Depuis des décennies, la gestion du personnel (WFM) est l’épine dorsale des centres de contact, aidant les dirigeants à prévoir la demande, à planifier le personnel et à contrôler les performances. Pendant tout ce temps, Calabrio a établi la norme, en créant de nouvelles capacités et en aidant les organisations à rester en avance sur chaque changement du marché.
Aujourd’hui, alors que le centre de contact devient le cœur battant de l’expérience client, le secteur entre dans une nouvelle ère. L’IA n’est plus facultative, elle est essentielle. Aujourd’hui, 98 % des centres de contact exploitent l’IAet les dirigeants s’accordent à dire qu’elle ne se contente pas d’améliorer la satisfaction, mais qu’elle transforme les centres de contact en véritables vecteurs de valeur stratégique.
Les améliorations progressives ne suffisent plus. Ce qu’il faut, c’est une transformation du WFM, conçu pour l’agilité, l’échelle et l’adaptabilité en temps réel. C’est pourquoi nous avons créé Calabrio Workforce Intelligence (WFI)Calabrio Workforce Intelligence (WFI) : une solution unique en son genre, avec l’IA au cœur, et non en couches superposées, conçue pour que nos clients ne soient pas seulement prêts pour le changement, mais qu’ils le devancent.
Il ne s’agit pas d’une mise à niveau, mais d’une transformation. Avec Calabrio Workforce Intelligence, les centres de contact peuvent anticiper les variations de la demande, adapter le personnel à la volée et agir en toute confiance sur le moment. Contrairement aux systèmes hérités statiques et cloisonnés, WFI est un système ” cloud-native “, en apprentissage permanent, conçu pour unifier les données de l’entreprise et appliquer l’intelligence. Les superviseurs gardent le contrôle, examinent les informations, choisissent la meilleure option et approuvent l’action suivante, tandis que l’IA s’occupe des tâches les plus lourdes.
Qu’est-ce qui différencie Calabrio Workforce Intelligence ?
La gestion traditionnelle des ressources humaines permet d’optimiser les horaires et de suivre les performances. Calabrio Workforce Intelligence va plus loin, en améliorant chaque capacité grâce à l’IA. Calabrio Workforce Intelligence unifie les données de l’entreprise, applique une intelligence avancée et fournit des informations proactives qui transforment la gestion des effectifs en un véritable moteur d’agilité et d’avantage concurrentiel.
Il adapte en permanence les prévisions pour en améliorer la précision, réorganise automatiquement les horaires pour éliminer les perturbations intrajournalières et responsabilise les employés grâce à une planification centrée sur l’agent. La prise de décision autonome accélère la réactivité tout en permettant aux équipes WFM de se concentrer sur la stratégie. Grâce à l’intelligence contextuelle et aux conseils d’experts intégrés, Calabrio Workforce Intelligence combine les données de performance et de planification pour permettre une planification plus intelligente, centrée sur les personnes.
Il ne s’agit pas du WFM tel que le monde l’a connu. Voici Calabrio Workforce Intelligence, le prochain pas en avant.
L’avantage de Calabrio Workforce Intelligence
Calabrio Workforce Intelligence permet aux entreprises de garder une longueur d’avance sur leurs clients et leurs concurrents en alignant précisément les ressources sur la demande et en garantissant un service omnicanal transparent à grande échelle. Elle renforce également la résilience face à la volatilité de la main-d’œuvre, qu’il s’agisse du travail à distance, des modèles d’emploi à temps partiel ou de l’évolution des attentes des employés.
En améliorant la précision des prévisions, en équilibrant les charges de travail et en donnant plus de contrôle aux agents, WFI réduit le taux d’attrition et stabilise la rétention tout en réduisant les coûts d’embauche et de formation. Et tandis que l’automatisation s’occupe des tâches routinières, WFI s’assure que les conversations les plus complexes et les plus chargées en émotions sont traitées par des agents compétents et bien préparés qui fournissent un service empathique et exceptionnel lorsque cela compte le plus.
Découvrez Calabrio Agent Assist : Votre copilote doté d’une IA
Le lancement de Calabrio Workforce Intelligence s’accompagne de celui de Calabrio Agent Assistvotre copilote d’agent doté d’une IA, qui responsabilise les agents et fait gagner du temps aux managers. Conversationnelle, intelligente et axée sur les politiques, elle permet aux agents de gérer des tâches de planification telles que la vérification des équipes, la demande de congés ou le volontariat pour des heures supplémentaires, en temps réel et dans plus de 50 langues.
Disponible dans l’application mobile Calabrio et dans l’application Calabrio WFM MyTime, Agent Assist utilise un langage naturel et humain pour répondre aux besoins des agents là où ils se trouvent. En éliminant les retards, les tickets et les conjectures, il apporte clarté et contrôle aux employés tout en redonnant aux responsables un temps précieux.
Bientôt disponible : Actions prédictives
Predictive Actions est un assistant alimenté par l’IA pour les opérations des centres de contact qui aide les responsables WFM et les analystes en temps réel à détecter les problèmes en temps réel, à prédire leur impact et à agir immédiatement. Au lieu de suivre plusieurs tableaux de bord, ils reçoivent des alertes précoces sur les niveaux de service, l’occupation, l’adhésion et l’exactitude des prévisions – avec des actions recommandées comme la redistribution de la charge de travail, l’ajustement des horaires ou des pauses, l’offre d’heures supplémentaires, la modification de la dotation en personnel, ou la refonte des prévisions.
Bientôt disponible : Assistant du superviseur
Après avoir donné aux agents les moyens d’agir avec Agent Assist, Calabrio s’apprête à étendre l’IA aux superviseurs avec Supervisor Assist. Au lieu de fouiller dans de multiples tableaux de bord, les superviseurs peuvent simplement poser des questions en langage clair et obtenir instantanément des réponses. Entièrement intégré à WFI, Supervisor Assist consolide les demandes d’absence et de planning, fournit des aperçus rapides des changements à venir et détecte les anomalies de respect des horaires.
Gardez une longueur d’avance avec Calabrio Workforce Intelligence
Calabrio a toujours été à la pointe de l’évolution du WFM. Avec Calabrio Workforce Intelligence, nous sommes à nouveau à l’avant-garde. Alimenté par l’IA de nouvelle génération, WFI aide les entreprises à dépasser les perturbations, à stimuler l’efficacité et à élever l’expérience des clients et des employés.
Avec Calabrio, le centre de contact n’est plus réactif, il est agile, intelligent et conçu pour l’avenir.
Réservez une démonstration aujourd’hui et découvrez comment Calabrio Workforce Intelligence redéfinit la gestion des effectifs. Grâce à l’IA, vous gagnerez en efficacité et devancerez le changement.
