Des millions d'agents de grandes marques lui font confiance
Résultats de la gestion de la qualité par l’IA
Découvrez des cas d’utilisation concrets qui donnent de vrais résultats à des entreprises comme la vôtre.
Démonstration QM
Voir comment fonctionne la gestion de la qualité
Explorez la gamme complète de nos outils d’assurance qualité automatisés pour les centres de contact.
Type de démonstration
Fonctionnalité
- Gestion de la qualité
- Analyse
- Sujets d'actualité
- Auto QM
- Sentiment avancé
Contrôle complet de la qualité
Renforcez votre programme d’assurance qualité omnicanal
Les consommateurs d’aujourd’hui attendent plus et pardonnent moins. Calabrio Quality Management offre aux centres de contact un ensemble d’outils alimentés par l’IA pour comprendre où (et comment) ils peuvent s’améliorer, tout en responsabilisant les managers et les agents.
Que vous passiez de l’assurance qualité manuelle à l’automatisation complète, Calabrio ONE propose des outils prêts pour l’avenir, alimentés par l’IA, qui alignent les évaluations et les informations sur vos besoins, tout en s’adaptant en conséquence.
Donnez aux agents les informations spécifiques dont ils ont besoin. Donnez-leur les moyens de suivre leurs propres performances en temps quasi réel, stimulez la compétition grâce à la gamification et transformez vos clients en super fans.
Éliminez la complexité de la gestion du coaching et des performances à l’aide d’outils disparates. Organisez des sessions de coaching en toute transparence, documentez les interactions et suivez les progrès des agents par rapport aux indicateurs de performance clés (KPI) dans une plateforme complète de contrôle de la qualité.
Garantissez la conformité et gérez les risques grâce à une vue complète de votre centre de contact et à plusieurs méthodes pour empêcher l’enregistrement de données sensibles sur les clients.
Calculateur de retour sur investissement
Découvrez la différence Calabrio ONE
Doté des moyens d’action
la main-d’œuvre la plus
la plus avancée au monde
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Avec Calabrio ONE,qu’est-ce que votre personnel pourraitapporter à votre entreprise ? Utilisez notre calculateur de ROI pour voir la différence que seul Calabrio ONE peut apporter.
Caractéristiques QM
Prenez le contrôle de votre expérience client
La gestion de la qualité du centre de contact Calabrio est votre centre de commande CX. Améliorez votre programme d’assurance qualité grâce à une source unique de vérité et à un ensemble complet d’outils alimentés par l’IA pour traiter les problèmes ayant un impact sur les expériences au sein et en dehors du centre de contact.
Pourquoi Calabrio
Une innovation qui dépasse la concurrence
Des agents aux analystes, la plateforme Calabrio ONE permet aux centres de contact d’atteindre leurs objectifs – et leurs évaluations le prouvent.
Calabrio ONE
Verint
NiCE WFM
Aspect Workforce
Capacités de pointe en matière de gestion de la qualité
Des solutions de bout en bout qui améliorent les performances
Calabrio Quality Management fournit tout ce dont vous avez besoin pour prendre le contrôle complet de votre programme de qualité et obtenir un impact durable dans l’ensemble de l’organisation.
Concevez, personnalisez et gérez facilement les formulaires d « évaluation grâce à notre gestionnaire d » évaluation. Que vous partiez de zéro ou que vous modifiiez des modèles existants, vous pouvez aligner les critères de notation sur l’évolution de vos objectifs commerciaux et de vos normes de conformité, ce qui vous permet d’améliorer ce qui compte le plus pour votre organisation.
Exploitez l’étiquetage des métadonnées pour filtrer, organiser et récupérer les interactions en fonction d’attributs pertinents, tels que le type d’appel, l’agent, le canal ou les étiquettes personnalisées. Priorisez facilement les évaluations, trouvez des opportunités de coaching et obtenez des informations plus ciblées qui vous permettront d’améliorer l’ensemble de votre programme de qualité.
Découvrez des informations sur le WFM et le QM grâce à une veille stratégique pilotée par l’IA et à des rapports personnalisés qui constituent une source unique de vérité pour les performances du centre de contact. Connectez les données de qualité, les mesures d’adhésion et de programmation, les tendances d’interaction, les sentiments, etc. Identifiez les modèles et agissez, que vous soyez coach, analyste ou responsable d’un centre de contact.
Gestionnaire du formulaire d'évaluation
Concevez, personnalisez et gérez facilement les formulaires d « évaluation grâce à notre gestionnaire d » évaluation. Que vous partiez de zéro ou que vous modifiiez des modèles existants, vous pouvez aligner les critères de notation sur l’évolution de vos objectifs commerciaux et de vos normes de conformité, ce qui vous permet d’améliorer ce qui compte le plus pour votre organisation.
Balisage des métadonnées et possibilités de recherche
Exploitez l’étiquetage des métadonnées pour filtrer, organiser et récupérer les interactions en fonction d’attributs pertinents, tels que le type d’appel, l’agent, le canal ou les étiquettes personnalisées. Priorisez facilement les évaluations, trouvez des opportunités de coaching et obtenez des informations plus ciblées qui vous permettront d’améliorer l’ensemble de votre programme de qualité.
Rapports et analyses automatisés
Découvrez des informations sur le WFM et le QM grâce à une veille stratégique pilotée par l’IA et à des rapports personnalisés qui constituent une source unique de vérité pour les performances du centre de contact. Connectez les données de qualité, les mesures d’adhésion et de programmation, les tendances d’interaction, les sentiments, etc. Identifiez les modèles et agissez, que vous soyez coach, analyste ou responsable d’un centre de contact.
Études de cas
Un allié de confiance pour les grandes marques qui responsabilisent les employés et maximisent les performances
Découvrez comment Calabrio aide les grandes marques à relever les défis et à dégager des avantages concurrentiels.
Delta Dental s’efforçait de comprendre ce qui se cachait derrière les sentiments négatifs des clients et les efforts importants des agents. En combinant l’analyse de la parole et Six Sigma, ils sont allés au fond des choses, améliorant le taux de satisfaction de la clientèle de 20 % et réduisant de près de moitié les efforts des clients et des agents dans le processus.
– Augmentation de 7 % de l’efficacité de la programmation
– Augmentation de l’engagement des employés dans 23 centres de contact
– Réduction de l’attrition des agents
“Aujourd’hui, les salariés veulent avoir leur mot à dire sur leur emploi du temps et exigent de la flexibilité. Sans solution à ce problème, le taux d’attrition restera élevé”.
Avis des clients
Leaders en matière de gestion du personnel Satisfaction de la clientèle
Découvrez pourquoi les clients choisissent Calabrio pour transformer rapidement les informations en actions génératrices de revenus.
Charles Angelo V
Charles Angelo V., Analyste qualité externalisation/délocalisation
Lisa P
Lisa P., Analyste du personnel d'entreprise
Brian W
Brian W., planificateur de la gestion des effectifs pour le marché intermédiaire
Charles Angelo V
Charles Angelo V., Analyste qualité externalisation/délocalisation
Lisa P
Lisa P., Analyste du personnel d'entreprise
Brian W
Brian W., planificateur de la gestion des effectifs pour le marché intermédiaire
Ressources en vedette
Foire aux questions
Vous cherchez de l’aide ?
Obtenez des réponses à certaines des questions les plus fréquemment posées en matière de gestion de la qualité.
La gestion de la qualité des centres de contact (QM) est une approche stratégique visant à améliorer en permanence l’expérience globale du client. Il s’agit d’analyser des données provenant de diverses sources, y compris les évaluations des performances individuelles des agents, afin d’identifier les tendances et les domaines à améliorer dans l’ensemble du centre de contact.
Découvrez l’importance de la gestion de la qualité, les défis auxquels les équipes sont confrontées et bien plus encore dans notre guide complet de la gestion de la qualité.
Le logiciel de gestion de la qualité du centre de contact le plus efficace fournira une suite complète d’outils pour le contrôle et l’assurance de la qualité, l’évaluation, le coaching, etc. Les principales caractéristiques à rechercher lors de l’évaluation d’un logiciel de gestion de la qualité sont les suivantes :
- Enregistrement des interactions omnicanales et évaluations automatisées : La capacité de surveiller et d’évaluer les interactions à travers les canaux est au cœur de tout système de gestion de la qualité efficace. Calabrio Call Recording capture vos conversations sur tous les canaux et Auto QM fournit des évaluations précises, personnalisables et alimentées par l’IA pour 100 % des interactions, garantissant ainsi que des informations précieuses ne passent jamais entre les mailles du filet.
- Analyses et rapports avancés : L’analyse vocale, l’analyse des sentiments et d’autres outils de reporting (y compris des tableaux de bord personnalisables) doivent permettre de transformer aussi facilement que possible les données relatives aux interactions avec les clients en informations utiles.
- Outils automatisés de feedback et de coaching des performances : Les logiciels de gestion et d’assurance de la qualité des centres de contact doivent permettre une automatisation qui rationalise l’évaluation et le retour d’information afin que les responsables puissent se concentrer sur les problèmes qui affectent les performances et que les agents puissent obtenir des informations basées sur des données qui les aident à s’améliorer. De plus, les outils d’accompagnement des performances devraient simplifier les efforts d’accompagnement des agents, le suivi de l’efficacité et l’encouragement à l’engagement et à la fidélisation.
- Gamification : Maintenez l’engagement des agents et favorisez la cohésion de l’équipe à l’aide d’outils de gamification intégrés, tels que des tableaux de classement personnalisables, des récompenses et d’autres incitations à la performance.
L’assurance qualité et la gestion de la qualité dans les centres de contact sont des pratiques étroitement liées mais distinctes. L’assurance qualité (AQ) se concentre sur l’évaluation des performances des agents et le respect des procédures, des règles de conformité et des meilleures pratiques lors des interactions avec les clients, dans le but de s’assurer que chaque interaction répond à des normes spécifiques.
Dans le même temps, les programmes de gestion de la qualité (QM) adoptent une approche plus large, analysant généralement les données d’assurance qualité ainsi que d’autres mesures afin d’identifier les tendances et de mettre en œuvre des améliorations stratégiques dans l’ensemble du centre de contact. L’AQ est donc un aspect de la gestion de la qualité, qui cherche à adopter une approche plus globale pour améliorer l’expérience du client.
