Warum Legacy WFM vorbei ist: Der Aufstieg von Calabrio Workforce Intelligence

Das traditionelle Workforce Management (WFM) wurde für die Prozesse und Anforderungen von gestern entwickelt. Statische, regelbasierte Systeme, ob vor Ort oder in der Cloud gehostet, können mit den heutigen volatilen Omnichannel-Kontaktzentren nicht mehr Schritt halten.

Deshalb definiert Calabrio die Kategorie neu mit der Einführung von Calabrio Workforce Intelligence: eine Cloud-native, KI-basierte Lösung, die Agilität in Echtzeit, tiefere Intelligenz und intelligentere Automatisierung bietet.

Mit Calabrio WFI sind Prognosen, Terminplanung und Intraday-Management keine reaktiven Prozesse mehr. Sie sind KI-gesteuert, autonom und lernen ständig dazu. So können Contact Center den Wandel beschleunigen, anstatt ihm hinterherzulaufen. Dies ist die Zukunft der Personaloptimierung: flexibel, leistungsorientiert und auf den Agenten ausgerichtet.

Von Erlang zu KI: Ein Jahrhundert der Entwicklung von Arbeitskräften

Vor mehr als 100 Jahren legte die dänische Mathematikerin Agner Krarup Erlang die mathematische Grundlage für die Personaleinsatzplanung. Seine Formeln halfen den frühen Telefonisten, das Anrufaufkommen vorherzusagen und die Mitarbeiter entsprechend einzusetzen. Die von ihm eingeführten Prinzipien der Bedarfsprognose, der Personaleinsatzplanung und der Sicherstellung, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur richtigen Zeit verfügbar ist, waren die Geburtsstunde des WFM.

Jahrzehntelang haben die WFM-Systeme diese Prinzipien erweitert. Sie lieferten Prognosen, erstellten Zeitpläne und überwachten die Einhaltung der Vorgaben. Doch während die Mathematik von Erlang nach wie vor relevant ist, sind die Legacy-Systeme, die aus ihr hervorgegangen sind, statisch, isoliert und langsam. In einer Welt der Telearbeit, der Omnichannel-Komplexität und der unvorhersehbaren Nachfrage ist das herkömmliche WFM eher ein Engpass als eine Lösung.

Warum Legacy WFM in modernen Contact Centern versagt

Trotz KI-“Bolt-Ons” leidet Legacy-WFM immer noch unter strukturellen Mängeln:

• Starre Prognosen: Basiert auf historischen Durchschnittswerten, nicht auf Echtzeit-Dynamik.
• Manuelle Intraday-Anpassungen: Reaktive Brandbekämpfung statt proaktiver Optimierung.
• Entmachtung der Agenten: Begrenzte Flexibilität und mangelnde Autonomie fördern Burnout und Fluktuation.
• Fragmentierte Architektur: Silo-Systeme, die die IT-Kosten in die Höhe treiben und die Innovation bremsen.

Das Ergebnis mit vielen Lösungen: verfehlte Prognosen, nicht eingehaltene Zeitpläne, unzufriedene Mitarbeiter, steigende Kosten und sinkende Kundenzufriedenheit.

Calabrio’s Erbe der Ersten

Calabrio war schon immer ein Vorreiter bei der Neugestaltung von WFM. Wir haben Pionierarbeit geleistet:

• Multi-Skill-Prognosen, die der modernen Komplexität entsprechen.
• Selbstplanung der Agenten, die Flexibilität in die Hände der Mitarbeiter legt.
• Cloud-natives WFM, das die Hindernisse der alten Infrastruktur beseitigt.

Jede Innovation war ein Schritt in Richtung Agilität, Eigenverantwortung und Intelligenz. Jetzt ist Calabrio Workforce Intelligence der nächste Schritt nach vorn.

Der Vorteil von Calabrio Workforce Intelligence

Calabrio WFI ist anders, denn die KI ist nicht aufgeschraubt, sondern in den Kern integriert. Intelligenz treibt jede Funktion an und ermöglicht es Contact Centern, von statischer Planung zu kontinuierlicher Optimierung überzugehen.

• Skalierbare, Cloud-native Agilität: Unternehmenstauglich und auf Ausfallsicherheit und Geschwindigkeit ausgelegt.
• KI als Kernstück: Prognosen, Planung, Intraday-Management – alles dank KI.
• Autonome Agilität in Echtzeit: Sofortige Anpassungen des Zeitplans und des Personalbestands, wenn das Unerwartete eintritt.
• Kontinuierliches Lernen: Wird jeden Tag schlauer, indem es Betriebs-, Konversations- und Leistungsdaten aufnimmt.
• Agentenzentriertes Design: Von der Selbstplanung bis zum personalisierten Coaching – WFI ermöglicht es seinen Mitarbeitern, sich zu entfalten.

Den Wandel übertreffen

Die Anforderungen an Contact Center waren noch nie so hoch wie heute. Kunden erwarten sofortigen, personalisierten Omnichannel-Support. Die Arbeitskräfte sind verteilter und flexibler denn je. Und Fluktuation, Kostendruck und eine sich ändernde Nachfrage machen Agilität unverzichtbar.

Ältere WFM-Tools versuchen, das Chaos zu verwalten. Calabrio Workforce Intelligence macht Schluss damit und gibt Contact Centern die Möglichkeit, in Echtzeit zu antizipieren, sich anzupassen und zu handeln – mit KI als Herzstück und Funktionen wie:

• Agent Assist: Geben Sie Ihren Agenten mehr Autonomie, Flexibilität und sofortige Antworten auf Fragen zur Terminplanung. Unser Agentic KI-gesteuerter Copilot für Mitarbeiter ermöglicht eine kontextbewusste und regelkonforme Self-Service-Planung in Echtzeit durch natürliche, menschenähnliche Interaktionen über Mobilgeräte und Desktop.
• Supervisor Assist: Geben Sie Ihren Managern den Rücken frei, damit sie sich auf die wichtigsten Aufgaben und Erkenntnisse konzentrieren können – mit einem KI-gesteuerten Assistenten, der auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Supervisor Assist, das demnächst in WFI verfügbar sein wird, analysiert proaktiv Risiken, erkennt Anomalien und Trends und gibt in Echtzeit umsetzbare Coaching-Empfehlungen.
• Prädiktive Aktionen: Was wäre, wenn Sie Probleme nicht nur erkennen, sondern auch deren Auswirkungen vorhersagen und die richtigen Maßnahmen priorisieren könnten? Predictive Actions unterstützt den Betrieb von Contact Centern, indem es genau das tut: Anpassung in Echtzeit und intelligentere Entscheidungen, die das Serviceniveau erhöhen und die Kundenerfahrung verbessern.

Das ist keine Evolution. Dies ist eine Neuerfindung. Dies ist Workforce Intelligence.

Bereit für das Kommende

Jetzt könnte kein besserer Zeitpunkt sein, um Calabrio-Kunde zu werden. Mit Workforce Intelligence können Sie nicht nur mit dem Wandel Schritt halten, sondern ihn sogar noch übertreffen. Sie führen den Wandel hin zu KI-gestützter, agentenorientierter Personaloptimierung in Echtzeit an, die die Zukunft der Kundenerfahrung definieren wird.

Ganz gleich, ob Sie Ihre Kosten senken, Ihre Agenten befähigen oder den von Ihren Kunden geforderten nahtlosen Service bieten möchten, mit Calabrio Workforce Intelligence haben Sie das Steuer in der Hand.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Calabrio Workforce Intelligence Ihr Contact Center verändern kann und warum die Zukunft denen gehört, die heute handeln. Buchen Sie noch heute eine Demo.