Die gesamte wirtschaftliche Bedeutung des Contact Centers

Der Business Case für Workforce- und Conversation Intelligence-Lösungen.

Entdecken Sie, wie führende Contact Center mit Workforce & Conversation Intelligence ihren Umsatz steigern, Kosten senken und die Kundenzufriedenheit verbessern.

In diesem Bericht schlüsseln wir die neuesten Untersuchungen von Metrigy auf, die auf 316 Unternehmen in neun Ländern basieren, um die gesamten wirtschaftlichen Auswirkungen von Workforce & Conversation Intelligence-Tools aufzuzeigen.

Von +17% bei den Kundenbewertungen bis hin zu zweistelligen Umsatzzuwächsen – dies ist Ihre Blaupause für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, die Stärkung der Agenten und die Maximierung des Potenzials von KI.

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Entdecken Sie die wichtigsten Trends, die die Zukunft der Contact Center bestimmen

Kontaktzentren sind die erste Anlaufstelle eines Unternehmens, oft die erste und manchmal einzige direkte Interaktion, die Kunden mit einer Marke haben. Jeder Anruf, jeder Chat und jede E-Mail prägt die Wahrnehmung, löst Probleme und stärkt die Loyalität. Die Bewältigung dieser Verantwortung erfordert mehr als nur Menschen.

Heute nutzen 92% der Contact Center irgendeine Form von Workforce Management (WFM)-Lösung – von ausgefeilten Plattformen bis hin zu maßgeschneiderten Excel-Tools – um Prognosen zu erstellen, Zeitpläne zu erstellen und konsistenten Service zu gewährleisten. Aber WFM hat sich über die Personalbesetzung hinaus entwickelt: Moderne Lösungen coachen, schulen und überwachen sowohl persönliche als auch virtuelle Mitarbeiter. Qualitätsmanagement, Leistungsverfolgung, Anrufaufzeichnung und fortschrittliche Analysen tragen jetzt dazu bei, das Kundenerlebnis, die Mitarbeiterzufriedenheit und die betriebliche Effizienz zu verbessern.

Eine aktuelle Metrigy-Studie mit 316 Unternehmen aus neun Ländern zeigt die messbaren Auswirkungen dieser Tools auf das Geschäft. Dieser Bericht erforscht:

Was Workforce & Conversation Intelligence Tools sind

Wer trifft die Kaufentscheidungen

Wichtige Anwendungsfälle

Der Business Case und ROI

Erfahrung als Agent und Manager

Die Rolle der KI

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74.1%

der Unternehmen geben an, dass Workforce- und Conversation Intelligence-Tools die Bewertungen ihrer Kunden verbessert haben.

57%

der Unternehmen meldeten nach der Einführung von Workforce- und Conversation Intelligence-Tools eine Umsatzsteigerung.

34.2%

der Contact Center gaben an, dass das Workforce Management die Kundenbewertung am stärksten verbessert hat, gefolgt vom Qualitätsmanagement mit 24,8%.

39.6%

der Contact Center geben an, dass WFM den größten Beitrag zur Verbesserung der Mitarbeitereffizienz geleistet hat, gefolgt von Performance Management mit 21,6%.

34.3%

der Contact Center geben an, dass WFM außerhalb ihrer Kernanwendungen für Workforce und Conversation Intelligence den größten Einfluss auf die Fluktuation der Agenten hatte.

62%

der Unternehmen nutzen KI für Workforce- und Conversation Intelligence-Anwendungen.

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Laden Sie es jetzt herunter, um Zugang zu konkreten Daten und Benchmarks für die Erstellung Ihres Business Case zu erhalten. Von KI bis hin zu Agentenerfahrungen – dies ist Ihr vollständiger Bericht über die wirtschaftlichen Auswirkungen von Workforce & Conversation Intelligence-Lösungen.