Calabrio helpt Wix de planning van agenten met 40% te verlagen, waardoor de naleving van de afspraken verbetert en
krimp in ploegendiensten

Achtergrond

In de huidige always-on wereld zijn organisaties afhankelijk van hun websites en e-commerce platforms om een betrouwbare online aanwezigheid te bieden voor zichtbaarheid, betrokkenheid en het genereren van inkomsten. Daarom is het essentieel dat Wix zijn klanten ondersteunt met tijdige en effectieve antwoorden op problemen en vragen.

Om de ~282 miljoen gebruikers van dienst te zijn, heeft Wix een geavanceerd klantenserviceteam. De klantenservicedeskundigen van Wix hebben een intensieve, diepgaande training gevolgd om de status van expert te bereiken, zodat ze een groot aantal problemen van klanten kunnen oplossen.

De teams bevinden zich op 14 verschillende locaties wereldwijd en bieden 24/7 ondersteuning.

Oplossing

Wix besloot dat het bedrijf meer nodig had dan een eenvoudige planningstool. Het projectteam wilde een oplossing om inzicht te krijgen in het grotere geheel en in capaciteitstrends op de langere termijn. Dit zou een betere planning van de personele middelen mogelijk maken, zodat het juiste aantal experts, met de juiste ervaring en vaardigheden, op het juiste moment aanwezig zou zijn. En als capaciteitsproblemen op voorhand werden geïdentificeerd, kon het senior management op de hoogte worden gehouden van welke klanten mogelijk zouden worden beïnvloed en wat de vermindering van het serviceniveau zou zijn.

Wix evalueerde de WFM-markt en koos voor Calabrio vanwege de uitgebreide, gebruiksvriendelijke planningsmogelijkheden, realtime adherence-functies en nauwkeurigheid bij het maken en afstemmen van agentplanningen. De gefaseerde implementatie begon in 2023 bij de interne teams, gevolgd door de uitrol naar de BPO’s in 2024.

Kateryna P, Workforce Optimisation Manager bij Wix, voegt hieraan toe: “Onze experts kunnen de zelfroostermogelijkheid samen met hun managers gebruiken om verschuivingen aan te passen als dat nodig is. Het delen van een deel van de verantwoordelijkheid geeft gebruikers meer controle en flexibiliteit en dat waarderen ze.” Tijdens de huidige week kunnen lokale teams bijvoorbeeld activiteiten herschikken om vergaderingen te verlengen of naar geschiktere tijden te verplaatsen.

De naleving verbetert nu al met 15% en zal naar verwachting stijgen tot 90% wanneer alle BPO’s volledig aan boord zijn. Daniela legt uit: “Het bijhouden van adherence in Calabrio betekent dat we volledig inzicht hebben, want wat niet gemeten kan worden, kan ook niet gecontroleerd worden. Adherence is altijd een pijnpunt voor ons geweest, maar nu kunnen we passende corrigerende maatregelen nemen en realistische KPI’s vaststellen voor onze interne agenten en BPO’s.”

Door het weglaten van handmatige, foutgevoelige spreadsheets heeft Wix de nauwkeurigheid van de planning met 10% verbeterd. Dit heeft op zijn beurt geleid tot snellere oplostijden door een betere toewijzing van middelen en heeft de krimp met 10% verminderd. Bovendien beginnen deze operationele voordelen zich te vertalen in een hogere klanttevredenheid met een stijging van de CSAT met 3% en verbeterde SLA-metrics. De feedback van Wix-experts is ook positief: agenten ervaren een hogere werktevredenheid.

Daniela concludeert: “Calabrio helpt ons om onze planning voortdurend aan te passen. Inzicht in de waarde van transparantie is essentieel. Nu kunnen we zien hoe we de efficiëntie kunnen verbeteren en het werkplezier van onze agenten kunnen vergroten. Dit is dus niet alleen een succesverhaal over het gebruik van een tool, het gaat ook over de overgang van interne experts, managers en partners naar nieuwe manieren van werken en denken.”