De totale economische impact van het contactcenter

De bedrijfscasus voor Workforce en Conversation Intelligence-oplossingen.

Ontdek hoe toonaangevende contactcenters inkomsten verhogen, kosten besparen en CX transformeren met Workforce & Conversation Intelligence.

In dit rapport analyseren we het meest recente onderzoek van Metrigy – gebaseerd op 316 organisaties in negen landen – om de totale economische impact van Workforce & Conversation Intelligence-tools te onthullen.

Van +17% stijging in klantwaardering tot dubbelcijferige omzetgroei, dit is jouw blauwdruk voor het stimuleren van CX, het versterken van agenten en het maximaliseren van het potentieel van AI.

Download Report

Ontdek de belangrijkste trends die de toekomst van contactcentra vormgeven

Contactcenters vormen de frontlinie van elke organisatie, vaak de eerste en soms enige directe interactie die klanten met een merk hebben. Elk gesprek, chatgesprek of e-mail geeft vorm aan de perceptie, lost problemen op en bouwt loyaliteit op. Voor het managen van die verantwoordelijkheid is meer nodig dan mensen alleen.

Vandaag de dag gebruikt 92% van de contactcentra een of andere vorm van Workforce Management (WFM)-oplossing – variërend van geavanceerde platforms tot op maat gemaakte Excel-tools – om prognoses op te stellen, te plannen en een consistente service te garanderen. Maar WFM is verder geëvolueerd dan alleen personeel: moderne oplossingen coachen, trainen en monitoren ook zowel in-persoon als virtuele agents. Kwaliteitsbeheer, het bijhouden van prestaties, gespreksopname en geavanceerde analyses helpen nu de klantervaring, medewerkerstevredenheid en operationele efficiëntie te verbeteren.

Uit een recent onderzoek van Metrigy onder 316 organisaties in negen landen blijkt de meetbare zakelijke impact van deze tools. Dit rapport onderzoekt:

Wat zijn Workforce & Conversation Intelligence-tools?

Wie neemt de aankoopbeslissingen

Belangrijkste gebruikssituaties

De business case en ROI

Ervaring als agent en manager

De rol van AI

Download the report

74.1%

van de bedrijven zegt dat tools voor Workforce en Conversation Intelligence de klantwaardering hebben verhoogd.

57%

van de bedrijven meldt dat hun omzet is gestegen na de implementatie van Workforce en Conversation Intelligence tools.

34.2%

van de contactcentra zei dat Workforce management de grootste verbetering voor de klantwaardering had, gevolgd door Quality Management met 24,8%.

39.6%

van de contactcentra meldt dat WFM de grootste bijdrage heeft geleverd aan de verbetering van de efficiëntie van medewerkers, gevolgd door Performance Management met 21,6%.

34.3%

van de contactcentra meldt dat WFM uit hun kernapplicaties Workforce en Conversation Intelligence de grootste impact heeft gehad op het verloop van agenten.

62%

van de bedrijven gebruikt AI voor Workforce en Conversation Intelligence use cases.

Download uw exemplaar

Download nu om toegang te krijgen tot tastbare gegevens en benchmarks voor het opbouwen van uw business case. Van AI tot agentervaring, dit is uw complete economische impactrapport voor Workforce & Conversation Intelligence-oplossingen.