L'impact économique total du centre de contact

L’analyse de rentabilité des solutions d’intelligence du travail et des conversations.

Découvrez comment les principaux centres de contact augmentent leur chiffre d’affaires, réduisent leurs coûts et transforment le CX grâce à la Workforce & Conversation Intelligence.

Dans ce rapport, nous analysons les dernières recherches de Metrigy – basées sur 316 organisations dans neuf pays – pour révéler l’impact économique total des outils de Workforce & Conversation Intelligence.

Des gains d’évaluation des clients de +17 % à la croissance à deux chiffres du chiffre d’affaires, voici votre plan d’action pour stimuler le CX, responsabiliser les agents et maximiser le potentiel de l’IA.

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Découvrez les tendances clés qui façonnent l’avenir des centres de contact

Les centres de contact sont la première ligne de toute organisation, souvent la première et parfois la seule interaction directe que les clients ont avec une marque. Chaque appel, chat ou courriel façonne les perceptions, résout les problèmes et fidélise les clients. Pour gérer cette responsabilité, il ne suffit pas d’avoir des personnes.

Aujourd’hui, 92 % des centres de contact utilisent une solution de gestion des ressources humaines (WFM) – allant de plateformes sophistiquées à des outils Excel personnalisés – pour prévoir, planifier et assurer un service cohérent. Mais le WFM a évolué au-delà de la dotation en personnel : les solutions modernes permettent également d’encadrer, de former et de contrôler les agents, qu’ils soient en personne ou virtuels. La gestion de la qualité, le suivi des performances, l’enregistrement des appels et les analyses avancées permettent désormais d’améliorer l’expérience client, la satisfaction des employés et l’efficacité opérationnelle.

Une étude récente de Metrigy portant sur 316 organisations dans neuf pays révèle l’impact commercial mesurable de ces outils. Ce rapport explore :

Ce que sont les outils de Workforce & Conversation Intelligence

Qui prend les décisions d'achat ?

Principaux cas d'utilisation

L'analyse de rentabilité et le retour sur investissement

Expérience des agents et des gestionnaires

Le rôle de l'IA

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74.1%

des entreprises déclarent que les outils de Workforce et de Conversation Intelligence ont permis d’améliorer l’évaluation des clients.

57%

des entreprises ont signalé une augmentation de leur chiffre d’affaires après avoir mis en place des outils de Workforce and Conversation Intelligence.

34.2%

des centres de contact ont déclaré que la gestion du personnel a permis d’améliorer le plus les évaluations des clients, suivie par la gestion de la qualité (24,8 %).

39.6%

des centres de contact indiquent que le WFM a le plus contribué à l’amélioration de l’efficacité des employés, suivi par la gestion des performances (21,6 %).

34.3%

des centres de contact déclarent que le WFM, en dehors de leurs applications principales de Workforce et de Conversation Intelligence, a eu l’impact le plus important sur la rotation des agents.

62%

des entreprises utilisent l’IA pour les cas d’utilisation de l’intelligence du travail et de la conversation.

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Téléchargez dès maintenant pour accéder à des données tangibles et à des points de repère qui vous permettront d’élaborer votre argumentaire. De l’IA à l’expérience de l’agent, voici votre rapport complet sur l’impact économique des solutions de Workforce & Conversation Intelligence.