Dans la quête d’un centre de contact performant, rentable et convivial, la gestion de la performance est souvent éclipsée par des technologies plus établies telles que la gestion du personnel (WFM). Pourtant, sous la surface, la gestion des performances est discrètement à l’origine de résultats transformateurs dans certains des centres de contact les plus performants au monde.
Soutenu par les nouvelles données de l’étude Calabrio sur l’impact économique total des centres de contact. L’impact économique total du centre de contact de Calabrio avec les données de Metrigy, il est temps de mettre en lumière le pouvoir de la gestion de la performance et le rôle essentiel qu’elle joue dans les stratégies modernes de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre.
Chez Calabrio, la gestion de la performance n’est pas un ajout, elle est incluse pour tous les clients cloud dans notre suite Calabrio ONE. Si votre fournisseur ne propose pas la gestion de la performance en standard, il est peut-être temps de vous demander si vous êtes chez le bon fournisseur.
Le duo qui réduit les coûts : WFM et gestion de la performance
Lorsqu’on leur a demandé quels outils contribuaient le plus à la réduction des coûts opérationnels, 41% des centres de contact ont cité la gestion du personnel (WFM) comme le principal facteur de réduction. Vous n’êtes pas loin ? la gestion des performances, citée par 25,6 % des répondants.
Cet alignement révèle une puissante synergie : tandis que la gestion des ressources humaines garantit que les bonnes personnes se trouvent au bon endroit au bon moment, la gestion des performances ferme la boucle en veillant à ce que ces personnes se développent en permanence, soient motivées et s’alignent sur les objectifs stratégiques.
Les avantages de la gestion de la performance se révèlent vraiment lorsqu’elle est combinée avec le WFM et la Conversation Intelligence. Ensemble, ces outils garantissent que les centres de contact ne se contentent pas de planifier et de recruter du personnel de manière efficace, mais qu’ils suivent également les résultats réels grâce aux indicateurs de performance clés et à l’opinion des clients. Cela permet de dresser un tableau complet des performances, de l’engagement et de l’expérience client.
Favoriser l’efficacité et l’engagement des employés
Les centres de contact sont soumis à la pression d’en faire plus avec moins : moins de ressources, des budgets plus serrés et des attentes plus élevées de la part des clients. Dans ce contexte, l’efficacité des employés est primordiale. En effet,
- 6% des centres de contact déclarent que le WFM a le plus contribué à l’amélioration de l’efficacité des employés.
- La gestion des performances arrive en deuxième position, avec des résultats pour 21,6 % des organisations.
Cela signifie que près de deux tiers des centres de contact considèrent que le WFM ou la gestion des performances sont les principaux moteurs de la productivité des agents. Ceci est particulièrement crucial lorsque l’on tente de réduire la rotation des agents – l’un des problèmes les plus coûteux dans l’industrie des centres de contact.
Ce que font différemment les entreprises les plus performantes
Qu’est-ce qui distingue les meilleurs ? Entrez dans le “groupe de la réussite” – les organisations identifiées dans le rapport comme ayant tiré les plus grands avantages commerciaux mesurables de la gestion de l’environnement et des ressources. Ces entreprises ont déclaré :
- Croissance du chiffre d’affaires >10,8%
- Amélioration du CSAT >17.1%
- Réduction des dépenses d’exploitation >0,5%
Quel est l’outil le plus utilisé par cette élite ? La gestion des performances, utilisée par 80,8 % des organisations du groupe de la réussite.
Plus révélateur encore, lorsqu’on leur demande de classer par ordre d’importance les principales applications du WEM :
- La WFM a été classée au premier rang
- La gestion des performances était le point n°2
Cela montre que les centres de contact les plus performants ne considèrent pas la gestion des performances comme un élément secondaire, mais qu’elle est au cœur de leur stratégie.
Pourquoi la gestion des performances mérite-t-elle d’être mise en avant ?
Alors que le WFM pose les bases opérationnelles, la gestion des performances alimente l’amélioration continue. Il permet de clarifier les performances des agents, d’aligner les comportements sur les résultats de l’entreprise et de donner aux chefs d’équipe les moyens de coacher avec précision.
Les avantages comprennent
- Identifier les meilleurs et les moins performants grâce à des données exploitables
- Aligner les indicateurs de performance clés sur l’évolution des priorités de l’entreprise
- Fournir un coaching personnalisé en temps voulu
- Créer une culture de la responsabilité et de la croissance
Dans un environnement en constante évolution où chaque seconde compte, la gestion des performances garantit que votre ressource la plus importante, votre personnel, travaille à son plein potentiel.
Les centres de contact évoluent et les organisations qui prospéreront dans cette nouvelle ère sont celles qui ne se contentent pas de “programmer intelligemment”. Ils comprennent que l’efficacité sans engagement est une occasion manquée.
Les données sont claires : la gestion des performances n’est pas seulement une bonne chose à avoir, c’est un avantage concurrentiel.
Si votre centre de contact investit dans le WFM mais n’accorde pas la même importance à la gestion de la performance, il est peut-être temps de reconsidérer la question. Les entreprises les plus performantes l’ont déjà fait. Avec Calabrio, vous n’avez pas à choisir – la gestion des performances est intégrée à votre suite WEM en nuage.
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