Vollständiger Leitfaden für Contact Center Performance Management

Contact Center müssen sich mit steigenden Kundenerwartungen, hybriden Belegschaften und komplexen Anforderungen an die Vertriebskanäle auseinandersetzen. Inmitten dieses Wandels gilt: Die Leistung Ihrer Mitarbeiter wirkt sich direkt auf Ihr Kundenerlebnis und Ihre betrieblichen Ergebnisse aus.

Dennoch fehlt in vielen Contact Centern ein effektives Leistungsmanagement in ihrem Verbesserungsarsenal. Laut einer aktuellen Metrigy-Studie verwendet fast ein Drittel der Contact Center derzeit keine Performance-Management-Lösung.

In diesem Leitfaden gehen wir der Frage nach, warum es sich Unternehmen in der heutigen Zeit nicht leisten können, auf die Vorteile eines modernen Leistungsmanagements zu verzichten. Und wir geben Ihnen eine Checkliste an die Hand, mit der Sie Ihr Unternehmen auf eine leistungsmanagementgestützte Umgestaltung vorbereiten können.

Performance Management (PM) ist kein vages Konzept, es ist ein entscheidender Prozess. Auf diese Weise definieren, überwachen, analysieren und verbessern Contact Center kontinuierlich die Leistung ihrer Agenten und Abläufe, um ihre Geschäftsziele zu erreichen. Dazu gehören klare Erwartungen (KPIs), regelmäßiges Feedback und Coaching sowie der Einsatz von Technologie – vor allem Software für das Leistungsmanagement von Contact Centern – umFortschritte zu verfolgen und zu beschleunigen.

In der Tat ist PM das Bindeglied zwischen dem Wachstum des einzelnen Mitarbeiters und dem Erfolg des Unternehmens. Und wenn PM in Ihr breiteres System integriert ist Workforce Engagement Management (WEM) Suiteintegriert ist, bietet es mehr als nur Coaching – es wird zum Motor für einen kontinuierlichen Erfolgszyklus.

Diese wichtige Verbindung, die PM bietet, ist kein Luxus mehr. In der heutigen dynamischen, wettbewerbsorientierten Umgebung ist dies für das Überleben und Wachstum unerlässlich. Sie wollen einen Beweis? Fragen Sie einfach diejenigen, die die Vorteile eines effektiven PM erfahren haben.

In der Metrigy-Umfrage unter globalen Contact Centern ist das Leistungsmanagement die meistgenutzte WEM-Anwendung unter den leistungsstärksten Unternehmen. Diese augenöffnende Studie ergab auch, dass:

• 37% der Führungskräfte geben an, dass PM die wichtigste WEM-Anwendung für sie ist, während 38,9% sie auf den zweiten Platz setzen.
• 21,6 % der Führungskräfte geben an, dass dies der wichtigste Faktor für eine verbesserte Effizienz der Mitarbeiter ist.
• 20% sagen, dass dies der wichtigste Faktor für die Mitarbeiterbindung in ihrem Unternehmen ist.

Was macht das Leistungsmanagement für leistungsstarke Contact Center so effektiv? In zwei Worten: Vereinheitlichung und Integration.

In fragmentierten Ökosystemen erfolgt das Coaching manuell, die Zeitplanung ist von der Leistung abgekoppelt und die Erkenntnisse sind verstreut. Eine vollständig integrierte, einheitliche WEM-Suite löst dieses Problem.

Performance Management verbindet die Punkte in Ihrem Contact Center:

• Arbeitskräfte-Management (WFM): Bringen Sie Coaching und Zielverfolgung mit der Planung und den Prognosen in Einklang
• Qualitätsmanagement (QM): Auslösen von Coaching auf der Grundlage von Bewertungsergebnissen und Verhaltenstrends
• Interaktions- und Konversationsanalyse: Erkennen Sie anhand der Kundenstimmung und der Gesprächsmuster, wo Nachhilfe erforderlich ist.
• Eingebettete BI & Dashboards: Bringen Sie KPIs, Coaching-Aufzeichnungen und Fortschrittsverfolgung an einem Ort zusammen
• Agent Experience Tools: Geben Sie Agenten Sichtbarkeit und Verantwortung für ihre Leistung und Entwicklung

Dieser einheitliche Ansatz verwandelt isolierte Erfolge in einen kontinuierlichen Kreislauf aus Engagement der Agenten, messbaren Leistungsverbesserungen und besseren Kundenerlebnissen.

Wie wir bereits zu Beginn unseres Leitfadens gesagt haben, ist Leistungsmanagement kein Konzept. Es handelt sich auch nicht um eine einmalige Überprüfung. Es ist ein kontinuierlicher, dynamischer Kreislauf. In ihrem Streben nach langfristigem Wachstum und konsistenten Ergebnissen folgen die heutigen Contact Center PM in der Regel einem fünfstufigen Zyklus:

1. Definieren Sie: Legen Sie klare KPIs auf der Grundlage von Geschäftszielen und Agentenrollen fest.

Klarheit ist entscheidend für die Leistung. Um Erfolg zu haben, müssen Sie zunächst definieren, wie dieser für jede Rolle aussieht, indem Sie messbare KPIs festlegen, die direkt mit Ihren umfassenderen Geschäfts- und Kundenerfahrungszielen (CX) verbunden sind. Dadurch wird sichergestellt, dass jeder Agent versteht, wie sich sein individueller Beitrag auf das Gesamtbild auswirkt.

1. Überwachen: Verfolgen Sie die Live-Leistung aller WEM-Systeme über intuitive Dashboards.

Sobald Sie sich Ziele gesetzt haben, müssen Sie die Leistung all Ihrer Systeme live überwachen. Moderne Software für das Leistungsmanagement von Contact Centern sollte Daten aus WFM, QM und Analysen in intuitiven, rollenbasierten Dashboards zusammenfassen und sowohl für Agenten als auch für Vorgesetzte eine einzige Quelle der Wahrheit bieten.

1. Analysieren Sie: Gewinnen Sie verwertbare Erkenntnisse.

Daten sind nur dann nützlich, wenn sie eine Geschichte erzählen. In der Analysephase setzen Sie eingebettete Analysen ein, um Leistungslücken aufzudecken, positive Trends zu identifizieren und die Ursachen dafür zu verstehen. Es geht darum, über das, was geschieht, hinauszugehen und zu verstehen, warum es geschieht.

1. Trainer: Geben Sie gezieltes, datengestütztes Feedback.

Dies ist der Punkt, an dem die Analyse zum Handeln wird. Das Ziel ist ein präzises Coaching durch zeitnahes, personalisiertes Feedback, das sich auf Daten aus verschiedenen Quellen stützt. Bei einem effektiven Leistungsmanagement für Agenten und modernem Coaching geht es nicht um Vermutungen, sondern um:

• Machen Sie das Beste aus der begrenzten Coaching-Zeit. Helfen Sie Ihren Vorgesetzten, die Vorbereitungen zu verkürzen und bei 1:1-Sitzungen direkt zum Wesentlichen zu kommen.
• Lassen Sie die Daten für sich sprechen. Zeigen Sie automatisch auf, auf welche Ziele und Verhaltensweisen Sie sich konzentrieren sollten, damit das Coaching intelligenter und nicht verstreut wirkt.
• Wissen, was funktioniert. Verfolgen Sie nach, welche Coaching-Sitzungen tatsächlich zu Verbesserungen führen, damit Sie sich auf das konzentrieren können, was den Wandel bewirkt.
• Trainieren Sie Ihre Trainer. Sehen Sie, welche Vorgesetzten etwas bewirken – und wer vielleicht selbst ein wenig Nachhilfe braucht.
• Halten Sie Agenten auf dem Laufenden. Wenn Agenten ihre eigenen Metriken und ihr Feedback sehen können, kommen sie zum Coaching und sind bereit, loszulegen – nicht aufzuholen.
• Durchdringen Sie den Lärm. Konzentrieren Sie sich in den Sitzungen auf die größten Chancen, nicht auf Vermutungen, damit das Coaching das Problem schnell an der Wurzel packt.

1. Optimieren Sie: Rekalibrieren Sie Ziele, Prozesse und Programme auf der Grundlage dessen, was funktioniert.

In der letzten Phase geht es um die Optimierung. Auf der Grundlage der Ergebnisse Ihres Coachings und Ihrer Analyse passen Sie die Ziele neu an, verfeinern die Prozesse und passen die Schulungsprogramme an. Ist ein bestimmtes Coaching-Modul besonders effektiv? Verdoppeln Sie es. Ist ein KPI nicht mehr relevant? Stellen Sie sie ein. Diese Phase stellt sicher, dass Ihre Leistungsstrategie agil und effektiv bleibt. Neue Erkenntnisse fließen direkt in die “Definieren”-Phase zurück, um den Zyklus von neuem zu beginnen.

Die Umsetzung dieses Zyklus ist transformativ, aber viele Organisationen werden durch anhaltende Herausforderungen aufgehalten. Bevor Sie die Leistung Ihres Contact Centers verbessern können, müssen Sie erst einmal herausfinden, was Ihnen im Wege steht.

Häufige Hindernisse sind:

• Silo-Systeme, die es schwer machen, Leistungsdaten über WFM, QM und Analysen hinweg zu verbinden.
• Manuelle Prozesse, die das Coaching verlangsamen und die Skalierung erschweren.
• Fehlender Einblick in Echtzeit-Leistungstrends und Coaching-Effektivität.
• Inkonsistente Feedbackschleifen, die Agenten im Unklaren darüber lassen, wie sie sich verbessern können.
• Unzusammenhängende Ziele, die die Leistung der Mitarbeiter nicht mit den Geschäftsergebnissen in Einklang bringen.

Diese Hindernisse machen es schwierig, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung aufzubauen. Deshalb soll Ihnen der nächste Abschnitt – unsere 10-Punkte-Checkliste –dabei helfen, zu beurteilen, wo Sie stehen und was Sie ändern müssen.

Bevor Sie beginnen, tauchen Sie in die Details ein und stellen Sie sich die folgenden Fragen:

1. Sind die KPIs direkt mit den Geschäfts- und CX-Zielen verbunden?
2. Können Sie die Leistung von WFM, QM und Analytik in einem System überwachen?
3. Werden die Leistungsdaten häufig genug aktualisiert, um rechtzeitig Maßnahmen ergreifen zu können?
4. Kann das Coaching automatisch auf der Grundlage von Leistungsereignissen ausgelöst werden?
5. Haben Agenten einen Self-Service-Zugang zu Zielen und Feedback?
6. Sind Ihre Dashboards nach Rolle personalisiert und einfach zu navigieren?
7. Können Sie über alle Interaktionskanäle hinweg coachen?
8. Werden die Ergebnisse des Coachings im Laufe der Zeit für jede Person verfolgt?
9. Können Sie das Coaching mit der Planung und den betrieblichen Abläufen verknüpfen?
10. Ist das Leistungsmanagement vollständig in Ihre täglichen Prozesse integriert?

Wenn Sie diese Fragen beantwortet haben, sind Sie bereit, aktiv zu werden. Nutzen Sie Ihre Antworten, um Lücken zu identifizieren, Verbesserungen zu priorisieren und eine Strategie für das Leistungsmanagement zu entwickeln, die auf Ihre Unternehmensziele abgestimmt ist. Diese Checkliste ist nicht nur eine Diagnose, sondern auch eine Startrampe für Veränderungen.

Wenn das Performance Management in Ihre WEM-Plattform integriert ist, setzt es einen Erfolgskreislauf in Gang:

• Engagierte Mitarbeiter sorgen für bessere Leistung
• Verbesserte Leistung führt zu besseren Kundenerlebnissen
• Bessere Kundenergebnisse stärken den Stolz und die Motivation der Mitarbeiter
• Rechtzeitiges Feedback und Coaching halten den Kreislauf in Schwung

Anstatt in Silos zu arbeiten, sind Ihre Systeme, Prozesse und Mitarbeiter aufeinander abgestimmt und verbessern sich ständig gemeinsam.

Leistungsmanagement ist nicht mehr optional. Im modernen Contact Center ist es das Bindegewebe, das das individuelle Wachstum mit den Geschäftsergebnissen verbindet. Und wenn es in Ihre WEM-Suite integriert ist, wird es zum zentralen Mechanismus für Engagement, Produktivität und Transformation.