Fiches d’évaluation de l’assurance qualité du centre d’appel : 7 conseils pour l’assurance qualité et l’excellence CX

Lorsque 75 % des clients déclarent qu’ils sont prêts à dépenser davantage auprès des entreprises qui offrent une bonne expérience client, de nombreux opérateurs de centres de contact peuvent être surpris. 3 consommateurs sur 4, c’est énorme.

Cependant, en tant que consommateurs, nous avons tous été confrontés à la gamme complète des expériences de service à la clientèle, depuis les résolutions parfaites jusqu’aux rencontres frustrantes. Si vous pensez à vos propres expériences négatives, à la frustration et même à l’agacement qu’elles engendrent, il n’est pas surprenant que les interactions négatives aient un impact aussi important sur les décisions d’achat et la fidélisation globale des clients.

Remettons donc nos chapeaux de décideurs de centres de contact et posons la question sous-jacente la plus importante : Comment mon centre de contact peut-il offrir en permanence l’excellence en matière d’expérience client ?

Toute réponse efficace doit commencer par la gestion de la qualité (QM) du centre de contact. Pour répondre aux attentes des clients et les dépasser, les entreprises doivent évaluer, mesurer et analyser avec diligence la qualité des interactions avec les clients, et c’est là qu’interviennent les fiches d’évaluation de l’assurance qualité.

En utilisant un tableau de bord d’assurance qualité pour centre d’appels, élaboré à partir d’un modèle de tableau de bord d’assurance qualité bien structuré, vous pouvez évaluer les performances des agents, identifier les domaines à améliorer et, en fin de compte, accroître la satisfaction des clients. C’est pourquoi nous avons élaboré ce guide avec des exemples et 5 conseils pratiques pour créer un tableau de bord d’assurance qualité qui garantit que les agents respectent les normes de l’entreprise et les attentes des clients à chaque point de contact et sur chaque canal.

Qu’est-ce qu’une fiche d’évaluation de l’assurance qualité ?

Un tableau de bord d’assurance qualité pour centre d’appel, également appelé tableau de bord de service à la clientèle, tableau de bord de suivi de la qualité ou autre, est un outil essentiel utilisé pour évaluer et mesurer les performances des agents d’un centre d’appel. Les tableaux de bord sont à la base des efforts de gestion de la qualité des centres de contact, car ils fournissent un cadre structuré pour évaluer la qualité des interactions avec les clients, garantir le respect des normes de l’entreprise et, en fin de compte, améliorer l’expérience des clients. Essentiellement, un modèle de fiche d’évaluation de l’assurance qualité décrit des critères et des mesures spécifiques, tels que le traitement des appels, les compétences en communication, la connaissance des produits et le respect des procédures, qui sont utilisés pour évaluer les performances des agents.

Pourquoi avez-vous besoin d’une fiche d’évaluation de l’assurance qualité ?

Au-delà du simple suivi de la satisfaction des clients, un tableau de bord d’assurance qualité bien mis en œuvre est la pierre angulaire d’une stratégie proactive en matière d’expérience client. Alors que les enquêtes CSAT offrent un aperçu précieux du sentiment général, un tableau de bord de l’assurance qualité examine les spécificités de chaque interaction, fournissant des informations exploitables qui favorisent une amélioration continue.

Voici comment un tableau de bord d’assurance qualité permet à votre centre de contact de s’épanouir :

• Identifier les lacunes en matière de performances : Contrairement aux enquêtes générales, un tableau de bord de l’AQ vous permet d’identifier les domaines spécifiques dans lesquels les agents excellent ou ne sont pas à la hauteur. Ces données granulaires permettent de cibler le coaching et la formation, de répondre aux besoins individuels et de stimuler les performances globales de l’équipe.
• Assurer une qualité constante : En établissant des critères clairs et mesurables, un tableau de bord d’assurance qualité garantit que chaque interaction est conforme aux normes de votre marque. Cette cohérence favorise la confiance et renforce la perception positive des clients.
• Optimiser la formation et le développement : Les données dérivées des fiches d’évaluation de l’assurance de la qualité servent de plan directeur pour des programmes de formation efficaces. Identifiez les défis récurrents et adaptez la formation à ces domaines spécifiques, en maximisant l’impact de vos efforts de développement.
• Mesurez et améliorez les indicateurs clés : Un tableau de bord d’assurance qualité vous permet de suivre les indicateurs de performance critiques, tels que la résolution au premier appel, le temps de traitement moyen et le respect des exigences de conformité. Cette approche axée sur les données vous permet de prendre des décisions éclairées et d’optimiser les opérations de votre centre de contact.
• Renforcer l’autonomie des agents : Le fait de fournir aux agents un retour d’information clair et objectif par le biais d’un tableau de bord d’assurance qualité favorise une culture d’amélioration continue. Lorsque les agents comprennent leurs forces et leurs faiblesses, ils sont en mesure de s’approprier leurs performances et d’obtenir des résultats positifs.
• Augmenter la valeur à vie des clients (LTV) : En offrant constamment une expérience client exceptionnelle, vous fidélisez vos clients et augmentez la valeur à long terme. Un tableau de bord de l’assurance qualité est un outil puissant qui permet de s’assurer que chaque interaction contribue à l’établissement de relations solides et durables avec les clients.

Par essence, un tableau de bord d’assurance qualité bien conçu transforme votre centre de contact d’un service réactif en un moteur proactif de la fidélisation des clients et de la croissance de l’entreprise. Il ne s’agit pas seulement de mesurer la qualité, mais aussi d’instaurer une culture de l’excellence.

Commençons par établir ce que la responsabilité n’est pas : la responsabilité n’est pas la peur. La responsabilité n’est pas une réprimande. L’obligation de rendre compte n’intervient pas une fois le projet achevé.

Comment élaborer un tableau de bord d’assurance qualité efficace pour les centres d’appels : 7 conseils pratiques

La création d’un tableau de bord de l’AQ qui entraîne une réelle amélioration nécessite une prise en compte attentive de plusieurs facteurs clés. Voici 5 conseils essentiels pour vous aider à développer un tableau de bord d’assurance qualité performant pour votre centre d’appels.

1. Créez des questions qui couvrent tous les aspects de l’interaction avec le client
   ‍Veillezà ce que votre tableau de bord d’assurance qualité évalue tous les aspects de l’interaction entre l’agent et le client qui sont importants pour votre entreprise. Structurez votre carte de score en 3-4 sections avec 2-5 questions par section. Chaque section doit évaluer un domaine spécifique de l’interaction, comme le respect des procédures, la compétence en matière de produits, l’empathie, le ton et le sentiment, la grammaire et l’orthographe, et la résolution des problèmes. Notez et évaluez chaque section et ses questions différemment en fonction des besoins de votre entreprise et de votre équipe d’assistance (voir ci-dessous).

Si vous évaluez plusieurs canaux et équipes d’assistance, créez des tableaux de bord différents pour chacun d’entre eux, car les interactions avec les clients varient d’un canal à l’autre.

Exemple de fiche d’évaluation de l’assurance qualité : Pour une interaction par téléphone, vous pouvez avoir une section dédiée à l’ouverture de l’appel, une section dédiée à la résolution du problème et une section dédiée à la clôture de l’appel.

1. Évaluer le point de vue de l’agent et celui du client
   ‍Lors de laconception d’une fiche d’évaluation de l’assurance qualité pour un centre d’appel, il est important de créer un produit final qui évalue l’interaction du service client sous deux angles différents : le point de vue de votre client et celui de votre entreprise.

Du point de vue de vos clients, vous pouvez intégrer des questions qui permettent d’évaluer des facteurs clés tels que

• Compréhension et articulation : L’agent a-t-il bien saisi et exprimé le problème du client ?
• Empathie et réactivité : L’agent a-t-il abordé les questions du client avec empathie et fourni des réponses utiles ?
• Résolution du problème : L’agent a-t-il pu résoudre efficacement le problème du client au cours de l’interaction ?

Dans le même temps, du point de vue de votre entreprise, vous voulez être en mesure de comprendre les performances de l’agent par rapport à des facteurs tels que

• Respect des procédures : L’agent a-t-il suivi les procédures et les flux de travail établis ?
• Collecte d’informations : L’agent a-t-il recueilli les informations nécessaires avant de tenter de résoudre le problème ?
• Conformité : L’agent a-t-il respecté tous les protocoles et règlements en matière de conformité ?
• Communication sur la marque : La communication de l’agent s’est-elle alignée sur la voix et les lignes directrices de la marque ?

1. Utilisez une notation et une pondération stratégiques
   ‍Tousles aspects de l’interaction avec le client n’ont pasla même importance. Votre fiche d’évaluation de l’AQ devrait refléter cette situation par le biais d’un système stratégique de notation et de pondération. Le respect de ces lignes directrices devrait vous aider :

• Hiérarchisez les ICP : Attribuez un poids plus important aux ICP qui sont essentiels à la réalisation de vos objectifs commerciaux, tels que la résolution au premier appel ou le respect de la conformité. Cela permet de s’assurer que ces domaines font l’objet d’une plus grande attention lors de l’évaluation et de l’accompagnement des agents.
• Diverses échelles de notation : Utilisez une variété d’échelles de notation pour saisir avec précision les nuances de la performance. Les échelles coulissantes permettent des évaluations nuancées, tandis que les questions binaires (oui/non) offrent des évaluations claires.
• Fiches d’évaluation spécifiques à un scénario : Reconnaissez que des interactions différentes peuvent nécessiter des critères d’évaluation différents. Créez des tableaux de bord spécialisés, adaptés à des scénarios ou à des segments de clientèle spécifiques. Cela garantit que les agents sont évalués en fonction du contexte de l’interaction.

1. Responsabiliser les agents grâce à un retour d’information ciblé
   N’oubliez pas que le but ultime des fiches d’évaluation de l’AQ des centres d’appels est d’aider les agents à s’améliorer. Pour ce faire, votre tableau de bord doit faciliter la fourniture d’un retour d’information clair et exploitable :

• Espace dédié aux commentaires : Incorporez des sections dédiées dans la fiche d’évaluation pour que les évaluateurs puissent fournir des commentaires détaillés, des exemples spécifiques et des suggestions constructives.
• Mettez l’accent sur l’amélioration : Formulez le retour d’information de manière à encourager la croissance et le développement. Mettez en évidence les points forts et les points à améliorer, en fournissant des mesures concrètes que les agents peuvent prendre pour améliorer leurs performances.
• Coaching continu : Utilisez le tableau de bord de l’AQ comme base pour les conversations de coaching continu. Examinez régulièrement les tableaux de bord avec les agents, discutez de leurs progrès et fournissez des conseils personnalisés.

5. Répéter et améliorer les tableaux de bord aussi souvent que nécessaire

En ce qui concerne vos tableaux de bord d’assurance qualité, il est impératif de réévaluer en permanence si vous posez les bonnes questions. Pour ce faire, examinez la manière dont les personnes sont notées : Les agents échouent-ils systématiquement à une question ? Si oui, pourquoi ? S’agit-il de la question ou d’un domaine qui nécessite davantage de formation ? Si une question ne fournit pas une mesure précise de la qualité, changez-la.

6. N’utilisez pas les tableaux de bord d’AQ dans le vide

De nombreux éléments de l’expérience client – CSAT, ticket résolu, durée moyenne de traitement – influencent la qualité mais ne sont pas nécessairement inclus dans votre tableau de bord. Les cartes de score AQ ne pouvant couvrir qu’une partie du terrain, il est essentiel d’utiliser les données des cartes de score AQ en plus d’autres mesures de performance pour vous aider, vous et vos agents, à comprendre comment ils se comportent dans tous les domaines.

7. Tirer parti de la technologie de gestion de la qualité pour améliorer l’efficacité

L’évaluation et la notation des interactions avec le service client peuvent être un processus long et fastidieux. Avec autant de tickets et d’agents à évaluer, s’appuyer sur des processus manuels de gestion de la qualité avec des feuilles de calcul, des formulaires Google ou même des formulaires papier peut submerger vos initiatives, entraîner une couverture médiocre et entraver votre capacité à améliorer les expériences. Pour optimiser vos efforts en matière d’assurance qualité, profitez de la puissance de la technologie :

• Plateformes d’assurance qualité automatisées : Investissez dans une plateforme de gestion de la qualité qui automatise les tâches clés telles que la notation, la transmission du feedback et la génération de rapports. Votre équipe peut ainsi consacrer un temps précieux à l’encadrement et au développement des agents.
• Données et informations en temps réel : Exploitez les plateformes qui fournissent des données en temps réel et des analyses d’interaction. Cela vous permet d’identifier les tendances, de suivre les progrès et de prendre des décisions fondées sur des données afin d’optimiser les opérations de votre centre de contact.
• Collaboration améliorée : Choisissez une plateforme qui favorise la collaboration entre les agents, les évaluateurs et les gestionnaires. Cela permet de s’assurer que tout le monde s’aligne sur les normes de qualité et travaille ensemble pour atteindre des objectifs communs.

Exemple de fiche d’évaluation de l’assurance qualité : Modèle pour les interactions avec le service clientèle entrant

Section 1 : Adhésion au processus

• L’agent a-t-il accueilli le client sur un ton amical ? (o/n)
• L’agent a-t-il lu au client des informations ou des textes réglementaires nécessaires ? (o/n)
• L’agent a-t-il recueilli des informations pertinentes auprès du client ? (o/n)

Section 2 : Communication

• La communication a-t-elle été claire tout au long de l’appel ? (o/n)
• L’agent a-t-il utilisé une grammaire correcte ? (o/n)
• L’agent a-t-il tenu le client au courant de ses actions tout au long de l’interaction ? (o/n)
• L’agent a-t-il écouté activement le client et fait preuve d’empathie à son égard ? (o/n)

Section 3 : Résolution des problèmes

• Compte tenu de la complexité du problème du client, quelle a été la rapidité avec laquelle l’agent a résolu le problème ? (1-5)
• L’agent a-t-il défini clairement les prochaines étapes ? (o/n)
• L’agent a-t-il résolu le problème du client ? (o/n)
• L’agent a-t-il escaladé le problème si nécessaire ? (o/n)

Utiliser Calabrio pour une meilleure gestion de la qualité

Les tableaux de bord d’assurance qualité sont un outil précieux pour évaluer et améliorer l’expérience des clients, mais ils ne sont qu’une pièce du puzzle de la gestion de la qualité.

Les solutions automatisées de gestion de la qualité comme celles de Calabrio peuvent aider à rationaliser les processus d’assurance qualité des centres de contact, à évaluer 100 % des interactions avec les clients et à fournir une notation cohérente et impartiale. Avec Calabrio ONE, vous pouvez transformer votre programme de gestion de la qualité :

• Notation automatisée de la qualité : Calabrio ONE automatise le processus de notation, éliminant les efforts manuels et garantissant la cohérence. Son moteur alimenté par l’IA peut analyser les interactions sur les canaux vocaux et numériques et attribuer automatiquement des notes en fonction de critères prédéfinis.
• Analyses et rapports avancés : Obtenez des informations approfondies sur les performances des agents et les tendances en matière de qualité grâce aux capacités d’analyse et de reporting de Calabrio ONE. Identifiez les points forts et les points faibles, suivez les progrès au fil du temps et prenez des décisions fondées sur des données pour améliorer votre programme d’AQ.
• Coaching ciblé des agents : Calabrio ONE facilite le coaching ciblé en fournissant aux agents et aux superviseurs un feedback personnalisé et des informations exploitables. Cela favorise une culture d’amélioration continue et aide les agents à développer leurs compétences de manière plus efficace.
• Gestion rationalisée du flux de travail : Calabrio ONE rationalise l’ensemble du flux de travail de l’assurance qualité, depuis la planification des évaluations jusqu’à la transmission des commentaires et au suivi des progrès des agents. Cela permet de s’assurer que l’ensemble de votre programme est efficace, organisé et évolutif.
• Support omnicanal : Calabrio ONE prend en charge le contrôle et l’évaluation de la qualité sur tous les canaux de communication, offrant ainsi une vue globale des interactions avec les clients et des performances des agents.

En tirant parti du logiciel d’intelligence conversationnelle avancée de Calabrio ONE, vous pouvez mettre en place un programme d’assurance qualité plus complet, plus efficace et plus axé sur les données, qui responsabilise vos agents, améliore la satisfaction des clients et favorise la réussite de l’entreprise.

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