Das Vertrauen von Millionen von Agenten bei führenden Marken
KI-gestützte Qualitätsmanagement-Ergebnisse
Entdecken Sie reale Anwendungsfälle, die für Unternehmen wie das Ihre zu echten Ergebnissen führen.
QM-Demo
Sehen Sie, wie Qualitätsmanagement funktioniert
Entdecken Sie die gesamte Palette unserer automatisierten Tools zur Qualitätssicherung für Contact Center.
Demo Typ
Merkmal
- Qualitätsmanagement
- Analytik
- Laufende Themen
- Auto QM
- Erweiterte Stimmung
Umfassende Qualitätsüberwachung
Stärken Sie Ihr Omnichannel-QS-Programm
Die Verbraucher von heute erwarten mehr und verzeihen weniger. Calabrio Quality Management gibt Contact Centern ein KI-gestütztes Toolset an die Hand, mit dem sie herausfinden können, wo (und wie) sie sich verbessern können – und dabei Manager und Agenten gleichermaßen unterstützen.
Ganz gleich, ob Sie von der manuellen Qualitätssicherung zur vollständigen Automatisierung übergehen, Calabrio ONE liefert zukunftsfähige, KI-gestützte Tools, die Auswertungen und Erkenntnisse auf Ihre Bedürfnisse abstimmen und entsprechend skalieren.
Geben Sie Agenten die spezifischen Einblicke, nach denen sie sich sehnen. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, ihre eigene Leistung nahezu in Echtzeit zu verfolgen, regen Sie den Wettbewerb mit Gamification an und machen Sie Ihre Kunden zu Superfans.
Beseitigen Sie die Komplexität der Verwaltung von Coaching und Leistung über verschiedene Tools hinweg. Führen Sie nahtlos Coaching-Sitzungen durch, dokumentieren Sie Interaktionen und verfolgen Sie den Fortschritt der Agenten anhand von KPIs in einer umfassenden Plattform zur Qualitätsüberwachung.
Stellen Sie die Einhaltung von Vorschriften sicher und verwalten Sie Risiken mit einem vollständigen Überblick über Ihr Contact Center und mehreren Methoden, um die Aufzeichnung sensibler Kundendaten zu verhindern.
QM-Merkmale
Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihr Kundenerlebnis
Calabrio Contact Center Qualitätsmanagement ist Ihre CX-Kommandozentrale. Verbessern Sie Ihr QA-Programm mit einer einzigen Quelle der Wahrheit und einem vollständigen Satz von KI-gestützten Tools, um Probleme zu lösen, die sich auf die Erfahrungen innerhalb und außerhalb des Contact Centers auswirken.
Warum Calabrio
Innovation, die die Konkurrenz übertrifft
Vom Agenten bis zum Analysten – die Calabrio ONE Plattform ermöglicht es Contact Centern, ihre Ziele zu erreichen – und ihre Bewertungen beweisen das.
Calabrio ONE
Verint
NiCE WFM
Aspekt Arbeitskräfte
Führende QM-Fähigkeiten
End-to-End-Lösungen, die die Leistung steigern
Calabrio Quality Management bietet Ihnen alles, was Sie brauchen, um die vollständige Kontrolle über Ihr Qualitätsprogramm zu übernehmen und eine nachhaltige Wirkung im gesamten Unternehmen zu erzielen.
Mit unserem Evaluation Manager können Sie ganz einfach Bewertungsformulare entwerfen, anpassen und verwalten. Unabhängig davon, ob Sie von Grund auf neu erstellen oder bestehende Vorlagen modifizieren, können Sie die Bewertungskriterien an Ihre sich entwickelnden Geschäftsziele und Compliance-Standards anpassen und so sicherstellen, dass Sie das verbessern, was für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist.
Nutzen Sie Metadaten-Tagging, um Interaktionen auf der Grundlage relevanter Attribute zu filtern, zu organisieren und abzurufen, z. B. Anrufart, Agent, Kanal oder benutzerdefinierte Tags. Setzen Sie ganz einfach Prioritäten bei den Bewertungen, finden Sie Coaching-Möglichkeiten und gewinnen Sie gezielte Erkenntnisse, die Ihr gesamtes Qualitätsprogramm verbessern.
Erschließen Sie WFM- und QM-Einsichten mit KI-gesteuerter Business Intelligence und benutzerdefinierten Berichten, die eine einzige Wahrheitsquelle für die Leistung des Contact Centers liefern. Verbinden Sie Qualitätsdaten, Metriken zur Einhaltung und Planung von Terminen, Interaktionstrends, Stimmungen und mehr. Erkennen Sie Muster und ergreifen Sie Maßnahmen, egal ob Sie Coach, Analyst oder Leiter eines Kontaktzentrums sind.
Bewertungsformular Manager
Mit unserem Evaluation Manager können Sie ganz einfach Bewertungsformulare entwerfen, anpassen und verwalten. Unabhängig davon, ob Sie von Grund auf neu erstellen oder bestehende Vorlagen modifizieren, können Sie die Bewertungskriterien an Ihre sich entwickelnden Geschäftsziele und Compliance-Standards anpassen und so sicherstellen, dass Sie das verbessern, was für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist.
Metadaten-Tagging & Durchsuchbarkeit
Nutzen Sie Metadaten-Tagging, um Interaktionen auf der Grundlage relevanter Attribute zu filtern, zu organisieren und abzurufen, z. B. Anrufart, Agent, Kanal oder benutzerdefinierte Tags. Setzen Sie ganz einfach Prioritäten bei den Bewertungen, finden Sie Coaching-Möglichkeiten und gewinnen Sie gezielte Erkenntnisse, die Ihr gesamtes Qualitätsprogramm verbessern.
Automatisierte Berichte & Analysen
Erschließen Sie WFM- und QM-Einsichten mit KI-gesteuerter Business Intelligence und benutzerdefinierten Berichten, die eine einzige Wahrheitsquelle für die Leistung des Contact Centers liefern. Verbinden Sie Qualitätsdaten, Metriken zur Einhaltung und Planung von Terminen, Interaktionstrends, Stimmungen und mehr. Erkennen Sie Muster und ergreifen Sie Maßnahmen, egal ob Sie Coach, Analyst oder Leiter eines Kontaktzentrums sind.
Fallstudien
Ein vertrauenswürdiger Verbündeter für führende Marken, der Mitarbeiter stärkt und die Leistung maximiert
Erfahren Sie, wie Calabrio führenden Marken hilft, Herausforderungen zu meistern und Wettbewerbsvorteile zu erschließen.
Delta Dental hatte Schwierigkeiten zu verstehen, was hinter der negativen Stimmung der Kunden und dem hohen Aufwand der Mitarbeiter steckte. Durch die Kombination von Speech Analytics mit Six Sigma gingen sie der Sache auf den Grund, verbesserten die FCR um 20% und halbierten den Aufwand für Kunden und Agenten nahezu.
– 7% mehr Effizienz bei der Terminplanung
– Erhöhtes Mitarbeiterengagement in 23 Contact Centern
– Geringere Fluktuation bei Agenten
“Die Mitarbeiter von heute wollen mehr Mitspracherecht bei ihrer Zeitplanung und verlangen Flexibilität. Ohne eine Lösung für dieses Problem wird die Fluktuation weiterhin hoch sein.”
Kundenrezensionen
Führend im Workforce Management Kundenzufriedenheit
Sehen Sie, warum Kunden Calabrio wählen, um Erkenntnisse schnell in umsatzsteigernde Maßnahmen umzusetzen.
Karl Angelo V
Charles Angelo V., Qualitätsanalyst für Outsourcing/Offshoring
Lisa P
Lisa P., Analystin für Unternehmenspersonal
Brian W.
Brian W., Planer für Personalmanagement im mittleren Marktsegment
Karl Angelo V
Charles Angelo V., Qualitätsanalyst für Outsourcing/Offshoring
Lisa P
Lisa P., Analystin für Unternehmenspersonal
Brian W.
Brian W., Planer für Personalmanagement im mittleren Marktsegment
Ausgewählte Ressourcen
FAQs
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Erhalten Sie Antworten auf einige der am häufigsten gestellten Fragen zum Qualitätsmanagement.
Das Qualitätsmanagement (QM) von Contact Centern ist ein strategischer Ansatz zur kontinuierlichen Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses. Dazu gehört die Analyse von Daten aus verschiedenen Quellen, einschließlich individueller Leistungsbewertungen von Agenten, um Trends und verbesserungswürdige Bereiche im gesamten Contact Center zu identifizieren.
Erfahren Sie mehr über die Bedeutung des QM, die Herausforderungen, denen Teams gegenüberstehen, und vieles mehr in unserem umfassenden Leitfaden zum Qualitätsmanagement.
Die effektivste Software für das Qualitätsmanagement von Contact Centern bietet ein umfassendes Paket von Tools für Qualitätsüberwachung, Qualitätssicherung, Bewertung, Coaching und mehr. Die wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei der Bewertung von Qualitätsmanagement-Software achten sollten, sind:
- Omnichannel-Interaktionsaufzeichnung und automatisierte Auswertungen: Die Fähigkeit, Interaktionen kanalübergreifend zu überwachen und zu bewerten, ist das Herzstück eines jeden effektiven Qualitätsmanagementsystems. Calabrio Call Recording erfasst Ihre Gespräche über alle Kanäle hinweg, und Auto QM bietet genaue, anpassbare und KI-gestützte Auswertungen für 100 % der Interaktionen und stellt so sicher, dass wertvolle Erkenntnisse nicht verloren gehen.
- Erweiterte Analysen und Berichte: Sprachanalyse, Stimmungsanalyse und andere Reporting-Tools (einschließlich anpassbarer Dashboards) sollten es so einfach wie möglich machen, Daten über Kundeninteraktionen in aussagekräftige Erkenntnisse umzuwandeln.
- Automatisierte Tools für Feedback und Leistungscoaching: Die QM- und QA-Software für Contact Center sollte eine Automatisierung bieten, die die Bewertung und das Feedback rationalisiert, so dass Manager sich auf die richtigen Probleme konzentrieren können, die die Leistung beeinträchtigen, und dass Agenten datengestützte Informationen erhalten, die ihnen helfen, sich zu verbessern. Plus, performance coaching tools should simplify efforts to coach agents, track effectiveness, and fuel engagement and retention.
- Gamification: Halten Sie die Agenten bei der Stange und fördern Sie das Zusammengehörigkeitsgefühl im Team mit Hilfe von integrierten Gamification-Tools wie anpassbaren Bestenlisten, Auszeichnungen und anderen Leistungsanreizen.
Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement in Contact Centern sind eng miteinander verbunden, aber dennoch unterschiedlich. Die Qualitätssicherung (QA) konzentriert sich auf die Bewertung der Leistung der Agenten und die Einhaltung von Verfahren, Compliance-Vorschriften und bewährten Praktiken während der Kundeninteraktion, um sicherzustellen, dass jede Interaktion bestimmte Standards erfüllt.
Qualitätsmanagement-Programme (QM) hingegen verfolgen einen breiteren Ansatz und analysieren in der Regel QS-Daten zusammen mit anderen Metriken, um Trends zu erkennen und strategische Verbesserungen im gesamten Contact Center umzusetzen. QA ist also ein Aspekt von QM, das einen umfassenderen Ansatz zur Verbesserung der Kundenerfahrung verfolgt.
