunden und Ihr langfristiges Wachstum.

Der Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2025, ist jetzt verfügbar und bietet Führungskräften einen klaren Überblick über die Innovationen, die die Branche verändern werden, einschließlich eines Schwerpunkts auf Lösungen für das Engagement der Mitarbeiter.

Die Gartner Priority Matrix bewertet sowohl den Grad des Markthypes als auch den Reifegrad innovativer Technologien, die voraussichtlich die zweite Hälfte des Jahres 2025 prägen werden, und bewertet gleichzeitig den geschäftlichen Nutzen, den sie liefern können. Workforce Engagement Management (WEM) steht ganz oben in der Matrix – ein untrügliches Zeichen dafür, dass es die Erwartungen übertrifft und in der Lage ist, in den nächsten zwei bis fünf Jahren eine transformative Wirkung zu erzielen.

Dieses Ranking unterstreicht das Potenzial von WEM, Contact Center grundlegend umzugestalten. WEM ist neben KI für Agenten eine der wichtigsten Investitionsempfehlungen von Gartner und stellt nicht nur eine strategische Priorität dar, sondern auch eine entscheidende, längst überfällige Dimension in der Art und Weise, wie Unternehmen ihre Contact Center-Mitarbeiter verwalten und befähigen.

Im diesjährigen Bericht erklärt Gartner, dass sich WEM als natürliche Weiterentwicklung des Workforce Optimization (WFO) Marketings herauskristallisiert und seinen Fokus über die betriebliche Leistung hinaus auf das Engagement der Mitarbeiter ausweitet.

Wie Gartner erklärt, vereint die zugrundeliegende WFO-Komponente Qualitätsüberwachung, Workforce Management, E-Learning, Performance Management und Sprachanalyse-Tools undhat in den letzten zehn Jahren entscheidend zur Verbesserung der Betriebsabläufe in Contact Centern beigetragen. Wie der Bericht jedoch feststellt:

“Die Bedürfnisse der Mitarbeiter entwickeln sich weiter. Die gängigen Management- und Karriereentwicklungsphilosophien und Technologien, die sich auf die Verbesserung der betrieblichen Leistung konzentrieren, werden diesen Ansprüchen nicht gerecht.”

Einfach ausgedrückt: Die alten Methoden der Personalverwaltung reichen nicht mehr aus.

Was treibt die WEM-Einführung voran?

Die Entwicklung des Contact Centers zu einem hybriden Modell, das die Arbeit von zu Hause aus mit der Arbeit vor Ort verbindet, hat die Erwartungen an das Onboarding, die Terminplanung, das Coaching und die Evaluierung verändert und dazu geführt, dass sich der Betrieb vom traditionellen “Nebeneinander”-Schulungsansatz entfernt hat. Gleichzeitig nehmen uns KI und Automatisierung Routineaufgaben ab, so dass die Agenten die komplexesten und emotionalsten Interaktionen bearbeiten können. Dieser Wandel setzt die Unternehmen unter Druck, ein positives, unterstützendes Arbeitsumfeld zu schaffen, das erstklassige Talente anzieht und bindet, zumal Berater heute die Freiheit haben, von überall aus zu arbeiten und Arbeitgeber über Plattformen wie Glassdoor leicht bewerten können.

In der Zwischenzeit verändert sich die Technologielandschaft rasant. CCaaS- und Customer Engagement Center-Anbieter sehen WEM zunehmend als unverzichtbar an, doch vielen fehlen noch robuste Lösungen, was die Beschaffung schwierig macht. Gartner weist darauf hin, dass modernes WEM über die Planung und das Qualitätsmanagement hinausgehen und KI-gesteuerte Interaktionseinblicke, Anleitung zur nächstbesten Aktion und einheitliche Desktop-Erlebnisse umfassen muss.

Gartner betont auch, dass die mobile Unterstützung für Agenten zwar zugenommen hat, aber von vielen Anbietern noch unterentwickelt ist. Die meisten Tools bieten nur grundlegende Funktionen wie die Einsicht in den Dienstplan oder Schichtwechsel.

Und schließlich gewinnen Voice of the Employee (VoE)-Programme, die entscheidend sind, um herauszufinden, was das Engagement fördert oder behindert, an Zugkraft, sind aber oft noch sehr einfach, was den Bedarf an umfassenderen, stärker integrierten WEM-Funktionen unterstreicht.

Hindernisse für die Transformation

Gartner erklärt weiter, dass ein Haupthindernis für die Weiterentwicklung von WEM in der Unausgereiftheit vieler CCaaS-Anbieter liegt, die oft der bevorzugte Beschaffungskanal für anspruchsvolle Unternehmen sind. Diese Lücke, zwischen Angebot und BedarfDies führt zu Reibungsverlusten für Unternehmen, die bei ihren bestehenden Anbietern nach ausgereiften WEM-Lösungen suchen. Erschwerend kommt hinzu, dass der Schwerpunkt nach wie vor auf der betrieblichen Leistung und nicht auf dem Wohlbefinden der Mitarbeiter liegt. Dies führt zu einer WFO- versus WEM-Mentalität, bei der die Effizienz auf Kosten des Engagements in den Vordergrund gestellt wird.

Es wird ein Wechsel im strategischen Denken und in der Software notwendig sein, da sich das Umfeld der Frontline-Agenten weiterhin dramatisch verändert und neue und nuancierte Herausforderungen für Engagement und Produktivität mit sich bringt. Themen wie die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben, die Eignung von Mitarbeitern für die Arbeit an entfernten Standorten, das Gefühl unzureichender Unterstützung oder Anerkennung, begrenzte Möglichkeiten zur Netzwerkbildung und der Eindruck, dass Vertreter vor Ort von der Geschäftsleitung bevorzugt werden – all dies untergräbt die Moral und die Leistung. Gartner stellt fest, dass der Softwaremarkt immer noch aufholen muss und dass die Anwendungen weiter verfeinert werden müssen, um dieser sich entwickelnden Realität gerecht zu werden und die “zukünftige Normalität” der hybriden und flexiblen Contact Center-Arbeit zu unterstützen.

Unser Brot und Butter

An dieser Stelle kommt Calabrio ins Spiel. Workforce Engagement ist für uns nicht nur eine Funktion, es ist unsere Grundlage. Während viele CCaaS-Anbieter WEM-Funktionen zum Ankreuzen anbieten, liefert Calabrio ein Workforce Engagement Management auf Unternehmensniveau, das auf die komplexen Gegebenheiten des heutigen Contact Centers zugeschnitten ist. Und mit fortschrittlichen Integrationen in alle CCaaS-Plattformen geben wir Unternehmen die Freiheit, die beste Kommunikationsinfrastruktur zu wählen und trotzdem erstklassiges WEM zu erhalten.

Allzu oft greifen Unternehmen für WEM auf ihren CCaaS-Anbieter zurück, weil es einfacher erscheint, alles “unter einem Dach” zu halten. Aber diese Abkürzung löst nur selten die wirklichen Herausforderungen – CCaaS-Anbieter sind keine WEM-Spezialisten, und ihre Zusatztools können die tiefgreifenden, sich weiterentwickelnden Anforderungen der heutigen Belegschaft nicht erfüllen. Stattdessen bietet Calabrio das engagierte Fachwissen und die leistungsstarken Funktionen, die nur ein echter WEM-Marktführer bieten kann.

Wir sind der Zeit voraus und haben allein in diesem Jahr 70 neue Innovationen auf den Markt gebracht. Wir bieten eine wirklich einheitliche Suite von WEM-Lösungen an: von KI-gestützten Erkenntnissen und Handlungsempfehlungen bis hin zu integrierten Voice-of-the-Employee-Programmen, einem einheitlichen Desktop und robusten mobilen Tools, mit denen Agenten überall arbeiten können. Das ist genau der Grund, warum Gartner Calabrio in seinem diesjährigen Bericht nicht nur einmal, sondern zweimal empfohlen hat.

Gartners Playbook für die nächste Ära des WEM

Gartner empfiehlt Unternehmen, einen proaktiven und ganzheitlichen Ansatz für das WEM zu wählen, indem sie sich von einer engen Fokussierung auf die betriebliche Leistung lösen und das Wohlbefinden der Mitarbeiter als eine zentrale strategische Priorität betrachten. Das bedeutet, dass wir über das traditionelle WFO-Denken hinausgehen und Tools und Praktiken, die auf das Engagement ausgerichtet sind, in den Arbeitsalltag einbinden. Gartner rät Führungskräften außerdem, ergänzende Lösungen wie Calabrio in Betracht zu ziehen, um nicht durch unausgereifte Angebote in der Beschaffungskette eingeschränkt zu werden.

Ebenso wichtig ist es laut Gartner, die WEM-Strategien auf die Realitäten der modernen, hybriden Frontline-Umgebung abzustimmen. Dazu gehört die Bewältigung von Herausforderungen wie die Eignung der Fernarbeit, die Unterstützung durch Agenten, die Anerkennung und die Verbindung, während gleichzeitig die Software und die Prozesse verfeinert werden, um die Bedürfnisse der Mitarbeiter vor Ort und der Fernmitarbeiter zu erfüllen.

Indem sie Technologien und Programme in den Vordergrund stellen, die Engagement, Entwicklung und Befähigung fördern, können Unternehmen Widerstandsfähigkeit aufbauen, Top-Talente anziehen und sich für langfristigen Erfolg in der sich entwickelnden Contact Center-Landschaft positionieren.

Um mehr zu erfahren, laden Sie noch heute den vollständigen Bericht “The Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2025” herunter.

Wir sind stolz, Ihnen mitteilen zu können, dass Calabrio ONE im Summer 2025 Grid® Report von G2 erneut als Leader für Contact Center Workforce Software ausgezeichnet wurde. Diese Anerkennung ist ein direktes Spiegelbild der Erfahrungen und der Zufriedenheit unserer Kunden – und ein klares Signal, dass Calabrio Innovation, Zuverlässigkeit und Ergebnisse liefert.

G2 Grid® Reports sind vertrauenswürdig, weil sie vollständig auf echtes Benutzer-Feedback, keine Analystenmeinung oder Marketing-Spin. Unsere Position als Leader unterstreicht unsere starke Marktpräsenz, die außergewöhnliche Kundenzufriedenheit und den Wert, den wir über den gesamten Lebenszyklus der Mitarbeiterbindung liefern.

Calabrio nach Zahlen: Gute Noten auf der ganzen Linie

Basierend auf den neuesten G2-Daten glänzt Calabrio in jedem Schlüsselbereich der Kundenerfahrung.

Zufriedenheitsbewertungen:

• Qualität der Unterstützung: 91% (gegenüber dem Durchschnitt der Kategorie 88%)
• Benutzerfreundlichkeit: 91% (vs. 89%)
• Erleichterung der Geschäftsabwicklung mit: 90% (gegenüber 89%)
• Einfaches Einrichten: 88% (vs. 84%)
• Einfache Verwaltung: 88% (vs. 86%)

Diese durchweg überdurchschnittlichen Ergebnisse spiegeln unser Engagement für ein menschlicheres und intelligenteres Personal-, Qualitäts- und Leistungsmanagement wider, und zwar sowohl für kundenorientierte Agenten als auch für Contact Center-Leiter.

Unsere Kunden schätzen vor allem unsere Leistungen in drei Kernbereichen des Contact Center-Betriebs:

• Schichtplanung: 94% (gegenüber dem Durchschnitt der Kategorie 86%)
• Verfügbarkeit der Agenten: 92% (vs. 86%)
• Vorhersage: 91% (vs. 83%)

Andere wichtige Funktionen wie mobiler Zugriff (87%), Automatisierung (89%) und Dashboards (90%) übertreffen ebenfalls den Durchschnitt der Kategorie und signalisieren die Stärke der gesamten Plattform.

Calabrio vs. Die Konkurrenz

Im Vergleich zu anderen Branchenakteuren wie Verint, NiCE und Aspect ist Calabrio:

• Einfachere Nutzung und Bereitstellung – Unser UX-first Design und unsere moderne Oberfläche führen zu einer höheren Benutzerfreundlichkeit und Einrichtungsqualität als bei älteren Plattformen.
• Flexibler – Während Mitbewerber oft langwierige Anpassungen erfordern, bietet Calabrio Flexibilität von Anfang an.
• Bessere Unterstützung – Mit einer Bewertung von 91 % bei der Qualität des Supports schneiden wir durchweg besser ab als unsere Mitbewerber, die für langsamere, komplexere Servicemodelle bekannt sind.

Unsere Cloud-native Grundlage, intuitive Workflows und tiefgreifende Analysen helfen unseren Kunden, sich anzupassen und schnell zu wachsen.

Ein strategischer Partner, bei dem der Kunde an erster Stelle steht

Calabrio bleibt auch bei der Weiterentwicklung von Contact Centern ein zuverlässiger Partner. Unser Engagement für Innovation und Kundenerfolg zeigt sich in jeder Version, jedem Upgrade und jeder Support-Interaktion.

Ganz gleich, ob Sie ein großes Unternehmen oder ein agiles mittelgroßes Contact Center sind, wir sind da, um Ihre Agenten und Mitarbeiter zu unterstützen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Möchten Sie sehen, warum wir ein G2 Leader sind?

• Laden Sie den vollständigen G2 Grid® Bericht herunter
• Entdecken Sie den Bericht zum Zustand des Contact Centers 2025
• Fordern Sie eine Live-Demo von Calabrio ONE an

Wenn wir über Kundenerfahrung im Wohltätigkeitssektor nachdenken, setzt Macmillan Cancer Support den Standard. Bei Calabrio’s kürzlicher UK Customer Connecthatten wir das Privileg, ein Gespräch mit Hannah Mahoney-Smith (Head of Supporter Customer Care) zu führen., Anna Bradshaw Jones (Ressourcenmanagerin)und Daniel Keeshan (Senior Service Demand Manager) von Macmillan Krebshilfe(Senior Service Demand Manager) von Macmillan Cancer Support, die uns einen Blick hinter die Kulissen gewährten, wie ihre Kontaktzentren Empathie in großem Umfang vermitteln und dabei effizient und widerstandsfähig bleiben.

Unterstützung für zwei sehr unterschiedliche Zielgruppen

Das Kontaktzentrum von Macmillan ist in zwei Kernfunktionen aufgeteilt: zum einen die Unterstützung von Menschen, die von Krebs betroffen sind, einschließlich Patienten, Familien und Freunde, und zum anderen die Steigerung der Einnahmen durch Spendenaktionen. Die Zielgruppen sind zwar unterschiedlich, aber der Ansatz ist derselbe: menschliche Beziehungen, unterstützt durch die richtige Technologie.

“Wir unterstützen Menschen in jeder Phase ihrer Krebserkrankung”, sagt Hannah, Leiterin der Abteilung für unterstützte Pflege. “Aber wir müssen die Menschen auch dazu inspirieren, ihre Zeit, ihre Energie und ihr Geld zu spenden. Das bedeutet, dass beide Kontaktzentren unglaubliche Erlebnisse bieten müssen, egal ob jemand für uns einen Berg besteigt oder nach einer Diagnose anruft.”

Einfühlungsvermögen vs. Effizienz: Warum nicht beides?

Eine der größten Herausforderungen für Macmillan ist die Balance zwischen emotionaler Sensibilität und operativer Leistung. Anna, Resource Manager, erzählte, wie sie den Arbeitstag strukturieren, um Raum für Erholung zu schaffen.

“Wir planen am Ende jeder Schicht Zeit für Nachbesprechungen ein. Die Berater können auch Wohlfühlcodes verwenden, wenn sie ein schwieriges Gespräch geführt haben, und jemand wird sich bei ihnen melden. Das Ziel ist es, ihnen zu helfen, sich zu erholen, denn jedes Gespräch ist wichtig.”

Auch die Technik unterstützt dieses Gleichgewicht. Ihr Chatbot bearbeitet grundlegende Fragen, so dass sich die Berater auf den Kern des Gesprächs konzentrieren können. Planbare Autonomie, Schichtwechsel und rollierender Jahresurlaub geben dem Team die Kontrolle, während Calabrio hilft, die Ressourcen bei unvorhersehbarem Bedarf genau zu planen.

Das Richtige tun im sozialen Bereich

Dan, Senior Demand Manager, sprach über die Entwicklung des Fundraisings bei Macmillan und darüber, dass soziale Medien heute ein wichtiger Kanal für die Öffentlichkeit sind.

“Wir bearbeiten etwa eine halbe Million Kontakte pro Jahr. Sprache ist nicht einmal mehr unser wichtigster Kanal, sondern die sozialen Medien. Deshalb haben wir unsere Social Media-Aktivitäten in einem Team zusammengefasst, um einen einheitlichen Ton, schnellere Reaktionen und eine bessere Moderation zu gewährleisten.”

Aber mit einer hohen Sichtbarkeit geht ein hohes Risiko einher. Aus diesem Grund verfolgt Macmillan einen durchdachten Ansatz bei der Personalbeschaffung und Ausbildung. Berater brauchen die richtige Unterstützung, um schnell zwischen verschiedenen Botschaften wechseln zu können – von der Trauer bis zum Feiern – und dabei Sensibilität und Schnelligkeit zu bewahren.

Vorbereiten auf das Unvorhersehbare

Die Ausbildung ist keine kleine Aufgabe. Neue Berater der Hotline durchlaufen eine 12-wöchige Einführungsphase, in der sie u.a. mit den “Cancer Voices” von Macmillan (Menschen mit Lebenserfahrung) zusammenarbeiten, ein Sicherheitstraining absolvieren und mit Krankenschwestern über Behandlungen und Nebenwirkungen sprechen.

“Es gibt auch einen starken Fokus auf aktives Zuhören, emotionale Auslöser und Wissenszugang”, sagt Anna. “Es geht darum, sich auf alles vorbereitet zu fühlen, was als nächstes kommt.”

Auf der Fundraising-Seite besteht die Herausforderung darin, mit mehr als 150 Live-Produkten zu jeder Zeit ein breites Spektrum abzudecken. Dans Team hat seine SharePoint-Wissensdatenbank überarbeitet und eine ‘Jagdgruppe’ für leitende Berater über Teams eingeführt, damit die Berater bei Bedarf schnell Antworten erhalten können.

Technik, die verbessert, nicht ersetzt

KI und Automatisierung spielen eine Rolle, aber niemals auf Kosten der menschlichen Beziehungen.

Dan erklärt: “Was uns begeistert, ist der Einsatz von Technologie, um die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu liefern. Ob es sich um Echtzeit-Anrufzusammenfassungen handelt, Einblick in Stimmungenoder schnellerer Zugang zu Wissen – es geht darum, unseren Mitarbeitern zu helfen, im Moment zu bleiben und besseren Service zu liefern.”

Anna schloss sich dieser Meinung an, insbesondere im Hinblick auf eine intelligentere Nutzung von Analysen. “Wir sortieren die Transkripte bereits nach Themen, aber wir wollen noch weiter gehen. Calabrio hilft uns, emotionale Inhalte im Kontext zu betrachten, denn nicht alle ‘Negativität’ ist tatsächlich negativ, wenn es um diese Gespräche geht.”

Für Macmillan geht es nicht nur um Technologie oder Ziele. Es geht darum, menschlich zu bleiben, selbst wenn Sie den Support über Hunderttausende von Interaktionen pro Jahr skalieren.

Wie Hannah zusammenfasste: “Wir sind vielleicht nicht immer in der Lage, in all die Technik zu investieren, die wir wollen, aber wir investieren in unsere Mitarbeiter. Tools wie Calabrio helfen uns dabei, Menschen von Aufgaben zu befreien, die sie nicht erledigen müssen, damit sich unsere Teams auf das Wesentliche konzentrieren können.”

Macmillan ist der Beweis dafür, dass Kontaktzentren sowohl leistungsfähig als auch sehr menschlich sein können. Und mit der richtigen Technologie hinter den Kulissen sind sie bereit, heute und in den kommenden Jahren noch mehr Menschen zu unterstützen.

Sind Sie neugierig auf die Reise von Macmillan? Sehen Sie sich das vollständige Interview an und entdecken Sie noch heute weitere leistungsstarke Sitzungen auf Calabrio Customer Connect On-Demand.

Wenn Sie wissen möchten, wie Calabrio Ihrem Team zum Erfolg verhelfen kann, würden wir uns freuen, von Ihnen zu hören!

In Contact Centern ist jeder Ausfall eines Agenten mit hohen Kosten verbunden.

Das Ersetzen eines einzigen Contact Center-Agenten kann kosten im Durchschnitt bis zu 20.000 Dollar. Und bei diesem Preis ist noch nicht einmal der Verlust von Fachwissen, die angespannte Kundenerfahrung und der wachsende Druck, den die Fluktuation auf Ihr Team ausüben kann, berücksichtigt.

Dennoch wird die Fluktuation oft als unvermeidlich und nicht als lösbar angesehen.

Wenn Sie mit ständigen Einstellungszyklen, Unstimmigkeiten im Service oder zunehmendem Burnout zu kämpfen haben, ist es an der Zeit, genauer hinzuschauen. Diese Checkliste zur Aufbewahrung ist nicht nur eine Liste von Tipps. Die folgenden Fragen sind eine Selbsteinschätzung, die Führungskräften dabei helfen soll, die Ursachen der Fluktuation aufzudecken und einen gezielteren Ansatz zu verfolgen, bei dem die Mitarbeiter im Mittelpunkt stehen. Indem Sie die richtigen Fragen stellen, decken Sie verborgene Lücken auf und erschließen neue Möglichkeiten, die Kundenbindung in einen strategischen Vorteil zu verwandeln.

Ausrichtung von Kultur und Führung

Mitarbeiterbindung ist nicht nur ein Thema für die Personalabteilung, sondern auch eine geschäftliche Priorität. Ohne die Ausrichtung der Führung fallen selbst gut gemeinte Maßnahmen flach.

1. Behandeln wir die Mitarbeiterbindung als strategische Geschäftspriorität – oder nur als Personalproblem?

Eine hohe Fluktuation hat nicht nur Auswirkungen auf das Personal, sie treibt auch die Kosten in die Höhe und untergräbt die Erfahrung der Mitarbeiter. Führungskräfte, die die Kundenbindung als wichtige Kennzahl verfolgen, sind besser in der Lage, proaktiv darauf zu reagieren.

2. Verfügen unsere Frontline-Manager über die Instrumente und Schulungen, um das Engagement der Agenten zu unterstützen?

Manager sind entscheidend für die Zufriedenheit der Mitarbeiter, aber vielen fehlt das Handwerkszeug, um sie effektiv zu coachen. Echtzeit-Feedback, Leistungs-Dashboards und Führungstraining kann ihnen helfen, ihre Teams besser zu unterstützen und zu binden.

Einstellung, Onboarding & Entwicklung

Die Bindung beginnt schon vor dem ersten Tag. Die Art und Weise, wie Sie Agenten einstellen, einbinden und weiterentwickeln, bestimmt deren langfristiges Engagement – und Ihre Fähigkeit, sie zu halten.

3. Stellen wir Mitarbeiter ein, die langfristig passen und nicht nur sofort verfügbar sind?

Die schnelle Besetzung von Plätzen kann nach hinten losgehen, wenn Erwartungen und Realität nicht übereinstimmen. Überprüfen Sie Ihre Stellenbeschreibungen, Interviewfragen und Auswahlkriterien: Werden sie auf Dauerhaftigkeit oder nur auf kurzfristige Verfügbarkeit geprüft?

4. Was erleben Agenten in ihren ersten 90 Tagen – und wie messen wir den Erfolg?

In den ersten Tagen geht es um alles oder nichts. Ein strukturiertes Onboarding, praktische Schulungen und aktives Mentoring können die frühe Abwanderung deutlich reduzieren. Wenn Sie die 90-Tage-Bindung nicht verfolgen, ist es an der Zeit, damit zu beginnen.

5. Haben die Agenten eine klare Perspektive für ihr Wachstum innerhalb unserer Organisation?

Karrierestagnation ist eine der Hauptursachen für Fluktuation. Dennoch 62% der Contact Center-Agenten sagen, dass sie keinen Plan für ihre berufliche Entwicklung haben. Klare Entwicklungswege, Weiterbildungsmöglichkeiten und interne Mobilitätsprogramme zeigen den Mitarbeitern, dass es sich lohnt zu bleiben. E-Learning-Tools und Coaching-Programme können Potenzial in Fortschritt verwandeln.

Anerkennung, Zweck und Zugehörigkeit

Agenten bleiben dort, wo sie sich gesehen, wertgeschätzt und mit etwas verbunden fühlen, das größer ist als sie selbst.

6. Wann haben wir das letzte Mal die Erfolgsgeschichten unserer Agenten gefeiert?

Bei der Anerkennung geht es nicht nur um Belohnungen, sondern auch um das Gefühl der Wertschätzung. Denken Sie nicht nur an Boni: Feiern Sie regelmäßig Ihre Erfolge durch Lob von Kollegen, Teambesprechungen oder spielerische Meilensteine? Eine Kultur der Anerkennung fördert die Motivation und die Moral.

7. Verstehen unsere Mitarbeiter die Auswirkungen ihrer Arbeit auf die Kunden und das Unternehmen?

In jeder Kundendienstorganisation hat jeder Anruf Konsequenzen für die Praxis. Wenn Agenten hören, wie sie einen Unterschied gemacht haben – durch Kundenfeedback oder Geschichten über die Auswirkungen auf das Team – stärkt dies die Zielsetzung und den Stolz. Nehmen Sie sich die Zeit, nicht nur die Leistung der Mitarbeiter anzuerkennen, sondern auch die positiven Auswirkungen ihrer Bemühungen hervorzuheben. Letztlich ist die Verbindung der täglichen Arbeit mit einer sinnvollen Mission eine der stärksten Speicherung Hebel, die Sie haben.

Die Verringerung der Fluktuation ist kein Zufall – es beginnt damit, die richtigen Fragen zu stellen. Diese Checkliste zur Mitarbeiterbindung ist nicht nur eine Reflexionsübung, sondern ein Fahrplan für den Aufbau eines stärkeren, engagierteren Contact Centers von innen heraus. Ganz gleich, ob Sie schnelle Erfolge oder tiefere Lücken aufdecken, jeder Schritt in Richtung Mitarbeiterbindung ist ein Schritt zu besseren Kundenergebnissen, stärkeren Teams und einem widerstandsfähigeren Unternehmen.

Sind Sie bereit, Ihre Erkenntnisse in die Tat umzusetzen? Sehen Sie, wie Calabrio Ihnen helfen kann, Top-Talente zu halten und die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter zu verbessern.Buchen Sie noch heute eine Demo.

Ein hervorragender Kundenservice ist heute komplexer denn je. Kunden erwarten, dass sie Ihr Unternehmen zu ihren Bedingungen erreichen können, sei es per Telefon, Chat, Social Media, E-Mail oder Self-Service. Aber bei der Omnichannel-CX geht es nicht nur darum, mehr Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme anzubieten.

Ein echter Omnichannel ist kein Multichannel. Während Multichannel eine Auswahl bietet, stellt Omnichannel sicher, dass diese Auswahl miteinander verbunden ist, so dass Kunden nahtlos zwischen ihnen wechseln können, ohne den Kontext oder den Schwung zu verlieren.

Die eigentliche Herausforderung besteht darin, die Menschen, Prozesse und Plattformen hinter diesen Kanälen aufeinander abzustimmen. Das ist der Punkt, an dem Workforce Engagement Management (WEM) tritt ein. Das oft übersehene WEM ist die entscheidende Grundlage für die Bereitstellung eines nahtlosen, personalisierten Service über alle Kanäle, während Ihr Team befähigt und Ihre Abläufe effizient bleiben.

Was steht einer großartigen CX im Weg?

Laut Gartner empfinden 62% der Kunden den Wechsel des Kanals während einer Service-Interaktion als „hohen Aufwand“. Das ist ein Symptom für tiefere Probleme:

• Unverbundene Tools die keinen Kontext zwischen Agenten oder Kanälen übertragen
• Schlechte Ausrichtung der Ressourcen, was zu langen Wartezeiten oder überforderten Agenten führt
• Mangelnde Sichtbarkeit, was es schwierig macht, die Leistung in Echtzeit zu verfolgen und zu verbessern

Kurz gesagt, viele Omnichannel-Strategien scheitern, weil sie die Kanäle als eigenständige Silos behandeln und nicht als Komponenten einer einheitlichen Customer Journey, die von den richtigen Mitarbeitern unterstützt wird.

Warum WEM das Geheimnis für nahtlose Omnichannel-CX ist

Eine moderne WEM-Plattform vereint Terminplanung, Prognosen, Leistungsanalysen, Qualitätsmanagement und Agenten-Coaching – alles an einem Ort. Hier geht es nicht nur um interne Effizienz. Es wirkt sich direkt auf das Kundenerlebnis aus.

Und so geht’s:

1. Optimierung der Personalbesetzung über alle Kanäle

WEM ermöglicht effizientes Workforce Management und Echtzeit-Ressourcenplanung auf der Grundlage von Bedarf, Fähigkeiten und Kanalvolumen. Ganz gleich, ob Ihre Kunden anrufen, chatten oder eine Nachricht senden, der richtige Mitarbeiter ist immer verfügbar, was die Wartezeiten minimiert und die Lösungsfindung maximiert.

2. Verbesserung der Erfahrung und Leistung der Agenten

Engagierte Mitarbeiter liefern besseren Service. WEM gibt ihnen Einblick in ihre Zeitpläne, Ziele und Leistungen. Außerdem ermöglicht es intelligentere Coaching- und Entwicklungstools, die eine motiviertere und leistungsfähigere Belegschaft schaffen.

3. Erkenntnisorientierte Verbesserungen

Mit eingebauter Interaktion Analytik und Qualitätsüberwachungliefert WEM die Erkenntnisse, die Führungskräfte benötigen, um Abläufe zu optimieren, Schulungen zu verbessern und die Ergebnisse für Mitarbeiter und Kunden kontinuierlich zu verbessern.

4. Intelligenteres Routing ermöglichen

Integrierte WEM-Lösungen ermöglichen Routing-Tools, die über die Verfügbarkeit hinausgehen und die Fähigkeiten der Agenten, die Auslastung und die bisherige Leistung berücksichtigen, um sicherzustellen, dass jedem Kunden die am besten geeignete Ressource zugewiesen wird.

Die Kosten, wenn Sie WEM in Ihrer Omnichannel-CX-Strategie übersehen

Unternehmen, die sich ausschließlich auf die Kanaltechnologie konzentrieren, laufen Gefahr, das menschliche Element der Servicebereitstellung zu vernachlässigen. Ohne eine starke WEM-Grundlage können selbst die fortschrittlichsten Omnichannel-Plattformen zu kurz greifen:

• Burnout und Fluktuation bei Agenten
• Verfehlte SLAs und CSAT-Ziele
• Inkonsistente Servicequalität
• Ineffiziente Ressourcennutzung

Auf der anderen Seite sind Unternehmen, die in WEM investieren, besser in der Lage, sich an eine veränderte Nachfrage anzupassen, hybride Teams zu unterstützen und jede Interaktion in großem Umfang zu personalisieren.

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Unser neuester Bericht untersucht, wie Workforce Engagement Management den Erfolg von Omnichannel-CX vorantreibt, gestützt auf neue Daten, Branchen-Benchmarks und Expertenhinweise.

Laden Sie den vollständigen Bericht herunter und erfahren Sie, wie WEM im Jahr 2025 und darüber hinaus zu Ihrem Wettbewerbsvorteil werden kann.

In Gartners aktuellem Bericht “Future of Work Trends: Work Is Distributed” skizziert die Analystin Helen Poitevin, dass verteiltes Arbeiten “ein erhebliches Maß an Flexibilität bei der Organisation der Arbeit bedeutet – wer an welchen Arbeitsaktivitäten beteiligt ist und wann, wo und wie die Arbeit erledigt wird.” Flexibilität ist in dieser neuen Welt der verteilten Arbeit so wichtig, dass 64% der Befragten der Gartner Digital Worker Experience Survey 2021 angaben, dass sie nur dann eine neue Stelle oder einen neuen Job in Betracht ziehen würden, wenn sie flexible Arbeitszeiten hätten.

Als Contact Center Manager überraschen Sie diese Fakten wahrscheinlich nicht. Sie könnten Sie sogar verärgern. Denn die Frage ist nicht, OB verteiltes Arbeiten stattfindet – die Frage ist, wie Sie als Manager die neue Art von massiver Flexibilität, die verteiltes Arbeiten erfordert, unterstützen, ermöglichen und fördern können, während Sie gleichzeitig Ihre Service Level Agreements (SLAs) einhalten und einen effizienten Betrieb führen.

Poitevin schlägt vor, bestimmte Leitplanken, Praktiken, Tools und Daten einzuführen, um verteilte Arbeitsmuster zu optimieren – also die Art und Weise, wie Mitarbeiter und Manager die Arbeit organisieren und verfolgen – und Ihnen zu helfen, Ihre operativen Ziele in dieser neuen Welt zu erreichen.

Wir sind jedoch der Meinung, dass der Schlüsselfaktor in ihrer Gleichung, der zwischen Ihnen und dem Erfolg steht, die Daten sind.

Es sind Daten, die das Herzstück des Verständnisses der Agenten und des Wohlbefindensmanagements bei hybrider Arbeit sind. Es sind Daten, die Sie in die Lage versetzen, proaktiv die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter und das Wohlbefinden Ihrer Agenten zu verbessern. Es sind Daten, die es Ihnen ermöglichen, Reibungen in verteilten Arbeitsmustern zu identifizieren und zu beseitigen. Es sind Daten, die es Ihnen ermöglichen, die Fortschritte bei den wichtigsten Kennzahlen für die Leistung, das Engagement und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu ermitteln und zu messen. Und nur mit Daten lassen sich die Auswirkungen messen und fundierte Verbesserungen vornehmen.

Deshalb entwickeln und veröffentlichen wir ständig neue Funktionen, die Calabrio ONE Kunden umfassendere, datengesteuerte Aktionen und Erkenntnisse ermöglichen. Unsere Voice-of-the-Employee (VoE)-Analyse, das Trend-Mapping und die Sentiment-Analyse helfen Contact Center-Managern beispielsweise dabei, zu überwachen und zu verstehen, wie die Agenten wirklich über ihre Arbeit denken. Zusammen mit unserem neuen Calabrio Performance Coaching-Modul können Sie sich darauf konzentrieren, das Engagement der Agenten zu steigern, indem Sie Daten nutzen, um:

• Überwachen Sie die Interaktionen der Agenten auf potenzielle Kompetenz- und Verhaltenslücken, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen und den Stress der Agenten erhöhen.
• Planen Sie automatisch die am besten geeignete Schulung für jeden Agenten auf der Grundlage der individuellen Agenten-Kennzahlen oder Kompetenzlücken;
• hilft bei der Identifizierung der besten Coaches in jeder Contact-Center-Organisation und zeigt auf, welche Coaches sich in den einzelnen Leistungsbereichen auszeichnen und in welchen Bereichen sie selbst Coaching benötigen; und
• herauszufinden, welche Schulungsinstrumente am besten funktionieren (und welche möglicherweise aktualisiert werden müssen).

Verteiltes Arbeiten kann es schwieriger machen, zu verfolgen, wie sich die Mitarbeiter fühlen. Und es ist definitiv schwieriger, wirklich zu verstehen, wie die Mitarbeiter ihre neue, verteilte Arbeitsweise erleben.

Aber es ist machbar. Und Daten sind der Schlüssel dazu.

Lesen Sie den vollständigen Gartner-Bericht “Future of Work Trends: Work Is Distributed” Bericht.

In Gartners aktuellem Bericht “Future of Work Trends: Work Is Distributed” skizziert die Analystin Helen Poitevin, dass verteiltes Arbeiten “ein erhebliches Maß an Flexibilität bei der Organisation der Arbeit bedeutet – wer an welchen Arbeitsaktivitäten beteiligt ist und wann, wo und wie die Arbeit erledigt wird.” Flexibilität ist in dieser neuen Welt der verteilten Arbeit so wichtig, dass 64% der Befragten der Gartner Digital Worker Experience Survey 2021 angaben, dass sie nur dann eine neue Stelle oder einen neuen Job in Betracht ziehen würden, wenn sie flexible Arbeitszeiten hätten.

Als Contact Center Manager überraschen Sie diese Fakten wahrscheinlich nicht. Sie könnten Sie sogar verärgern. Denn die Frage ist nicht, OB verteiltes Arbeiten stattfindet – die Frage ist, wie Sie als Manager die neue Art von massiver Flexibilität, die verteiltes Arbeiten erfordert, unterstützen, ermöglichen und fördern können, während Sie gleichzeitig Ihre Service Level Agreements (SLAs) einhalten und einen effizienten Betrieb führen.

Poitevin schlägt vor, bestimmte Leitplanken, Praktiken, Tools und Daten einzuführen, um verteilte Arbeitsmuster zu optimieren – also die Art und Weise, wie Mitarbeiter und Manager die Arbeit organisieren und verfolgen – und Ihnen zu helfen, Ihre operativen Ziele in dieser neuen Welt zu erreichen.

Wir sind jedoch der Meinung, dass der Schlüsselfaktor in ihrer Gleichung, der zwischen Ihnen und dem Erfolg steht, die Daten sind.

Es sind Daten, die das Herzstück des Verständnisses der Agenten und des Wohlbefindensmanagements bei hybrider Arbeit sind. Es sind Daten, die Sie in die Lage versetzen, proaktiv die Erfahrung Ihrer Mitarbeiter und das Wohlbefinden Ihrer Agenten zu verbessern. Es sind Daten, die es Ihnen ermöglichen, Reibungen in verteilten Arbeitsmustern zu identifizieren und zu beseitigen. Es sind Daten, die es Ihnen ermöglichen, die Fortschritte bei den wichtigsten Kennzahlen für die Leistung, das Engagement und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu ermitteln und zu messen. Und nur mit Daten lassen sich die Auswirkungen messen und fundierte Verbesserungen vornehmen.

Deshalb entwickeln und veröffentlichen wir ständig neue Funktionen, die Calabrio ONE Kunden umfassendere, datengesteuerte Aktionen und Erkenntnisse ermöglichen. Unsere Voice-of-the-Employee (VoE)-Analyse, das Trend-Mapping und die Sentiment-Analyse helfen Contact Center-Managern beispielsweise dabei, zu überwachen und zu verstehen, wie die Agenten wirklich über ihre Arbeit denken. Zusammen mit unserem neuen Calabrio Performance Coaching-Modul können Sie sich darauf konzentrieren, das Engagement der Agenten zu steigern, indem Sie Daten nutzen, um:

• Überwachen Sie die Interaktionen der Agenten auf potenzielle Kompetenz- und Verhaltenslücken, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen und den Stress der Agenten erhöhen.
• Planen Sie automatisch die am besten geeignete Schulung für jeden Agenten auf der Grundlage der individuellen Agenten-Kennzahlen oder Kompetenzlücken;
• hilft bei der Identifizierung der besten Coaches in jeder Contact-Center-Organisation und zeigt auf, welche Coaches sich in den einzelnen Leistungsbereichen auszeichnen und in welchen Bereichen sie selbst Coaching benötigen; und
• herauszufinden, welche Schulungsinstrumente am besten funktionieren (und welche möglicherweise aktualisiert werden müssen).

Verteiltes Arbeiten kann es schwieriger machen, zu verfolgen, wie sich die Mitarbeiter fühlen. Und es ist definitiv schwieriger, wirklich zu verstehen, wie die Mitarbeiter ihre neue, verteilte Arbeitsweise erleben.

Aber es ist machbar. Und Daten sind der Schlüssel dazu.

Lesen Sie den vollständigen Gartner-Bericht “Future of Work Trends: Work Is Distributed” Bericht.