Die Herausforderungen
Mit breitgefächerter Fachkompetenz im Bereich Arbeitsplatzmanagement, Anwendungen und Beratung liefert Getronics innovative Lösungen, damit Wissen ausgetauscht werden kann und mobile Mitarbeiter immer und überall produktiv, sicher und effektiv zusammenarbeiten können.
Das Servicezentrum von Getronics hat sich das Ziel gesetzt, als ein Ansprechpartner für Kunden zu fungieren, die ihre Probleme rund um die IT und spezielle geschäftliche Probleme lösen möchten. Die Betriebsstätten des Unternehmens sind jedoch an zahlreichen, weit voneinander entfernten Orten angesiedelt. In Amerika gibt es beispielsweise in Boston, Massachusetts, eine Niederlassung, die mit dem Qualitätsmanagement für die Standorte in Houston, Texas, und Mexiko-Stadt betraut ist. Die europäische Niederlassung im belgischen Brüssel wiederum übernimmt das Qualitätsmanagement für die Contact Center in Europa und Asien.
Darüber hinaus mussten die Leiter eine Möglichkeit finden, Qualitätsmetriken für die verschiedenen Contact Center zu verwalten und gleichzeitig eine wachsende Zahl von Mitarbeitern im Home-Office zu überwachen.
Die Lösung
Getronics setzt Calabrio Quality Management ein, um Anrufe bei allen VoIP-basierten Abläufen in den Contact Centern an den verschiedensten Standorten aufzuzeichnen und zu beurteilen.
Jetzt ist Getronics in der Lage, Anrufe von allen internationalen Standorten ihrer Servicezentren auf der Grundlage von festgelegten Geschäftsprinzipien auf einheitliche Weise aufzuzeichnen, abzurufen und zu bewerten.
Die Lösungdas Ergebnis
Mithilfe von Calabrio Quality Management können die Leiter von Contact Centern jetzt an allen internationalen Standorten Anrufaufzeichnung und Qualitätsmanagement unterstützen.
So können sie beispielsweise ganz einfach geeignete Kundeninteraktionen für eine auf bestimmten Geschäftsregeln basierende Bewertung auswählen und die Bewertungsformulare entsprechend ihren Geschäftsanforderungen individuell anpassen und auf geänderte Regeln abstimmen.
Dank dieser neuen Initiativen kann Getronics seine Dienstleistungsvereinbarungen mit Kunden einhalten und weiterhin schnell auf Kundenanforderungen reagieren sowie nach Möglichkeit das Feedback seiner Kunden in die Produktentwicklung einfließen lassen.
