Seit Jahrzehnten ist Workforce Management (WFM) das Rückgrat von Contact Centern und hilft Führungskräften, den Bedarf zu prognostizieren, Personal zu planen und die Leistung zu überwachen. In dieser Zeit hat Calabrio Maßstäbe gesetzt, neue Funktionen entwickelt und Unternehmen dabei geholfen, allen Veränderungen auf dem Markt voraus zu sein.
Jetzt, wo das Contact Center zum Herzstück der Kundenerfahrung wird, beginnt für die Branche eine neue Ära. KI ist nicht mehr optional, sie ist unverzichtbar. Heute, 98% der Contact Center setzen KI einund die Führungskräfte sind sich einig, dass dies nicht nur die Zufriedenheit verbessert, sondern die Contact Center in echte strategische Werttreiber verwandelt.
Inkrementelle Verbesserungen sind einfach nicht mehr genug. Was wir brauchen, ist eine Transformation von WFM, die auf Agilität, Skalierbarkeit und Anpassungsfähigkeit in Echtzeit ausgerichtet ist. Deshalb haben wir Calabrio Workforce Intelligence (WFI)Calabrio Workforce Intelligence (WFI): eine einzigartige Lösung, bei der KI im Mittelpunkt steht und nicht aufgesetzt wird, damit unsere Kunden nicht nur auf Veränderungen vorbereitet sind, sondern ihnen voraus sind.
Dies ist kein Upgrade – es ist eine Transformation. Mit Calabrio Workforce Intelligence können Contact Center Nachfrageschwankungen vorhersehen, die Personalbesetzung spontan anpassen und mit Zuversicht im richtigen Moment handeln. Im Gegensatz zu statischen, siloartigen Altsystemen ist WFI cloud-nativ, lernt ständig dazu und wurde entwickelt, um Unternehmensdaten zu vereinheitlichen und Intelligenz anzuwenden. Die Vorgesetzten behalten die Kontrolle, prüfen die Erkenntnisse, wählen die beste Option und genehmigen den nächsten Schritt, während die KI die schwere Arbeit übernimmt.
Was macht Calabrio Workforce Intelligence anders?
Traditionelles WFM optimiert Zeitpläne und verfolgt die Leistung. Calabrio Workforce Intelligence geht noch einen Schritt weiter und verbessert jede Funktion mit KI als Kernstück. Calabrio Workforce Intelligence vereinheitlicht Unternehmensdaten, wendet fortschrittliche Intelligenz an und liefert proaktive Erkenntnisse, die Workforce Management zu einem echten Motor für Agilität und Wettbewerbsvorteile machen.
Es passt die Prognosen kontinuierlich an, um die Genauigkeit zu verbessern, passt die Zeitpläne automatisch an, um Störungen innerhalb eines Tages zu beseitigen, und unterstützt die Mitarbeiter mit einer agentenbasierten Planung. Autonome Entscheidungsfindung beschleunigt die Reaktionsfähigkeit, während sich die WFM-Teams auf die Strategie konzentrieren können. Und mit kontextbezogener Intelligenz und integrierter Expertenanleitung kombiniert Calabrio Workforce Intelligence Leistungs- und Planungsdaten, um eine intelligentere Planung zu ermöglichen, bei der der Mensch im Mittelpunkt steht.
Das ist nicht das WFM, wie die Welt es kennt. Das ist Calabrio Workforce Intelligence, der nächste Schritt nach vorn.
Der Vorteil von Calabrio Workforce Intelligence
Calabrio Workforce Intelligence verschafft Unternehmen einen Vorsprung vor Kunden und Wettbewerbern, indem es die Ressourcen genau auf die Nachfrage abstimmt und einen nahtlosen Omnichannel-Service in großem Umfang gewährleistet. Außerdem wird die Widerstandsfähigkeit gegenüber Schwankungen in der Belegschaft gestärkt, sei es durch Telearbeit, Gig-Modelle oder veränderte Erwartungen der Mitarbeiter.
Indem WFI die Prognosegenauigkeit verbessert, die Arbeitsbelastung ausgleicht und den Agenten mehr Kontrolle gibt, reduziert WFI die Abwanderung und stabilisiert die Kundenbindung bei gleichzeitiger Senkung der Einstellungs- und Schulungskosten. Und während die Automatisierung Routineaufgaben übernimmt, stellt WFI sicher, dass die komplexesten, emotional aufgeladenen Gespräche von qualifizierten, gut vorbereiteten Agenten geführt werden, die einen einfühlsamen, außergewöhnlichen Service bieten, wenn es am wichtigsten ist.
Lernen Sie Calabrio Agent Assist kennen: Ihr KI-gesteuerter Copilot
Zusammen mit Calabrio Workforce Intelligence wird Folgendes eingeführt Calabrio Agent Assist, Ihr KI-gestützter Agent Copilot, der Agenten unterstützt und Managern Zeit spart. Konversation, Intelligenz und Richtlinien ermöglichen es Agenten, Planungsaufgaben wie die Überprüfung von Schichten, die Beantragung von Freizeit oder die freiwillige Ableistung von Überstunden in Echtzeit und in mehr als 50 Sprachen zu verwalten.
Agent Assist ist sowohl in der Calabrio Mobile App als auch in der Calabrio WFM MyTime App verfügbar und verwendet eine natürliche, menschenähnliche Sprache, um die Agenten dort abzuholen, wo sie sind. Durch die Beseitigung von Verzögerungen, Tickets und Rätselraten schafft es Klarheit und Kontrolle für die Mitarbeiter und gibt den Managern wertvolle Zeit zurück.
Demnächst verfügbar: Prädiktive Handlungen
Predictive Actions ist ein KI-gestützter Assistent für den Betrieb von Contact Centern, der WFM-Managern und Echtzeit-Analysten hilft, Probleme in Echtzeit zu erkennen, ihre Auswirkungen vorherzusagen und sofort zu handeln. Anstatt mehrere Dashboards zu verfolgen, erhalten Sie frühzeitige Warnungen zu Servicelevels, Auslastung, Einhaltung und Prognosegenauigkeit – mit Handlungsempfehlungen wie Umverteilung der Arbeitslast, Anpassung von Zeitplänen oder Pausen, Angebot von Überstunden, Änderung der Personalbesetzung oder Neuprognosen.
Demnächst verfügbar: Supervisor Assist
Nachdem Calabrio die Agenten mit Agent Assist unterstützt hat, ist es nun an der Zeit, die KI mit Supervisor Assist auf die Supervisoren auszuweiten. Anstatt sich durch mehrere Dashboards zu wühlen, können Vorgesetzte einfach Fragen in einfacher Sprache stellen und erhalten sofort Antworten. Supervisor Assist ist vollständig in WFI eingebettet und konsolidiert Abwesenheits- und Zeitplananfragen, liefert schnelle Momentaufnahmen anstehender Änderungen und erkennt Anomalien bei der Einhaltung von Vorgaben – so können Vorgesetzte schneller handeln und sich mehr auf Coaching und Teamunterstützung konzentrieren.
Mit Calabrio Workforce Intelligence immer einen Schritt voraus
Calabrio hat die Entwicklung von WFM immer angeführt. Mit Calabrio Workforce Intelligence sind wir wieder ganz vorne mit dabei. Mit Hilfe von KI der nächsten Generation hilft WFI Unternehmen, Störungen zu überwinden, die Effizienz zu steigern und die Kunden- und Mitarbeitererfahrung zu verbessern.
Mit Calabrio ist das Contact Center nicht mehr reaktiv, sondern agil, intelligent und für die Zukunft gerüstet.
Buchen Sie noch heute eine Demo und sehen Sie, wie Calabrio Workforce Intelligence das Workforce Management neu definiert. Mit KI als Kernstück werden Sie die Effizienz steigern und den Wandel beschleunigen.
