Ihr Kontaktzentrum ist eine Goldgrube für Daten. Jeder Anruf, jede E-Mail und jede Chat-Interaktion enthält eine Fülle von Informationen über Ihre Kunden, Mitarbeiter und Prozesse. Aber werten Sie diese Daten effektiv aus, um Erkenntnisse zu gewinnen, oder ertrinken Sie in unzusammenhängenden Tabellen und rohen Metriken?

Zahlen allein – wie das Anrufvolumen oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit – sagen nicht alles aus. Sie können nicht erklären, warum die Kundenzufriedenheit sinkt, und sie können auch nicht genau sagen, wie sie die First Contact Resolution verbessern können. Um wirklich wirkungsvolle Entscheidungen zu treffen, müssen Sie nicht nur wissen, was passiert ist, sondern auch , warum es passiert ist.

Dies ist der Punkt, an dem strategische Contact Center-Berichte und -Analysen Ihren Betrieb verändern. Es ist der Motor, der Rohdaten in klare, umsetzbare Informationen umwandelt, die es Ihnen ermöglichen, die Effizienz zu steigern, die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu verbessern und ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.

Dieser Leitfaden liefert den Fahrplan. Sie werden es lernen:

• Warum ein effektives Berichtswesen das Rückgrat operativer Exzellenz und überlegener Kundenzufriedenheit ist.
• Die wichtigsten KPIs, die Sie verfolgen müssen, um zu messen, was wirklich wichtig ist.
• Umsetzbare Strategien, um die Berichterstattung Ihres Call Centers noch heute zu verbessern.
• Wie Sie die richtige Contact Center Reporting Software für Ihr Team auswählen.

Beginnen Sie mit dem Aufbau einer Berichterstattungsstrategie, die zu Ergebnissen führt.

Was ist Contact Center Reporting?

Die Berichterstellung für Contact Center ist die grundlegende Praxis der Erfassung, Strukturierung und Präsentation von Betriebsdaten, um einen klaren Einblick in Ihre Leistung zu erhalten. Es organisiert systematisch die Informationen aus Ihren eingehenden, ausgehenden und digitalen Kanälen in einer konsolidierten Ansicht und verwandelt Rohdaten in verständliche Informationen.

Betrachten Sie die Berichterstattung als die Quelle der Wahrheit für Ihr Tagesgeschäft. Sie konzentriert sich auf die Beantwortung der grundlegenden Frage: “Was ist passiert?”

Mit effektiven Berichten erhalten Sie eine klare, sachliche Zusammenfassung der Leistung auf jeder Ebene des Unternehmens – von den Kennzahlen eines einzelnen Agenten bis hin zu einer Übersicht über das gesamte Unternehmen. Es ist unerlässlich für:

• Überwachung der Leistung: Verfolgung der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) anhand der festgelegten Ziele.
• Sicherstellung der Rechenschaftspflicht: Bereitstellung von objektiven Daten über die Leistung von Agenten und Managern.
• Erkennen von Trends: Erkennen von Mustern im Anrufvolumen, in den Bearbeitungszeiten und in der Servicequalität über einen bestimmten Zeitraum.

Im Wesentlichen liefert die Berichterstattung die wichtigen Informationen, die Sie benötigen, um Ihr Contact Center Tag für Tag effektiv zu verwalten.

Was ist der Unterschied zwischen Contact Center-Berichten und Analysen?

Die Berichterstattung sagt Ihnen zwar, was passiert ist, aber oft nicht, warum. Diese Unterscheidung zu verstehen, ist der erste Schritt zum Aufbau einer wirklich datengesteuerten Strategie. Hier kommt die Analytik ins Spiel.

Wenn die Berichterstattung Ihnen die Fakten liefert, deckt die Contact Center-Analyse die Geschichte hinter diesen Fakten auf. Analytik ist der Prozess der Untersuchung von Daten, um Ursachen zu diagnostizieren, komplexe Muster zu interpretieren und zukünftige Ergebnisse vorherzusagen. Es geht über die Überwachung hinaus und beantwortet Fragen wie:

• Warum sind die Werte für die Kundenzufriedenheit im letzten Monat nach der Einführung unseres neuen IVR-Systems um 5% gesunken?
• Welche spezifischen Fähigkeiten oder Wissenslücken der Agenten tragen zu einer niedrigen Lösungsquote beim ersten Kontakt bei?
• Welche Customer Journeys führen am ehesten zu einer negativen Bewertung, und wie können wir proaktiv eingreifen?

Während die Berichterstattung die wesentlichen Warnmeldungen und Scorecards liefert, liefert die Analyse die tieferen Erkenntnisse, die für den strategischen Wandel und die Lösung komplexer Geschäftsprobleme erforderlich sind.

Um ihre unterschiedlichen Rollen wirklich zu verstehen, ist es hilfreich, sie Seite an Seite zu sehen. Sie arbeiten zwar zusammen, aber ihre Ziele, Prozesse und Ergebnisse sind unterschiedlich.

Call Center Berichte vs. Analysen: Ein übersichtlicher Vergleich

Um ihre unterschiedlichen Rollen wirklich zu verstehen, ist es hilfreich, sie Seite an Seite zu sehen. Sie arbeiten zwar zusammen, aber ihre Ziele, Prozesse und Ergebnisse sind unterschiedlich.

Warum ist ein effektives Berichtswesen für Contact Center so wichtig?

In der heutigen wettbewerbsintensiven Landschaft können Contact Center nicht mehr auf Vermutungen aufbauen. Effektive Contact Center-Berichte sind nicht nur eine Verwaltungsaufgabe, sondern der strategische Motor, der für Transparenz, Verantwortlichkeit und kontinuierliche Verbesserungen in Ihrem gesamten Unternehmen sorgt. Ohne sie fliegen Sie im Blindflug.

Klare, konsistente Berichte wirken sich direkt auf die drei wichtigsten Säulen des Erfolgs eines Contact Centers aus: Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter und Ihr Geschäftsergebnis.

Es bietet einen klaren Weg zu einem besseren Kundenerlebnis

Außergewöhnliche Contact Center-CX beginnt damit, die Customer Journey bis ins kleinste Detail zu verstehen. Berichte über wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Net Promoter Score und First Contact Resolution ermöglichen es Ihnen, über Anekdoten und Annahmen hinauszugehen.

Mit zuverlässigen Berichten können Sie bestimmte Berührungspunkte, fehlerhafte Prozesse oder Wissenslücken aufzeigen, die für Ihre Kunden Reibungsverluste verursachen. Indem Sie genau ermitteln, warum Kunden unzufrieden sind oder was sie dazu zwingt, zurückzurufen, können Sie gezielte Maßnahmen ergreifen, um eine reibungslosere, mühelosere und letztendlich zufriedenere Customer Journey zu schaffen.

Es befähigt und motiviert Ihre Agenten

Ihre Mitarbeiter sind das Herzstück Ihres Contact Centers, und sie wollen erfolgreich sein. Eine gute Berichterstattung gibt ihnen das klare, objektive Feedback, das sie brauchen, um ihre Leistung zu verstehen und ihre Entwicklung selbst in die Hand zu nehmen.

Wenn Agenten Zugang zu ihren eigenen Kennzahlen haben, wie z.B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT ) oder die Einhaltung des Zeitplans, können sie sich selbst korrigieren und verbessern. Für Manager sind diese Daten von unschätzbarem Wert, um gezielte Coaching-Möglichkeiten zu identifizieren und, was ebenso wichtig ist, um Top-Performer anzuerkennen und zu belohnen. Diese Transparenz fördert eine Kultur des Vertrauens, der Verantwortlichkeit und der Motivation, die nachweislich die Fluktuation der Mitarbeiter verringert.

Es steigert die betriebliche Effizienz und senkt die Kosten

Jede Sekunde und jede Interaktion hat einen Preis. Contact Center-Berichte zeigen Bereiche mit Verschwendung und Ineffizienz auf, die sonst unbemerkt bleiben würden.

Durch die Verfolgung von Service-Levels, Abbruchquoten und Trends beim Anrufvolumen können Manager intelligentere Personalentscheidungen treffen und sicherstellen, dass die richtige Anzahl von Agenten zur richtigen Zeit verfügbar ist. Die Analyse von Kennzahlen, die sich auf die Kosten auswirken, wie z. B. wiederholte Anrufe und Bearbeitungszeiten, kann systemische Probleme aufdecken, die zu längeren, teureren Interaktionen führen. Indem Sie Daten nutzen, um diese Ursachen zu beheben, verbessern Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern senken auch direkt Ihre Kosten pro Interaktion und maximieren den Wert Ihrer Ressourcen.

Einblicke freischalten: Gängige Arten von Contact Center-Berichten

Nicht alle Berichte sind gleich. Welcher Bericht der richtige ist, hängt von der Frage ab, die Sie zu beantworten versuchen, und von der Entscheidung, die Sie treffen müssen. Ein Vorgesetzter, der die tägliche Warteschlange verwaltet, braucht einen anderen Blick als ein Direktor, der das Budget für das nächste Quartal plant.

Eine moderne Lösung für die Berichterstellung in Contact Centern bietet verschiedene Möglichkeiten, Ihre Daten zu betrachten, so dass jeder – von der Geschäftsleitung bis hin zum Vorstand – die spezifischen Einblicke erhält, die er braucht, um sich zu verbessern. Hier sind einige der häufigsten Arten.

Dashboards in Echtzeit: Der Blick aus der Kommandozentrale

Echtzeit-Dashboards liefern sekundengenau oder zumindest nahezu in Echtzeit eine Momentaufnahme der Vorgänge in Ihrem Contact Center. Diese Live-Ansicht ist wichtig, um sofortige, taktische Entscheidungen zur Steuerung der Intraday-Performance zu treffen.

• Zweck: Überwachen der Live-Aktivitäten, Verwalten von Warteschlangen und sofortiges Reagieren auf unerwartete Anstiege des Anrufvolumens oder Probleme bei der Personalbesetzung.
• Typische Benutzer: Vorgesetzte, Teamleiter, WFM-Analysten.
• Wichtige Datenpunkte: Aktuelles Serviceniveau, Anrufe in der Warteschlange, längste Wartezeit des Agenten, Status des Agenten (z.B. verfügbar, auf Abruf, in der Nachbereitung) und Einhaltung des Zeitplans in Echtzeit.

Historische Berichte: Die Leistung der Vergangenheit verstehen, um die Zukunft zu gestalten

Während sich Echtzeit-Dashboards auf das Jetzt konzentrieren, können Sie mit historischen Berichten die Leistung im Laufe der Zeit analysieren. Wenn Sie sich die Trends und Muster der letzten Woche, des letzten Monats oder des letzten Quartals ansehen, können Sie intelligentere strategische Entscheidungen für die Zukunft treffen.

• Zweck: Analyse von Trends, Bewertung der Leistung einzelner Mitarbeiter und Teams, Ursachenanalyse und strategische Planung in Bezug auf Personalausstattung und Schulung.
• Typische Benutzer: Contact Center-Manager, Direktoren, Betriebsanalysten.
• Wichtige Datenpunkte: KPI-Trends im Laufe der Zeit(CSAT, FCR, AHT), Scorecards für die Agentenleistung, Analyse des prognostizierten gegenüber dem tatsächlichen Volumen und Qualitätssicherungsergebnisse.

Omnichannel-Berichte: Die einheitliche Kundensicht

Die Kunden von heute interagieren mit Marken über mehrere Kanäle – Sprache, E-Mail, Web-Chat, SMS und soziale Medien. Omnichannel-Berichte brechen die Datensilos zwischen diesen Kanälen auf und bieten eine einzige, einheitliche Ansicht der gesamten Customer Journey.

• Zweck: Das Kundenverhalten über alle Berührungspunkte hinweg zu verstehen, die Leistung der Kanäle zu messen und Reibungspunkte zu identifizieren, an denen die Kunden gezwungen sind, den Kanal zu wechseln.
• Typische Benutzer: CX-Führungskräfte, digitale Strategen, Business-Analysten.
• Wichtige Datenpunkte: Interaktionsvolumen und Performance-KPIs pro Kanal, Kanaleindämmungsraten und Customer Journey Maps, die das Verhalten beim Kanalwechsel zeigen.

Diese umfassenden Berichte sind für die Schaffung eines nahtlosen, konsistenten Erlebnisses von entscheidender Bedeutung, und eine einheitliche Cloud-Plattform für Contact Center-Berichte ist unerlässlich, um diese unterschiedlichen Daten an einem Ort zusammenzuführen.

7 Best Practices zur Verbesserung der Berichterstattung in Ihrem Call Center

Der Zugang zu Daten ist nur der erste Schritt. Um diese Daten wirklich in einen strategischen Vorteil umzuwandeln, benötigen Sie einen durchdachten Ansatz, der über eine einfache Nachverfolgung hinausgeht. Wenn Sie eine Reihe bewährter Verfahren anwenden, können Sie Ihre Berichterstattung von einer einfachen Verwaltungsaufgabe zu einem leistungsstarken Motor für Business Intelligence machen.

Hier finden Sie sieben Strategien, mit denen Sie die Berichterstattung Ihres Call Centers deutlich verbessern und aussagekräftige Ergebnisse erzielen können.

1. Berichterstattung an Geschäftszielen ausrichten

Bevor Sie eine Kennzahl verfolgen, fragen Sie “Warum?”. Messen Sie nicht um des Messens willen. Beginnen Sie damit, die wichtigsten Geschäftsergebnisse zu definieren, die Sie beeinflussen möchten, z. B. die Erhöhung der Kundenbindung, die Verbesserung der betrieblichen Effizienz oder die Steigerung des Umsatzes. Lassen Sie sich von diesen übergeordneten Zielen diktieren, auf welche KPIs Sie sich konzentrieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Contact Center-Berichte immer für das gesamte Unternehmen relevant sind und einen klaren geschäftlichen Nutzen aufweisen.

2. Wählen Sie Qualität statt Quantität

Es ist leicht, sich in einem Meer von Metriken zu verlieren, was zu einer “Analyse-Lähmung” führt. Ein unübersichtliches Dashboard ist oft ein ignoriertes Dashboard. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die “entscheidenden wenigen” KPIs, die am engsten mit Ihren Zielen verbunden sind. Ein übersichtlicher, fokussierter Bericht, der 5-7 Kernkennzahlen hervorhebt, ist weitaus aussagekräftiger und umsetzbarer als eine ausufernde Tabelle mit Dutzenden von Datenpunkten.

3. Automatisieren Sie die Datenerfassung und -verteilung

Die manuelle Erstellung von Berichten mit Hilfe von Tabellenkalkulationen ist nicht nur unglaublich zeitaufwändig, sondern auch anfällig für menschliche Fehler und veraltet, sobald sie erstellt wurde. Eine moderne Contact Center Reporting-Lösung automatisiert den gesamten Prozess. Die Daten werden automatisch gesammelt, aggregiert und in benutzerdefinierten Berichten verteilt, so dass Ihre Manager und Analysten ihre wertvolle Zeit mit der Interpretation der Daten verbringen können, anstatt sie nur zusammenzustellen.

4. Erzählen Sie eine Geschichte mit Visualisierungen

Das menschliche Gehirn verarbeitet Bilder viel schneller als Zahlenreihen. Verwenden Sie visuelle Dashboards mit Diagrammen, Grafiken und farbcodierten Indikatoren (z.B. rot, gelb, grün), um die Leistungsdaten auf einen Blick zu erfassen. Eine effektive Datenvisualisierung hilft Ihnen dabei, Trends sofort zu erkennen, Ausreißer zu identifizieren und den Stakeholdern die Erkenntnisse auf überzeugende und verständliche Weise zu vermitteln.

5. Bieten Sie immer Kontext

Eine Zahl allein ist bedeutungslos. Eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von 420 Sekunden ist ohne Kontext weder gut noch schlecht. Effektive Berichte vergleichen die Kennzahlen immer mit einer Benchmark, sei es das Ziel des Teams, die Leistung des Vormonats oder ein Branchendurchschnitt. Dieser Kontext ist es, der Rohdaten in verwertbare Informationen verwandelt.

6. Demokratisieren Sie den Zugang zu Daten

Lassen Sie nicht zu, dass wertvolle Erkenntnisse auf dem Computer eines Managers hängenbleiben. Die erfolgreichsten Contact Center demokratisieren die Daten. Geben Sie den Agenten Zugang zu ihren eigenen Leistungsübersichten, um Selbstcoaching und Verantwortlichkeit zu fördern. Geben Sie CX-Berichte auf hoher Ebene an andere Abteilungen wie Marketing und Produkt weiter, um ihnen einen direkten Einblick in die Stimme des Kunden zu geben.

7. Integrieren Sie das “Was” mit dem “Warum”

Ihre KPIs sagen Ihnen, was passiert ist (z.B. CSAT-Werte sind um 5% gesunken). Um zu verstehen, warum das so ist, müssen Sie sich mit den qualitativen Daten beschäftigen. Die leistungsfähigsten Berichtsstrategien verknüpfen die Zahlen mit den tatsächlichen Kundeninteraktionen. Durch die Integration Ihrer KPI-Berichte mit Anrufaufzeichnungen, Bildschirmaufzeichnungen und KI-gestützter Stimmungsanalyse können Sie die Ursachen hinter den Kennzahlen aufdecken und wirklich effektive Coaching-Pläne für Agenten erstellen.

Die Auswahl der richtigen Contact Center Reporting Software: Eine Checkliste

Die richtige Software kann den Unterschied zwischen dem Ertrinken in Daten und dem Gleiten auf einem Meer von Erkenntnissen ausmachen. Eine leistungsstarke Lösung für die Berichterstattung im Contact Center automatisiert die manuelle Arbeit und gibt Ihrem Team Self-Service-Tools für die Recherche an die Hand.

Wenn Sie verschiedene Optionen prüfen, sollten Sie nicht nur einfache Balkendiagramme betrachten, sondern auch überlegen, wie eine Plattform Ihre langfristigen strategischen Ziele unterstützen kann. Hier ist eine Checkliste, worauf Sie achten sollten.

✅ Intuitive, rollenbasierte Dashboards

Ihre Software sollte keinen Datenwissenschaftler erfordern, um sie zu bedienen. Suchen Sie nach einer Lösung mit einer benutzerfreundlichen Drag-and-Drop-Oberfläche, die es Managern ermöglicht, ihre eigenen Berichte einfach zu erstellen und anzupassen. Die besten Plattformen bieten von Haus aus rollenbasierte Vorlagen, so dass Agenten, Vorgesetzte und Führungskräfte jeweils die für sie relevanten Daten ohne komplexe Konfiguration sehen.

✅ Eine echte, einheitliche Omnichannel-Plattform

Datensilos sind der Feind einer guten Berichterstattung. Vermeiden Sie Lösungen, die nur Sprachanrufe berücksichtigen oder umständliche Zusatzmodule für digitale Kanäle erfordern. Eine moderne Plattform muss wirklich einheitlich sein und Daten aus Ihrer ACD/CCaaS, CRM, WFM und allen Kundenkanälen (Sprache, Chat, E-Mail, soziale Netzwerke) in einer einzigen Quelle der Wahrheit zusammenführen. Nur so erhalten Sie einen vollständigen 360-Grad-Blick auf die Customer Journey.

✅ Eingebettete KI und erweiterte Analytik

Erstklassige Berichterstattungssoftware sagt Ihnen nicht nur, was passiert ist, sondern hilft Ihnen auch zu verstehen, warum. Achten Sie auf eingebettete Analysefunktionen wie Stimmungsanalyse, Sprachanalyse und prädiktives Scoring für KPIs wie CSAT und Qualität. Diese KI-gestützten Funktionen decken automatisch die Ursachen und kritischen Erkenntnisse auf, die manuell nicht zu finden sind.

✅ Leistungsstarke Automatisierung und proaktive Warnmeldungen

Die Zeit Ihres Teams ist besser für die Analyse als für die Verwaltung geeignet. Ihre Software sollte Routineaufgaben automatisieren, wie z.B. die Erstellung täglicher Leistungsberichte und deren Versand per E-Mail an die Beteiligten. Achten Sie auch auf eine proaktive Alarmierung, die einen Vorgesetzten automatisch per E-Mail oder SMS benachrichtigt, wenn eine kritische Kennzahl, wie z.B. der Service Level, unter einen bestimmten Schwellenwert fällt, so dass ein sofortiges Eingreifen möglich ist.

✅ Skalierbare, Cloud-native Architektur

Eine Cloud-Lösung für die Berichterstattung im Contact Center bietet überlegene Flexibilität, Sicherheit und Zugänglichkeit. Eine Cloud-native Architektur macht kostspielige Vor-Ort-Hardware überflüssig, stellt sicher, dass Ihr Team von überall auf die Berichte zugreifen kann, und ermöglicht eine mühelose Skalierung der Plattform, wenn Ihr Unternehmen wächst. Auf diese Weise profitieren Sie auch von schnelleren Updates und kontinuierlicher Innovation durch den Anbieter.

Die beste Contact Center Reporting Software für 2025

Finden Sie den richtigen Partner für Ihr Team

Die Wahl der richtigen Contact Center Reporting Software ist keine Einheitsentscheidung. Welche Plattform für Sie am besten geeignet ist, hängt von Ihren spezifischen Anforderungen ab – von der Größe Ihres Unternehmens, Ihrer Branche, der vorhandenen Technologie und vor allem von Ihren endgültigen Geschäftszielen.

Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen klaren Überblick über die wichtigsten Anbieter auf dem Markt. Wir haben sie nach den Kriterien bewertet, die wirklich zum Erfolg führen: eine einheitliche Omnichannel-Plattform, leistungsstarke KI-Funktionen und intuitive Benutzerfreundlichkeit für Ihr gesamtes Team.

Calabrio ONE: Die komplette Intelligenz hinter erstklassigen Contact Centern

Sie haben gelernt, wie gute Contact Center-Berichte aussehen: einheitlich, intelligent, automatisiert und einfach zu bedienen. Calabrio ONE ist die echte Workforce Performance Suite, die dieses Versprechen einlöst. Wir überprüfen jedes Kästchen auf der Checkliste des Käufers und gehen über die einfache Berichterstattung hinaus, um ein komplettes Intelligenz-Framework bereitzustellen, das Sie in die Lage versetzt, Ihren gesamten Betrieb zu optimieren.

✅ Sehen Sie die komplette Customer Journey an einem Ort

Hören Sie auf, zwischen Bildschirmen und Tabellenkalkulationen hin und her zu wechseln. Calabrio ONE durchbricht Datensilos, indem es sich nahtlos in Ihre CCaaS-, UCaaS- und CRM-Plattformen integriert. Wir fassen alle Ihre Daten – von Anrufen und Chats bis hin zu Qualitätsbewertungen und Personaleinsatzplänen – in einer einzigen, einheitlichen Oberfläche zusammen und bieten Ihnen so eine echte 360-Grad-Ansicht.

✅ Gehen Sie über das “Was” hinaus und entdecken Sie automatisch das “Warum”.

Unsere Plattform ist mit leistungsstarker KI und maschinellem Lernen ausgestattet. Nutzen Sie Auto-QM, um 100% der Interaktionen zu bewerten, nicht nur eine 2%ige Stichprobe. Nutzen Sie außerdem erweiterte Sprachanalysen, Echtzeit-Desktop-Analysen und GenAI-gestützte Stimmungsanalysen, um automatisch Faktoren für positive und negative Erfahrungen, Reibungspunkte, Wissenslücken bei den Agenten und versteckte Prozessineffizienzen zu identifizieren.

✅ Befähigen Sie jeden mit Self-Service Analytics

Mit unserem intuitiven Drag-and-Drop-Berichtsersteller und vollständig anpassbaren Dashboards müssen Sie kein Datenanalyst sein, um Antworten zu erhalten. Geben Sie Vorgesetzten die Möglichkeit, eigene Berichte zu erstellen, und stellen Sie Agenten Dashboards zur Verfügung, mit denen sie ihre eigene Leistung verfolgen können. So fördern Sie eine Kultur der Verantwortlichkeit und der kontinuierlichen Verbesserung in Ihrem gesamten Team.

Sind Sie bereit, Ihr Contact Center zu transformieren?

Sehen Sie, wie Calabrio ONE Ihre Daten zu Ihrem wertvollsten Kapital machen kann. Fordern Sie noch heute eine personalisierte Demo an.