N-Allo ist zukunftssicher mit Workforce Management von Calabrio
Hintergrund
Als Anbieter von Kundenkontaktdiensten für verschiedene Organisationen setzt das belgische Unternehmen N-Allo täglich Hunderte von Kundenberatern an fünf Standorten ein, an denen drei Sprachen (Niederländisch, Französisch und Deutsch) gesprochen werden. Diese mehrsprachige Umgebung macht die Planung besonders komplex. Die Bereitstellung eines konsistenten, hochwertigen Service über Telefon, Chat, soziale Medien und Bots erfordert nicht nur menschliches Engagement, sondern auch eine optimale Planung von Mitarbeitern und Ressourcen. Dies ist in der dynamischen, sich ständig verändernden Welt der Kundenkontaktdienste von entscheidender Bedeutung.
“Die Realität sieht immer anders aus als der Plan”, sagt Dieter Dooms. sagt Dieter Dooms, Controlling & Workforce Manager bei N-Allo.
Das bestehende Workforce Management (WFM)-Tool von N-Allo erwies sich als zu starr für die zunehmende Komplexität und die sich verändernde Dynamik der Arbeit, so dass das Unternehmen auf eine flexible, zukunftssichere Plattform umsteigen wollte.
Dooms war mit seinem fundierten operativen und finanziellen Fachwissen, das er durch seinen Aufstieg vom Kundenberater bis zum Personal- und Controlling-Manager erworben hatte, die ideale Person für die Leitung dieses Projekts. Sein Verständnis sowohl der betrieblichen als auch der finanziellen Dimensionen stellte sicher, dass die richtige technologische Lösung ausgewählt wurde.
Lösung
Calabrio WFM wurde in Phasen von sechs Monaten implementiert. Zunächst wurden die wichtigsten Funktionen in Betrieb genommen, während das alte und das neue System parallel liefen. Die zweite Phase, die derzeit läuft, konzentriert sich auf die Verfeinerung der Prozesse und die Hinzufügung neuer Funktionalitäten.
Die Einführung erfolgte parallel zur Umstellung auf eine neue Kommunikationsplattform. Die Fähigkeit von Calabrio, sich mit mehreren Plattformen gleichzeitig zu verbinden, war entscheidend und ermöglichte den dualen Übergang ohne Serviceunterbrechung. Das Projekt wurde intern in Zusammenarbeit zwischen den WFM-, IT- und BI-Teams abgewickelt, unterstützt von einem Calabrio-Berater – es wurden keine externen Berater benötigt.
