Vertrouwd door miljoenen agenten bij toonaangevende merken
AI-gestuurde resultaten voor kwaliteitsbeheer
Ontdek praktijkvoorbeelden die echte resultaten opleveren voor bedrijven zoals het uwe.
QM-demo
Bekijk hoe kwaliteitsmanagement werkt
Ontdek het volledige aanbod van onze geautomatiseerde kwaliteitsborgingstools voor contactcentra.
Demo Type
Feature
- Kwaliteitsmanagement
- Auto QM
- Populaire onderwerpen
- Analytics
- Geavanceerd sentiment
Uitgebreide kwaliteitsbewaking
Versterk uw omnichannel QA-programma
Consumenten verwachten tegenwoordig meer en vergeven minder. Calabrio Quality Management geeft contactcenters de AI-aangedreven toolset om te begrijpen waar (en hoe) ze beter kunnen worden, terwijl zowel managers als agenten worden gestimuleerd.
Of je nu overstapt van handmatige QA of volledig wilt automatiseren, Calabrio ONE levert tools die klaar zijn voor de toekomst, AI-aangedreven zijn en evaluaties en inzichten afstemmen op je behoeften terwijl ze dienovereenkomstig worden geschaald.
Geef agenten de specifieke inzichten waar ze naar hunkeren. Stel ze in staat om hun eigen prestaties in bijna realtime te volgen, stimuleer concurrentie met gamification en maak superfans van je klanten.
Elimineer de complexiteit van het beheren van coaching en prestaties met verschillende tools. Voer naadloos coachingsessies uit, documenteer interacties en volg de vooruitgang van agenten ten opzichte van KPI’s in één uitgebreid platform voor kwaliteitsbewaking.
Garandeer compliance en beheer risico’s met een compleet overzicht van uw contactcentrum en meerdere methoden om registratie van gevoelige klantgegevens te voorkomen.
Waarom Calabrio
Innovatie die de concurrentie overtreft
Van agenten tot analisten, het Calabrio ONE platform stelt contact centers in staat om hun doelen te bereiken – en hun beoordelingen bewijzen dat.
Calabrio ONE
Verint
NiCE WFM
Aspect Personeel
Toonaangevende QM-mogelijkheden
End-to-end oplossingen die de prestaties verhogen
Calabrio Quality Management biedt alles wat u nodig hebt om uw kwaliteitsprogramma volledig onder controle te krijgen en een blijvende impact te hebben in de hele organisatie.
Ontwerp, pas aan en beheer evaluatieformulieren met gemak met onze Evaluatiemanager. Of u nu vanaf nul begint of bestaande sjablonen aanpast, u kunt de scoringscriteria afstemmen op uw veranderende bedrijfsdoelen en nalevingsnormen, zodat u verbetert wat het belangrijkst is voor uw organisatie.
Maak gebruik van metadata tagging om interacties te filteren, organiseren en terug te vinden op basis van relevante attributen, zoals gesprekstype, agent, kanaal of aangepaste tags. U kunt eenvoudig evaluaties prioriteren, coachingmogelijkheden vinden en meer gerichte inzichten ontsluiten om verbeteringen in uw hele kwaliteitsprogramma te stimuleren.
Ontsluit WFM- en QM-inzichten met AI-gestuurde business intelligence en aangepaste rapportage die één enkele bron van waarheid leveren voor contactcenterprestaties. Verbind kwaliteitsgegevens, adherence en scheduling metrics, interactietrends, sentiment en meer. Patronen herkennen en actie ondernemen, of je nu een coach, analist of leider van een contactcentrum bent.
Evaluatieformulier Manager
Ontwerp, pas aan en beheer evaluatieformulieren met gemak met onze Evaluatiemanager. Of u nu vanaf nul begint of bestaande sjablonen aanpast, u kunt de scoringscriteria afstemmen op uw veranderende bedrijfsdoelen en nalevingsnormen, zodat u verbetert wat het belangrijkst is voor uw organisatie.
Metadata tagging en doorzoekbaarheid
Maak gebruik van metadata tagging om interacties te filteren, organiseren en terug te vinden op basis van relevante attributen, zoals gesprekstype, agent, kanaal of aangepaste tags. U kunt eenvoudig evaluaties prioriteren, coachingmogelijkheden vinden en meer gerichte inzichten ontsluiten om verbeteringen in uw hele kwaliteitsprogramma te stimuleren.
Geautomatiseerde rapportage en analyse
Ontsluit WFM- en QM-inzichten met AI-gestuurde business intelligence en aangepaste rapportage die één enkele bron van waarheid leveren voor contactcenterprestaties. Verbind kwaliteitsgegevens, adherence en scheduling metrics, interactietrends, sentiment en meer. Patronen herkennen en actie ondernemen, of je nu een coach, analist of leider van een contactcentrum bent.
Casestudies
Een betrouwbare bondgenoot voor toonaangevende merken die werknemers mondiger maken en prestaties maximaliseren
Ontdek hoe Calabrio toonaangevende merken helpt om uitdagingen te overwinnen en concurrentievoordelen te ontsluiten.
Delta Dental had moeite om te begrijpen wat er ten grondslag lag aan de negatieve stemming onder klanten en de hoge inspanningen van agenten. Door Speech Analytics te combineren met Six Sigma kwamen ze tot de kern en verbeterden ze de FCR met 20% en halveerden ze de inspanningen van klanten en agenten in het proces bijna.
Beoordelingen van klanten
Leiders in personeelsbeheer Klanttevredenheid
Zie waarom klanten Calabrio kiezen om inzichten snel om te zetten in omzetverhogende actie.
Charles Angelo V
Kwaliteitsanalist uitbesteding/offshoring
Lisa P
Analist Ondernemingspersoneel
Brian W
Planner voor personeelsbeheer in het middensegment van de markt
Charles Angelo V
Kwaliteitsanalist uitbesteding/offshoring
Lisa P
Analist Ondernemingspersoneel
Brian W
Planner voor personeelsbeheer in het middensegment van de markt
Aanbevolen bronnen
FAQs
Zoek je hulp?
Hier vindt u antwoorden op de meest gestelde vragen over kwaliteitsmanagement.
Kwaliteitsmanagement (QM) van contactcentra is een strategische aanpak om de algehele klantervaring voortdurend te verbeteren. Hierbij worden gegevens uit verschillende bronnen geanalyseerd, waaronder individuele prestatie-evaluaties van agenten, om trends en verbeterpunten voor het hele contactcentrum te identificeren.
Leer meer over het belang van kwaliteitsmanagement, de uitdagingen waar teams voor staan en nog veel meer in onze complete gids over kwaliteitsmanagement.
De meest effectieve software voor kwaliteitsbeheer van contactcentra biedt een uitgebreide reeks hulpmiddelen voor kwaliteitsbewaking, kwaliteitsborging, evaluatie, coaching en nog veel meer. De belangrijkste kenmerken waarop u moet letten bij het evalueren van software voor kwaliteitsbeheer zijn onder andere:
- Omnichannel Interactie Registratie en Geautomatiseerde Evaluaties: De mogelijkheid om interacties tussen kanalen te monitoren en evalueren is de kern van elk effectief kwaliteitsmanagementsysteem. Calabrio Call Recording legt uw gesprekken over alle kanalen vast en Auto QM biedt nauwkeurige, aanpasbare en AI-gestuurde evaluaties voor 100% van de interacties, zodat waardevolle inzichten nooit verloren gaan.
- Geavanceerde analyse en rapportage: Spraakanalyse, sentimentanalyse en andere rapportagetools (inclusief aanpasbare dashboards) moeten het zo makkelijk mogelijk maken om gegevens over klantinteracties om te zetten in impactvolle inzichten.
- Geautomatiseerde feedback en hulpmiddelen voor prestatiecoaching: QM- en QA-software voor contactcentra moet automatisering bieden die evaluatie en feedback stroomlijnt, zodat managers zich kunnen concentreren op de juiste problemen die de prestaties beïnvloeden en zodat agenten gegevensgestuurde informatie krijgen die hen helpt te verbeteren. Bovendien moeten tools voor prestatiecoaching de inspanningen om agenten te coachen vereenvoudigen, de effectiviteit bijhouden en de betrokkenheid en retentie stimuleren.
- Gamificatie: Houd agenten betrokken en bevorder de saamhorigheid met behulp van ingebouwde gamification tools, zoals aanpasbare leaderboards, awards en andere prestatieprikkels.
Kwaliteitsborging en kwaliteitsbeheer van contactcentra zijn nauw verwante maar verschillende praktijken. Quality Assurance (QA) richt zich op het evalueren van de prestaties van agenten en het naleven van procedures, nalevingsregels en best practices tijdens interacties met klanten, met als doel ervoor te zorgen dat elke interactie voldoet aan specifieke gestelde normen.
Kwaliteitsbeheer (QM) hanteert een bredere aanpak, waarbij QA-gegevens samen met andere meetgegevens worden geanalyseerd om trends te identificeren en strategische verbeteringen door te voeren in het hele contactcentrum. QA is dus een aspect van QM, dat een meer omvattende aanpak nastreeft om de klantervaring te verbeteren.
