In den letzten Jahren hat die Contact Center-Branche erhebliche Fortschritte bei der Unterstützung und Verwaltung unserer Mitarbeiter gemacht–insbesondere bei den Agenten, die an der Front eine entscheidende Rolle spielen.
Es hat sich ein klarer Trend herauskristallisiert: Je glücklicher die Agenten sind, desto stärker sind sie befähigt und motiviert sind um außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Wir haben echte Fortschritte gemacht–die Einführung von hybriden Arbeitsmodellen, die Straffung von Prozessen und die Einführung intelligenter Tools, die den Agenten mehr Kontrolle über ihre tägliche Arbeit geben.
Aber der vielleicht größte Wandel hat sich durch die Ermöglichung echter Autonomie vollzogen–mit Selbsteinteilung und Urlaubsanträge, Echtzeit-Feedback und Coaching. Die Reduzierung von Reibungsverlusten in den alltäglichen Abläufen senkt den Stress, minimiert Burnout und hilft den Mitarbeitern, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: den Kontakt zu den Kunden und die Zufriedenheit der Kunden.
Der Beweis liegt in der Leistung
Unternehmen, die intelligentere, automatisierte Workforce-Management-Lösungen einsetzen , erzielen messbare Ergebnisse:
- +16,8% Steigerung der Effizienz der Agenten
- +18,4% Verbesserung der Zufriedenheit der Agenten
- -4,7% Umsatzrückgang
Diese letzte Zahl ist besonders aussagekräftig. Contact Center sind mit einigen der höchste Fluktuationsraten in jeder Branche, und der Ersatz eines Agenten kann 30-50% seines Jahresgehalts kosten. Selbst ein Rückgang der Abwanderung um 5 % bedeutet zufriedenere Teams, niedrigere Kosten und eine erfahrenere Belegschaft.
Der Ripple-Effekt von befähigten Agenten
Wenn Agenten die Kontrolle über ihren Tag haben, erstreckt sich der Nutzen auf das gesamte Unternehmen:
- Schnellere Lösung von Kundenproblemen, Verbesserung der Zufriedenheit und des NPS
- Mehr Einfühlungsvermögen in Gesprächen, um einen menschlicheren und wirkungsvolleren Service zu bieten
- Stabilere Teams, weniger Trainingszeit und Fehler
Das ist die Stärke von menschenzentrierter Technologie, von Systemen, die Menschen nicht nur verwalten, sondern sie aktiv unterstützen.
Aber viele Tools haben nicht Schritt gehalten
Trotz des Fortschritts sind viele Contact Center immer noch an veraltete, regelbasierte Systeme gebunden, die für eine langsamere, weniger dynamische Arbeitsumgebung entwickelt wurden.
Agenten brauchen mehr als statische Zeitpläne oder Ticket-Warteschlangen–sie brauchen sofortige Klarheit. Sie brauchen Tools, die ihren Kontext verstehen, ihre Sprache sprechen und im richtigen Moment reagieren.
Wir stellen vor: Calabrio Agent Assist
Calabrio Agent Assist ist unser KI-gestützter Personalassistent der nächsten Generation. Es ist dialogorientiert, intelligent und auf die Autonomie der Agenten ausgerichtet. Ob Sie Ihre Schichten überprüfen, Freizeit beantragen oder freiwillig Überstunden machen, Agent Assist bietet den Agenten eine nahtlose Selbstbedienung bei der täglichen Terminplanung., alles in Echtzeit und innerhalb der Richtlinien.
Mit Agent Assist können Agenten einfach nachfragen:
“Kann ich morgen früher gehen?”
“Kann ich einen Urlaub für nächste Woche buchen?”
…und erhalten sofort eine kontextabhängige Antwort, die auf ihrem Zeitplan, der Personalabdeckung und den Unternehmensrichtlinien basiert.–keine Tickets, keine Verzögerungen, kein Rätselraten.
Agent Assist:
- Verwendet natürliche Sprache für intuitive, menschenähnliche Interaktionen
- Passt sich in Echtzeit dem Personalbedarf und den individuellen Berechtigungen an
- Befähigt mit Leitplanken, die die Einhaltung von Richtlinien sicherstellen
- Ist mobil ausgerichtet und trifft die Agenten dort, wo sie sind.
- Unterstützt mehr als 50 Sprachen, so dass Agenten problemlos in der Sprache interagieren können, die sie am besten beherrschen.
Es geht nicht darum, mehr Funktionen hinzuzufügen, sondern darum, die richtigen Dinge einfach zu machen.
Warum das jetzt wichtig ist
Contact Center sind mit zunehmender Komplexität konfrontiert, von der Anpassung des Personalbestands bis hin zu sich ständig ändernden SLAs. Wir optimieren nicht mehr nur auf Effizienz, sondern auch auf Belastbarkeit, Flexibilität und Erfahrung.
Wenn KI-gesteuerte Autonomie auf Compliance trifft, schaffen Sie eine Umgebung, in der Agenten länger bleiben, Kunden zufriedener sind und Unternehmen die Nase vorn haben.
Der neue beste Freund Ihrer Agenten
Und das Beste daran? Agent Assist ist enthalten für alle Calabrio WFM Kunden–keine versteckten Gebühren, keine Add-Ons, nur sofortige Autonomie der Agenten.
Wenn Sie bereits Zugang haben, gehen Sie einfach zum Bereich Benachrichtigungen und aktivieren Sie ihn mit einem Klick. Sie sehen es noch nicht? Ihre Markteinführung ist auf dem Weg–Wenden Sie sich an Ihren Calabrio Account Manager oder Ihren Customer Success Manager für Ihren Zeitplan.
Sie sind kein Calabrio-Kunde? Jetzt ist der perfekte Zeitpunkt, um zu sehen, was möglich ist. Buchen Sie eine individuelle Demo und entdecken Sie, wie Agent Assist Ihre Agenten befähigen, die Leistung zu steigern und Ihr Contact Center so zu verändern kann, dass Ihre Kunden zu Superfans werden.
Die Zukunft der Mitarbeiterunterstützung ist da, und sie beginnt mit einem einfachen Gespräch.
