Comment améliorer la performance des chatbots : Conseils et stratégies pour l’optimisation des chatbots

Votre robot a peut-être été lancé l’année dernière, ou vous avez peut-être hérité d’un robot déjà en production, mais il y a de fortes chances que vous ayez l’intuition qu’il n’est pas aussi performant qu’il pourrait l’être.

Entre l’automatisation, la frustration des clients et les escalades qui auraient pu être gérées par le robot… la lutte est réelle.

Il est temps de faire le point sur les performances de votre chatbot et de lui faire subir une mise au point bien méritée. En tant que bot manager, vous avez le pouvoir de relever le défi et d’apporter les améliorations qui permettront d’améliorer l’expérience des clients et de stimuler les résultats de l’entreprise.

Mais le défi est de savoir par où commencer.

Dans ce guide, nous avons compilé un ensemble complet de conseils pour vous aider à améliorer votre chatbot et à mettre votre équipe sur la voie de l’optimisation du chatbot. Vous êtes prêt ? Allons-y !

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Il va sans dire que lorsqu’il s’agit d’améliorer les performances d’un chatbot, vous avez besoin d’un plan. Le plan doit être basé sur des données réelles concernant les performances des robots et être hiérarchisé en fonction de son impact. Après tout, nous ne pouvons pas tout faire en même temps, n’est-ce pas ?

Ainsi, avant de vous lancer dans l’ajustement des réponses du bot, l’introduction de nouveaux contenus, le recyclage du modèle d’intelligence artificielle ou tout autre changement, vous devez d’abord analyser les performances du bot en fonction d’un ensemble d’indicateurs clés de performance du chatbot:

• Le volume : Il est très probable que certaines intentions connaissent un volume beaucoup plus important que d’autres. Cette mesure servira de point de départ pour vous indiquer le nombre de conversations que vous allez influencer lorsque vous introduisez des mises à niveau.
• Confinement : Le bot est-il capable de gérer la totalité de la conversation, ou vos clients abandonnent-ils à mi-chemin ou se tournent-ils vers des agents en chair et en os ?
• Sentiment : Le vieil adage dit : “si ce n’est pas cassé, ne le réparez pas”. Cependant, vous devez identifier les points à améliorer, en vous concentrant sur les moments de frustration des clients afin d’identifier les possibilités d’amélioration.

L’analyse des performances des chatbots peut prendre beaucoup de temps, mais c’est une étape clé dans la réussite globale de votre programme de chatbot. Et avec les bons outils et la bonne approche, vous pouvez réduire considérablement le temps d’impact de votre approche d’optimisation des chatbots.

La plupart des plateformes de robots fournissent des analyses natives du chatbot qui vous indiquent le volume, le taux de confinement et le sentiment au niveau de l’intention, ce qui vous donne une impression générale de la performance.

Cependant, la véritable magie opère lorsque vous êtes en mesure d’entrer dans les détails et d’analyser les performances au niveau des sujets, sur la base de conversations réelles avec les clients. Les outils d’analyse des chatbots conçus à cet effet offriront la profondeur et l’étendue de l’analyse qui vous aidera à comprendre ces détails et à débloquer les informations exploitables dont vous avez besoin pour mettre en œuvre votre plan de manière efficace.

En plus de disposer des bons outils et des bonnes mesures, vous devez adopter la bonne approche. Prenez en compte ces conseils d’évaluation des robots pour tirer le meilleur parti des données essentielles et améliorer les performances de votre chatbot :

• Les transcriptions sont essentielles : L’analyse des transcriptions est essentielle pour savoir comment les clients vivent l’expérience du robot. Même si vous souhaitez favoriser l’automatisation, les transcriptions vous permettent de comprendre ce qu’ils sont prêts à faire avec un robot, contrairement à ce qui se passe lorsqu’ils veulent s’adresser à une personne. Avant de prendre des décisions concernant les intégrations, les cas d’utilisation, la conception des conversations, l’expansion des canaux, la voix ou le chat, commencez toujours par les données.
• Commencez tôt : Aussi décourageant que cela puisse paraître, le fait de savoir dès le départ comment vous souhaitez mesurer les performances du robot jettera les bases de la réussite ultérieure. Il est facile de mettre votre chatbot en production, mais si vous ne mesurez pas les performances après le lancement, en examinant les transcriptions ou le bon ensemble de mesures, vous n’avez aucun moyen de comprendre si vous observez trop ou pas assez de confinement, ou quelle est l’expérience du client. Cela signifie que vous ne savez pas sur quoi commencer à travailler pour améliorer le chatbot.
• Surveillez en permanence : Les chatbots et les attentes des clients évoluent constamment. Contrairement aux logiciels d’entreprise, les chatbots ont besoin d’une analyse continue pour vous permettre de suivre de près la façon dont les clients interagissent avec votre robot. Ce qui est vrai aujourd’hui va changer, et en accédant constamment aux données, en les examinant et en agissant en conséquence, vous serez prêt à changer et à évoluer en même temps que les attentes des clients.
• Les données vous indiquent ce que ressentent les clients : La chose la plus importante que vous puissiez faire pour améliorer les performances et la précision du chatbot est de continuer à vous concentrer sur ce qui convient à vos clients et aux agents de votre centre de contact. Si vous envisagez d’ajouter des canaux, d’introduire la voix ou de créer de nouvelles intégrations, consultez toujours les données pour savoir ce que pensent vos clients. Cela vous permet de centrer de manière cohérente uniquement les changements qui conviennent à votre client.

Maintenant que vous savez comment et par où commencer, voici les principaux conseils de notre équipe d’experts en IA conversationnelle qui peuvent avoir un impact important sur l’automatisation et l’expérience des robots, et vous apporter les avantages que vous recherchez.

Placer votre chatbot sur la page “Contactez-nous” peut sembler logique, mais cela limite son utilisation par les clients. Assurez-vous que votre chatbot est facile à trouver et accessible – le placer sur la page d’accueil est le meilleur moyen de s’assurer que les utilisateurs peuvent rapidement tirer parti de ses capacités. Le fait de l’avoir sur la page d’accueil augmentera le taux d’adoption et garantira également que les tâches de navigation simples peuvent être gérées par le robot, ce qui le rendra encore plus utile pour les clients.

Vos clients vous ont-ils fait part de commentaires négatifs ? Si c’est le cas, vous devez revoir le texte de la réponse du chatbot, le flux de la conversation ou l’inclusion de liens appropriés ou d’autres ressources.

Lorsque votre robot n’est pas en mesure de fournir une solution au client, cela peut être dû à deux raisons : soit le contenu n’existe pas, soit il n’a pas été classé correctement en raison d’un problème de NLU. Si l’absence de solution est due au fait que le contenu n’existe pas, il s’agit d’une lacune et vous devez créer un nouveau contenu pour y remédier. Si l’absence de solution est due à une classification incorrecte alors qu’il existe une solution, vous devez corriger l’intention en ajoutant d’autres énoncés pour que le robot donne cette solution.

Lorsqu’il s’agit de questions simples, il est important de rester aussi concis que possible. Un parcours comportant trop d’étapes (par exemple, 40 à 50) peut entraîner une augmentation des abandons et de la frustration des clients. Nous vous recommandons de ne pas dépasser 10 clics pour aider votre client à obtenir rapidement les informations dont il a besoin.

Vérifiez auprès de vos fournisseurs de contenu si de nouveaux messages, marques ou produits doivent être ajoutés aux réponses du robot. En fonction de l’ampleur de la tâche, vous pouvez envisager d’introduire un nouveau parcours. Nous vous recommandons de planifier un point de contact de routine avec les principaux fournisseurs de contenu sur une base mensuelle ou trimestrielle pour vérifier et voir s’il y a quelque chose de nouveau. En veillant à la précision et à la pertinence de votre contenu, vous vous assurez que vos clients ont une bonne expérience avec votre robot.

Si les clients posent des questions sur un sujet particulier et que le robot n’a pas de réponse, il est préférable de former le robot sur ce sujet et de lui fournir une réponse qui reconnaît le manque d’informations et propose de mettre le client en contact avec un agent pour obtenir une aide supplémentaire. Cela permet d’éviter les faux positifs ou l’absence de solutions, qui peuvent conduire à une expérience négative pour le client.

Y a-t-il des tâches de routine que vos agents effectuent et qui pourraient tout aussi bien être automatisées ? Si vos agents passent du temps à chercher des instructions de base ou s’ils répondent toujours aux mêmes questions, ils devraient être les premiers à être pris en charge par votre robot. Vos agents peuvent ainsi se consacrer à des tâches plus complexes ou à valeur ajoutée.

La technologie des chatbots et l’IA conversationnelle ont évolué de manière spectaculaire, ne serait-ce qu’au cours de l’année écoulée. De plus, ils continueront à évoluer à une vitesse incroyable, ce qui rendra difficile l’élaboration d’un plan de développement qui s’étende au-delà de quelques mois dans le futur.

L’irruption sur la scène de sociétés telles que ChatGPT et Gemini a montré qu’il n’est pas possible de prévoir l’avenir. Vous devez faire preuve d’agilité et accepter les perturbations et les changements. Néanmoins, en fin de compte, que vous envisagiez d’ajouter de nouveaux canaux, de nouvelles applications, de nouveaux cas d’utilisation ou de nouvelles intégrations, la chose la plus importante que vous puissiez faire est de vous en tenir à une surveillance constante, à une itération constante et de toujours garder à l’esprit les choses que vos clients veulent le plus.

Dans ce blog, nous avons compilé une série de recommandations de nos chatbots managers chevronnés pour favoriser un meilleur confinement, augmenter les taux de résolution et améliorer l’expérience client.

Mais n’oubliez pas : quelles que soient les améliorations du chatbot auxquelles vous accordez la priorité, il est essentiel de fixer des objectifs et de mesurer l’évolution des performances au fil du temps. Réservez du temps chaque semaine pour mesurer les performances des robots et des sujets. Nous sommes convaincus qu’en mettant en place un processus solide de gestion des robots, vous obtiendrez des résultats concrets qui se traduiront par des résultats commerciaux au cours de l’année à venir.

Avec l’attention croissante portée à l’IA conversationnelle, il n’y a pas de meilleur moment que maintenant pour montrer de l’amour à votre chatbot et commencer à offrir l’expérience conversationnelle que vous, votre équipe et vos clients espérez.

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