In dem Bestreben, ein leistungsstarkes, kosteneffizientes und mitarbeiterfreundliches Contact Center aufzubauen, steht das Performance Management oft im Schatten etablierterer Technologien wie Workforce Management (WFM). Doch unter der Oberfläche sorgt das Performance Management in einigen der erfolgreichsten Contact Center der Welt für eine Veränderung der Ergebnisse.
Unterstützt durch neue Daten aus Calabrio’s The Total Economic Impact of the Contact Centre mit Daten von Metrigy, ist es an der Zeit, die Macht des Leistungsmanagements und die wesentliche Rolle, die es in modernen Workforce Engagement Management-Strategien spielt, ins Rampenlicht zu rücken.
Bei Calabrio ist Performance Management kein Add-on, sondern für alle Cloud-Kunden als Teil unserer Calabrio ONE Suite enthalten. Wenn Ihr Anbieter Performance Management nicht standardmäßig anbietet, ist es vielleicht an der Zeit zu fragen, ob Sie beim richtigen Anbieter sind.
Das kostensenkende Duo: WFM und Leistungsmanagement
Auf die Frage, welche Tools am meisten zur Senkung der Betriebskosten beigetragen haben, nannten 41 % der Contact Center Workforce Management (WFM) als den wichtigsten Beitrag. Nicht weit dahinter? Leistungsmanagement, das von 25,6% der Befragten genannt wurde.
Dieser Abgleich offenbart eine starke Synergie: Während WFM dafür sorgt, dass die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind, schließt das Performance Management den Kreislauf, indem es sicherstellt, dass sich diese Mitarbeiter kontinuierlich weiterentwickeln, motiviert und auf die strategischen Ziele ausgerichtet sind.
Die Vorteile von Performance Management zeigen sich erst in Kombination mit WFM und Conversation Intelligence. Zusammen sorgen diese Tools dafür, dass Contact Center nicht nur effizient planen und Personal einsetzen, sondern auch echte Ergebnisse anhand von KPIs und Kundenzufriedenheit verfolgen. So entsteht ein vollständiges Bild von Leistung, Engagement und Kundenerfahrung.
Effizienz und Mitarbeiterengagement fördern
Contact Center stehen unter dem Druck, mit weniger mehr zu erreichen: weniger Ressourcen, knappere Budgets und höhere Kundenerwartungen. In diesem Umfeld ist die Effizienz der Mitarbeiter von größter Bedeutung. In der Tat,
- 6% der Contact Center geben an, dass WFM den größten Beitrag zur Verbesserung der Mitarbeitereffizienz geleistet hat.
- An zweiter Stelle steht das Leistungsmanagement, das bei 21,6 % der Unternehmen zu Ergebnissen führt.
Das bedeutet, dass fast zwei Drittel der Contact Center entweder WFM oder Performance Management als die wichtigsten Faktoren für die Produktivität ihrer Mitarbeiter nennen. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie versuchen, die Fluktuation der Mitarbeiter zu verringern – eines der kostspieligsten Probleme in der Contact Center-Branche.
Was die Top-Performer anders machen
Was zeichnet also die Besten aus? Treten Sie ein in die “Erfolgsgruppe” – Organisationen, die in dem Bericht als diejenigen identifiziert wurden, die den stärksten messbaren geschäftlichen Nutzen aus WEM ziehen. Diese Unternehmen haben berichtet:
- Umsatzwachstum >10,8%
- CSAT Verbesserungen >17.1%
- Senkung der Betriebskosten >0,5%
Und welches Werkzeug wurde in dieser elitären Gruppe am häufigsten verwendet? Performance Management, das von erstaunlichen 80,8% der Unternehmen der Success Group verwendet wird.
Noch aufschlussreicher ist die Frage nach der Wichtigkeit der wichtigsten WEM-Anwendungen:
- WFM wurde auf Platz 1 gewählt
- Leistungsmanagement war #2
Dies unterstreicht, dass leistungsstarke Contact Center das Leistungsmanagement nicht als nachträglichen Gedanken behandeln, sondern es ist ein zentraler Bestandteil ihrer Strategie.
Warum das Leistungsmanagement das Rampenlicht verdient
Während WFM die operative Grundlage bildet, sorgt Performance Management für kontinuierliche Verbesserungen. Es schafft Klarheit über die Leistung der Mitarbeiter, richtet das Verhalten an den Geschäftsergebnissen aus und befähigt die Teamleiter, mit Präzision zu coachen.
Zu den Vorteilen gehören:
- Identifizierung von Top- und Underperformern mit verwertbaren Daten
- Anpassung der KPIs an die sich entwickelnden Geschäftsprioritäten
- Rechtzeitiges, persönliches Coaching
- Schaffung einer Kultur der Verantwortlichkeit und des Wachstums
In einem schnelllebigen Umfeld, in dem es auf jede Sekunde ankommt, stellt das Leistungsmanagement sicher, dass Ihre wichtigste Ressource – Ihre Mitarbeiter – ihr volles Potenzial ausschöpfen.
Contact Center entwickeln sich weiter, und die Unternehmen, die in dieser neuen Ära erfolgreich sein werden, sind diejenigen, die mehr als nur “intelligente Terminplanung” betreiben. Sie wissen, dass Effizienz ohne Engagement eine verpasste Chance ist.
Die Daten machen deutlich: Performance Management ist nicht nur eine nette Dreingabe – es ist ein Wettbewerbsvorteil.
Wenn Ihr Contact Center in WFM investiert, aber dem Performance Management nicht die gleiche Bedeutung beimisst, ist es vielleicht an der Zeit, dies zu überdenken. Die erfolgreichsten Unternehmen haben das bereits. Und mit Calabrio müssen Sie sich nicht entscheiden – Performance Management ist in Ihre Cloud WEM-Suite integriert.
Sind Sie bereit zu erfahren, wie Performance Management Ihr Contact Center verändern kann?
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