De afgelopen jaren heeft de contactcenterbranche aanzienlijke vooruitgang geboekt in de manier waarop we onze medewerkers ondersteunen en beheren–in het bijzonder agenten, die een cruciale rol spelen in de frontlinie.
Er is een duidelijke trend zichtbaar: hoe gelukkiger agenten zijn, hoe mondiger en gemotiveerder ze zijn zijn om uitzonderlijke klantenservice te leveren. We hebben echte vooruitgang geboekt–het invoeren van hybride werkmodellen, het stroomlijnen van processen en het introduceren van slimmere tools die agenten meer controle geven over hun dagelijkse ervaring.
Maar de meest transformerende verandering is misschien wel het mogelijk maken van echte autonomie–met zelf plannen en verlof aanvragen, realtime feedback en coaching. Het verminderen van de wrijving in de dagelijkse processen verlaagt stress, minimaliseert burn-out en helpt agenten zich te concentreren op wat echt belangrijk is: contact maken met klanten en klanten tevreden stellen.
Het bewijs zit in de prestaties
Organisaties die kiezen voor slimmere, geautomatiseerde oplossingen voor personeelsbeheer zien meetbare resultaten:
- +16,8% stijging in efficiëntie van agenten
- +18,4% verbetering in tevredenheid van agenten
- -4,7% omzetdaling
Vooral dat laatste cijfer is krachtig. Contactcentra worden geconfronteerd met enkele van de hoogste uitvalpercentages en het vervangen van een agent kan 30-50% van zijn jaarsalaris kosten. Zelfs een daling van 5% in churn betekent gelukkigere teams, lagere kosten en meer ervaren personeel.
Het rimpeleffect van mondige agenten
Wanneer agenten controle hebben over hun dag, zijn de voordelen voor het hele bedrijf merkbaar:
- Snellere oplossing van problemen van klanten, verbetering van de tevredenheid en NPS
- Meer empathie in gesprekken, waardoor de service menselijker wordt en meer impact heeft
- Stabielere teams, minder trainingstijd en minder fouten
Dit is de kracht van mensgerichte technologie, systemen die mensen niet alleen managen, maar actief ondersteunen.
Maar veel tools hebben het niet bijgehouden
Ondanks de vooruitgang zijn veel contactcentra nog steeds gebonden aan oudere, op regels gebaseerde systemen die ontworpen zijn voor een langzamere, minder dynamische werkomgeving.
Agenten hebben meer nodig dan statische roosters of ticketwachtrijen–ze hebben direct duidelijkheid nodig. Ze hebben tools nodig die hun context begrijpen, hun taal spreken en op het moment zelf reageren.
Calabrio Agent Assist
Calabrio Agent Assist is onze volgende generatie Agentic AI-ondersteunde personeelsassistent. Het is spraakzaam, intelligent en gebouwd voor autonomie van agenten. Of het nu gaat om het controleren van verschuivingen, het aanvragen van vrije tijd of vrijwilligerswerk voor overwerk, Agent Assist biedt agenten naadloze selfservice voor hun dagelijkse planningsbehoeften., allemaal in realtime en binnen het beleid.
Met Agent Assist kunnen agenten het gewoon vragen:
“Kan ik morgen vroeg weg?”
“Kan ik een vakantie boeken voor volgende week?”
…en direct een passend, contextbewust antwoord krijgen op basis van hun planning, personeelsbezetting en bedrijfsbeleid.–geen tickets, geen vertragingen, geen giswerk.
Agent Assist:
- Gebruikt natuurlijke taal voor intuïtieve, mensachtige interacties
- Past zich in realtime aan aan de personeelsbehoeften en individuele machtigingen
- Empowerment met vangrails die ervoor zorgen dat het beleid wordt nageleefd
- Is mobile-first en ontmoet agenten waar ze ook zijn
- Ondersteunt meer dan 50 talen, zodat agenten gemakkelijk kunnen communiceren in de taal waarin ze zich het prettigst voelen
Het gaat er niet om meer functies toe te voegen, het gaat erom de juiste dingen gemakkelijk te maken.
Waarom dit nu van belang is
Contactcentra worden steeds complexer, van live personeelsaanpassingen tot steeds veranderende SLA’s. We optimaliseren niet langer alleen voor efficiëntie, maar ook voor veerkracht, flexibiliteit en ervaring.
Wanneer AI-gestuurde autonomie samenkomt met compliance, creëer je een omgeving waarin agents langer blijven, klanten tevredener zijn en bedrijven voorop blijven lopen.
De nieuwe beste vriend van uw agent
Het beste deel? Agent Assist is inbegrepen voor alle Calabrio WFM-klanten–geen verborgen kosten, geen extra’s, gewoon directe autonomie voor agenten.
Als je al toegang hebt, ga je gewoon naar het gedeelte Meldingen en schakel je het met één klik in. Zie je het nog niet? Uw uitrol is onderweg–Neem contact op met uw Calabrio Account Manager of uw Customer Success Manager voor uw tijdlijn.
Geen Calabrio klant? Dit is het perfecte moment om te zien wat er mogelijk is. Boek een demo op maat om te ontdekken hoe Agent Assist uw agenten kan versterken, hun prestaties kan verbeteren en uw contactcenterervaring kan transformeren zodat uw klanten superfans worden.
De toekomst van personeelsondersteuning is hier en het begint met een eenvoudig gesprek.
