Die richtige Balance finden: Manuelles und automatisiertes Qualitätsmanagement im Zusammenspiel

In der Eile, die Automatisierung einzuführen, kann man leicht annehmen, dass das manuelle Qualitätsmanagement (QM) obsolet wird. Aber die Wahrheit ist, dass die effektivsten Kontaktzentren feststellen, dass Automatisierung und menschliche Bewertung nicht konkurrieren, sondern sich ergänzen.

In unserem neuesten Bericht, Die gesamten wirtschaftlichen Auswirkungen des Contact CentersIn diesem Artikel schlüsseln wir die Forschungsergebnisse von Metrigy über 316 Unternehmen in neun Ländern auf und zeigen die wirtschaftlichen Auswirkungen von Workforce & Conversation Intelligence Tools auf. Eine der herausragenden Erkenntnisse: Das Gleichgewicht zwischen manuellem und automatisiertem QM bleibt für den langfristigen Erfolg entscheidend.

In diesem Blog-Beitrag werden wir einige dieser Erkenntnisse auspacken und untersuchen, wie Unternehmen Automatisierung und menschliche Aufsicht kombinieren können, um ein stärkeres, agileres Qualitätssystem zu schaffen.

Warum Automatisierung allein nicht ausreicht

Automatisiertes QM ist heute eine der am weitesten verbreiteten KI-Anwendungen im Workforce Engagement Management (WEM), mit 57,1% der Unternehmen nutzen es bereits. Es ist leicht zu verstehen, warum:

• 51.8% der Unternehmen nutzen automatisiertes QM, um Zeit für manuelle Prozesse zu sparen.
• 44.6% versuchen, inkonsistente Bewertungen zu lösen.
• 63.9% der Unternehmen berichten, dass das automatisierte QM die Effizienz der Vorgesetzten erhöht hat.

Automatisierung bringt Skalierbarkeit, Konsistenz und Geschwindigkeit. Es kann Tausende von Interaktionen schnell auswerten, was kein manueller Prozess jemals erreichen könnte. Aber auch wenn Maschinen sich durch Schnelligkeit und Objektivität auszeichnen, können sie den menschlichen Kontext, die Nuancen und das Einfühlungsvermögen nicht ersetzen.

Die anhaltende Rolle der manuellen Auswertung

Auch bei zunehmender Automatisierung, halten 78,5 % der Unternehmen die Bewertung von Vorgesetzten für notwendig. Der Grund dafür ist nicht nur ein Versehen – es geht darum, das, was KI bereits leistet, um eine menschliche Ebene zu erweitern. Tools wie Fortgeschrittenes Sentiment und KI-gesteuerte anpassbare Prompts schließen die Lücke und helfen dabei, Absichten und emotionale Signale zu erkennen, die für das Kundenerlebnis wichtig sind. Aber auch wenn KI diese Erkenntnisse in großem Umfang liefern kann, bleiben die Supervisoren entscheidend, um sie zu interpretieren, Grenzfälle zu validieren und kontextbezogenes Coaching anzubieten, das sowohl die Leistung der Agenten als auch den Ruf der Marke stärkt.

Die optimale Balance ist nach neueren Untersuchungen:

• 61,6% automatisches Scoring
• 38.4% manuelle Auswertung

Diese Mischung nutzt die Automatisierung für mehr Effizienz, während die manuelle Auswertung für mehr Tiefe und Coaching-Einblicke erhalten bleibt. Mit automatisiertem QM, das Schnelligkeit und Skalierbarkeit bietet, können sich die Qualitätssicherungsexperten dann den Interaktionen widmen, die größere Aufmerksamkeit erfordern.

Die Macht der Zusammenarbeit

Wenn Vorgesetzte nicht durch sich wiederholende Aufgaben aufgehalten werden, können sie ihre Zeit neu investieren:

• 71% der Vorgesetzten nutzen die durch KI-Effizienzgewinne gewonnene Zeit zur Verbesserung der Leistungsqualität.
• 54.2% nutzen es, um ihre eigenen Fähigkeiten zu entwickeln.

Das bedeutet, dass die Automatisierung die Vorgesetzten nicht ersetzt, sondern ihre Rolle aufwertetund ermöglicht es ihnen, sich auf strategisches Coaching und aussagekräftiges Feedback zu konzentrieren, das das Wachstum der Agenten fördert.

Best Practices für die Kombination von automatisiertem und manuellem QM

1. Automatisieren Sie die Baseline. Nutzen Sie KI, um Routineauswertungen durchzuführen und häufige Compliance-Probleme zu erkennen.
2. Priorisieren Sie das Handbuch für die Momente, die wichtig sind. Vorgesetzte sollten Interaktionen überprüfen, bei denen Nuancen, Einfühlungsvermögen oder Eskalationsfähigkeiten entscheidend sind.
3. Nutzen Sie die Automatisierung, um Coaching-Möglichkeiten zu erkennen. Lassen Sie die KI Trends aufdecken, aber ermächtigen Sie die Vorgesetzten, die Entwicklung der Agenten zu steuern.
4. Überprüfen Sie die Bilanz häufig. Mit zunehmender Automatisierung kann sich Ihre Mischung aus manueller und automatischer Bewertung ändern.

Die Zukunft des Qualitätsmanagements liegt nicht in der Wahl zwischen Automatisierung oder manueller Auswertung. Es geht darum, die richtige Balance zu finden, in der beides gedeihen kann. Automatisierung sorgt für Effizienz und Konsistenz, während manuelle Bewertungen Kontext, Einfühlungsvermögen und Coaching-Möglichkeiten bieten. Gemeinsam schaffen sie einen stärkeren, flexibleren Qualitätsrahmen, der das Wachstum der Agenten und die Zufriedenheit der Kunden gewährleistet.

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