Guide complet de la gestion des performances des centres de contact

Les centres de contact sont confrontés à des attentes croissantes de la part des clients, à des effectifs hybrides et à des demandes de canaux complexes. Au milieu de ces changements, une vérité s’impose : la performance de votre personnel a un impact direct sur l’expérience de vos clients et sur vos résultats opérationnels.

Pourtant, dans de nombreux centres de contact, une gestion efficace des performances ne fait pas partie de leur arsenal d’amélioration. Selon une étude récente de Metrigy, près d’un tiers des centres de contact n’utilisent pas de solution de gestion des performances.

Dans ce guide définitif, nous examinerons les raisons pour lesquelles, dans l’environnement actuel, les organisations ne peuvent se permettre de passer à côté des avantages de la gestion moderne des performances. Nous vous fournirons également une liste de contrôle que vous pourrez utiliser pour préparer votre organisation à une transformation alimentée par la gestion des performances.

La gestion des performances (PM) n’est pas un concept vague, c’est un processus essentiel. C’est la façon dont les centres de contact définissent, contrôlent, analysent et améliorent en permanence les performances de leurs agents et de leurs opérations afin d’atteindre les objectifs de l’entreprise. Il s’agit de définir des attentes claires (KPI), de fournir un feedback et un coaching réguliers, et de tirer parti de la technologie – notamment des logiciels de gestion des performances des centres de contact – poursuivre et accélérer les progrès.

En effet, la MP est le lien entre la croissance des agents individuels et le succès de l’organisation. Et lorsque la gestion du personnel est intégrée à votre suite plus large de gestion de l’engagement du personnel (Workforce Engagement Management, WEM) gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM)elle offre plus qu’un simple coaching – elle devient le moteur d’un cycle continu de réussite.

Ce lien crucial fourni par le Premier ministre n’est plus un luxe. Dans l’environnement dynamique et concurrentiel d’aujourd’hui, il est essentiel pour la survie et la croissance. Vous voulez des preuves ? Demandez à ceux qui ont bénéficié des avantages d’une MP efficace.

Dans l’enquête de Metrigy sur les centres de contact mondiaux, la gestion des performances est l’application WEM la plus utilisée par les organisations les plus performantes. Cette étude révélatrice a également montré que :

• 37% des dirigeants déclarent que la gestion de la production est l’application WEM la plus importante, tandis que 38,9% la placent en deuxième position.
• 21,6 % des responsables affirment qu’il s’agit du principal facteur d’amélioration de l’efficacité des agents.
• 20 % déclarent qu’il s’agit du principal facteur de fidélisation des employés de leur entreprise.

Qu’est-ce qui rend la gestion des performances si efficace pour les centres de contact les plus performants ? En deux mots : unification et intégration.

Dans les écosystèmes fragmentés, le coaching est manuel, la programmation est déconnectée de la performance et les informations sont dispersées. Une suite WEM unifiée et totalement intégrée résout ce problème.

La gestion des performances relie les points de votre centre de contact :

• Gestion du personnel (WFM): Alignez le coaching et le suivi des objectifs sur les réalités de la planification et des prévisions.
• Gestion de la qualité (QM): Déclencher le coaching en fonction des résultats de l’évaluation et des tendances comportementales
• Analyse des interactions et des conversations: Identifiez les domaines dans lesquels un coaching est nécessaire en fonction du sentiment des clients et des modèles de conversation.
• BI et tableaux de bord intégrés: Regroupez en un seul endroit les KPI, les dossiers de coaching et le suivi des progrès.
• Outils pour l’expérience des agents : Donnez aux agents la visibilité et la responsabilité de leurs performances et de leur développement.

Cette approche unifiée transforme les victoires isolées en un cycle continu d’engagement des agents, d’amélioration mesurable des performances et d’amélioration de l’expérience client.

Comme nous l’avons dit au début de notre guide, la gestion des performances n’est pas un concept. Il ne s’agit pas non plus d’examens ponctuels. Il s’agit d’un cycle continu et dynamique. Dans leur quête de croissance à long terme et de résultats cohérents, les responsables de centres de contact d’aujourd’hui suivent généralement un cycle en cinq étapes :

1. Définissez : Définissez des ICP clairs basés sur les objectifs de l’entreprise et les rôles des agents.

La clarté est essentielle à la performance. Pour réussir, vous devez d’abord définir ce à quoi ressemble chaque rôle en établissant des indicateurs de performance mesurables directement liés à vos objectifs commerciaux et d’expérience client (CX) plus larges. Cela permet à chaque agent de comprendre l’impact de sa contribution individuelle sur l’ensemble de la situation.

1. Surveillez : Suivez les performances en direct des systèmes WEM grâce à des tableaux de bord intuitifs.

Une fois les objectifs fixés, vous devez surveiller les performances en direct de tous vos systèmes. Un logiciel moderne de gestion des performances des centres de contact devrait rassembler les données provenant de WFM, QM et des analyses dans des tableaux de bord intuitifs et basés sur les rôles, fournissant une source unique de vérité pour les agents et les superviseurs.

1. Analysez : Découvrez des informations exploitables.

Les données ne sont utiles que lorsqu’elles racontent une histoire. Au stade de l’analyse, vous exploitez les analyses intégrées pour découvrir les écarts de performance, identifier les tendances positives et comprendre les causes profondes de ces écarts. Il s’agit d’aller au-delà de ce qui se passe pour en comprendre les raisons.

1. Entraîneur : Fournissez un retour d’information ciblé et fondé sur des données.

C’est ici que l’analyse se transforme en action. L’objectif est d’encadrer avec précision en fournissant un retour d’information personnalisé et opportun, fondé sur des données provenant de sources multiples. La gestion efficace de la performance des agents et le coaching moderne ne relèvent pas de la conjecture, mais de l’expérience :

• Tirez le meilleur parti d’un temps d’entraînement limité. Aidez les superviseurs à réduire la préparation et à passer directement aux choses sérieuses lors des entretiens individuels.
• Laissez les données parler. Faites apparaître automatiquement les objectifs et les comportements sur lesquels vous devez vous concentrer, afin que le coaching vous paraisse plus intelligent, et non dispersé.
• Sachez ce qui fonctionne. Suivez les sessions de coaching qui conduisent réellement à une amélioration, afin de vous concentrer sur les facteurs de changement.
• Entraînez vos entraîneurs. Voyez quels sont les superviseurs qui ont un impact – et qui pourraient avoir besoin d’un peu de coaching eux-mêmes.
• Tenez les agents au courant. Lorsque les agents peuvent voir leurs propres indicateurs et commentaires, ils viennent au coaching prêts à aller de l’avant et non pas à rattraper le temps perdu.
• Coupez court au bruit. Les sessions se concentrent sur les plus grandes opportunités, et non sur des suppositions, de sorte que le coaching s’attaque rapidement à la racine du problème.

1. Optimisez : Recalibrez les objectifs, les processus et les programmes en fonction de ce qui fonctionne.

La dernière étape est l’optimisation. Sur la base des résultats de votre coaching et de votre analyse, vous recalibrez les objectifs, affinez les processus et ajustez les programmes de formation. Un certain module de coaching est-il particulièrement efficace ? Redoublez d’efforts. Un ICP n’est plus pertinent ? Ajustez-le. Cette étape permet à votre stratégie de performance de rester agile et efficace, en renvoyant de nouvelles informations à l’étape “Définir” pour recommencer le cycle.

La mise en œuvre de ce cycle est transformatrice, mais de nombreuses organisations sont freinées par des difficultés persistantes. Avant d’améliorer les performances de votre centre de contact, il est essentiel d’identifier les obstacles qui se dressent sur votre chemin.

Les obstacles les plus fréquents sont les suivants :

• Des systèmes cloisonnés qui rendent difficile la connexion des données de performance entre les systèmes WFM, QM et analytique.
• Des processus manuels qui ralentissent l’accompagnement et rendent difficile l’évolution.
• Manque de visibilité sur les tendances des performances en temps réel et sur l’efficacité du coaching.
• Des boucles de rétroaction incohérentes qui ne permettent pas aux agents de savoir comment s’améliorer.
• Des objectifs déconnectés qui n’alignent pas les performances des agents sur les résultats de l’entreprise.

Ces obstacles rendent difficile l’instauration d’une culture de l’amélioration continue. C’est pourquoi la section suivante – notre liste de contrôle de l’état de préparation en 10 points – estconçue pour vous aider à évaluer votre situation et les changements nécessaires.

Avant de commencer, plongez-vous dans les détails et posez-vous les questions suivantes :

1. Les indicateurs de performance clés sont-ils directement liés aux objectifs de l’entreprise et aux objectifs CX ?
2. Pouvez-vous contrôler les performances des systèmes WFM, QM et analytique dans un seul système ?
3. Les données sur les performances sont-elles mises à jour assez fréquemment pour permettre de prendre des mesures en temps utile ?
4. Le coaching peut-il être déclenché automatiquement sur la base d’événements liés aux performances ?
5. Les agents ont-ils accès en libre-service aux objectifs et au retour d’information ?
6. Vos tableaux de bord sont-ils personnalisés par rôle et faciles à parcourir ?
7. Pouvez-vous faire du coaching sur tous les canaux d’interaction ?
8. Les résultats du coaching sont-ils suivis dans le temps pour chaque individu ?
9. Pouvez-vous relier le coaching à la programmation et aux flux de travail opérationnels ?
10. La gestion des performances est-elle pleinement intégrée dans vos processus quotidiens ?

Une fois que vous avez répondu à ces questions, vous êtes prêt à passer à l’action. Utilisez vos réponses pour identifier les lacunes, hiérarchiser les améliorations et élaborer une stratégie de gestion des performances en phase avec les objectifs de votre entreprise. Cette liste de contrôle n’est pas seulement un diagnostic, c’est une rampe de lancement pour la transformation.

Lorsque la gestion de la performance est intégrée à votre plateforme WEM, elle alimente un cycle de réussite dans lequel :

• Des employés engagés pour de meilleures performances
• L‘amélioration des performances permet d’améliorer l’expérience des clients
• De meilleurs résultats pour les clients renforcent la fierté et la motivation des employés
• Le retour d’information et le coaching en temps utile permettent de faire avancer le cycle.

Plutôt que de travailler en silos, vos systèmes, vos processus et vos collaborateurs sont alignés et s’améliorent constamment ensemble.

La gestion des performances n’est plus facultative. Dans le centre de contact moderne, c’est le tissu conjonctif qui relie la croissance individuelle aux résultats de l’entreprise. Et lorsqu’il est intégré à votre suite WEM, il devient le mécanisme central de l’engagement, de la productivité et de la transformation.