Analyse des interactions avec les clients : Le guide définitif pour 2025

Dans l’environnement actuel riche en données, les entreprises sont inondées d’informations, mais il reste difficile d’en exploiter la véritable valeur. Les chercheurs estiment que au moins 80 % des données commerciales potentiellement utiles ne sont pas structuréesc’est-à-dire les données brutes des enregistrements d’appels, des courriels, des transcriptions de conversations, des commentaires d’enquêtes et des messages sur les médias sociaux.

C’est dans ce volume massif que se trouve l’authentique voix authentique de votre client-leurs points de vue critiques sur leurs besoins, leurs frustrations et leur expérience globale.

La clé de l’exploitation de ce pouvoir réside dans l’analyse des interactions avec les clients.

Ce guide fournit une vue d’ensemble de l’analyse des interactions avec les clients. Découvrez pourquoi elle deviendra une capacité indispensable en 2025 et accédez à une liste d’outils d’aide à la décision. liste de contrôle des fonctions analytiques essentielles pour vous assurer que la solution de votre centre de contact offre tout ce dont vous avez besoin pour répondre aux demandes toujours croissantes des clients.

L’analyse des interactions avec les clients est le processus de capture, d’analyse et d’interprétation des données provenant de tous les points de contact avec les clients afin d’obtenir des informations approfondies sur le comportement et le sentiment des clients, ainsi que sur l’expérience globale de ces derniers..

Partant du principe que les informations essentielles sont souvent enfouies dans des formats non structurés tels que les conversations et les textes libres, l’analyse des interactions avec les clients utilise des technologies sophistiquées – notamment le traitement du langage naturel, la reconnaissance vocale, l’analyse de texte et l’IA – pour extraire le sens de ces interactions et identifier des schémas.

Essentiellement, l’analyse des interactions transforme les données brutes, souvent chaotiques, des centres de contact omnicanaux (appels, chats, courriels, médias sociaux, enquêtes, etc.) en renseignements structurés et exploitables. Cela permet aux équipes d’aller au-delà des mesures superficielles et, en fin de compte, de se concentrer sur l’amélioration de la qualité de l’eau :

1. Comprendre le pourquoi derrière les actions, les préférences et les commentaires des clients, et
2. Passez à l’étape comment d’améliorer améliorer la productivité du centre de contact et d’améliorer l’expérience des centres de contact.

Qu’en est-il du logiciel d’analyse des interactions avec les clients ?

Il est important de noter que si l’expression “analyse des interactions avec les clients” décrit le processus décrit ci-dessus, elle est également couramment utilisée dans le secteur pour désigner les logiciels qui permettent cette analyse.

Ces solutions solutions d’analyse des interactions sont les moteurs qui permettent d’améliorer les performances grâce aux informations CX. Comme nous le verrons plus en détail dans ce guide, ils comprennent généralement une gamme d’outils et de capacités, souvent alimentés par l’IA, qui peuvent apporter une efficacité sans précédent aux centres de contact modernes qualité et gestion des performances des programmes.

Dans l’environnement actuel, le CX “suffisamment bon” ne suffit pas. Les clients attendent davantage, et ceux qui ne parviennent pas à répondre à leurs attentes risquent d’être distancés. En fait, la grande majorité des organisations s’attendent à être concurrencées principalement par la qualité de leur CX.

Voici pourquoi l’analyse des interactions avec les clients est absolument essentielle pour soutenir ces efforts :

1. Obtenez des informations plus approfondies sur vos clients

Les mesures traditionnelles telles que les données démographiques ou l’historique des achats, ou les mesures de performance du centre de contact telles que le volume d’appels et la temps de traitement moyenn’offrent qu’une vision partielle du CX.

L’analyse des interactions avec les clients se penche sur les données non structurées – les mots et les sentiments réels – pour découvrir ce qui motive les clients. et le comportement des agents. Elle révèle les besoins sous-jacents, les frustrations inexprimées, les tendances émergentes et les émotions qui motivent les décisions, offrant ainsi une compréhension plus holistique que les enquêtes par échantillonnage ou les mesures superficielles ne permettent souvent pas d’obtenir.

2. Améliorer l’expérience des clients

Un CX exceptionnel est un facteur essentiel de différenciation et un moteur de revenus. L’analyse des interactions avec les clients permet de repérer les points de friction dans le parcours du client, d’identifier les causes profondes de l’insatisfaction et de mettre en évidence les possibilités de ventes personnalisées et de services proactifs.

En comprenant plus précisément où et pourquoi les expériences échouent, les entreprises peuvent apporter des améliorations ciblées. Il s’agit là d’un point essentiel, car des études récentes montrent de manière cohérente la valeur du CX :

• Les organisations qui offrent une expérience client de qualité supérieure ont tendance à obtenir une fidélisation de la clientèle et une croissance du chiffre d’affaires que leurs concurrents.
• De plus, une grande majorité des consommateurs déclarent changer de marque après une seule expérience de service client médiocrece qui souligne l’importance des enjeux.

3. Améliorer l’efficacité opérationnelle

Les centres de contact et les opérations de service à la clientèle s’efforcent toujours de trouver le bon équilibre entre coût et qualité. l’équilibre entre coût et qualité. L’analyse des interactions avec les clients permet d’optimiser l’efficacité en identifiant automatiquement les raisons des appels, les lacunes dans les connaissances des agents ou les besoins de formation, les processus internes inefficaces et les possibilités d’automatisation ou de libre-service qui répondent réellement aux problèmes des clients.

En réduisant les contacts répétés, en améliorant taux de résolution au premier contactet en optimisant les flux de travail des agents grâce à l’automatisation intelligente et à la connaissance des données, les entreprises peuvent réduire considérablement leurs coûts d’exploitation tout en améliorant la qualité du service et en augmentant le retour sur investissement global.

4. Augmenter le chiffre d’affaires et renforcer la fidélité des clients

Comprendre le sentiment et l’effort des clients permet aux entreprises d’anticiper les problèmes qui entraînent un désabonnement. L’analyse des interactions avec les clients permet d’identifier les clients à risque, de découvrir les motifs d’insatisfaction et de mettre en évidence les véritables facteurs de fidélisation. Les informations peuvent également mettre en évidence les possibilités de vente incitative ou croisée en fonction des besoins exprimés ou des expériences positives.

Les clients fidèles ont une valeur inestimable ; des études indiquent qu’en augmentant le taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 %, on obtient une augmentation de la valeur ajoutée. de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 à 95 %. L’analyse des interactions fournit l’intelligence nécessaire pour entretenir efficacement cette fidélité.

5. Informer le développement de produits et de services

Les conversations avec les clients sont une mine d’or d’informations non sollicitées sur vos produits et services. Grâce à l’analyse alimentée par l’IA, vous pouvez exploiter ce retour d’information pour identifier les demandes de fonctionnalités, les problèmes d’utilisation, les défauts du produit et les besoins non satisfaits.

Cette information directe “voix du client” peut s’avérer inestimable pour les équipes de marketing, de R&D et de produits. peut s’avérer inestimable pour les équipes de marketing, de R&D et de produits, car elle permet d’améliorer les messages et même les priorités en matière d’innovation, afin de garantir que les offres correspondent aux attentes et aux souhaits des utilisateurs dans le monde réel.

6. Maintenir l’avantage concurrentiel

La capacité de ne pas se contenter d’un traitement rapide, mais de automatiquement extraire des informations sur les clients et agir en conséquence peut constituer un incroyable facteur de différenciation concurrentielle. Les entreprises qui tirent parti de l’analyse des interactions peuvent s’adapter plus rapidement à l’évolution des attentes des clients, anticiper les mutations du marché, personnaliser plus efficacement leurs offres et résoudre les problèmes plus rapidement que leurs concurrents qui s’appuient sur des suppositions ou sur des méthodes d’analyse manuelle plus lentes. Cette agilité et ce centrage sur le client sont essentiels pour garder une longueur d’avance.

L’analyse des interactions avec les clients transforme le volume important de données brutes, souvent non structurées, en informations claires et exploitables. Ce processus comprend généralement plusieurs étapes clés, allant de initiale de la capture des données à l’analyse sophistiquée alimentée par l’IA, jusqu’à la fourniture d’informations significatives.

Saisir les données relatives aux interactions avec les clients

La base d’une analyse efficace des interactions est la capacité de recueillir des données complètes à partir de chaque endroit où les clients entrent en contact avec votre entreprise. Les solutions modernes d’enregistrement des centres de contact mettent l’accent sur la capture de données omnicanales, en intégrant des informations provenant d’une grande variété de sources, y compris :

• Enregistrements d’appels : Capture de l’audio des appels téléphoniques entrants et sortants.
• Conversations par courriel : Analyse du contenu textuel des courriels échangés entre les clients et les agents.
• Transcriptions de chat : Traitement des journaux de texte provenant de chats en ligne, d’applications de messagerie et d’interactions avec des chatbots.
• Registres des SMS/messages : Capture des messages textuels échangés pour le service ou l’assistance.
• Réponses aux enquêtes : Analyse des champs de commentaires en texte libre dans les enquêtes auprès des clients (comme les commentaires CSAT ou NPS).
• Interactions avec les médias sociaux : Surveillez les messages publics, les commentaires et les messages directs sur les plateformes sociales où les clients s’engagent avec la marque.
• Enregistrements d’écran : Capture de l’activité du bureau de l’agent pendant une interaction afin de comprendre l’utilisation du système et les flux de travail (souvent dans le cadre de l’analyse du bureau, abordée plus loin).

La consolidation de ces données permet d’obtenir une vision holistique des parcours et des expériences des clients à travers différents points de contact.

Le rôle de l’IA : traiter et analyser les interactions

Une fois les données capturées, l’IA joue un rôle crucial dans leur traitement et l’extraction d’informations significatives à grande échelle. Il s’agit de plusieurs technologies de base qui fonctionnent ensemble :

• Transcription de la parole en texte : Cette technologie fondamentale convertit automatiquement les enregistrements d’appels audio en documents textuels écrits. La précision de cette transcription est essentielle pour l’efficacité de l’analyse linguistique ultérieure.
• Traitement du langage naturel (NLP) : Au-delà des simples mots-clés, le traitement du langage naturel est un domaine de l’intelligence artificielle qui vise à permettre aux ordinateurs de comprendre les nuances du langage humain, comme le font les humains. Il aide à déchiffrer le sens, la structure, le sentiment et l’intention dans le discours transcrit et le texte écrit.
• Apprentissage machine (ML) : Les algorithmes d’apprentissage automatique sont le moteur de nombreuses capacités d’IA. Ces algorithmes apprennent des modèles à partir de vastes ensembles de données sans être explicitement programmés pour chaque scénario. Dans l’analyse des interactions, la ML permet d’effectuer des tâches telles que la classification automatique des sujets d’interaction, la prédiction du sentiment des clients ou du risque de désabonnement sur la base de données antérieures, et l’amélioration de la précision de l’analyse au fil du temps.

Ces technologies de base permettent une gamme de techniques d’analyse alimentées par l’IA qui sont essentielles aux dernières plateformes d’analyse des interactions avec les clients :

• Analyse des sentiments : Détection et classification automatiques des émotions reflétées dans un texte ou un discours.
• Modélisation des sujets/découverte : Identification automatique et regroupement des interactions sur la base des principaux sujets ou thèmes abordés (par exemple, “demandes de facturation”, “demandes de fonctionnalités de produits”, “problèmes de connexion”).
• Repérage de mots-clés/phrases : Identifier des mots ou des phrases spécifiques présentant un intérêt (par exemple, des noms de concurrents, des déclarations de conformité, des expressions de frustration).
• Évaluation de l’effort : Évaluer le niveau d’effort qu’un client a probablement fourni au cours d’une interaction en se basant sur des indices linguistiques et des modèles d’interaction.
• Reconnaissance de l’intention : Déterminer la raison principale ou l’objectif qui sous-tend l’interaction avec un client.
• Résumés automatisés et génération d’informations : Exploitation de grands modèles linguistiques, l’IA générative des centres de contact peut créer automatiquement des résumés concis de longs appels ou chats, générer des projets de réponse ou des suggestions pour les agents en temps réel, ou même produire des évaluations d’assurance qualitéL’IA générative permet ainsi d’accélérer considérablement les flux de travail et la fourniture d’informations.

Fournir des informations

L’étape finale consiste à rendre les informations analysées accessibles et exploitables par les utilisateurs professionnels. Les plates-formes d’analyse des interactions y parviennent grâce à

• Tableaux de bord : Résumés interactifs et visuels des principaux résultats, tendances et mesures (par exemple, les tendances des sentiments, les principaux facteurs de contact, les mesures de performance des agents).
• Rapports : Des rapports personnalisables qui permettent aux utilisateurs d’approfondir les détails d’une interaction, d’une période ou d’un segment spécifique.
• Alertes : Notifications automatisées déclenchées par des événements ou des constatations spécifiques (par exemple, une forte augmentation du sentiment négatif, des mentions d’une phrase critique en matière de conformité, des scores élevés d’efforts de la part des clients).
• Intégration : Alimenter les informations dérivées et les données structurées dans d’autres systèmes d’entreprise, tels que les plateformes de gestion de la relation client (CRM) pour un profil client plus riche, les outils d’intelligence économique pour une analyse plus large, ou les systèmes de gestion de la qualité pour un coaching ciblé des agents.

La valeur de l’analyse des interactions avec les clients va bien au-delà de la simple surveillance des agents au sein du centre de contact. Lorsqu’elles sont exploitées efficacement, les informations sur les interactions peuvent être bénéfiques pour tous les départements et toutes les fonctions stratégiques. Voici quelques exemples d’utilisation et de réussite de centres de contact comme le vôtre :

Approfondir la compréhension des clients et des employés

Allez au-delà des données démographiques pour comprendre réellement ce que les clients vivent et ce dont ils ont besoin. L’analyse des interactions vous permet de mettre le doigt sur les points douloureux des clients, d’identifier les principales raisons pour lesquelles les clients vous contactent, de découvrir les besoins ou les préférences non satisfaits et d’identifier les points de friction dans le parcours du client. Il est essentiel – et en particulier lorsqu’il est utilisé en tandem avec le solutions de gestion de l’engagement du personnel-Il peut également aider les centres de contact à comprendre les problèmes liés à la charge de travail et à l’engagement des employés, afin de favoriser les performances et la fidélisation.

Exemple :

Mersey Care NHS Foundation Trust fournit des services de santé à plus de 1,4 million de personnes sur 170 sites de services cliniques dans le nord-ouest de l’Angleterre. Lorsque le volume d’appels à son service d’assistance téléphonique a augmenté pendant la pandémie, il fallait pouvoir accroître considérablement l’efficacité afin que les patients puissent trouver les soins dont ils avaient besoin sans surcharger les cliniciens et les agents.

Utilisation de l’analyse des interactions, Mersey Care :

• Identifié que seuls 21% des contacts traités par les cliniciens étaient “cliniques”, et pris des mesures pour réacheminer les appels vers les membres de l’équipe les plus appropriés et libérer les cliniciens pour qu’ils traitent les cas critiques.
• Il a été déterminé que plus de 15 % des contacts étaient des appels répétés. Après avoir vérifié ces appels, ils ont adapté la formation de leur personnel afin de traiter plus efficacement ces interactions et d’en réduire la fréquence.
• Identification des personnes qui ont traité un grand nombre de contacts ou qui ont été confrontées à des contacts particulièrement difficiles ou abusifs et qui pourraient fournir des ressources pour soutenir le moral et la fidélisation.

Améliorer les performances des centres de contact

L’analyse permet d’automatiser et d’améliorer les processus de gestion de la qualité en évaluant 100 % des interactions (et pas seulement un petit échantillon), en fournissant des données pour un coaching très ciblé des agents, en identifiant les meilleures pratiques pour affiner les scripts ou les flux de travail, et en améliorant les taux de résolution et les délais de traitement en comprenant pourquoi les problèmes ne sont pas résolus initialement et en mettant en évidence les inefficacités des processus.

Exemple :

Une entreprise pharmaceutique n’a pas réussi à maîtriser un volume d’appels élevé avec des outils de gestion de la qualité entièrement manuels. Les charges de travail exigeantes des agents après les appels et le manque d’information nuisaient à la productivité globale.

En se tournant vers Calabrio Analytics, l’équipe a obtenu les résultats suivants multiplié par 22 les contacts évalués grâce à l’Auto QM alimenté par l’IA et a exploité plus de 200 000 résumés d’appels générés par l’IA. Cette automatisation intelligente permet en fin de compte a permis à ce centre de contact d’économiser 87 secondes de travail après appel par interaction tout en leur fournissant les informations sur les interactions avec les clients dont ils avaient besoin pour améliorer bien plus que l’efficacité.

Améliorer l’expérience des clients

Utilisez le retour d’information direct des clients pour créer de meilleures expériences. Identifiez et corrigez les lacunes du service, personnalisez les interactions en fonction des sentiments passés ou des besoins exprimés, réduisez l’effort du client en aplanissant les processus difficiles identifiés par les sentiments et les mots-clés, et améliorez l’efficacité des options de libre-service en comprenant pourquoi les clients s’adressent à des agents en chair et en os.

Exemple :

Après avoir passé en revue les différentes phrases d’excuse utilisées par les agents – par exemple “Je suis désolé pour ça”, “Je suis désolé”, “Désolé pour ça”, “Désolé” – dans leurs outils d’analyse des interactions afin de comprendre la force et la sincérité perçues des excuses existantes des agents, les responsables du centre de contact de Bluegrass Cellular ont découvert que des représentants bien intentionnés utilisaient souvent ces phrases simplement pour interrompre la conversation, et non pour s’excuser sincèrement.

En réponse, ils ont développé un programme de formation personnalisé qui fournit des exemples concrets d’excuses appropriées et apprend aux agents à reconnaître un problème ou une préoccupation du client, à en expliquer brièvement la cause et à exprimer des remords sincères.

Après avoir mis en œuvre le nouveau programme axé sur les données, Bluegrass Cellular :

• Réduit de 40% le nombre d’excuses non sincères présentées par les agents. par les agents de 40 %.
• Diminution des escalades d’appels de 45%
• Diminution des plaintes formelles des clients de 43%
• Augmentation du taux de satisfaction des de 26%

Détecter les risques de désabonnement, améliorer la fidélisation des clients et des revenus

Identifiez de manière proactive les clients qui risquent de quitter l’entreprise. Les analyses peuvent détecter des schémas, des mots-clés, des phrases (par exemple, “annuler”, “changer de fournisseur”, “mécontent du service”) ou des sentiments négatifs durables qui indiquent une insatisfaction ou une intention de désabonnement, ce qui permet aux équipes chargées de la fidélisation d’intervenir de manière proactive.

Exemple :

Une grande société de services financiers avait besoin de valider un changement récent de la politique de paiement des factures, qui risquait de nuire à la fidélisation des clients.

Grâce à l’analyse des interactions, ils ont isolé 100 % des appels relatifs aux factures ou aux paiements et ont enquêté sur toutes les préoccupations liées à la nouvelle politique. Au final, ils ont constaté que seuls 0,03 % des clients risquaient de quitter l’entreprise et que la majorité d’entre eux étaient satisfaits du changement. La politique validée réduction des coûts opérationnels de 10 millions de dollars. De plus, l’entreprise a maintenu son taux de fidélisation de la clientèle de 92 %, le meilleur du secteur tout en évitant de mettre en œuvre des programmes de fidélisation coûteux.

Soutenir la conformité et atténuer les risques

Atténuer les risques et veiller au respect des réglementations et des politiques internes. Automatisez le contrôle des interactions pour vérifier que les agents suivent les scripts requis, fournissent les informations obligatoires (cruciales dans les domaines de la finance, de la santé, etc.) ou évitent les propos interdits. Les enregistrements et l’analyse des interactions fournissent également des preuves précieuses pour résoudre les litiges et identifier les cas potentiels de fraude.

Exemple :

Un détaillant de lentilles de contact devait s’assurer de la conformité à de multiples réglementations, y compris la loi sur l’équité pour les consommateurs de lentilles de contact (Fairness to Contact Lens Consumer Act), sans avoir d’impact négatif sur le CX ou les délais d’exécution des commandes.

En automatisant leur processus de gestion de la qualité avec Calabrio Analytics et en tirant parti d’une combinaison d’analyses vocales, textuelles et bureautiques, ils sont passés d’un examen de seulement 1 % des interactions à 100 %. Grâce à cette visibilité complète, ainsi qu’à des rapports et des tableaux de bord personnalisés, ils peuvent a évité des millions (ou plus) d’amendes potentielles tout en accélérant le traitement des commandes de 18 %..

Améliorer l’efficacité des ventes et du marketing

Affiner les stratégies en fonction des interactions directes avec les clients. Comprenez les objections courantes ou les points douloureux soulevés lors des appels, identifiez le langage utilisé par les agents lors d’une interaction réussie, évaluez les réactions des clients ou attribuez l’engagement aux campagnes de marketing mentionnées dans les conversations, suivez les mentions des concurrents et découvrez les besoins des clients qui pourraient inspirer de nouveaux messages de marketing ou de nouvelles approches de vente.

Exemple :

Utilisation de l’analyse vocale, GreenPath Financial Wellness a identifié plus de 100 phrases clés liées à leurs campagnes de marketing – des phrases telles que “J’ai vu votre panneau d’affichage”, par exemple, ou “Je vous ai vu à la télévision”. En cartographiant ces appels, ils ont pu voir quelles campagnes étaient les plus efficaces.

Forts de ces informations, ils ont décidé en connaissance de cause d’abandonner les médias les moins efficaces et de réinvestir davantage de budget dans ceux dont les analyses ont montré qu’ils atteignaient avec succès le public cible. En conséquence, ils ont permis d’augmenter de 150 % les appels de la clientèle cible. Parallèlement à des améliorations ciblées de leurs programmes de formation et d’intégration, GreenPath a augmenté le taux de satisfaction de la clientèle de 15 %.

Le choix d’une bonne analyse des interactions peut faire la différence au niveau des performances du centre de contact. Pour choisir une solution qui soit à la hauteur de l’expérience client moderne, assurez-vous que votre appel d’offres va au-delà des fonctionnalités de surface. Utilisez cette liste de contrôle pour évaluer les fournisseurs potentiels et confirmer qu’ils peuvent répondre aux exigences complexes du centre de contact moderne.

Capacités fondamentales : IA intégrée et analyse omnicanale

La plateforme fournit-elle un moteur unique et unifié pour analyser 100 % des interactions avec les clientsquel que soit le canal ?

• Capacités essentielles en matière d’IA : L’IA est essentielle pour assurer la profondeur, la vitesse et l’échelle d’analyse dont les centres de contact modernes ont besoin. Cependant, toutes les IA ne sont pas créées de la même manière. L’IA de la solution a-t-elle fait ses preuves ? précision entre les évaluations et les résumés d’interaction ? L’IA offre-t-elle la transparence avec un raisonnement pour étayer son évaluation, ses idées et ses décisions ? L’IA est-elle unique ou votre équipe peut-elle personnaliser ses résultats à l’aide d’invites en langage naturel ?
• Transcription de la parole au texte : La solution offre-t-elle un moteur de transcription très précis, piloté par l’IA, qui peut être adapté à la terminologie unique de votre entreprise, y compris les noms de produits et les acronymes ? Peut-il identifier de manière fiable plusieurs langues et s’adapter à la croissance mondiale ?
• Analyse textuelle : La plateforme peut-elle capturer et analyser du texte provenant de tous les canaux, y compris le chat, le courrier électronique, les médias sociaux et les SMS, dans la même interface que les interactions vocales ?
• Analyse des sentiments : Le moteur va-t-il au-delà d’une simple notation positive/négative pour mesurer l’intensité de l’information ? l’intensité de sentiment ? Peut-il suivre l’évolution des sentiments tout au long d’une interaction afin de repérer les moments précis de friction ou d’enchantement ?
• NPS prédictif : La plateforme peut-elle prédire automatiquement le NPS pour chaque interaction, et pas seulement pour celles pour lesquelles une enquête a été remplie ? Cela vous permet de comprendre la fidélité des clients à grande échelle et d’identifier de manière proactive les clients à risque.

Gestion de la qualité et intégration de la performance des agents

Le moteur d’analyse est-il conçu pour améliorer vos processus de gestion de la qualité et de gestion des ressources humaines, ou n’est-il disponible que sous la forme d’une application distincte ? Une plateforme véritablement unifiée est essentielle à l’efficacité.

• Automatisation et gestion intelligente de la qualité : Pouvez-vous évaluer automatiquement 100 % des interactions en fonction de vos critères d’évaluation spécifiques ? La plateforme permet-elle de créer des tableaux de bord flexibles, fondés sur des données analytiques ?
• Coaching ciblé des agents : La solution signale-t-elle automatiquement les moments propices au coaching et les exemples de meilleures pratiques, en les reliant directement aux tableaux de bord des performances des agents et aux formulaires d’évaluation ? Les responsables peuvent-ils facilement rechercher des types d’appels spécifiques (par exemple, “appels avec une forte frustration du client où l’agent a réussi à désamorcer”) pour les utiliser dans la formation de l’équipe ?
• Tableaux de bord des performances : Existe-t-il des tableaux de bord destinés aux agents qui fournissent un retour d’information direct sur les interactions analysées ? Les agents peuvent-ils voir les tendances de leurs performances, les scores de sentiment et le respect des scripts sans attendre une révision manuelle ?
• Perspectives intégrées en matière de gestion des ressources humaines : Les données analytiques (telles que les facteurs d’interaction et les temps de traitement) peuvent-elles informer de manière transparente les prévisions et la planification au sein de la même suite, garantissant ainsi que vous disposez d’un personnel adapté à la demande réelle des clients ?

Intelligence économique et analyse des causes profondes

La plateforme vous permet-elle de passer de la simple savoir ce qui s’est passé à comprendre pourquoi et prédire l’avenir?

• Analyse des ordinateurs de bureau : Le système peut-il surveiller et analyser l’activité des agents sur leur bureau ? Cela est essentiel pour identifier les processus inefficaces, les lacunes en matière de conformité et les possibilités d’automatisation du flux de travail en voyant quelles applications sont utilisées lors de types d’interaction spécifiques.
• Tableaux de bord et rapports personnalisables : Les utilisateurs peuvent-ils facilement créer et partager des tableaux de bord personnalisés qui visualisent les principales tendances, depuis les résultats commerciaux de haut niveau jusqu’aux mesures granulaires au niveau de l’agent ? Les rapports sont-ils intuitifs pour les utilisateurs professionnels, et pas seulement pour les scientifiques ?
• Exploration de données non structurées : La plateforme offre-t-elle des outils puissants de recherche et de découverte de données ? Pouvez-vous effectuer des requêtes ad hoc pour explorer les tendances émergentes, rechercher la cause profonde d’un pic soudain dans le volume d’appels ou découvrir les “inconnues” cachées dans les conversations de vos clients ?

L’énorme volume de conversations que votre organisation a avec ses clients chaque année représente un atout stratégique inestimable, mais trop souvent inexploité. La voix authentique de votre client est enfouie dans ces appels, ces chats, ces courriels et ces enquêtes. Elle contient des pépites d’or de sagesse et de compréhension de ses besoins, de ses frustrations, de ses expériences et de ses attentes. Comme nous l’avons exploré, l’analyse des interactions avec les clients, en particulier lorsqu’elle est alimentée par l’intelligence artificielle, fournit la clé pour débloquer cette valeur à l’échelle.

En 2025, la compréhension de ces interactions n’est plus facultative ; elle est fondamentale pour améliorer l’expérience client, optimiser les performances des agents, garantir la conformité et conduire une stratégie commerciale plus intelligente. La capacité d’analyser systématiquement les conversations vous permet de passer des suppositions à des décisions fondées sur des données qui produisent des résultats tangibles.

“C’est une occasion perdue si vous avez un demi-million d’appels enregistrés à votre portée et que vous ne disposez pas d’un outil vous permettant de les utiliser pour réaliser des améliorations concrètes.” – Robin Fentress, directeur de l’assistance à la clientèle, Bluegrass Cellular

Calabrio ONE peut être cet outil pour vos équipes. Découvrez comment Calabrio offre des capacités complètes d’analyse des interactions basées sur l’IA, intégrées dans une suite unifiée d’optimisation des effectifs des centres de contact, permettant à votre organisation d’exploiter tout le potentiel de vos données d’interaction avec les clients.

Prêt à transformer vos conversations avec les clients en un véritable avantage concurrentiel ?

• Demandez une démonstration personnalisée des solutions analytiques et WFO de Calabrio.
• Explorez d’autres études de cas Calabrio pour voir comment des organisations comme la vôtre transforment l’expérience de leurs agents et de leurs clients.
• Utilisez notre calculateur de retour sur investissement pour voir combien vous pourriez économiser grâce à une meilleure solution d’analyse et de gestion de la qualité.
• Obtenez un devis gratuit et discutez avec notre équipe de la valeur que Calabrio peut apporter à votre centre de contact.