Telia nutzt automatisiertes WFM, um sein gesamtes Kundenerlebnis zu verändern

Verbesserte Zeitplanoptimierung
Höhere Agententreue und Zufriedenheit
Renovierte Terminplanung für den Einzelhandel
14% Verringerung der Wartezeiten

Automatisierte Terminplanung verkürzt die Wartezeiten für Contact Center-Agenten und Mitarbeiter in den Filialen

Herausforderung

Telia Company AB hat es sich zur Aufgabe gemacht, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, der immer im Mittelpunkt der Bemühungen und der Vision des Unternehmens steht.

Die Führungskräfte möchten, dass die Kunden von Telia nicht nur mit dem Service zufrieden sind, sondern das Gefühl haben, dass er ihre Erwartungen übertroffen hat.

Eine der wichtigsten Methoden, mit denen das Unternehmen diese Vision umsetzt, ist die Bereitstellung eines erstklassigen Service auf jeder Stufe der Kundenreise durch ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis – mit Kanälen wie Telefonanrufen, digitaler Kommunikation und Einzelhandelsgeschäften.

Das ist ein ehrgeiziges Ziel, vor allem für ein geschäftiges, komplexes Contact Center. Seine 4.000 Mitarbeiter beantworten jedes Jahr etwa neun Millionen Kundenanfragen. Für einen effizienten Omnichannel-Kundenservice nutzt das Unternehmen die Konversationsplattform ACE Premium Cloud, die es den Kunden ermöglicht, den Kanal zu wählen, über den sie mit den Telia-Agenten kommunizieren möchten: per Telefon, E-Mail, Chat oder über Social-Media-Kanäle. Interaktionen zwischen Agenten und Kunden sind mehrdimensional und fallen sowohl unter typische Kundendienstanfragen als auch unter Anfragen nach technischer Unterstützung. Zu allem Überfluss gibt es zu jeder Zeit 5-7 Agentenstufen.

Um ihre kundenorientierte Mission, erstklassige Kundeninteraktionen zu bieten, in die Tat umzusetzen, wussten die Verantwortlichen des Contact Centers von Telia, dass sie eine Workforce Management (WFM)-Lösung brauchten, die ihnen helfen würde, ihre vielfältigen Kundenkontakte und ihre vielseitig qualifizierten Agenten einfacher zu verwalten. Aber es sollte auch eine Lösung sein, die Telia Planer, Manager und Agenten so schnell und produktiv wie möglich einsetzen konnten.

Lösung

Telia entschied sich für die Integration seiner ACE Premium Cloud Conversational Platform mit Calabrio WFM.

Contact Center-Manager nutzen die Intraday-Verwaltungsfunktion von Calabrio, um sofort auf unerwartete Veränderungen zu reagieren, die in einem Contact Center ständig auftreten, z. B. wenn Agenten sich krank melden, vorzeitig gehen oder ihre Stelle kündigen.

Die Agenten des Contact Centers von Telia nutzen das Online-Selbstbedienungstool von Calabrio, um die Schichten zu beantragen, die sie am liebsten arbeiten möchten. Sie verwenden es auch, um automatische Antworten auf Urlaubsanträge anzufordern und zu erhalten.

Was sich am meisten auf unsere Ergebnisse ausgewirkt hat, ist die Leichtigkeit, mit der unser WFM-Team die Lösung nutzen und die prognostizierten Daten überarbeiten kann."

Daniel Tikka Zandhers –

Leiter Workforce Operations – Telia

Ergebnis

Mit Calabrio profitiert das Contact Center von Telia von einer verbesserten Zeitplanoptimierung und einer höheren Termintreue der Mitarbeiter.

Die Agenten schätzen die Möglichkeit, über ein einfaches Online-Selbstbedienungstool Freizeit zu beantragen und die Schichten auszuwählen, in denen sie arbeiten möchten. Sie stellen fest, dass sie ihr soziales und familiäres Leben besser planen können, da ihre Anfragen jetzt schnell und automatisch beantwortet werden.

Aber Telia hat es nicht dabei belassen. Nachdem sie den Erfolg von Calabrio WFM in ihrem Contact Center gesehen hatten, beschlossen die Verantwortlichen für den Kundenservice, die Lösung auch zur Verbesserung der Interaktionen mit ihren Kunden in den Geschäften einzusetzen. Durch den Einsatz der automatisierten Planung von Calabrio zur Verwaltung der Personalbesetzung in den Ladengeschäften konnten die Verantwortlichen die Wartezeiten für die Kunden um 14% reduzieren, da die Mitarbeiter nun besser verfügbar sind. Jetzt sind die Warteschlangen und Wartezeiten in den Telia-Geschäften kürzer, und die Mitarbeiter im Einzelhandel sind zufriedener.

Ready to get started?

See Calabrio ONE in action with a free demo.

BOOK A DEMO Get a Quote

Want to learn more?

Find out how we can help